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E-COMMERCE
TRANSFORMEZ LES CLICS EN CLIENTS
            26/10/2011
Transformez vos clics en clients!
  - Concepts clés de l’e-commerce
    Damien Jacob, AWT
  - Optimiser l’existant pour augmenter le taux de conversion.
    Ergonomie
    Serge Roukine et Sacha Kocovski, Ergolabs
  - Ce qui se voit bien se vend bien. Exploiter de nouvelles façons de
    mettre en scène son offre
    Fred Cavazza
  - Table-Ronde animée par André Blavier (AWT)
    Orateurs + Jean-Marc Robert, SellerieonLine.be, Julien
    Delfosse, Modulelec.be et Cédric Claerhoudt, NaturalAvenue.be
  - Les cybercommerçants se fédèrent
  - Anticiper l’évolution de l’e-commerce avec l’intelligence
    stratégique
    Mercédès Remacle, BEP
  - Lunch & Networking
Concepts clés de l’e-commerce




   Damien Jacob
     Expert e-business
     Agence Wallonne des Télécommunications
Etat de l’e-commerce …
Etat de la demande … Ca décolle maintenant !
L’E-commerce (Belgique – 2011)


• 45% des belges ont acheté en ligne en 2010
  (58% de la population en ligne).

• 1/4 a effectué son premier achat l’année dernière.

• 1 sur 6 achète en ligne chaque mois.




                              Sources : Fédération COMEOS – Juin 2011
Etat de l’e-commerce
Au niveau B2C        … et B2B (Europe : % des
                      entreprises ayant acheté
                      en ligne en 2010)
E-commerce en Wallonie (2010)



57%
des internautes wallons
s'informent ou comparent les       39%
prix sur le Web avant d'acheter.
’’Compare online, Buy offline’’.   des entreprises wallonnes
                                   achètent en ligne
                                   (47 et 49% respectivement
53 % achètent en ligne.            pour les PME et grandes
                                   entreprises).



                                   Source : www.awt.be/barometre
Types d’achats en ligne
Belgique 2011. Moyenne de 1560 euros/an.
Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011)
Est-ce si simple ?
Des succès … et des défis
Environ 700 sites enregistrent plus de 10.000
transactions par mois
Erreurs et difficultés fréquentes
1. Croire qu’il suffit d’avoir un site pour vendre en ligne.
   Ce n’est pas l’eldorado du XXIe siècle :
   • réfléchir à la stratégie de positionnement en ligne,
   • avoir de la patience !
2. Prestataire Web bricoleur / peu impliqué.
3. ’’Pas de porte sémantique’’.
4. Souci insuffisant de la notoriété et de la confiance.
5. Difficulté à atteindre une taille critique.
6. Difficultés à gérer la montée en puissance:
   • RH pour le marketing et le SAV,
   • Gérer paiements, langues et taxes à l’étranger,
   • Stockage, picking, expédition, gestion retours.
Etapes critiques
• Se faire connaître / Attirer.
  E-marketing, en particulier le référencement sur
  les moteurs de recherche.
• Convaincre.
  Séduire (et rassurer).
  Offre en phase avec la demande en ligne.
• Servir.
  Rassurer et encaisser avec sûreté.
  Logistique.
• Fidéliser.
Inspirer confiance ;-)
• Coordonnées complètes (y compris e-mail et
  téléphone / système de chat).
• Rubrique ’’qui sommes-nous’’ (avec sous-rubrique
  ’’on parle de nous’’ et photos de l’éventuel magasin
  physique).
• Pas de récolte d’informations superflues.
• Simplifier la procédure de création de ’’comptes
  clients’’ !
• Conditions générales claires et aisées à parcourir (+
  éventuellement FAQ).
Entonnoir de conversion
Entonnoir de conversion




• Un taux moyen n’est guère révélateur !
• Importance d’une analyse approfondie par :
   • ’’landing page’’,
   • segments de marché,
   • origine géographique,
   • source des visites (Google, bannières, …).
• Identifiez où se trouvent les fuites !
Pour en savoir plus ;-)
• awt.be/barometre(usages TIC en Wallonie et
  notamment l’évolution de l’e-commerce)
• awt.be/ebusiness(aides e-business de la Wallonie)
• twitter.com/awtbe
• facebook.com/awtbe
• info@awt.be ou 081/778080

• Contacts directs :
  Damien Jacob (dj@awt.be)
  André Blavier (ab@awt.be)
Optimiser l’existant pour augmenter
 le taux de conversion. Ergonomie


• Serge Roukine
  Fondateur de Codeur.com (FR), auteur notamment du livre
  "Améliorer ses taux de conversion Web".
• Sacha Kocovski
  ManagingDirector de Ergolabsgroup SPRL (BE), auteur du
  livre "Ergonomie et Management".
Conversion et e-commerce
       26 octobre 2011

           Namur
Serge Roukine
• Fondateur de Codeur.com (place de marché des
  freelances informatiques)

• Ex-consultant (web conversion, web analytics)

• Auteurs d’ouvrages sur le web-marketing
RAPPELS DES FONDAMENTAUX
Les stades d’achat

1. Reconnaissance du problème

2. Recherche d’informations

3. Evaluation des alternatives

4. La décision d’achat
Les différents profils
             d’internautes
• Les observateurs

• Les évaluateurs

• Les acheteurs

• Les clients
Caractéristiques des internautes


1. Ils sont impatients

2. Ils sont conservateurs

3. Ils ont peur de s’engager

4. Ils n’ont pas envie de réfléchir
PRINCIPE DE LA CONVERSION
Amener l’internaute { agir
AUGMENTER LA PERCEPTION
DU BÉNÉFICE CLIENT
Faciliter la décision d’achat

• La décision d’achat est un processus qui mêle
  :
      – Des mécanismes rationnels

      – Des mécanismes affectifs
Mettre à disposition tous les
       éléments rationnels
• Description du produit
• Spécifications du produit
• Les informations d’achat :
  – Produit en stock ?
  – Délai de livraison
  – Frais de port
Travailler les éléments affectifs


• Permettre aux internautes de se
 connecter émotionnellement au produit
  – Une présentation soignée du produit

  – Un texte qui stimule les sens, les émotions
Jouer sur le principe de rareté

• La rareté renforce l’attrait d’une offre
  – Offre limitée dans le temps

  – Alerte de faible stock

• La différentiation d’une offre la rend plus rare
  – Comment différentier votre offre ?
Un retour sur investissement …
           plus rapide !
• Permettez aux internautes de profiter plus
  rapidement de leurs achats ou mettez en
  valeur les informations qui le soulignent :
  – Produit en stock

  – Insistez sur la rapidité de la livraison
FAIRE BAISSER LA PERCEPTION
DU PRIX
Faire baisser la perception de prix


• Grâce au formatage du prix
  – Prix rompu (impression de remise)

  – Prix rond (facilite les comparaisons)

• Grâce au prix de référence
Le prix de référence

• « Le prix n'est pas un élément d'information
  objectif et indépendant. Il permet au
  consommateur de percevoir une valeur par rapport
  à un point de référence qu'il a mémorisé ou qui lui
  sont fournis par l'environnement. »
• Pierre Desmet, La promotion des ventes
De la souplesse dans les prix

• Découvrez l’élasticité des prix de vos produits

• Jouez sur l’élasticité croisée
  – Des produits similaires vendus à des prix
    différents
Testez les variables d’ajustement



• Les frais de port

• Les codes promo
FAIRE BAISSER L’EFFORT REQUIS
POUR ACHETER
L’ergonomie, le principal levier
     pour faire baisser l’effort
• Travaillez l’ergonomie … mais surtout
  , respectez les conventions
  – Conventions de construction du site

  – Conventions d’usage (affordance)

  – Conventions de nommage
Schéma simplifié d’une page article
               conventionnelle
              Catégorie>Sous catégorie>Catégorie actuelle


               Nom du produit
                                            Loremipsumdolorsitamet, conse
Description                                 cteturadipiscingelit.
courte et                                   Nullamlaciniaauguesitamet.
                                                                                 Prix barré
concrète                                                                           Prix
                      Photo                  •Délai : 48h
                                             •Stock : Oui
                                             •Frais de transport : Offerts


                                                                 Ajouter au panier


               Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Nullam lacinia
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Description    aliquam mollis. Curabitur cursus arcu sit amet urna fringilla ut laoreet justo
longue         ultrices. Quisque eu nisl nisi. Fusce vehicula magna ut augue tincidunt eu
               malesuada arcu volutpat. Etiam
Source : société Altima
Optimisez le temps de
                 chargement
• Pour Google une augmentation du temps de chargement de 0,4 à 0,9
   secondes engendre une diminution des revenus de 20%

• Un retard 0,5 secondes réduit les recettes de Bing par de 4,3%

• Une augmentation de 1 seconde du temps de chargement des pages fait
   baisser le taux de conversion de Firefox de 2,7%

• Une augmentation de 0,1 seconde dans le temps de chargement diminue
   les ventes d’Amazon de 1%



                            Sources : http://primmco.com/blog/seo/page-load-time/
Optimisez l’entonnoir de conversion




            De 34% à 59%
Ecrivez … pour le web
• Les internautes lisent en moyenne 20% d’une page web (source :
   Jakob Nielsen)
• Pour un texte qui se lit facilement :
    – Ecrivez-en moins
    – Pas de langage marketing
    – Enrichissez votre texte : liens, termes importants en
      gras, chiffres, faits concrets
• Attention à la mise en forme
        • Jamais en dessous de 12px
        • Contraste maximum
En ce qui concerne le webmarketing …

• Cohésion entre la publicité et la page de
  destination
   – Design
   – Message (respectez la promesse)

• Facilitez le travail de l’internaute et dirigez-le
  directement sur la page qu’il veut voir
FAIRE BAISSER LA PERCEPTION
DU RISQUE
Pour faire baisser le risque, augmentez la
                 confiance
• Numéro de téléphone
   – Sur le site
   – Dans l’entonnoir de conversion)

• Adresse physique, photos
• Citations dans la presse, dans les blogs
   – Favorisez les éléments de crédibilité extérieur

• Ré-assurance aux « points de friction »
Mettez en valeur l’étendue de
          votre contenu
• Proposer beaucoup de contenu à la vente est
  rassurant
• Le choix (mon besoin sera mieux satisfait)
• Les prix (le commerçant a plus de pouvoir de
  négociation avec ses fournisseurs)
• La crédibilité
Techniques de « risk reversal »

• Le commerçant prend le risque sur lui
CONCLUSION
Le principe de conversion
Merci pour votre participation
        Connectons-nous !
• Twitter.com/codeur

• Facebook.com/roukine

• Gplus.to/codeur

• Sergeroukine.com
Sacha Kocovski – ergolabs group


 Ergonomie et conversion



Journée E-commerce et performance
26 octobre 2011




ergonomie et conversion – Octobre 2011       egroup.be
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Pourquoi parler de
             conversion?


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Il ne suffit pas d’être sur Internet !




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Pas de conversion
                                         =
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Conversion
                     =
           visiteurs / objectifs

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Visiteur entrant




                                         Visiteur converti
                                         (Achat, inscription, téléchargement, contact, etc.)

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Pour augmenter ses « revenus »




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On peut soit…


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…faire augmenter ses visites




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Mais… faire augmenter ses visites, c’est :

      Pas toujours possible
      Souvent assez cher
      Pas toujours très efficient




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…soit, faire augmenter son
                taux de conversion




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Faire augmenter la conversion, c’est :

      Pas toujours facile… non plus
      Souvent moins cher qu’on ne le pense
      Très efficient et évolutif




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Pourquoi parler
                    d’ergonomie ?


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L’ergonomie va nous aider à
          améliorer notre conversion
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Pourquoi ?


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L’ergonomie est une science qui
          étudie les interactions entre les
         humains et les systèmes de travail
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L’humain
                                         Vision
                      Mémoires
                                             Perception
          Emotions
                                             Autres Sens
                                             Ouïe, odorat, goût, etc.




     Interaction
     s
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Donc l’ergonomie nous permet de:

      Réfléchir avant d’agir

      Comprendre nos clients (utilisateurs)
      Construire nos produits en fonction



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Comment ?


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1
        Etudier ses clients (utilisateurs)

            Rencontrer et analyser sa cible ou sa
             clientèle existante pour cerner ses
                   besoins et ses attentes


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Questions pratiques

      Qui sont mes clients (cibles) ?
      De quoi ont-ils vraiment besoin ?
      Quels sont leurs problèmes ?
      Quel est leur niveau d’attente
      Pourquoi achètent-ils chez moi ?



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2
                    Etudier l’environnement

           Comprendre quels sont les modes de
           fonctionnement de mes clients, leur
                milieu et leurs contraintes


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Questions pratiques

   Où mes clients sont-ils ?
   Dans quelles circonstances « travaillent-ils » ?
   Quand veulent-ils « acheter » chez moi ?
   Quelles sont leurs contraintes ?




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3
                            Etudier ses produits
     Développez en mettant vos utilisateurs au
      centre du processus (nouveau produit)

     Etudier/adaptez le produit pour améliorer
      l’expérience utilisateur (produit existant)



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Questions pratiques
  Quelles principes puis-je appliquer pour
          améliorer l’ergonomie ? (guidance, prévention des
          erreurs, homogénéité, etc.)

  Comment est utilisé mon produit ?
  Quels sont ses forces / faiblesses ?
  Comment puis-je le perfectionner ?


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L’expérience utilisateur


                                     (utile)                                Efficacité

               (simple)                            (attractif)
                                                                            Efficience
                               (valeur ajoutée)


                                                                            Satisfaction
              (visible)                           (accessible)



                                  (crédible)
                                                     The User ExperienceHoneycomb
                                                     Peter Morville, 2004

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E-Commerce et
         bonnes pratiques ?

ergonomie et conversion – Octobre 2011       egroup.be
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Les bonnes pratiques sont
                                         un excellent point de
                                         départ !

                                         Mais attention à ne pas
                                         copier « bêtement » ce qui
                                         fonctionne bien ailleurs.

                                         Chaque projet est unique !

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Bonnes pratiques e-Commerce
     1. Page d’accueil de site / landing pages
     2. La navigation
     3. Pages produits
     4. Tunnel d’achat
     5. Formulaires / inscription
     6. Page « a propos »



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1. Page d’accueil de site / landing pages
     Probablement la page la plus importante

            Faire bonne impression ! (- de 10 secondes pour convaincre )
            Orienter vers les principaux services
            Monter les nouveautés


            Le syndrome « mot du président »
            Vouloir mettre trop d’infos




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2. La navigation
 « On ne peut pas acheter ce qu’on ne peut pas trouver »

         Faire comprendre la structure
         Orienter / guider


         Navigation invisible
         Trop ou pas assez détaillée



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3. Pages produits
   Le « Cœur » de votre site
            Informer
            Convaincre
            Inciter à l’action / achat


            Ne pas répondre aux
             questions des client


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4. Tunnel d’achat
   Du « panier » à la « caisse enregistreuse »
            Guider le client jusqu’à l’achat
            Rassurer que tout va bien se passer
            Faciliter la tâche de l’utilisateur


            Faire de l’achat une tâche complexe
             et éprouvante


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5. Formulaires / inscription
   Le « calvaire » des utilisateurs !
            Récolter les informations nécessaires
            Etre simple et direct
            Prévenir des erreurs (ex: format)


            Demander de nombreux champs
             inutiles et difficiles à remplir


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6. Page « a propos »
   Un gage de confiance
            Expliquer que fait la société (en 1 paragraphe)
            Proposer des moyens de contact
            Gagner la confiance



             Trop de blabla « marketing »
             Cacher les données de contact


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Concrètement
   Faites un bilan « ergonomie »

   1.        A quel stade suis-je aujourd’hui ?

   2.        Quel bénéfice puis-je tirer d’un site qui converti mieux ?
                 A quelle risque je m’expose sans une bonne conversion ?


   3.        Comment puis-je m’améliorer ?

   4.        Testez, mesurez, améliorez ! (et ensuite revenez au point 1)

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Merci de votre
                          attention !


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Une question ?


                            Pour plus d’informations: sacha@egroup.be

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Ce qui se voit bien se vend bien.
                                 Exploiter autrement

   Intervenant :

        Fred Cavazza, consultant indépendant (FR) en
        matière notamment d'utilisabilité et d'e-
        marketing, responsable de plusieurs blogs
        dont www.richcommerce.fr.




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Table-Ronde

•  Serge Roukine
•  Sacha Kocovski
•  Fred Cavazza
•  3 cyber-commerçants
  – Jean-Marc Robertwww.SellerieonLine.be
  – Julien Delfossewww.My-electro.be
  – Cédric Claerhoudtwww.NaturalAvenue.be
• André Blavier www.awt.be
Les cybercommerçants wallons se fédèrent


 • www.awt.be/pme20
 • Twitter : @ecom_net
Anticiper l’évolution du E-commerce
   avec l’intelligence stratégique




  Mercédès Remacle
   Coordinatrice en Intelligence
   stratégique au BEP
Anticipez l’évolution du e-commerce
   avec l’Intelligence stratégique
L’intelligence stratégique s’appuie
           sur 3 concepts
 intelligence.strategique@bep.be


                        Sécurité de
                      l’information




         Lobbying -
                                        Veille stratégique
          Influence                      (technologique,
                                      juridique, normative,
                                        concurrentielle,…)
Partez du bon pied dans l’e-commerce
Prise de conscience des agences Web et des consultants de leur
rôle à lieux accompagner les nouveaux cybercommerçants :
    • engagements déontologiques ’’eTIC& e-commerce’’ :
         • pour un plus grand professionnalisme,
         • pour une transparence des coûts et des délais,
         • pour une meilleure communication avec le
           cybercommerçant ;
    • plus de 40 agences web ont signé cet engagement ;
    • soutien de l’initiative par TechnofuturTIC, l’AWT, l’UCM, CCI
      Namur, Agoria, La Maison de l’Entreprise, … ;
    • gestion des éventuelles plaintes assurée par l’AWT.
Espace rencontres : 24 interlocuteurs
•  Orateurs : Serge Roukine et Sacha Kocovski
•  Partenaires et sponsors : B-Post, Tobii, Feweb
•  4 organismes publics pour discuter en toute neutralité de votre projet :
   – Pierre Colle (AWT) Infos sur les aides e-business de la Wallonie
   – Damien Jacob (AWT) Conseils en e-commerce et club PME 2.0
   – Olivier Matz (Technifutur) Appui méthodologique et cahiers des charges
   – Mercédès Remacle (BEP) Accompagnement en intelligence stratégique
• 10 consultants RENTIC agréés par la Wallonie :
   – Pierre Bernier, AurelienCoussement, Sylvie De Meeus, Olivier De Wasseige,
      Gérard El Allaf, Jacques Ernoux, Patrick Gaulon, Christian Jeanfils, Alain
      Leroy, Nicolas Vanderkerchoven
      Liste complète et coordonnées : http://bit.ly/rentic-rw
• 5 agences Web signataires de la Charte eTIC+ eCommerce :
   – Defimedia(Gembloux & Liège),Eteamsys(Liège & Luxembourg)
      Kipimo(Seraing),LG Consulting-ICT (Liège),
      MDC Vobiscom(Ham-sur-Heure-Nalinnes)
      Liste complète et coordonnées : http://bit.ly/etic-ecom
Ressources
Agence Wallonne des Télécommunications :
portail des TIC en Wallonie : www.awt.be
Services de formation et d’accompagnement. Les Centres de compétences
en TIC de la Wallonie :
www.technifutur.be (Liège), www.technobel.be (Ciney), www.technocite.be
(Mons), www.technofuturTIC.be (Charleroi)
Blog spécialisé : www.marketingonthebeach.be
Conseils :
• organismes d’animation économique
   (BEP, CCI Liège-Verviers-Namur, JobIN, etc.)
• 50 consultants RENTIC agréés en e-business www.awt.be/ebusiness
Prestataires :
• base de données du secteur TIC vigie.awt.be
• charte eTICwww.charte-etic.be/etic-actifs-ecommerce
Réseau : Club PME 2.0 de l’AWT (échange de bonnes )
www.awt.be/pme20
Aides financières de la Wallonie : www.awt.be/ebusiness

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E-commerce. Transformez les clics en clients

  • 1. E-COMMERCE TRANSFORMEZ LES CLICS EN CLIENTS 26/10/2011
  • 2.
  • 3. Transformez vos clics en clients! - Concepts clés de l’e-commerce Damien Jacob, AWT - Optimiser l’existant pour augmenter le taux de conversion. Ergonomie Serge Roukine et Sacha Kocovski, Ergolabs - Ce qui se voit bien se vend bien. Exploiter de nouvelles façons de mettre en scène son offre Fred Cavazza - Table-Ronde animée par André Blavier (AWT) Orateurs + Jean-Marc Robert, SellerieonLine.be, Julien Delfosse, Modulelec.be et Cédric Claerhoudt, NaturalAvenue.be - Les cybercommerçants se fédèrent - Anticiper l’évolution de l’e-commerce avec l’intelligence stratégique Mercédès Remacle, BEP - Lunch & Networking
  • 4. Concepts clés de l’e-commerce Damien Jacob Expert e-business Agence Wallonne des Télécommunications
  • 5. Etat de l’e-commerce … Etat de la demande … Ca décolle maintenant !
  • 6. L’E-commerce (Belgique – 2011) • 45% des belges ont acheté en ligne en 2010 (58% de la population en ligne). • 1/4 a effectué son premier achat l’année dernière. • 1 sur 6 achète en ligne chaque mois. Sources : Fédération COMEOS – Juin 2011
  • 7. Etat de l’e-commerce Au niveau B2C … et B2B (Europe : % des entreprises ayant acheté en ligne en 2010)
  • 8. E-commerce en Wallonie (2010) 57% des internautes wallons s'informent ou comparent les 39% prix sur le Web avant d'acheter. ’’Compare online, Buy offline’’. des entreprises wallonnes achètent en ligne (47 et 49% respectivement 53 % achètent en ligne. pour les PME et grandes entreprises). Source : www.awt.be/barometre
  • 9. Types d’achats en ligne Belgique 2011. Moyenne de 1560 euros/an. Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011)
  • 11. Des succès … et des défis Environ 700 sites enregistrent plus de 10.000 transactions par mois
  • 12. Erreurs et difficultés fréquentes 1. Croire qu’il suffit d’avoir un site pour vendre en ligne. Ce n’est pas l’eldorado du XXIe siècle : • réfléchir à la stratégie de positionnement en ligne, • avoir de la patience ! 2. Prestataire Web bricoleur / peu impliqué. 3. ’’Pas de porte sémantique’’. 4. Souci insuffisant de la notoriété et de la confiance. 5. Difficulté à atteindre une taille critique. 6. Difficultés à gérer la montée en puissance: • RH pour le marketing et le SAV, • Gérer paiements, langues et taxes à l’étranger, • Stockage, picking, expédition, gestion retours.
  • 13. Etapes critiques • Se faire connaître / Attirer. E-marketing, en particulier le référencement sur les moteurs de recherche. • Convaincre. Séduire (et rassurer). Offre en phase avec la demande en ligne. • Servir. Rassurer et encaisser avec sûreté. Logistique. • Fidéliser.
  • 14. Inspirer confiance ;-) • Coordonnées complètes (y compris e-mail et téléphone / système de chat). • Rubrique ’’qui sommes-nous’’ (avec sous-rubrique ’’on parle de nous’’ et photos de l’éventuel magasin physique). • Pas de récolte d’informations superflues. • Simplifier la procédure de création de ’’comptes clients’’ ! • Conditions générales claires et aisées à parcourir (+ éventuellement FAQ).
  • 16. Entonnoir de conversion • Un taux moyen n’est guère révélateur ! • Importance d’une analyse approfondie par : • ’’landing page’’, • segments de marché, • origine géographique, • source des visites (Google, bannières, …). • Identifiez où se trouvent les fuites !
  • 17. Pour en savoir plus ;-) • awt.be/barometre(usages TIC en Wallonie et notamment l’évolution de l’e-commerce) • awt.be/ebusiness(aides e-business de la Wallonie) • twitter.com/awtbe • facebook.com/awtbe • info@awt.be ou 081/778080 • Contacts directs : Damien Jacob (dj@awt.be) André Blavier (ab@awt.be)
  • 18. Optimiser l’existant pour augmenter le taux de conversion. Ergonomie • Serge Roukine Fondateur de Codeur.com (FR), auteur notamment du livre "Améliorer ses taux de conversion Web". • Sacha Kocovski ManagingDirector de Ergolabsgroup SPRL (BE), auteur du livre "Ergonomie et Management".
  • 19. Conversion et e-commerce 26 octobre 2011 Namur
  • 20. Serge Roukine • Fondateur de Codeur.com (place de marché des freelances informatiques) • Ex-consultant (web conversion, web analytics) • Auteurs d’ouvrages sur le web-marketing
  • 22. Les stades d’achat 1. Reconnaissance du problème 2. Recherche d’informations 3. Evaluation des alternatives 4. La décision d’achat
  • 23. Les différents profils d’internautes • Les observateurs • Les évaluateurs • Les acheteurs • Les clients
  • 24. Caractéristiques des internautes 1. Ils sont impatients 2. Ils sont conservateurs 3. Ils ont peur de s’engager 4. Ils n’ont pas envie de réfléchir
  • 25. PRINCIPE DE LA CONVERSION
  • 27. AUGMENTER LA PERCEPTION DU BÉNÉFICE CLIENT
  • 28. Faciliter la décision d’achat • La décision d’achat est un processus qui mêle : – Des mécanismes rationnels – Des mécanismes affectifs
  • 29. Mettre à disposition tous les éléments rationnels • Description du produit • Spécifications du produit • Les informations d’achat : – Produit en stock ? – Délai de livraison – Frais de port
  • 30. Travailler les éléments affectifs • Permettre aux internautes de se connecter émotionnellement au produit – Une présentation soignée du produit – Un texte qui stimule les sens, les émotions
  • 31.
  • 32. Jouer sur le principe de rareté • La rareté renforce l’attrait d’une offre – Offre limitée dans le temps – Alerte de faible stock • La différentiation d’une offre la rend plus rare – Comment différentier votre offre ?
  • 33.
  • 34. Un retour sur investissement … plus rapide ! • Permettez aux internautes de profiter plus rapidement de leurs achats ou mettez en valeur les informations qui le soulignent : – Produit en stock – Insistez sur la rapidité de la livraison
  • 35. FAIRE BAISSER LA PERCEPTION DU PRIX
  • 36. Faire baisser la perception de prix • Grâce au formatage du prix – Prix rompu (impression de remise) – Prix rond (facilite les comparaisons) • Grâce au prix de référence
  • 37. Le prix de référence • « Le prix n'est pas un élément d'information objectif et indépendant. Il permet au consommateur de percevoir une valeur par rapport à un point de référence qu'il a mémorisé ou qui lui sont fournis par l'environnement. » • Pierre Desmet, La promotion des ventes
  • 38. De la souplesse dans les prix • Découvrez l’élasticité des prix de vos produits • Jouez sur l’élasticité croisée – Des produits similaires vendus à des prix différents
  • 39. Testez les variables d’ajustement • Les frais de port • Les codes promo
  • 40. FAIRE BAISSER L’EFFORT REQUIS POUR ACHETER
  • 41. L’ergonomie, le principal levier pour faire baisser l’effort • Travaillez l’ergonomie … mais surtout , respectez les conventions – Conventions de construction du site – Conventions d’usage (affordance) – Conventions de nommage
  • 42. Schéma simplifié d’une page article conventionnelle Catégorie>Sous catégorie>Catégorie actuelle Nom du produit Loremipsumdolorsitamet, conse Description cteturadipiscingelit. courte et Nullamlaciniaauguesitamet. Prix barré concrète Prix Photo •Délai : 48h •Stock : Oui •Frais de transport : Offerts Ajouter au panier Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Nullam lacinia augue sit amet nisi aliquam scelerisque. Suspendisse turpis mi, consectetur eu vestibulum eget, sagittis adipiscing sem. Phasellus condimentum Description aliquam mollis. Curabitur cursus arcu sit amet urna fringilla ut laoreet justo longue ultrices. Quisque eu nisl nisi. Fusce vehicula magna ut augue tincidunt eu malesuada arcu volutpat. Etiam
  • 44. Optimisez le temps de chargement • Pour Google une augmentation du temps de chargement de 0,4 à 0,9 secondes engendre une diminution des revenus de 20% • Un retard 0,5 secondes réduit les recettes de Bing par de 4,3% • Une augmentation de 1 seconde du temps de chargement des pages fait baisser le taux de conversion de Firefox de 2,7% • Une augmentation de 0,1 seconde dans le temps de chargement diminue les ventes d’Amazon de 1% Sources : http://primmco.com/blog/seo/page-load-time/
  • 45. Optimisez l’entonnoir de conversion De 34% à 59%
  • 46. Ecrivez … pour le web • Les internautes lisent en moyenne 20% d’une page web (source : Jakob Nielsen) • Pour un texte qui se lit facilement : – Ecrivez-en moins – Pas de langage marketing – Enrichissez votre texte : liens, termes importants en gras, chiffres, faits concrets • Attention à la mise en forme • Jamais en dessous de 12px • Contraste maximum
  • 47. En ce qui concerne le webmarketing … • Cohésion entre la publicité et la page de destination – Design – Message (respectez la promesse) • Facilitez le travail de l’internaute et dirigez-le directement sur la page qu’il veut voir
  • 48. FAIRE BAISSER LA PERCEPTION DU RISQUE
  • 49. Pour faire baisser le risque, augmentez la confiance • Numéro de téléphone – Sur le site – Dans l’entonnoir de conversion) • Adresse physique, photos • Citations dans la presse, dans les blogs – Favorisez les éléments de crédibilité extérieur • Ré-assurance aux « points de friction »
  • 50. Mettez en valeur l’étendue de votre contenu • Proposer beaucoup de contenu à la vente est rassurant • Le choix (mon besoin sera mieux satisfait) • Les prix (le commerçant a plus de pouvoir de négociation avec ses fournisseurs) • La crédibilité
  • 51. Techniques de « risk reversal » • Le commerçant prend le risque sur lui
  • 53. Le principe de conversion
  • 54. Merci pour votre participation Connectons-nous ! • Twitter.com/codeur • Facebook.com/roukine • Gplus.to/codeur • Sergeroukine.com
  • 55. Sacha Kocovski – ergolabs group Ergonomie et conversion Journée E-commerce et performance 26 octobre 2011 ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 56. Pourquoi parler de conversion? ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 57. Il ne suffit pas d’être sur Internet ! ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 58. Pas de conversion = ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 59. ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 60. Conversion = visiteurs / objectifs ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 61. Visiteur entrant Visiteur converti (Achat, inscription, téléchargement, contact, etc.) ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 62. Pour augmenter ses « revenus » ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 63. On peut soit… ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 64. …faire augmenter ses visites ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 65. Mais… faire augmenter ses visites, c’est :  Pas toujours possible  Souvent assez cher  Pas toujours très efficient ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 66. …soit, faire augmenter son taux de conversion ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 67. Faire augmenter la conversion, c’est :  Pas toujours facile… non plus  Souvent moins cher qu’on ne le pense  Très efficient et évolutif ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 68. Pourquoi parler d’ergonomie ? ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 69. L’ergonomie va nous aider à améliorer notre conversion ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 70. Pourquoi ? ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 71. L’ergonomie est une science qui étudie les interactions entre les humains et les systèmes de travail ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 72. L’humain Vision Mémoires Perception Emotions Autres Sens Ouïe, odorat, goût, etc. Interaction s ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 73. Donc l’ergonomie nous permet de:  Réfléchir avant d’agir  Comprendre nos clients (utilisateurs)  Construire nos produits en fonction ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 74. Comment ? ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 75. 1 Etudier ses clients (utilisateurs) Rencontrer et analyser sa cible ou sa clientèle existante pour cerner ses besoins et ses attentes ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 76. Questions pratiques  Qui sont mes clients (cibles) ?  De quoi ont-ils vraiment besoin ?  Quels sont leurs problèmes ?  Quel est leur niveau d’attente  Pourquoi achètent-ils chez moi ? ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 77. 2 Etudier l’environnement Comprendre quels sont les modes de fonctionnement de mes clients, leur milieu et leurs contraintes ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 78. Questions pratiques  Où mes clients sont-ils ?  Dans quelles circonstances « travaillent-ils » ?  Quand veulent-ils « acheter » chez moi ?  Quelles sont leurs contraintes ? ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 79. 3 Etudier ses produits  Développez en mettant vos utilisateurs au centre du processus (nouveau produit)  Etudier/adaptez le produit pour améliorer l’expérience utilisateur (produit existant) ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 80. Questions pratiques  Quelles principes puis-je appliquer pour améliorer l’ergonomie ? (guidance, prévention des erreurs, homogénéité, etc.)  Comment est utilisé mon produit ?  Quels sont ses forces / faiblesses ?  Comment puis-je le perfectionner ? ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 81. L’expérience utilisateur (utile) Efficacité (simple) (attractif) Efficience (valeur ajoutée) Satisfaction (visible) (accessible) (crédible) The User ExperienceHoneycomb Peter Morville, 2004 ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 82. E-Commerce et bonnes pratiques ? ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 83. Les bonnes pratiques sont un excellent point de départ ! Mais attention à ne pas copier « bêtement » ce qui fonctionne bien ailleurs. Chaque projet est unique ! ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 84. Bonnes pratiques e-Commerce 1. Page d’accueil de site / landing pages 2. La navigation 3. Pages produits 4. Tunnel d’achat 5. Formulaires / inscription 6. Page « a propos » ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 85. 1. Page d’accueil de site / landing pages Probablement la page la plus importante  Faire bonne impression ! (- de 10 secondes pour convaincre )  Orienter vers les principaux services  Monter les nouveautés  Le syndrome « mot du président »  Vouloir mettre trop d’infos ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 86. ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 87. ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 88. + de 50 liens ! ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 89. ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 90. 2. La navigation « On ne peut pas acheter ce qu’on ne peut pas trouver »  Faire comprendre la structure  Orienter / guider  Navigation invisible  Trop ou pas assez détaillée ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 91. ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 92. ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 93. ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 94. 3. Pages produits Le « Cœur » de votre site  Informer  Convaincre  Inciter à l’action / achat  Ne pas répondre aux questions des client ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 95. ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 96. 4. Tunnel d’achat Du « panier » à la « caisse enregistreuse »  Guider le client jusqu’à l’achat  Rassurer que tout va bien se passer  Faciliter la tâche de l’utilisateur  Faire de l’achat une tâche complexe et éprouvante ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 97. ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 98. ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 99. 5. Formulaires / inscription Le « calvaire » des utilisateurs !  Récolter les informations nécessaires  Etre simple et direct  Prévenir des erreurs (ex: format)  Demander de nombreux champs inutiles et difficiles à remplir ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 100. ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 101. 49 champs ! ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 102. 6. Page « a propos » Un gage de confiance  Expliquer que fait la société (en 1 paragraphe)  Proposer des moyens de contact  Gagner la confiance Trop de blabla « marketing » Cacher les données de contact ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 103. ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 104. ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 105. ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 106. Concrètement Faites un bilan « ergonomie » 1. A quel stade suis-je aujourd’hui ? 2. Quel bénéfice puis-je tirer d’un site qui converti mieux ?  A quelle risque je m’expose sans une bonne conversion ? 3. Comment puis-je m’améliorer ? 4. Testez, mesurez, améliorez ! (et ensuite revenez au point 1) ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 107. Merci de votre attention ! ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 108. Une question ? Pour plus d’informations: sacha@egroup.be /SachaKocovski www.egroup.be ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 109. Ce qui se voit bien se vend bien. Exploiter autrement Intervenant : Fred Cavazza, consultant indépendant (FR) en matière notamment d'utilisabilité et d'e- marketing, responsable de plusieurs blogs dont www.richcommerce.fr. ergonomie et conversion – Octobre 2011 egroup.be www.egroup.be
  • 110. Table-Ronde • Serge Roukine • Sacha Kocovski • Fred Cavazza • 3 cyber-commerçants – Jean-Marc Robertwww.SellerieonLine.be – Julien Delfossewww.My-electro.be – Cédric Claerhoudtwww.NaturalAvenue.be • André Blavier www.awt.be
  • 111. Les cybercommerçants wallons se fédèrent • www.awt.be/pme20 • Twitter : @ecom_net
  • 112. Anticiper l’évolution du E-commerce avec l’intelligence stratégique Mercédès Remacle Coordinatrice en Intelligence stratégique au BEP
  • 113. Anticipez l’évolution du e-commerce avec l’Intelligence stratégique
  • 114.
  • 115.
  • 116. L’intelligence stratégique s’appuie sur 3 concepts intelligence.strategique@bep.be Sécurité de l’information Lobbying - Veille stratégique Influence (technologique, juridique, normative, concurrentielle,…)
  • 117. Partez du bon pied dans l’e-commerce Prise de conscience des agences Web et des consultants de leur rôle à lieux accompagner les nouveaux cybercommerçants : • engagements déontologiques ’’eTIC& e-commerce’’ : • pour un plus grand professionnalisme, • pour une transparence des coûts et des délais, • pour une meilleure communication avec le cybercommerçant ; • plus de 40 agences web ont signé cet engagement ; • soutien de l’initiative par TechnofuturTIC, l’AWT, l’UCM, CCI Namur, Agoria, La Maison de l’Entreprise, … ; • gestion des éventuelles plaintes assurée par l’AWT.
  • 118. Espace rencontres : 24 interlocuteurs • Orateurs : Serge Roukine et Sacha Kocovski • Partenaires et sponsors : B-Post, Tobii, Feweb • 4 organismes publics pour discuter en toute neutralité de votre projet : – Pierre Colle (AWT) Infos sur les aides e-business de la Wallonie – Damien Jacob (AWT) Conseils en e-commerce et club PME 2.0 – Olivier Matz (Technifutur) Appui méthodologique et cahiers des charges – Mercédès Remacle (BEP) Accompagnement en intelligence stratégique • 10 consultants RENTIC agréés par la Wallonie : – Pierre Bernier, AurelienCoussement, Sylvie De Meeus, Olivier De Wasseige, Gérard El Allaf, Jacques Ernoux, Patrick Gaulon, Christian Jeanfils, Alain Leroy, Nicolas Vanderkerchoven Liste complète et coordonnées : http://bit.ly/rentic-rw • 5 agences Web signataires de la Charte eTIC+ eCommerce : – Defimedia(Gembloux & Liège),Eteamsys(Liège & Luxembourg) Kipimo(Seraing),LG Consulting-ICT (Liège), MDC Vobiscom(Ham-sur-Heure-Nalinnes) Liste complète et coordonnées : http://bit.ly/etic-ecom
  • 119. Ressources Agence Wallonne des Télécommunications : portail des TIC en Wallonie : www.awt.be Services de formation et d’accompagnement. Les Centres de compétences en TIC de la Wallonie : www.technifutur.be (Liège), www.technobel.be (Ciney), www.technocite.be (Mons), www.technofuturTIC.be (Charleroi) Blog spécialisé : www.marketingonthebeach.be Conseils : • organismes d’animation économique (BEP, CCI Liège-Verviers-Namur, JobIN, etc.) • 50 consultants RENTIC agréés en e-business www.awt.be/ebusiness Prestataires : • base de données du secteur TIC vigie.awt.be • charte eTICwww.charte-etic.be/etic-actifs-ecommerce Réseau : Club PME 2.0 de l’AWT (échange de bonnes ) www.awt.be/pme20 Aides financières de la Wallonie : www.awt.be/ebusiness