Transformation digitale des programmes de fidélité à l'international secteurs hôtelliers et voyage. Digital transformation of international loyalty programms travel and hospitality

1. L’atte tio et
l’i te tio 4.0
au service des
programmes de
fidélité à
l’i te atio al
Travel & Hospitality
#loyalty #experience
#data #respect
Thèse professionnelle
promotion PT 2017-18
Nathalie Abate-Perraud

2. Pourquoi ce choix ?

3. 3
1. Fidélité et
business : une
histoire de
cultures ?
2. Les fondements
d’u programme
de fidélité
3. Exemples de
transformation de
programmes de fidélité
à l’i te atio al
et best practices
4. Les leviers
digitaux 4.0 :
quand l’atte tio
rencontre
l’i te tio
Au programme …

4. Si le cerveau est le hardware,
la culture est le software autrement le dit logiciel …
Si vous ne connaissez pas le logiciel
vous ne pouvez pas utiliser le programme …
Geert Hofstede, anthropologue néerlandais
1. Fidélité & Business :
une histoire de cultures ?

5. Jean Didier Urbain
Anthropoloque spécialisé dans le
Tourisme
Les 4 désirs capitaux
du voyageur

6. L’Addictio
L’i itiatio La Collection
La Consolation
Pourquoi voyage-t-on ?

7. Ponctualité
Accès façile
Calme
Personnel
accueillant
Un bon
emplacement
Une enseigne
reconnue
Programme de
fidélité
Sécurité
Une bonne
cuisine locale

8. 2. Les fondements d’u
programme de fidélité
La aiso d’ t e d’u e entreprise
est de créer et de garder u clie t
…
Théodore Levitt et Editeur de la Harvard Business Review

9. 2 sortes de fidelité :
La vraie et la fausse
Fidélité relationnelle
Fidélité transactionnelle
20 % des clients actifs
Contribuent à 80 % du CA

10. Indicateurs clés :
Taux de retention
Taux d’att itio

11. Un programme de fidélité,
c’est une promesse de valeurs
Bertrand Lamour Directeur Customer Care &
Nouvelles Mobilités OUI.SNCF
3. Exemples de programmes
de fidélité à l’i te atio al

12. Prix unique
Glocal
6 mois de
projet
Vision unique
du client

13. Le choix
L’exp ie ce Les points
Les Prix

14. Le digital est un formidable accélérateur de
personnalisation mais la personnalisation, c’est avant tout
l’hu ai , de l’atte tio et elle ’est jamais acquise
Maud Bailly, Chief Digital Officer d’Acco Hotels

15. Gamification
Fil rouge fidélité
du parrainage
Parrainage :
A minima
10 000 prospects
Avec un KPI
de 10 %
Wallet
Augmentation
de 7 % des
paniers
moyens
Blockchain :
Sécurité dans
le transfert de
données et
des paiements

16. La data au service
de l’IA et du
marketing
Prédictif
Ex :
Hôtel Best Western
des résultats 3 fois
supérieurs aux
campagnes
traditionnelles
( s o u rc e H u b Ta l k – d é c e m b re 2 0 1 8 )

17. Source : www.matthieu-tranvan.fr
Etre customer
centric c’est
aller plus loin
dans la
connaissance
client que de
répondre
simplement à
son besoin

18. La Fidélité consiste à montrer à votre client que
vous le connaissez, que vous le respectez et que vous
lui parlez d’u e seule voix
John Watton, Directeur Marketing Adobe

19. La fidélité 4.0 : une fidélité amplifiée
dans le respect du consommateur
Source : Adobe – Reinvent Loyalty 2018

20. The best way to gain
true loyalty is through
what I call a learning
relationship that grows
and deepens over time
Joe Pine
Co Founder, Strategic
Horizons LLP

21. U touriste est un
voyageur complexe
qui transporte avec lui
ses désirs et ses rêves.
Ses façons de voyager
en disent long sur notre
société et notre
po ue
Jean-Didier Urbain
Anthropologue français
spécialisé dans le
Tourisme
Le mot de la fin :

24. your date here 24
Grant Douglas
spécialiste de la
Communication
Interculturelle et
enseignant à
l’IESEG School of
Management -
Lille (France)
Jean-Didier Urbain
linguiste
anthropologue
spécialisé dans le
Tourisme et
enseignant en
anthropologie sociale
et culturelle à
l’U iversité Paris-
Descartes –
Paris 5 (France)
Jan Deman
Directeur de Busworld et
Busworld Academy, -
1er salon mondial du bus
en B2B (Europe,
Amérique Latine, Inde,
Chine, Russie) et
Secrétaire Général des
Autocaristes Flamands
(Belgique)
Daniel de Le Hoye
Directeur Travel
Marketing & Business
Development, CTR
MEDIA SA/NV ,
Division Digitale du
Groupe Rossel &
Roularta, Bruxelles
(Belgique)
Merci pour votre disponibilité et partages

25. your date here 25
Aurore
Charbonneau,
Digital & Social
Media Director
DATAWORDS E-
multicultural
Technologies
Levallois-Perret
(France)
Laurence Evrard,
Directrice Agence
Stratello spécialisée
dans la mise en place
de programmes de
fidélité, l’opti isatio
de l’expérie ce clie t
et du CRM - Paris
(France)
Maryline Lacaze
Chief Digital
Experience &
Innovation Hôtels
B&B – Paris (France)
Frédéric Faivre
Co-fondateur de
www.Goodfazer.com,
plateforme de
parrainage en mode
Saas
Paris (France)
Merci pour votre disponibilité et partages

26. your date here 26
Merci pour votre disponibilité et partages
Jean-Pierre Malle
Expert Data
intelligence et IA.
Fondateur de m8,
Directeur associé
Sensefact – Paris
(France)
Laetitia Audoin
Consultant Data et
IA et Directrice
associée de
l’age ce Sensefact
Paris – (France)
Joe Pine
Co-fondateur de
l’Expérie ce
Economy, Strategic
Horizon LLD -
Aurora OH
(Etats-Unis)
Bertrand Lamour,
Directeur Général
BU Customer Care &
BU Nouvelles
Mobilités SNCF
Voyages
Paris (France)

27. Vous souhaitez
échanger sur ce sujet,
rendez-vous sur
Linkedin et Twitter,
à bientôt