Mémoire Kenmoe Kevin - Alignement Stratégique d'un SI

LES DETERMINANTS DE L’UTILISATION DES SYSTEMES
DE PAIEMENT PAR CARTES BANCAIRES :
LE CAS INTELLIGENTSIA SA.
UNIVERSITE CATHOLIQUE D’AFRIQUE CENTRALE
INSTITUT CATHOLIQUE DE YAOUNDE
FACULTE DE SCIENCES SOCIALES ET DE GESTION
Mémoire en vue de l’obtention du
Master en Management des Systèmes d’Information
Par
TSALA Benjamin
Mets le dernier diplôme que tu as ici
Sous l’encadrement
de
Pr. Jean Robert KALA KAMDJOUG
Maître de conférences
Coordonnateur du Master Management des Systèmes d’Information
Yaoundé 2013

Les déterminants de l’utilisation des systèmes de paiement par cartes bancaires : le cas
Intelligentsia SA.
Par Benjamin TSALA - Master Management des Systèmes d’Information - UCAC 2
SOMMAIRE
SOMMAIRE............................................................................................................................... 2
INTRODUCTION GENERALE .................................................................................................5
i. Contexte........................................................................................................................... 5
ii. Problématique, question de recherche et hypothèses de recherche................................... 6
iii. Méthodologie et vérification des hypothèses ................................................................. 8
iv. Objectif......................................................................................................................... 9
v. Intérêt.............................................................................................................................. 9
vi. Plan de travail .............................................................................................................. 9
Chapitre I. ANATOMIEDES SYSTEMES DE PAIEMENTPAR CARTES ET
PRESENTATION DE L’ENVIRONNEMENT D’ETUDE........................................................ 12
I. Généralités sur les systèmes de paiement par carte ............................................................ 12
A. Historique .......................................................................................................................12
a) La carte dans le monde................................................................................................12
b) La carte en Europe ......................................................................................................13
c) La carte en Afrique et au Cameroun...........................................................................15
B. Anatomie des systèmes de paiement par cartes et enjeux stratégiques.............................15
a) La carte bancaire : de quoi s’agit-il ?...........................................................................15
b) Acteurs et fonctionnement d’un système de paiement par carte ..................................17
c) Les enjeux des systèmes de paiement...........................................................................21
II. Analyse de l’environnement d’étude et exposé du constat fait sur le terrain................... 22
A. Environnement interne de l’entreprise............................................................................22
a) L’institutiogramme d’Intelligentsia SA .......................................................................22
b) Les données relevées au niveau du centre de profit I-MONETIC................................24
B. Environnementexterne : le marché des paiements par cartes au Cameroun...................27
a) Statistiques du marché des paiements camerounais.....................................................28
b) Structure technologique du marché camerounais des paiements par cartes ................29
Conclusion :.............................................................................................................................. 31
Chapitre II. MODELES D’ADOPTION DES TECHNOLOGIES ET CHOIXD’UN
MODELE D’EVALUATION.................................................................................................... 33
I. Présentation de quelques modèles scientifiques se rapportant à notre étude ...................... 33
A. Les théories psychosociales du comportement des individus............................................33
a) Théorie de l’Action Raisonnée (Fishbein & Ajzen, 1975) : la TAR...............................33
b) Théorie du Comportement Planifié (Ajzen, 1991) : la TCP..........................................34

Intelligentsia SA.
c) Théorie des comportements interpersonnels (Triandis, 1980)......................................35
B. Les modèles se rapportant à l’intention d’usage des technologies....................................35
a) Le modèle TAM (Davis, 1989) .....................................................................................35
b) Le modèle P3 de (Dillon et Morris, 1999).....................................................................36
c) Le modèle UTAUT (Venkatesh et al., 2003).................................................................38
C. Les modèles fondés sur la satisfaction des utilisateurs .....................................................39
a) L’Information Systems Success Model (DeLone etMcLean, 1992, 2003).....................39
b) Les questionnaires de l’utilisabilité subjective .............................................................41
c) Les études basées sur la théorie de la « disconfirmation » des attentes.........................42
II. Choix d’un modèle sur la base de nos hypothèses de recherche...................................... 43
A. Rappel des hypothèses de recherche................................................................................44
a) Rappel de la première hypothèse de recherche............................................................45
b) Rappel de la seconde hypothèse de recherche..............................................................45
B. Présentation des indicateurs............................................................................................45
a) Les variables dépendantes ou expliquées.....................................................................45
b) Les variables indépendantes ou explicatives ................................................................46
c) Les variables modératrices ..........................................................................................48
Conclusion :.............................................................................................................................. 49
Chapitre III. METHODOLOGIE ET ANALYSE DES RESULTATS..................................51
I. Modélisation en équations structurelles,outils d’analyse des données et caractéristiques de
l’échantillon............................................................................................................................... 51
A. La modélisationen équations structurelles......................................................................51
B. Présentation des outils et techniques d’analyse des données............................................53
C. Caractéristiques de l’échantillonet stratégie de collecte des données ..............................55
a) Caractéristiques de l’échantillon.................................................................................55
b) La stratégie de collecte des données.............................................................................58
II. Présentation et analyse de résultats ................................................................................ 61
A. Analyse des résultats obtenus pour les utilisateurs des systèmes de paiement..................61
B. Analyse des résultats obtenus pour les non-utilisateurs des systèmes de paiement...........67
C. Test de la validité des hypothèses de recherche ...............................................................72
Conclusion :.............................................................................................................................. 74
Chapitre IV. RECOMMANDATIONS, PROPOSITIONDE SOLUTIONS, OBSTACLES ET
INSUFFISANCES DE L’ETUDE.............................................................................................. 76
I. Implications managériales et recommandations.................................................................76

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A. Révision de la stratégie marketing...................................................................................76
B. La constitution et le renforcement des alliances stratégiques...........................................77
C. Le maintien d’une infrastructure technologique de pointe ..............................................78
D. La mise en place d’une cellule de suivi etévaluation........................................................79
E. La mise en place d’une politique de gestion des risques...................................................79
II. Difficultés rencontrées, limites et insuffisances de l’étude............................................... 80
A. Les difficultés rencontrées...............................................................................................80
a) Sur le plan de l’accès à l’information...........................................................................81
b) Sur le plan des coûts de l’étude....................................................................................81
c) Sur le plan de la carence de documentation spécialisée................................................81
B. Les limites et insuffisances de l’étude ..............................................................................82
a) La non-intégration de toutes les parties prenantes.......................................................82
b) Un échantillon réduit aux seules villes de Douala et de Yaoundé .................................82
c) Le caractère spécialement technologique de l’étude.....................................................83
Conclusion :.............................................................................................................................. 83
CONCLUSION GENERALE.................................................................................................... 84
ANNEXES.................................................................................................................................87
TABLE DES MATIERES......................................................................................................... 88

Intelligentsia SA.
INTRODUCTION GENERALE
i. Contexte
Dans une actualité internationale marquée par la mondialisation des circuits économiques,
la globalisation des échanges et la numérisation des transactions commerciales, les
Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) n’ont de cesse de se hisser à
une place prépondérante au sein des entreprises, peu importe leur taille ou même leur
secteur d’activité. Cette meilleure prise en compte des systèmes d’information a
considérablement influencé l’évolution des économies contemporaines, notamment dans
le secteur bancaire, au cours des dernières décennies. Ces profondes mues nées de l’essor
sans cesse croissant des TIC, sont particulièrement génératrices d’atouts pour les banques.
Parmi ces atouts, les systèmes de paiements par cartes occupent une place de choix car ils
offrent un éventail d’opportunités en termes de compétitivité et de rentabilité économique.
(D. Rambure, 2005) affirme que le marché des paiements par cartes est aujourd’hui l’objet
de nombreux enjeux technologiques, commerciaux, économiques et même politiques. (R.
Bouyala, 2013) poursuit dans le même sens en précisant que l’avenir de l’Europe à l’heure
de la crise économique qui y sévit, passe inéluctablement par la parfaite maîtrise des
nouveaux moyens de paiement. Conscients de ces enjeux, les dirigeants de l’Union
Européenne ont donné des signaux forts au monde entier en matière de développement des
systèmes de paiements. A l’heure actuelle le projet phare dans l’Union Européenne est le
SEPA (Single Euro Payments Area) regroupant trente-un Etats du continent européen
avec pour ultime objectif, la mise en place d’un espace de paiement commun et accepté de
tous, pour fluidifier les échanges commerciaux d’abord en Europe, puis dans le reste du
monde.
Comme par effet de mode, on assiste de manière peu ou prou significative à une prise de
conscience de ces enjeux par les dirigeants de la classe politique africaine qui ont entrepris
depuis un peu plus d’une décennie, quelques initiatives encourageantes au niveau des
différentes communautés sous régionales. En Afrique subsaharienne, tour à tour on a vu se
succéder la création du Groupement Interbancaire Monétique de l’Union Economique et
Monétaire Ouest Africain (GIM-UEMOA) et plus récemment, en avril 2012, la création
du Groupement Interbancaire Monétique d’Afrique Centrale (GIMAC). Cette volonté

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affichée de dynamiser les circuits commerciaux électroniques en Afrique est le
franchissement d’une étape significative dans la démarche de vulgarisation de l’usage des
systèmes de paiement par cartes en Afrique. En outre les événements majeurs comme
« Cartes Afrique » dont la huitième édition s’est tenue du 24 au 27 avril 2013 à Marrakech
sont à inscrire dans la liste des actions menées au sein du continent pour populariser
l’usage des cartes bancaires comme moyens de paiements.
ii. Problématique, question de recherche et hypothèses de recherche
Problématique :
Si les initiatives des états africains pour l’expansion de l’usage des cartes comme moyen
de paiement sur l’étendue du continent sont encourageantes, elles ne sauraient toutes
seules constituer le gage incommensurable du succès escompté. Les entreprises du secteur
bancaire doivent elles aussi, jouer leur rôle afin que la dynamique impulsée en amont par
les politiques se traduise par une prise en compte effective en aval au niveau des
personnes physiques, utilisatrices potentielles des systèmes de paiement par cartes
bancaires.
Comme le démontre (R. Bouyala, 2005), pour réussir le pari du développement des
moyens de paiement, trois défis majeurs sont à relever : un défi technologique, un défi
commercial et un défi organisationnel. Le défi commercial (sur lequel porte notre étude)
pour être relevé, nécessite qu’au niveau des entreprises du secteur bancaire et des
fournisseurs de services de paiement par cartes, on s’arrête un moment pour répondre à
une interrogation qui nous semble capitale : Qu’est-ce qui suscite chez les individus, le
désir d’utiliser les systèmes de paiement par cartes bancaires ? Cette interrogation mérite
qu’on s’y attarde avec une attention particulière, quand on sait la plus-value qu’apporte
une popularisation de l’usage des cartes bancaires comme moyens de paiement dans les
économies contemporaines.
La relecture de cette interrogation à la lumière des travaux des auteurs (D. Geiben, F.
Flouriot et H. Ducharne, 2011) sur les nouveaux enjeux et perspectives des cartes de
paiement dans l’environnement européen nous aura permis d’énoncer notre question

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générale de recherche ainsi qu’il suit : Quels sont les déterminants de l’utilisation des
systèmes de paiement par cartes bancaires ?
Question de recherche :
Cette question mieux recentrée et encadrée dans notre champ d’étude nous a conduit à la
question spécifique de recherche suivante : Quels sont les facteurs qui déterminent chez un
individu au Cameroun le désir d’utiliser un système de paiement par cartes bancaires ?
Hypothèses de recherche :
La problématique de l’utilisation des systèmes de paiement par cartes est pertinente dans le
domaine des systèmes d’information en ce sens que les systèmes de paiement sont en réalité
soutenus par de fortes infrastructures informatiques. A juste titre donc, nous avons rapporté
notre étude aux études faites dans le domaine des systèmes d’information. Au cours de notre
revue de littérature, nous avons analysé neuf modèles théoriques traitant des déterminants de
l’adoption des nouvelles technologies. Des auteurs tels que (Davis, 1989 ; Venkatesh et al.,
2003) ont construit des modèles qui regroupent l’essentiel des variables couramment
exploitées dans le domaine des technologies de l’information. Il s’agit respectivement du
modèle TAM (Technology Acceptance Model) et du modèle UTAUT (Unified Theory of
Acceptance and Use of Technology). Ces deux modèles à eux seuls regorgent d’un
ensemble consistant de neuf variables. Ces variables associées à celles relevant des études
basées sur la satisfaction des utilisateurs nous ont permis de construire un modèle théorique
global synthétique composé de trois variables hétéroclites : la crédibilité du système, les
prédispositions intrinsèques des individus et l’utilisation du système.
Les hypothèses de recherche formulées dans le cadre de notre étude mettent en relation ces
trois variables. La crédibilité du système est formée par l’association de trois construits
élémentaires : la confiance, la satisfaction et l’utilité. Dans la littérature, ces variables
reviennent plusieurs fois comme antécédents à l’utilisation des nouvelles technologies. Les
prédispositions intrinsèques des individus représentent les caractéristiques intrinsèques des
utilisateurs ; il s’agit notamment du genre, de l’âge et de l’expérience avec la technologie.
L’utilisation du système est elle aussi décomposée en deux sous-variables : l’intention
d’usage et l’usage effectif.

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A la lumière des travaux de (Davis, 1989 ; Moorman et al., 1992 ; Doney et Cannon, 1997 ;
Vanhamme, 2002), nous avons pu formuler notre première hypothèse de recherche ainsi
qu’il suit :
Hypothèse 1 : La crédibilité du système de paiement affecte positivement son utilisation.
Cette hypothèse tente de démontrer que : plus un système de paiement est crédible, plus il
est utilisé.
(Venkatesh et al., 2003) dans leur Théorie Unifiée de l’Acceptabilité et de l’Usage des
Technologies (modèle UTAUT) ont défini quatre variables modératrices qui
influenceraient la décision chez l’utilisateur de se servir ou non d’une technologie. Parmi
ces variables, trois ont été retenues : l’âge, le genre et l’expérience avec la technologie.
Ces variables prises ensemble ont permis la formation d’un construit englobant que nous
avons appelé : prédispositions intrinsèques de l’individu. La prise en compte de plus en
plus grandissante du construit expérience avec la technologie dans les études relatives à
l’adoption des nouvelles technologies et, l’importance de l’âge et du genre dans l’analyse
des comportements nous ont amené à formuler notre seconde hypothèse de recherche :
Hypothèse 2 : Les prédispositions intrinsèques de l’individu ont une influence sur
l’utilisation du système de paiement.
Cette seconde hypothèse suggère que les prédispositions « naturelles » de l’individu,
couplées à son expérience, influencent sa décision d’utiliser ou non le système de
paiement.
iii. Méthodologie et vérification des hypothèses
Les travaux menés pour tenter de vérifier la valeur de vérité de nos hypothèses se sont
déroulés en quatre grandes étapes : la collecte d’information auprès des individus
utilisateurs et non-utilisateurs des systèmes de paiement par cartes bancaires, le
dépouillement des questionnaires, le traitement des données et l’analyse des résultats de la
recherche. Il importe de noter ici que notre étude s’est portée sur les deux principales villes
camerounaises que sont Yaoundé et Douala.
Pour la première étape, nous avons prélevé les avis des utilisateurs finals du système de
paiement par carte indépendamment de leur banque d’origine. Notre tâche aura consisté en
la présentation de questionnaires fermés aux porteurs de cartes de paiement. Nous avons

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par la suite interrogé les personnes qui n’ont jamais utilisé les systèmes de paiement par un
questionnaire similaire.
Pour la seconde étape, les questionnaires ont été dépouillés par tranches d’échantillon
constituées (sexe, âge, utilisateurs, non-utilisateurs).
Pour la troisième phase, les données ont été traitées à l’aide du logiciel SMART-PLS.
Nous avons introduit les paramètres du modèle structurel linéaire dans le logiciel.
La quatrième et dernière phase a été consacrée aux commentaires des résultats proposés
par le logiciel SMART-PLS.
La démarche scientifique retenue pour la collecte, le traitement et l’analyse de nos données
est une modélisation en équations structurelles.
iv. Objectif
L’objectif de ce travail de recherche est d’identifier les facteurs qui faciliteraient une
popularisation de l’usage des systèmes de paiement par cartes bancaires au Cameroun.
v. Intérêt
L’intérêt de notre travail est d’offrir au groupe Afriland First Bank, par l’entremise de son
entreprise Intelligentsia SA., un socle pour accroître ses revenus par un meilleur
positionnement en matière d’offre de services de paiement par cartes. En outre, cette étude
pourra servir de base pour intensifier l’usage des systèmes de paiement par cartes bancaires
dans l’environnement camerounais.
vi. Plan de travail
Deux grands moments ponctuent la rédaction de ce document.
Le premier intitulé cadre théorique de l’étude, nous permet de poser les jalons de notre
travail de recherche au travers d’une présentation en deux chapitres. Dans le premier
chapitre, nous faisons une anatomie de l’univers des paiements ; dans le second chapitre
nous proposons une revue de littérature des différents modèles scientifiques relatifs à notre
étude afin de déboucher sur la construction d’un modèle théorique que nous utiliserons
pour le travail empirique sur le terrain.

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Le second temps intitulé cadre pratique rendra compte du travail empirique fait dans le
marché camerounais des paiements par cartes, en deux chapitres. Le premier chapitre
donnera une description concrète du travail pratique effectué, l’analyse des données
collectées ainsi que l’interprétation des résultats de l’étude. Le second chapitre, fera état
des limites de notre travail ainsi que des recommandations formulées sur la base des
expériences étrangères et des observations relevées sur le terrain.

Intelligentsia SA.
PARTIE1
ANATOMIE DES SYSTEMES DE PAIEMENT PAR
CARTES BANCAIRES ET MODELES D’ADOPTION
DES TECHNOLOGIES

Intelligentsia SA.
Chapitre I. ANATOMIE DES SYSTEMES DE PAIEMENT PAR CARTES ET
PRESENTATION DE L’ENVIRONNEMENT D’ETUDE
Un système de paiement par cartes bancaires est un réseau composite faisant intervenir divers
acteurs. Pour bien situer notre sujet, il nous a semblé opportun d’en faire une anatomie. Dans ce
chapitre, nous traitons des généralités sur les systèmes de paiements par cartes et des spécificités de
notre environnement d’étude.
I. Généralités sur les systèmes de paiement par carte
A. Historique
a) La carte dans le monde
C’est Western Union en 1914, aux Etats-Unis d’Amérique, qui aurait mis en circulation la
première carte (en métal) afin d’offrir le différé de paiement à ses clients privilégiés. Depuis
lors, de grands magasins et des compagnies pétrolières lancent leurs propres cartes,
uniquement utilisables à l’intérieur de leurs réseaux de ventes.
Entre autres nous pouvons citer, en 1917, l’initiative de la grande firme américaine de
distribution Sears & Roebuck, d’utiliser un support normalisé pour gérer les informations
concernant ses clients bénéficiant d’une ligne de crédit ; c’est ainsi que les bases de la
naissance de la carte Discover furent posées. Cette carte émise exclusivement aux USA et, qui
est aujourd’hui l’une des plus importantes cartes privatives au monde, verra finalement le jour
en 1985.
Après Sears & Roebuck, un programme de Mobil Oil fut lancé en 1924 avec deux objectifs
majeurs : faciliter le règlement des achats de carburant et fidéliser la clientèle. Le deuxième
objectif, celui de la fidélisation de la clientèle, continuera à orienter les actions des porteurs du
projet de paiement par cartes jusqu’à nos jours.
Alors qu’une dynamique positive est enclenchée, la crise économique de 1929 (peu favorable
à l’émergence du crédit à la consommation) et la seconde guerre mondiale vinrent
considérablement entacher le développement des systèmes de paiement par cartes. Toutefois,
au lendemain de la seconde guerre mondiale, au tout début des années 1950, apparurent les
premières initiatives de lancement, par une association interbancaire, d’un nouveau moyen de

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paiement, sous forme de bon d’achat papier utilisable comme du « cash » dans un réseau de
magasins.
Plus tard, en 1966, cette association se restructurera au sein de l’Interbank Card Association
(ICA), qui deviendra elle-même MasterCard à la fin des années 1970. La réussite de cette
association a ainsi posé les jalons d’un début d’internationalisation des systèmes de paiement
par cartes. De proche en proche, le Mexique, le Japon et l’Europe adhèrent au mouvement,
avec la création en 1953, d’une antenne du Diner’s Club International en France.
Toujours au début des années 1950, plus précisément en 1958, deux initiatives déterminantes
émergent aux Etats-Unis dans l’état de Californie :
 Le lancement de la carte American Express par les héritiers de la Wells Fargo
Company dans le souci d’offrir à leurs clients des facilités en matière de règlement de
leurs frais de transport ;
 Le lancement du programme Bankamericard par la Bank of America auquel vont se
rallier plusieurs banques régionales d’autres états des USA, pour devenir en 1970,
l’International BankCard Company (Ibanco);
Si l’initiative d’American Express a fortement contribuer à l’extension de l’usage des
services de paiement par cartes aux Etats-Unis, puis dans le monde, c’est surtout grâce à
l’Ibanco que l’on a pu véritablement assister à l’Internationalisation des systèmes de
paiement par cartes, notamment avec la concrétisation des ambitions internationales de la
Bank of America en 1976, par la constitution de Visa International.
Pour finir, en Asie, en 1961, la Sanwa Bank et la Nippon Shinpan ont contribué au
développement des systèmes de paiement par cartes par le lancement de la Japan Credit
Bureau (JBC).
b) La carte en Europe
Quatre révolutions marquent l’histoire de la naissance de la carte en Europe : l’Eurocard,
l’Eurochèque, la fusion de ces deux entités en Europay International et la montée en
puissance du réseau Visa.

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- Eurocard
Le réseau Eurocard est né en 1964 par l’initiative de la Wallenberg (Banque d’origine
suédoise), en réponse au projet étatsunien, American Express. Un an après, ce réseau
ambitieux se transforme d’abord en une gigantesque holding basée à Bruxelles, l’Eurocard
International (ECI), puis noue une alliance stratégique avec l’ICA en 1988, alors jeune
promotrice du réseau MasterCard. Pendant que le réseau Eurocard se développait dans
l’Europe du Nord, les banques du Sud de l’Europe s’activaient massivement au
développement de la carte Visa, à vocation plus planétaire. La France, le Royaume-Uni et
l’Espagne ont été les premiers pays à vulgariser l’usage de la carte Visa, notamment avec
la création du Groupement Carte Bleue.
- Eurochèque
L’Eurochèque, pour sa part, a vu le jour en 1968 à l’initiative d’organismes bancaires
européens. La fondation du projet Eurochèque est née de la volonté des banques
européennes de faciliter les règlements des touristes auprès des guichets des banques
adhérentes au réseau. Un accord interbancaire a été passé à cet effet. Au début de l’année
1974, sur la base de l’émission d’un chèque spécifique normalisé, les cartes de paiement
Eurochèque sont acceptées des commerçants et reconnues par tous comme moyen crédible
de paiement. Plus tard, au début des années 1980, la carte Eurochèque sera dotée d’une
piste magnétique pour rendre possible son usage dans les distributeurs automatiques de
billets.
- Europay International
Le réseau Europay International est né de la prise de conscience d’Eurochèque et
d’Eurocard au sein desquels on retrouvait les mêmes banques. Une fusion s’en est alors
suivie. La complémentarité apparente des services offerts par chaque réseau semble
justifier cette union : si le premier réseau disposait d’une carte de garantie et d’un accès
aux distributeurs automatiques de billets, le second avait une expertise technologique
avérée dans le domaine, notamment en termes de sécurité.
- Visa Europe
La marque visa a été créée en 1976. En 1981, Visa s’est organisé en cinq régions
autonomes. Le premier siège de la région Europe s’installa en Suisse à Lausanne. Tout de

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suite, ce sont les banques françaises et la banque anglaise Barclays qui assurent la
croissance de la marque Visa en Europe ; elles ont ensuite été rejointes par les banques
espagnoles.
Plus récemment, en juillet 2004, Visa Europe est devenue une société autonome basée à
Londres. Ladite société étant exclusivement détenue par ses quatre mille banques
européennes membres.
c) La carte en Afrique et au Cameroun
En Afrique, la carte bancaire a commencé à faire son chemin dans les pays maghrébins, dans
la seconde moitié des années quatre-vingt. Au sud du Sahara, ce n’est qu’en 1999 que la
BCEAO (Banque Centrale des Etats de l’Afrique de l’Ouest) avait suggéré l’idée de la mise
en place d’un système de paiement et de retrait par cartes. Cette idée prit corps plus tard (en
2003) avec la création du Groupement Interbancaire Monétique de l’Union Economique et
Monétaire Ouest Africain (GIM-UEMOA). En 2005, ce groupement fut renforcé par la
création du Centre de Traitement Monétique Interbancaire de l’Union Economique et
Monétaire Ouest Africain (CTMI-UEMOA) à Dakar.
Dans la Communauté Economique et Monétaire de l’Afrique Centrale (CEMAC), notamment
au Cameroun, les premières cartes bancaires ont été émises par la Société Générale de
Banques au Cameroun (SGBC) et l’Afriland First Bank (AFB). Comme pour les cartes
Eurochèque en Europe, cette initiative a été prise pour faciliter les retraits aux touristes qui
supportaient mal les files d’attente. Après cette impulsion, les autres banques s’y sont mises à
tel point qu’aujourd’hui, même les micro-finances sont émettrices de cartes. Au regard de
cette effervescence, les pays de la zone CEMAC sont tombés d’accord sur la nécessité de la
mise en place d’instances de régulation. De cette prise de conscience, sont nés la Société
Monétique de l’Afrique Centrale (SMAC) en 2005 et l’Office Monétique de l’Afrique
Centrale (OMAC) en 2006. Le 04 juin 2012 à Douala, la fusion de ces deux entités a laissé
place à la naissance d’un groupement d’intérêt économique : le Groupement Interbancaire
Monétique de l’Afrique Centrale (GIMAC).
B. Anatomie des systèmes de paiement par cartes et enjeux stratégiques
a) La carte bancaire : de quoi s’agit-il ?

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La carte bancaire a été définie par (M. Lafitte, 2011) comme étant un support plastique au
format standardisé ISO 7810 délivrée par un établissement de crédit, comportant le plus
souvent, une puce électronique et une piste magnétique permettant, selon le cas, d'effectuer
des retraits dans les distributeurs de billets et/ou des paiements auprès des commerçants.
Cette définition laisse entrevoir deux principales fonctions de la carte bancaire : la fonction de
retrait et la fonction de paiement. La seconde sera la principale préoccupation de notre étude.
Figure 1 : Les parties d'une carte bancaire, (Source : D. Geiben, Cartes de paiements, 2012, p.127)
 La carte de retrait simple
Comme son nom l'indique, la carte de retrait permet de retirer de l'argent auprès soit d'un
automate - distributeur automatique de billet (DAB) ou guichet automatique de banque
(GAB) -, soit d'un établissement de crédit affilié au réseau. Elle est exclusivement dédiée aux
retraits d’espèces. Le terme exclusivement utilisé ici vise seulement à exclure, pour ces cartes,
la fonction « paiement ». Juridiquement, il s'agit d'un retrait de fonds en dépôt.

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 Les cartes de paiement
Les cartes de paiements sont celles qui, hormis la fonction retrait, permettent d’effectuer le
règlement des achats. Elles sont, le plus souvent, accréditives. Cela tient au fait que la
fonction principale de celles-ci, c'est d'accréditer les porteurs auprès des fournisseurs agréés
par les émetteurs, en garantissant aux fournisseurs que les émetteurs paieront les factures des
porteurs jusqu'à un certain montant. Avec une telle carte, une personne peut effectuer des
achats chez des commerçants agréés, soit par l'organisme émetteur de la carte, soit par une
banque adhérente au système en réglant sur simple présentation de la carte, alors que le
compte bancaire ne sera débité qu'en fin de mois par exemple. Le système émetteur qui
garantit le règlement, prélève une commission sur les commerçants, en contrepartie de la
garantie et des services qui leur sont apportés.
Dans le cas d’Intelligentsia, les paiements par cartes s’effectuent via les Terminaux de
Paiement Electroniques (TPE). L'accepteur a donc à sa disposition, un lecteur de carte à puce
et de cartes magnétiques, un écran, une imprimante, un clavier numérique et un clavier de
contrôle de code confidentiel. Les contrôles sécuritaires nécessaires à la garantie du paiement
sont assurés par le TPE.
b) Acteurs et fonctionnement d’un système de paiement par carte
- Présentation des acteurs d’un système de paiement par carte
Un système de paiement par cartes met en relief quatre acteurs :
Un émetteur : c’est une banque qui met en circulation, à la demande de ses clients, une
carte bancaire.
Un porteur de carte : c’est le client personne physique détenteur d’une carte bancaire.
Un accepteur : c’est le client personne morale qui accepte le paiement par carte bancaire.
Un acquéreur : c’est la banque du commerçant. Elle est au bout de la chaîne du paiement
et s’assure de l’effectivité de la transaction notamment pour ce qui est de la compensation.

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Figure 2 : Le système de paiement par carte (Source : C. Vantet, La Monétique, les transactions bancaires, p.8)
- Description d’un système de paiement par carte sous l’angle Système d’Information
Pour décrire le principe de fonctionnement d’un système de paiement par cartes bancaires,
nous avons conçu un cas de figure comportant :
 Deux banques imaginaires la Lambda (Banque du Commerçant) et la Sigma (Banque du
porteur de carte).
 Un client Kappa (porteur de carte)
 Un réseau interbancaire
 Un réseau téléphonique
 Un terminal de paiement électronique
 Un réseau de télécommunication Internet
 Et un réseau de télécommunication GSM
Le système décrit est illustré dans la figure suivante.

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Serveur Banque Lambda Serveur Banque Sigma
Réseau
interbancaire
Réseau
téléphonique
Terminal de Paiement
Electronique
Réseau GSM
Réseau Internet
Système de Paiement
Figure 3 : Architecture fonctionnelle d'un système de paiement par carte (Source : Auteur)
 Le paiement par cartes bancaires pas-à-pas :
Rappelons une fois de plus qu’un système de paiement par carte bancaire met en relation
plusieurs acteurs :
- Le client (Kappa), qui souhaite régler un achat par une carte bancaire qui lui a été fournie
par sa banque (la Sigma) ;
- Le commerçant, qui est équipé d’un terminal de paiement fourni par sa propre banque (la
Lambda) ;
- La banque du commerçant (la Lambda) à laquelle est connecté le terminal de paiement ;
- La banque du client (la Sigma) qui va dire si la transaction est autorisée (donc si le compte
de son client est suffisamment provisionné ou non).
Le terminal du commerçant est relié à la banque Lambda via un réseau téléphonique GSM. La
banque Lambda est connectée à un groupe de banques dont fait partie la Banque Sigma, grâce
au réseau interbancaire.
Supposons maintenant qu’un client Kappa se rend dans une pharmacie pour y acheter des
médicaments. Au moment de passer en caisse, il sort sa carte bancaire, le caissier l’insère
dans son terminal de paiement. Le client doit ensuite saisir son code confidentiel pour
déclencher la procédure électronique de règlement de l’achat.

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Ce code est directement comparé aux informations contenues dans la carte (plus exactement
dans la puce qui s’y trouve). Si le code est erroné, la transaction s’arrête là. Si le code est bon,
en revanche, les opérations suivantes ont lieu :
1. Le terminal se connecte (via le réseau téléphonique) au serveur de la banque Lambda et
envoie le numéro de la carte bancaire ainsi que le montant de la transaction.
2. Le serveur de la banque Lambda analyse le numéro de la carte et, se rendant compte qu’il
ne s’agit pas d’une des cartes qu’il a émises, envoie le numéro de carte avec le montant de la
transaction au serveur de la banque Sigma, via le réseau interbancaire permettant de relier les
différentes banques.
3. Le serveur de la banque Sigma prend connaissance du numéro de la carte bancaire et vérifie
que le compte correspondant à ce numéro, dispose d’un solde suffisant pour honorer la
transaction.
4. Si c’est le cas, il répond à la banque Lambda (toujours via le réseau interbancaire) que le
paiement est autorisé. Si ce n’est pas le cas, il répond le contraire.
5. Enfin, le serveur de la banque Lambda transmet la réponse au terminal du commerçant.
6. La transaction est validée (“paiement autorisé”) ou refusée (“paiement non autorisé”).
 La demande d’autorisation
Elle a essentiellement pour but de vérifier que le compte client est bien provisionné (ou qu’il a
une autorisation de découvert).
La demande d’autorisation transite via deux serveurs différents :
Le serveur d’acquisition - Il s’agit du serveur de la banque du commerçant auquel se
connecte le terminal via le réseau téléphonique. Une fois connecté, le terminal envoie au
serveur d’acquisition toutes les informations concernant la transaction, notamment le montant,
le numéro de carte et des données permettant d’assurer la sécurité de la transaction.
Le serveur d’autorisation - Il s’agit du serveur de la banque du client Kappa auquel le
serveur d’acquisition transmet l’autorisation de paiement émise par le terminal. La réponse à
la demande suit le chemin inverse, à savoir : serveur d’autorisation de la banque du client →
serveur d’acquisition de la banque du commerçant → terminal du commerçant.
 Le routage
Pour effectuer le routage des demandes d’autorisation, c’est-à-dire pour déterminer à
quelle banque chaque demande d’autorisation doit être transmise, le serveur d’acquisition

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utilise les premiers numéros de chaque carte bancaire concernée : ceux-ci indiquent la
banque ayant émis cette carte. Rappelons ici quelques principes pour mieux comprendre :
 Un numéro de carte est constitué de seize chiffres ;
 Les quatre premiers correspondent à un code spécifique à chaque banque ;
 Les serveurs d’acquisition des banques sont directement reliés au réseau interbancaire.
Chaque serveur d’acquisition analyse donc le numéro de la carte qui figure dans la
demande d’autorisation qu’il reçoit, puis :
 Si le client est dans la même banque que le commerçant (et que le serveur d’acquisition), il
envoie la demande directement au serveur d’acquisition de cette banque ;
 Si le client est dans une autre banque, le serveur d’acquisition envoie la demande sur le
réseau interbancaire, sans se préoccuper de la suite du transit.
Notons ici que le réseau interbancaire n’est pas qu’un simple réseau physique : il effectue
donc aussi le routage des demandes d’autorisation, c’est-à-dire : l’analyse des demandes
qui lui sont fournies, l’envoi de chaque demande vers le serveur d’autorisation de la
banque correspondante et, enfin, la transmission de la réponse lorsqu’elle lui revient.
c) Les enjeux des systèmes de paiement
Traiter d’un sujet relatif aux systèmes de paiement par cartes, suppose une connaissance des
enjeux majeurs inhérents aux systèmes de paiements contemporains. D’après (D. Rambure,
2005) le marché des paiements est aujourd’hui l’objet de nombres enjeux Technologiques,
commerciaux, économiques et même politiques.
Figure 4 : Développement des systèmes de paiement (D. Rambure, Les Systèmes de Paiement, 2005, p.17)

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Les progrès techniques et l’évolution des marchés constituant la pierre angulaire de notre
travail, nous nous limiterons à leur description.
Les évolutions technologiques créent de nouveaux besoins chez les clients, obligeant ainsi
les banques à demeurer en situation de veille technologique, au risque de laisser filer de
précieuses parts de marchés.
Les fluctuations des marchés poussent les banques à réviser leur politique marketing et à
mettre en place de nouveaux modes de management. Au niveau stratégique, des partenariats
doivent absolument être noués pour renforcer les capacités d’offre des banques en matière de
paiement. A terme, l’objectif étant la constitution de réseaux oligopolistiques. La conséquence
directe étant la résolution des banques d’un même réseau, à une situation de
coopération/concurrence.
Cette présentation des enjeux des systèmes de paiement prend tout son sens, lorsqu’on se
penche sur notre environnement d’étude.
II. Analyse de l’environnement d’étude et exposé du constat fait sur le terrain
A. Environnement interne de l’entreprise
Dans cette partie, nous faisons une brève présentation de l’environnement d’étude, en
insistant sur les faits statistiques liés au centre de profit I-Monetic de l’entreprise Intelligentsia
SA. Cette analyse débouche sur un constat et la mise en évidence des problèmes auxquels ce
centre de profit est confronté.
a) L’institutiogramme d’Intelligentsia SA
Cet institutiogramme présente de manière globale, les différents acteurs et institutions qui sont
en relation avec l’entreprise Intelligentsia SA. Il permet aussi d’avoir une vue synthétique des
dépendances structurelles et conjoncturelles de l’entreprise.

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Figure 5 : Institutiogramme d'Intelligentsia SA. (Source : Auteur)
o Les ascendants ce sont les institutions ou les groupes qui exercent une pression forte sur
l’entreprise. Parmi eux on a :
* Le Groupe Afriland, qui fixe les grandes orientations des entreprises qu’il comporte.
Intelligentsia SA. en tant que membre du groupe est assujetti à ces contraintes.
* Le conseil d’administration, qui attend les fins d’exercice pour s’assurer que les résultats
fixés en amont ont été atteints, afin de satisfaire au mieux les exigences des actionnaires.
* Les actionnaires, qui sont représentés au conseil d’administration et attendent de percevoir
en fin d’année, les dividendes qu’a généré leur part du capital.
* L’Etat du Cameroun qui fixe le cadre juridique (loi fiscale, code du travail, cadre normatif
en matière de cyber-sécurité, etc.) propice au développement des activités dans le domaine de
la monétique et qui doit faire respecter les engagements pris au niveau de la CEMAC et du
GIMAC.
o Les concurrents sont les entreprises qui, comme Intelligentsia SA., offrent des services de
paiements électroniques. Ces services peuvent être offerts par cartes, ou même par téléphone.
Parmi ces entreprises on peut citer : Orange et MTN (notamment avec les produits mobile
money et money phone), les banques agrées émettrices de cartes de paiement, ainsi que les
institutions de micro-finance agrées au Cameroun.
o Les Partenaires sont les structures avec lesquelles Intelligentsia SA. noue des alliances pour
mieux répondre aux exigences du marché. Ils intègrent aussi les fournisseurs de service.
A ce titre les réseaux Visa et MasterCard leur permettent d’animer une plateforme monétique
dynamique et à fort potentiel d’acceptation, c’est-à-dire ouvrant accès à une plus grande

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population de clients. MTN pour sa part, offre la possibilité d’accès au réseau GSM, service
indispensable pour effectuer les paiements par un TPE. Afriland First Bank délivre les cartes
aux porteurs qui s’en serviront pour régler leurs achats auprès de commerçants, via les TPE
installés par Intelligentsia SA.
o Les Bénéficiaires sont les clients d’Intelligentsia S.A. et d’AFB
Ils sont de deux types : les porteurs de cartes (individus) et les points marchands (sociétés
commerciales).
Les porteurs de cartes
Ce sont les acteurs principaux du système de paiement déployé par Intelligentsia SA. via sa
plateforme monétique. Ils sont conjointement clients d’Afriland First Bank et
d’Intelligentsia SA. Cette double appartenance nait du fait que l’AFB joue à la fois les rôles
d’émetteur et d’acquéreur, tant dis qu’Intelligentsia S.A. assure la gestion technique des
transactions électroniques de règlement des achats.
Les points marchands
Ce sont les sociétés commerciales (pharmacies, supermarchés, pressings, stations-services...)
qui acceptent les paiements par les cartes bancaires émises par AFB. Les points marchands
comme les porteurs de cartes sont à la fois clients d’Intelligentsia SA. et d’AFB. Ils ont leurs
comptes hébergés chez AFB et ils utilisent les services de paiement par cartes offert par
Intelligentsia.
b) Les données relevées au niveau du centre de profit I-MONETIC
- Population des points marchands et des TPE
Le dernier recensement dont nous disposons a été fait au début du mois d’Octobre 2013, par
les technico-commerciaux présents dans les différentes villes couvertes par le réseau de TPE
d’Intelligentsia SA. Au moment du décompte l’entreprise disposait de 235 TPE répartis dans 6
villes. Chacune des villes étant découpée en zones géographiques pour un meilleur suivi du
parc de TPE. La répartition des TPE par ville est donnée ci-dessous :
 Yaoundé : 143 TPE répartis dans 11 zones géographiques.
 Douala : 60 TPE répartis dans 15 zones géographiques.

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 Limbe : 1 TPE dans 1 zone géographique.
 Nkongsamba : 4 TPE répartis dans 1 zone géographique.
 Bafoussam : 17 TPE répartis dans 1 zone géographique.
 Bamenda : 10 TPE répartis dans 1 zone géographique.
Figure 6 : Répartition des TPE par ville (Source : Rapport des technico-commerciaux du dernier trimestre 2013)
- Les problèmes récurrents exposés dans les rapports d’activité
Les problèmes régulièrement exposés par les technico-commerciaux dans les réunions et les
rapports d’activités sont de trois principaux ordres : les problèmes liés à l’instabilité des
réseaux de communication (Internet, GSM), les problèmes de maintenance générale
(dysfonctionnements matériels), les problèmes d’inculturation des utilisateurs finals
(acceptation et maîtrise de l’usage des TPE).
Les problèmes liés à l’instabilité des réseaux de communication
L’instabilité du réseau est un des problèmes majeurs qui entravent la qualité du service. En
effet, les terminaux de paiement étant connectés au réseau GSM par lequel ils transfèrent les
paramètres prélevés dans la carte de paiement du porteur, son instabilité rend impossible
l’opération de télécollecte. De même, l’instabilité du réseau Internet par lequel doivent
transiter les informations utiles à la finalisation du traitement numérique du paiement, est un
problème majeur. Dans les rapports d’activités, quatre terminaux de paiement sur dix en
souffrent (soit 40% des équipements du parc de TPE).
Les problèmes de maintenance générale
YAOUNDE DOUALA LIMBE NKONGSAMBA BAFOUSSAM BAMENDA
Series1 143 60 1 4 17 10
0
20
40
60
80
100
120
140
160

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La maintenance générale des TPE est indispensable pour assurer un service continu du
système de paiement. Les problèmes de maintenance générale sont ceux qui affectent
directement le fonctionnement physique des terminaux. Parmi ces problèmes les technico
commerciaux signalent dans leurs rapports :
* Le manque de papier d’impression (56 fois en 3 mois)
* Les problèmes de défectuosité des batteries (13 fois en 3mois)
* Les problèmes de coupure d’électricité (28 fois en 3 mois)
* Les problèmes de détérioration d’écran d’affichage (21 fois en 3 mois)
* Les problèmes de destructions d’organes électroniques (37 fois en 3 mois)
Le graphique ci-dessous rend compte du poids de chaque dysfonctionnement relevé.
Figure 7 : Fréquence d'occurrence des problèmes de maintenance générale (Source : Auteur)
Les problèmes liés à l’inculturation des utilisateurs finals
Les utilisateurs finals sont les commerçants et les porteurs de cartes. Il est important que ces
derniers soient bien sensibilisés sur l’utilisation des TPE pour que le système de paiement soit
utilisé à bon escient et produise la rentabilité escomptée. Or il se trouve que des problèmes
résultant de l’inculturation des utilisateurs déteignent sur la fréquence d’usage des TPE. En
trois mois d’observation nous avons pu ressortir les statistiques suivantes :
* 9 TPE sont retirés pour refus délibéré d’utilisation par les porteurs
* 12 TPE sont retirés parce que les commerçants ne savent pas s’en servir
* 10 TPE sont inutilisés pour invisibilité involontaire provoquée par le caissier
Papier d’impression
36%
Batteries
défectueuses
8%
Coupure
d’électricité
18%
Ecran défectueux
14%
Autres organes
électroniques
24%
Problèmes de maintenance relevés sur les TPE
en 3 mois

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Au total, 21 TPE ont été retirés depuis le lancement de la plateforme monétique et 10 TPE
sont menacés de retrait pour une même cause : une faible de sensibilisation des utilisateurs
finals.
- Analyse SWOT du centre de profit I-Monetic
Les statistiques et problèmes relevés au niveau du centre de profit I-Monetic nous ont
conduits à faire une analyse des forces, des faiblesses, des opportunités et des menaces
inhérentes à ce centre de profit. Le tableau ci-dessous synthétise dans une matrice de type
SWOT, les statistiques relevées dans ce centre de profit.
Tableau 1 : Analyse SWOT du centre de profit I-Monetic d'Intelligentsia SA.
Forces
* 235 clients-commerçants acquis
* 38 696 clients-porteurs acquis
* Possession d’une plateforme monétique
* Accord de partenariat avec Visa et MasterCard
* Avantage du pionnier
* Présence danslesprincipalesvillescamerounaises
Faiblesses
* Porteurs pas assez sensibilisés
* Commerçants pas assez sensibilisés
* Retrait de TPE chez certains commerçants
* Inexistence d’outils de reporting
* 4 paiements sur 10 échouent
* Inexistence d’un plan de maintenance
Opportunités
* La création du GIMAC
* L’inter-bancarité est en plein essor
* L’interopérabilité est en plein essor
* Le marché est encore à la phase embryonnaire
* Le développement de la culture IT des
populations
Menaces
* 21 TPE retirés en 3 mois
* Réseau téléphonique GSMinstable
* Connexion Internet chancelante
* Développement du paiement mobile
* Réseau électrique instable
(Source : Auteur)
B. Environnement externe : le marché des paiements par cartes au Cameroun
Dans cette partie nous dressons un état des lieux du marché camerounais des paiements par
cartes en deux étapes. La première est consacrée à la présentation des statistiques du marché

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des paiements camerounais et la dernière donne une vue de la structure du marché des
paiements par cartes bancaires au Cameroun.
a) Statistiques du marché des paiements camerounais
Il importe en premier ressort de noter quelques indicateurs chiffrés relatifs à l’évolution des
systèmes de paiement par cartes bancaires au Cameroun.
 En décembre 2010, le magazine TODAY N°3 de la BICEC précise que pour la BICEC,
le nombre de transactions annuelles sur TPE est estimé à 4000.
 L’extrait de l’analyse du marché de la monétique réalisée par l’Afriland First bank (AFB)
en 2010 montre que pour l’AFB le nombre de transactions semestrielles faites sur TPE
est de 5000.
 L’AFB dans son analyse concurrentielle de 2012 montre que les paiements par cartes
effectués par les personnes morales représentent moins de 2% du chiffre d’affaires
réalisés dans le commerce au Cameroun.
 La même analyse concurrentielle montre que les paiements par cartes effectués par les
personnes physiques représentent moins de 4% du chiffre d’affaires réalisés dans le
commerce au Cameroun.
 Sur le marché de la monétique au titre de l’année 2012, seulement trois types de
terminaux de paiement existent : Le Terminal de la SGBC, l’E-Pay Box de la BICEC et
l’I-Card Plus de l’AFB.
En dernier ressort, il convient de présenter le positionnement des banques émettrices de cartes
bancaires au Cameroun. Le tableau ci-dessus donne le classement des banques en fonction du
volume de cartes émises.
Tableau 2 : Classement des émetteurs de cartes monétiques au Cameroun
Rang Emetteur Volume de cartes émises
1 BICEC 137 000
2 SGBC 114 879
3 ECOBANK 84 000

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4 SCB - CA 49 192
5 AFB 38 696
6 UBA 9 249
7 CBC 516
8 Banque Atlantique du Cameroun 267
9 STANDARD CHARTERED 151
TOTAL 433 950
(Source : Publication APECCAM 20091)
Le premier constat qu’on peut faire est le faible volume des cartes bancaires émises sur le
marché des paiements camerounais (433 950 cartes) au titre de l’année 2009,
comparativement aux marchés des grandes économies comme la France (plus de 100 millions
de cartes émises en 2010), les États-Unis d’Amérique (plus de 300 millions de cartes émises
en 2010), le Japon (plus de 150 millions de cartes émises en 2010). Ce constat laisse entrevoir
d’immenses opportunités à saisir pour les entreprises du secteur bancaire.
Le second constat est que notre banque cible, AFB n’est que cinquième dans ce classement.
Cette position est un indicateur de son faible taux de pénétration dans le marché de la
monétique en général.
L’encadrement fait aujourd’hui dans la sous-région CEMAC pour promouvoir l’usage des
nouveaux moyens de paiements est un signal déterminant pour les banques qui doivent
rapidement et efficacement développer leur offre de service monétique. L’analyse de la
structure du marché camerounais des paiements par cartes nous permettra d’apprécier d’un
point de vue technologique, cette volonté affichée des dirigeants de l’Afrique Centrale de
dynamiser le marché des paiements par cartes.
b) Structure technologique du marché camerounais des paiements par cartes
1 Cette publication de l’APECCAM (Association Professionnelle des Etablissements de Crédit du Cameroun) ne
tient pas compte des micro-finances.

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Le marché camerounais des paiements par cartes obéit à la structuration dictée par la Banque
des Etats de l’Afrique Centrale (BEAC). Deux cas de figures existent.
Le premier cas de figure est celui dans lequel la banque mise en cause joue à la fois le rôle
d’émission et d’acceptation. Ce système est dit 3 coins (Porteur - Commerçant - Société
Gestionnaire). Dans ce cas de figure, la complexité de la régularisation des transactions est
quasi-inexistante car la banque du porteur est en même temps la banque du commerçant. Le
système a juste à vérifier que le compte du porteur est suffisamment provisionné ou que la
limite de découvert tolérable ne soit pas dépassée pour que la procédure d’achat soit complète.
Le second cas de figure est celui dans lequel une banque assure la fonction d’émission et
l’autre la fonction d’acceptation. On parle alors d’un système 4 coins (Porteur - Commerçant
- banque du porteur - banque du commerçant). Dans ce second cas de figure, l’intervention
d’une autorité de tutelle est indispensable pour garantir la sécurité des transactions. La figure
10 ci-dessous est une illustration de l’architecture du système de paiement camerounais pour
ce second cas.
SMACSMAC
CTM - DOUALACTM - DOUALA CTM - LIBREVILLECTM - LIBREVILLE
OMACOMAC
GIMACGIMAC
Banque A Banque B
Compte A Compte B
SWIFT
Figure 8 : Modélisation d’un système de paiement de type 4 coins depuis la création du GIMAC (Source : www.beac.int)

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La Banque A est la Banque du porteur de carte (il est matérialisé ici par le Compte A)
La Banque B est la Banque du commerçant (il est matérialisé ici par le Compte B)
Les banques sont organisées en coopérative autour d’un réseau de type SWIFT2 (Society for
Worldwide Interbank Financial Telecommunication).
Le GIMAC est l’organe de la BEAC qui supervise les opérations sur le marché des paiements
par le biais de la monétique, il garantit le bon déroulement de la procédure électronique de
règlement des achats à travers une cellule juridique (l’OMAC) et une cellule technique (la
SMAC).
L’OMAC édicte les textes de loi qui régulent le marché de la monétique dans son ensemble,
et du marché des paiements par cartes bancaires en particulier.
La SMAC assure le traitement informatique des transactions par les CTM de Douala et de
Libreville.
Les CTM sont des Centres de Traitements Monétiques : il s’agit de centres opérationnels doté
de véritables systèmes d’information (ensemble de ressources matérielles, logicielles, réseaux
et humaines interconnectées pour assurer le traitement, le stockage, le partage et la destruction
des informations relatives aux opérations monétiques).
Conclusion :
Dans ce chapitre, il s’est agi de présenter les systèmes de paiement par cartes d’une part, et
l’environnement d’étude d’autre part. Nous pouvons retenir en dernier ressort que les
systèmes de paiements par cartes sont en fait de véritables systèmes d’information
informatisés et hautement sécurisés. Au regard de la pluralité des acteurs qui sont impliqués
dans la chaîne systémique, l’activité du paiement par cartes est une activité ultra-sensible.
L’enjeu majeur étant la sécurité des transactions et des informations bancaires des clients, les
2 Un réseau SWIFT est une organisation de type coopératif créée et contrôlée par des banques afin d’exploiter
un réseau à vocation sous régionale, voire mondiale, destiné à faciliter l’échange de messages relatifs à des
paiements et autres transactions financières entre établissements financiers. Un message SWIFT relatif à un
paiement représente un ordre de transfert de fonds ; l’échange des fonds (règlement) s’effectue ultérieurement
dans un système de paiement ou par l’intermédiaire de relations de correspondants bancaires.

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états membres de la BEAC ont mis un place un organe de régulation et de contrôle : le
GIMAC.
Le développement de l’activité du paiement par cartes au Cameroun passe inéluctablement
par une meilleure analyse du comportement des utilisateurs avérés et utilisateurs potentiels
des systèmes de paiements. Plusieurs auteurs ont publié des travaux se rapportant à l’adoption
des nouvelles technologies ; les systèmes de paiement par cartes s’y intégrant, nous nous
proposons d’analyser quelques modèles théoriques connus, pour poser les bases de notre
étude empirique.

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Chapitre II. MODELES D’ADOPTION DES TECHNOLOGIES ET CHOIX D’UN
MODELE D’EVALUATION
Au précédent chapitre, nous avons pu nous rendre compte de l’analogie certaine entre un
système de paiement par cartes et un système d’information informatisé. Fort de ce constat,
nous nous sommes proposé de passer en revue les modèles scientifiques se rapportant à
l’adoption des nouvelles technologies et d’adopter un modèle théorique comme base pour
notre étude empirique.
I. Présentation de quelques modèles scientifiques se rapportant à notre étude
La revue de littérature sur les déterminants de l’utilisation des nouvelles technologies nous
aura permis de faire une classification en trois groupes : les théories psychosociales du
comportement des utilisateurs, les modèles relatifs à l’intention d’usage et les modèles
basés sur la notion de satisfaction des utilisateurs.
A. Les théories psychosociales du comportement des individus
a) Théorie de l’Action Raisonnée (Fishbein & Ajzen, 1975) : la TAR
En 1975, Fishbein & Ajzen propose la TAR dans des travaux relevant du domaine de la
psychologie sociale. Cette théorie tente d’expliquer les relations entre les croyances, les
attitudes, les normes, les intentions et les comportements. D’après ces auteurs, le
comportement d’un individu s’explique par son intention de vouloir réaliser ce
comportement (par exemple, j’utilise un système de paiement parce que j’ai l’intention de
l’utiliser). Cette intention étant elle-même influencée par les attitudes de l’individu et sa
norme subjective. Par norme subjective, il faut entendre, ce que la majorité des personnes
importantes aux yeux de l’individu mis en cause, pense de la réalisation du comportement
à expliquer.
Dans la littérature, diverses applications de cette théorie sont courantes pour expliquer les
comportements des individus dans les situations où ils sont amenés à effectuer des choix
(vote, décision d’achat, décision d’utilisation d’une nouvelle technologie). Comme on
peut le voir sur la figure ci-dessous, il faut un élément catalyseur (un stimuli) pour
déclencher le processus qui aboutira à la réalisation du comportement.

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Figure 9 : Modélisation de la Théorie de l'Action Raisonnée d'après Fishbein et Ajzen (1975)
b) Théorie du Comportement Planifié (Ajzen, 1991) : la TCP
La TCP est une théorie qui vient compléter la TAR décrite précédemment en lui
suggérant un troisième antécédent explicatif de l’intention comportementale : le contrôle
perçu du comportement. L’auteur détermine ce contrôle par trois facteurs :
* L’individu doit disposer des aptitudes requises pour réaliser le comportement attendu ;
* L’individu doit disposer des ressources suffisantes pour réaliser ce comportement ;
* Les opportunités de la réalisation du comportement doivent exister et, elles doivent être
perçues par l’individu mis en cause.
Ainsi, selon la TCP, les attitudes, les normes subjectives et le contrôle perçu du
comportement sont les déterminants directs de l’intention comportementale. Cette
intention comportementale qui, influencera à son tour la réalisation du comportement
effectif. Dans le domaine de l’usage des systèmes de paiement, l’utilité perçue et la
facilité d’utilisation perçue peuvent être considérées comme des antécédents à l’attitude
des utilisateurs finals vis-à-vis du système de paiement. Une vue de la modélisation de la
TCP est donnée dans la figure suivante :
Figure 10 : Modélisation de la Théorie du Comportement Planifié, d'après Ajzen (1991)

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c) Théorie des comportements interpersonnels (Triandis, 1980)
Le modèle intégrateur des comportements interpersonnels proposé par Triandis en 1980
souligne l’importance majeure des facteurs sociaux et émotionnels dans la formation des
intentions comportementales. En adjoignant à son modèle la notion d’habitudes, l’auteur
est arrivé à démontrer que les comportements présents sont fortement influencés par les
comportements passés.
Ainsi, d’après Triandis, dans une situation donnée, un comportement dépend
conjointement des intentions, des réponses habituelles, des contraintes situationnelles, des
conditions matérielles et environnementales. Les intentions comportementales quant à
elles, étant fonction des facteurs socioaffectifs et des délibérations rationnelles (qui
renvoient ici à l’importance accordée aux conséquences perçues que le comportement
susciterait).
Dans le domaine des Systèmes d’Information, la théorie des comportements
interpersonnels a été exploitée par des auteurs comme (Davis, 1989) et (Venkatesh, 2003)
respectivement pour la construction des modèles TAM (Technology Acceptance Model)
et UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology).
B. Les modèles se rapportant à l’intention d’usage des technologies
a) Le modèle TAM (Davis, 1989)
TAM signifie Technology Acceptance Model, (en français Modèle d’Acceptation des
Technologies). Il part du postulat selon lequel, l’intention d’usage d’une technologie est
essentiellement déterminée par l’utilité perçue (UP) de cette technologie et la facilité
d’usage perçue (FUP) du point de vue de l’utilisateur. L’UP a été définie par (Davis,
1989) comme étant le degré auquel une personne croit que l’utilisation d’un système va
améliorer ses performances. Le même auteur définira la FUP comme étant le degré
auquel une personne croit que l’utilisation du système lui demandera le moindre effort.
Selon l’auteur, l’UP et la FUP aurait un impact significatif sur l’attitude de l’utilisateur à
l’égard de l’utilisation du système. Le modèle TAM est illustré sur la figure ci-dessous :

Intelligentsia SA.
Figure 11 : Le modèle d’acceptation des technologies (dit modèle TAM), d’après Davis (1989)
Comme on peut le remarquer, la FUP a un impact direct sur l’UP mais l’inverse n’est pas vrai.
En outre la FUP n’affecte pas directement les intentions d’usage, elle doit d’abord transiter
par l’attitude. A contrario, l’UP déteint à la fois sur les attitudes et les intentions d’usage du
système.
Il importe toutefois de noter ici que des limites ont pu être relevées dans la littérature sur le
caractère prédictif du modèle TAM. Ces limites portent notamment sur l’utilisation trop
globalisante du concept d’attitude. (Yang et Yoo, 2004) pensent que la meilleure prise en
compte de l’attitude dans l’analyse comportementale devrait revêtir deux dimensions : une
dimension affective et une dimension cognitive. Cette acception duale de la notion d’attitude
viendrait alors renforcer selon eux, son pouvoir explicatif et prédictif. (Dillon et Morris, 1999)
ont proposé le modèle P3 (Pouvoir, Perception, Performance) pour remédier aux insuffisances
du modèle TAM.
b) Le modèle P3 de (Dillon et Morris, 1999)
Le modèle P3 est un modèle simplifié que (Dillon et Morris, 1999) voulaient pratique. Le
caractère pratique du modèle d’après eux, faciliterait la captation des déterminants de l’usage
des nouvelles technologies. A ce titre, le P3 se veut intégrateur des mesures objectives et
subjectives du comportement des utilisateurs.
* Les mesures objectives comportent l’utilité de l’application et l’utilisabilité réelle par la
construction d’indicateurs de performance.
* Et les mesures subjectives renferment les perspectives qu’ont les utilisateurs de l’utilité de
la technologie et des performances qui peuvent être atteintes avec elle.
Plus concrètement Dillon et Morris pensent que l’usage d’une technologie est motivé par :
- L’utilité (assimilable à la dimension « Pouvoir »). Elle renvoie à la fonctionnalité du
système en termes de capacités à aider l’utilisateur dans l’accomplissement d’une tâche
précise.
- Les Perceptions de l’utilisateur qui s’assimilent à l’évaluation subjective du système par
l’utilisateur. Par exemple, pour un système de paiement, le client choisira de s’en servir

Intelligentsia SA.
sur la base d’un jugement personnel, fortement influencé par ses expériences personnelles
et par les avis subjectifs des autres clients vis-à-vis du système.
- L’utilisabilité qui renvoie à la dimension de « Performance » du modèle P3. Elle
s’assimile en réalité à l’aspect opérationnel du système. Concrètement, elle permet de
capter la contribution du système à l’atteinte d’un objectif observable, voire quantifiable.
Par exemple, pour un caissier il peut s’agir du fait que l’usage du système de paiement lui
permette de gagner en temps et en précision pour finaliser l’enregistrement d’une
opération de caisse initiée par le terminal de paiement électronique. Le concept
d’utilisabilité est crucial en ce sens qu’il évalue les aptitudes intrinsèques du système.
Figure 12 : Représentation du modèle P3, d'après Dillon et Morris (1999)
Au total, le modèle P3 inclut à la fois les effets directs et indirects sur les usages. Comme on
peut l’observer, les construits Pouvoir, Perceptions et Performances ont chacun une influence
directe sur la décision d’utiliser une technologie. Toutefois, il importe aussi de relever que les
Performances et le Pouvoir peuvent impacter indirectement les usages en transitant par les
Perceptions. Cette autre remarque tient du fait que les perceptions d’un utilisateur sont d’une
part dictées par sa compréhension des capacités offertes par le système (Pouvoir) et d’autre
part définies par sa capacité à exploiter ce système (Performance).
Si le modèle P3 présente l’avantage d’être plus complet que le modèle TAM au regard des
dimensions qu’il intègre, il a été considéré par plusieurs auteurs comme limitatif, du point de
vue de sa complexité de mise en œuvre. En effet, pour ces auteurs, il est fastidieux de
constituer des agrégats pour capter les trois construits que sont le Pouvoir, les Perceptions et
les Performances. En outre, le modèle ne fait pas de distinction entre l’usage et l’intention
d’usage. Ce modèle n’est donc quasiment pas évoqué dans la littérature. Pour le rendre
opérationnel, au tout début du troisième millénaire, (Venkatesh, 2003) s’est rapproché de
Davis, Morris et Dillon en leur suggérant la mise au point d’un nouveau modèle plus agile et

Intelligentsia SA.
plus simple d’utilisation : le modèle UTAUT (Unified Theory of Acceptance an Use of
Technology).
c) Le modèle UTAUT (Venkatesh et al., 2003)
UTAUT signifie littéralement Unified Theory of Acceptance and Use of Technology, en
français (Théorie Unifiée de l’Acceptabilité et de l’Usage d’une Technologie). Ce modèle a
été développé pour essayer de capter les éléments essentiels relatifs aux déterminants des
intentions d’usage et des usages des technologies de l’information. Les auteurs ont basé leurs
recherches sur huit modèles antérieurs conçus séparément pour les mêmes fins. Les résultats
des études empiriques menées pour tester ce modèle peuvent être synthétisés en deux
principales propositions :
* Les attentes en termes de performance, les attentes en termes d’effort et l’influence sociale
sont des déterminants directs des intentions d’usage.
* Les conditions facilitatrices et l’intention d’usage sont les déterminants directs des usages
réels.
Au-delà de ces principales remarques, il convient de noter que le modèle UTAUT met aussi
en exergue, l’influence significative de quatre variables modératrices que sont : l’expérience
antérieure avec le système, l’aspect volontaire ou involontaire de l’utilisation, le genre et
l’âge. Comme illustré sur la figure ci-dessous, ces variables sont des propriétés à part entière
du modèle UTAUT.
Figure 13 : Représentation du modèle UTAUT, d'après Venkatesh et al. (2003)

Intelligentsia SA.
De l’analyse de la figure 5, il ressort que l’effet des antécédents directs et indirects est modéré
par :
- L’âge et l’expérience pour le construit conditions facilitatrices ;
- L’âge, le genre et le caractère volontaire pour le construit Influence sociale ;
- Le genre, l’âge et l’expérience pour le construit Attente d’effort ;
- Le genre, l’âge et l’expérience pour le construit Attente de performance.
Les auteurs du modèle UTAUT dans le cadre de leur étude sur les déterminants de
l’acceptation des technologies menées auprès de quatre entreprises, sont arrivés à expliquer
70% de la variance des intentions d’usage d’une application par les construits directs et
indirects, assujettis à l’effet des variables modératrices présentées plus haut. Ce pourcentage
élevé de la variance expliqué est sans doute le déterminant de l’usage récurrent de ce modèle
dans le domaine des systèmes d’information.
En dépit du succès de ce modèle, les auteurs précisent dans leurs conclusions et
recommandations qu’une prise en compte d’éléments nouveaux est impérative pour le rendre
encore plus robuste et explicatif. A ce titre, les modèles orientés vers la mesure de la
satisfaction des utilisateurs ont constitué une opportunité de choix, tant ils ont permis
d’apporter un regard différent sur la question des décisions comportementales en termes
d’utilisation d’une technologie comme le suggéraient (Venkatesh et al., 2003).
C. Les modèles fondés sur la satisfaction des utilisateurs
a) L’Information Systems Success Model (DeLone et McLean, 1992, 2003)
Le modèle de succès des systèmes d’information comme son nom l’indique, tente d’évaluer la
réussite d’intégration et de prise en main d’un système d’information au niveau des
utilisateurs.
Six dimensions ont d’abord été identifiées dans le modèle de 1992 pour mesurer ce succès.
Ces dimensions sont : la qualité du système, la qualité de l’information, l’usage du système, la
satisfaction de l’utilisateur, l’impact individuel, l’impact organisationnel. Après avoir testé
leur modèle dans seize études, les auteurs sont parvenus à formuler trois principales
remarques :
* pour sept études, le lien (utilisation du système – impact individuel) a été testé et trouvé
significatif ;
* pour cinq études, le lien (qualité du système – impact individuel) a été testé et trouvé
significatif ;

Intelligentsia SA.
* enfin pour quatre études, le lien (qualité de l’information – impact individuel) a été testé et
trouvé significatif.
Dans le modèle de 2003, deux changements majeurs ont été opérés. La dimension qualité du
service a été ajoutée et la concaténation des dimensions impact individuel et impact
organisationnel en une dimension unique appelé bénéfices nets.
Figure 14 : Modèle du succès des systèmes d'information, d'après (DeLone et McLean, 2003)
Comme illustré, les usages et les intentions d’usage sont imbriqués l’un dans l’autre. Cette
particularité du modèle tient au fait que dans le domaine des systèmes d’information, dans
certains cas, il est difficile, voire impossible d’expliquer les usages effectifs. Pour les auteurs,
dans ce cas de figure, il conviendrait de capter les intentions d’usage, pour pouvoir déduire
l’usage effectif.
Le modèle fait également état d’une relation cyclique entre : Intention d’Usage – Usage –
Satisfaction Utilisateur. En effet, dans une analyse dynamique, l’usage est un antécédent à la
satisfaction ; la satisfaction obtenue affecte positivement l’intention d’usage ; et cette
intention d’usage renouvelle l’usage effectif. On notera en outre l’importance significative du
construit Satisfaction de l’Utilisateur dans ce modèle actualisé. Les bénéfices nets (impact
individuel et impact organisationnel) affectent directement l’intention d’usage et la
satisfaction.
En définitive, le modèle de succès des systèmes d’information axe principalement son
évaluation sur la satisfaction tirée du système par les utilisateurs. La conclusion finale des
auteurs est que le niveau de satisfaction est jugé bon si l’utilisateur attribue une évaluation
positive à la qualité du système, la qualité de l’information et la qualité du service.
L’importance prise par la satisfaction de l’utilisateur dans la détermination des
comportements des clients, a amené les auteurs à nuancer leur raisonnement sur l’évaluation
des usages et intentions d’usage. Certains d’entre eux ont développé les questionnaires
d’utilisabilité subjective.

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b) Les questionnaires de l’utilisabilité subjective
Encore appelés « Questionnaires de satisfaction », les questionnaires d’utilisabilité ont connu
un fort développement au début des années quatre-vingt. (Barley et Pearson, 1983) suggèrent
que l’utilisation des systèmes informatiques est directement liée à la satisfaction que peuvent
ressentir les utilisateurs au contact de ces produits. A la lumière de cette proposition, certains
auteurs ont publié différentes formes de questionnaires dits de satisfaction. Aujourd’hui, ces
questionnaires sont regroupés dans la norme ISO 9241-11 (1998). Cette norme donne
d’ailleurs une définition claire de l’utilisabilité : « c’est le degré auquel un produit peut être
utilisé par des clients spécifiques pour accomplir des buts spécifiques avec efficacité,
efficience et satisfaction dans un contexte d’utilisation spécifique. » Cette définition peut être
résumée par le graphe d’utilisabilité ci-dessous.
Figure 15 : Les dimensions de l’utilisabilité telles que définies par la norme ISO 9241 – 11 (1998).
La norme ISO 9241-11 (1998) propose une définition de chacune des composantes de
l’utilisabilité. Ainsi, l’efficacité renvoie à l’achèvement des tâches et à l’exactitude avec
laquelle les utilisateurs ont pu réaliser les buts et sous-buts fixés. L’exactitude correspond à la
qualité du résultat obtenu (on peut l’évaluer par exemple en s’intéressant au nombre
d’erreurs), alors que l’achèvement renvoie plutôt à l’aspect quantitatif du travail (à quel point
l’utilisateur est-il parvenu à réaliser les différents buts fixés ou bien combien d’utilisateurs
sont parvenus à réaliser la totalité des buts fixés ?). L’efficience se focalise sur des aspects de
l’interaction liés à l’effort humain, au temps passé pour réaliser les buts et aux coûts engagés
Utilisabilité
Efficacité
Exactitude
Achèvement
Efficience
Efficience temporelle
Efficience humaine
Efficience économique
Satisfaction
Confort
Acceptabilité

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par la réalisation de buts spécifiques avec un système donné. Concernant la notion d’effort
humain, il s’agit plutôt, selon cette norme, de s’intéresser à l’effort mental autrement qualifié
de charge de travail mental. En ce qui concerne la satisfaction, elle ferait référence aux
attitudes ainsi qu’au confort relatif à l’utilisation d’un système informatique donné.
Le développement de ces questionnaires a soulevé des débats dans la littérature concernant la
place et la validité de ce type d'échelles subjectives en ergonomie (Annett, 2002 ; Baber,
2002 ; Kirakowski, 2002 ; Salvendy, 2002). Ces débats mettent finalement en confrontation
les évaluations subjectives et les évaluations objectives. Les limites relevées au terme de
la remise en question des questionnaires d’utilisabilité subjective, ont laissées émerger la
théorie de la « disconfirmation » des attentes.
c) Les études basées sur la théorie de la « disconfirmation » des attentes
Alors que les approches présentées précédemment considèrent que la satisfaction résulte en
grande partie de la qualité ergonomique du système et de la qualité de l’information portée par
le système, l’approche développée notamment par Oliver (1980, 1993, 1994) se focalise sur
l’aspect déterminant des attentes préalables des utilisateurs vis-à-vis d’un produit ou
système. Selon Westbrook et Oliver (1991), la satisfaction, ou au contraire l’insatisfaction,
résultant de l’utilisation d’un produit détermine si ce produit sera utilisé de façon durable ou
non. Le modèle d’Oliver (1980, 1994) exprime la satisfaction comme une fonction des
attentes préalables des utilisateurs et de la disconfirmation de ces attentes. La disconfirmation
est ainsi définie comme le résultat de la comparaison entre les attentes de l’utilisateur et
l’expérience vécue lors de l’usage réel du système. Le processus de disconfirmation aboutit
à la formation du niveau de satisfaction (pouvant alors être positif ou négatif allant
jusqu’à l’insatisfaction). L’utilisation durable (ou l’intention d’utiliser durablement) serait
donc la conséquence d’une expérience hautement satisfaisante. Ainsi, selon le modèle
d’Oliver, l’intention d’utiliser (ou non) durablement un produit se construit en plusieurs
étapes. Il y a au préalable formation des attentes (avant l’usage réel du système). L’étape
suivante correspond à l’utilisation réelle du produit en jeu, ce qui aboutit à la formation d’une
expérience d’utilisation. L’utilisateur va alors être confronté aux différents attributs du
produit, à ses points forts, à ses points faibles. L’utilisation réelle du produit va déclencher
un processus de comparaison entre les attentes préalables de l’utilisateur et l’expérience vécue
lors de l'interaction avec le système. C’est ce processus de comparaison entre attentes et

Intelligentsia SA.
expérience qui est appelé généralement disconfirmation. Le niveau de satisfaction va
alors se former sur la base de la confirmation ou de la disconfirmation des attentes
préalables de l’utilisateur. Enfin, à partir du niveau de satisfaction, la dernière étape consiste
en la formation de l’intention (ou de la décision) d’utiliser ou de continuer d’utiliser,
d’acheter ou de ré-acheter le système en jeu. Les auteurs définissent en somme la satisfaction
comme un jugement évaluatif post-usage, impliquant un processus de comparaison entre
attentes préalables et expérience d'usage.
II. Choix d’un modèle sur la base de nos hypothèses de recherche
La revue de littérature nous a permis de relever plusieurs variables explicatives de l’adoption
des technologies. Le modèle TAM (modèle d’acceptation des technologies) nous a permis de
retenir comme première variable, l’Utilité Perçue (UP). La relecture de la Théorie du
Comportement Planifié (TCP) et de la Technique de l’Action Raisonnée (TAR) nous a
conduit à retenir la Confiance Envers le Système (CES) comme autre variable explicative. Le
modèle de succès des systèmes d’information de DeLone et McLean (2003) a motivé le choix
de la troisième variable explicative à savoir : la Satisfaction Tirée du Système (STS). Ces trois
variables ont été mises ensemble pour former une variable explicative synthétisante : la
Crédibilité du Système.
Sur les neuf modèles passés en revue précédemment, six font une distinction claire entre
l’intention d’usage et l’usage réel. Ce constat nous a orienté à éclater notre principale variable
à explique, l’Utilisation du Système en deux variables : Intention d’Usage et Usage Effectif.
Il importe de noter ici que l’Intention d’Usage est difficilement dissociable de l’Usage
Effectif ; ces deux variables demeurent donc intrinsèquement liées même si nous les
analyserons séparément.
Le modèle UTAUT de (Venkatesh et al., 2003) suggère la prise en compte de variables
modératrices pour l’analyse comportementale des utilisateurs des systèmes d’information.
Parmi ces variables, il cite notamment le genre, l’âge et l’expérience de l’utilisateur. Nous
avons reconduit ces variables dans notre modèle théorique global.

Intelligentsia SA.
Crédibilité du Système
· Utilité Perçue (UP)
· Confiance Envers le Système (CES)
· Satisfaction Tirée du Système (STS)
Utilisation du Système
· Usage Effectif (UE)
· Intention d’Usage (IU)
Prédispositions intrinsèques
· Expérience Avec la Technologie (EAT)
· Age
· Sexe
Figure 16 : Modèle théorique global (Source : Auteur)
A. Rappel des hypothèses de recherche
Le modèle théorique global ci-dessus donne une vue synthétique de notre cadre de recherche.
Cependant, il ne permet pas une observation précise des liens entre variables. Le modèle
détaillé que nous proposons ci-dessous, montre clairement les interconnections entre les
variables explicatives, les variables à expliquer et les variables modératrices. L’âge et le
Genre n’y apparaissent pas pour alléger la présentation du modèle. Mais leur effet ne sera pas
négligé dans l’étude empirique. On mesurera notamment leur impact sur l’Usage Effectif.
Confiance
Envers le
Système
(CES)
Intention
d’Usage
(IU)
Satisfaction
Tirée du
Système
(STS)
Usage Effectif
(UE)
Utilité Perçue
(UP)
Expérience Avec
la Technologie
(EAT)
Figure 17 : Modèle théorique éclaté (Source : Auteur)

Intelligentsia SA.
a) Rappel de la première hypothèse de recherche
La crédibilité du système de paiement affecte positivement son utilisation.
En d’autres termes, cette hypothèse suppose que, plus les utilisateurs trouvent un système de
paiement crédible, plus ils l’utiliseront. Ce qu’il est important de rappeler ici est que cette
crédibilité recouvre trois composantes : la Confiance, la Satisfaction et l’Utilité. Le test de
cette première hypothèse consistera en la mesure des corrélations entre :
- La Confiance Envers le Système et l’Intention d’Usage (CES – IU)
- La Satisfaction Tirée du Système et l’Usage Effectif (STS – UE)
- L’Utilité Perçue et l’Intention d’Usage (UP – IU)
- L’Utilité Perçue et l’Usage Effectif (UP – UE)
b) Rappel de la seconde hypothèse de recherche
Les prédispositions intrinsèques de l’individu ont une influence sur l’utilisation du
système de paiement.
Cette seconde proposition suppose que les prédispositions intrinsèques de l’individu
influencent la décision d’utilisation du système de paiement. Par prédispositions intrinsèques
ici, nous entendons les caractéristiques intrinsèques de l’utilisateur du système de paiement.
A la lumière du modèle UTAUT nous avons retenu l’Age, le Genre et l’Expérience Avec la
Technologie. En outre, ces variables ont été utilisées dans toutes les études empiriques se
rapportant à l’adoption des nouvelles technologies et parcourues dans la littérature. Le test
de cette seconde hypothèse se fera en deux temps.
Dans un premier temps par la mesure des corrélations entre :
- L’Expérience Avec la Technologie et l’Intention d’Usage (EAT – IU)
- L’Expérience Avec la Technologie et l’Usage Effectif (EAT – UE)
Et dans un second temps par une analyse exploratoire qui tentera d’expliquer :
- L’incidence du Genre sur l’Usage Effectif des systèmes de paiement ;
- L’incidence de l’Age sur l’Usage Effectif des systèmes de paiement.
B. Présentation des indicateurs
a) Les variables dépendantes ou expliquées

Intelligentsia SA.
La principale variable dépendante de notre étude est l’Utilisation du Système. Dans la
littérature, les auteurs sont presque tous unanimes sur la nécessité de décomposer cette
variable complexe en deux sous-variables pour une meilleure évaluation : l’intention
d’usage et l’usage effectif.
L’Intention d’Usage (IU) :
Dans la littérature, l’intention est souvent considérée comme une variable médiatrice
entre les attitudes et les comportements effectifs des sujets. D’après (Triandis, 1979),
elle représente les instructions que se donne l’individu pour se comporter d’une certaine
manière. Dans la même logique, (Limayem et al., 2000) pensent que l’intention
représente le désir, le souhait, la détermination ou la volonté de poser un acte. (Taylor et
Todd, 1995) mentionnent que les intentions, grâce à un pouvoir de prédiction
d’utilisation, permettent de prédire le comportement. Dans notre modèle, l’intention
d’usage se forme suivant un processus psychologique émanant de trois antécédents
directs : la confiance, l’utilité perçue et l’expérience avec la technologie. L’intention
d’usage comme variable explicative est également considérée comme un antécédent
direct à l’usage effectif du système.
L’Usage Effectif (UE) :
L’usage effectif est la véritable variable que nous tentons expliquer dans cette étude.
Elle est le fondement de notre recherche. Nous définissons cette variable comme étant la
concrétisation du processus psychologique matérialisé par le règlement effectif des
achats via le système de paiement par carte. Plus simplement c’est le fait pour le client
de régler ses achats à la caisse avec sa carte bancaire.
Dans notre étude, nous tenterons d’expliquer l’usage effectif du système de paiement
par cartes par six variables : la satisfaction, l’expérience avec la technologie, le genre,
l’âge, l’intention d’usage et l’utilité perçue.
b) Les variables indépendantes ou explicatives
Les variables dépendantes ici sont celles que nous avons retenues comme des
antécédents à l’utilisation du système de paiement. Trois variables ont été retenues pour

Intelligentsia SA.
cette étude : l’utilité perçue, la confiance envers le système et la satisfaction tirée du
système.
L’Utilité Perçue (UP) :
Elle a été définie par (Davis, 1989) comme étant le degré auquel une personne croit que
l’utilisation d’un système va améliorer ses performances. Dans le cas des systèmes de
paiement, l’utilité peut être considérée comme la valeur ajoutée apportée par le système
au client qui s’en servirait. Cette variable explicative est un indicateur de crédibilité
dans la mesure où elle est le reflet du caractère nécessaire du système, selon le jugement
des utilisateurs. Dans notre étude, l’utilité perçue désigne les avantages que le client
pense tirer de l’utilisation du système de paiement tels que (gain de temps, meilleure
organisation des dépenses, saisie d’opportunités d’achat, maîtrise de risques liés à la
sécurité de son argent, etc.).
La Confiance Envers le Système (CES) :
Plusieurs définitions de la confiance ont été formulées dans la plupart des études
relevant du marketing relationnel. (Moorman et al., 1992) l’ont défini comme étant une
volonté de compter sur le partenaire dans l’échange. Pour (Doney et Cannon, 1997), le
construit de confiance implique un processus calculé, basé sur la capacité d’un objet ou
d’un partenaire à continuer de remplir ses obligations et sur une estimation du rapport
coûts/bénéfices de rester dans la relation.
Dans notre étude, la confiance représente le préjugé qu’a le porteur de carte que le
système de paiement pourra lui délivrer un service conforme aux promesses qui lui ont
été faites, et à ses attentes. Elle est un indicateur de crédibilité de la banque et du
système de paiement proposé en ce sens que : plus l’effectif des clients confiants envers
le système augmentera, plus le système sera attrayant.
La Satisfaction Tirée du Système (STS) :
La littérature propose plusieurs définitions de la satisfaction. Parmi ces définitions, il
convient d’abord de citer celle de (Vanhamme, 2002) « la satisfaction est un état
psychologique résultant d’une expérience d’achat ou de consommation ». D’après cet
auteur, la notion de satisfaction est relative car elle est le résultat de la comparaison

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