Dans le monde du e-commerce, l’expérience utilisateur est un élément clé de réussite. Découvrez un tour d’horizon des différences majeures entre B2B et B2C et identifiez les éléments principaux d’un projet e-commerce B2B en terme d’expérience client.

1. B2B / B2C
Des différences qui
comptent !
Philippe Humeau
CEO – NBS System
@orovibe #orovibe

2. L’intention
Un achat B2C se caractérise par le besoin d’une personne.
Elle est animée par un motif propre à elle seule, une intention.
Il faut la convaincre par :
@orovibe #orovibe
• le produit
• le prix
• le service environnant le produit

3. @orovibe #orovibe
L’utilisabilité

4. L’intention
Un achat B2B se caractérise par un besoin d’une entreprise.
L’acteur de l’achat ne le réalise pas pour lui-même, mais pour
la personne morale qu’il ou elle représente.
Il faut convaincre par :
@orovibe #orovibe
• La disponibilité & le choix
• La facilité d’usage
• L’optimisation du temps
• le service environnant le produit concerné
• le prix

5. L’utilisabilité
@orovibe #orovibe

6. L’intention
@orovibe #orovibe

7. Les clefs
• Augmenter l’envie
• Mettre en valeur le
produit
• Rassurer le client
• Générer du cross sell
• Fidéliser
On revient pour le prix, la
marque ou le produit.
B2C
@orovibe #orovibe
• Accélérer le travail
• Mettre les produits « en
rayon »
• Faciliter la gestion
• Générer de l’abonnement
On revient pour le gain de
temps et l’efficacité.
B2B

8. Les canaux
@orovibe #orovibe
Vous ne les utilisez pas forcément tous en B2C…
En B2B c’est encore différent.
Quid des commandes complètement automatisées ?
Les imprimantes qui se ravitaillent toutes seules en
consommables ?
Dans les deux cas, les webservices & API sont les Rois.

9. Les canaux
@orovibe #orovibe
• Activités de distributeur / redistributeur
• Drop shipping
• Des systèmes multi canaux parfois surprenants, comme le Fax, le téléphone,
là où le mobile est lui moins répandu par exemple

10. La navigation
@orovibe #orovibe
• Avoir un outil de recommandation spécifique
• Un besoin de présentation du produit différent
• La présentation, le facettage et les filtres produits se basent sur plus de paramètres
• Les fiches produit peuvent être très complexes
• Les interfaces doivent être simples et viser à gagner du temps
• Facettage des produits basés sur le profil de la société cliente

11. Le tunnel de commande
@orovibe #orovibe
• La gestion des rôles (limite d’engagement, validation, proformat, cycle de
validation, traitement post commande, etc.)
• Gestion des restockages, et de l’abonnement récurrent
• Gestion du payement différé
• Commande en « batch »
• Gestion de la logistique avancée

12. CRM & ERP
@orovibe #orovibe
Les intégration CRM & ERP peuvent aller beaucoup plus loin que celles du B2C.
Il est, par exemple, rare d’effectuer un scoring des clients B2C, et quasi impensable de
ne pas le faire en B2B.

13. Et ce n’est que toute petite partie
de l’iceberg
@orovibe #orovibe
Là où le B2C a des besoins très cohérents et proches, qui varient principalement sur
l’expérience utilisateur et la personnalisation, le B2B peut avoir un nombre important
de processus métier spécifiques à intégrer, beaucoup de besoins étant non standards.

14. B2B2C, B2B & B2C
@orovibe #orovibe
Nous n’avons ici fait qu’effleurer la surface des différences entre B2C et B2B, sans
même évoquer le B2B2C ou encore la convergence B2B -> B2C. L’espace est
vaste, le B2B est en 2008 par rapport au B2C et ce marché demande des produits
spécifiques, un savoir faire spécifique et une capacité à ne traiter que des besoins
pour ainsi dire uniques.

15. Oro commerce in the B2B space
@orovibe #orovibe
Oro offre une réponse unique dans un monde très particulier, où l’open source n’est
quasi pas représenté. Les ténors ne sont pas intouchables, souvent vieillissants et
le marché, lui, est estimé à 3x la taille de celui du B2C.
Nous avons tous une opportunité énorme à saisir.