Observatoire des pratiques de recherche e-commerce 2021 by Sensefuel

1. L'observatoire
des pratiques de recherche
dans l'e-commerce
Edition 2021

2. Avant Propos
La donnée, ou plutôt l’exploitation de la donnée, est au cœur du projet
Sensefuel.
Certes, on peut forger ses intuitions sur son expérience mais chez Sensefuel,
nous pensons que seuls les faits sont des informations exploitables.
Lorsque nous avons commencé à imaginer la solution et ses fonctionnalités, il
nous est très clairement apparu que pour bien la concevoir, nous devions avant
tout nous assurer de la bonne compréhension des attentes et pratiques
de recherche des consommateurs sur les sites e-commerce. C’est donc très
tôt dans notre projet que nous avons entrepris une démarche de sondage
régulier du marché, que nous avons couplé avec un lab consommateur.
Au travers de cette quatrième édition, nous vous proposons de découvrir
l’évolution de ces attentes et pratiques. Riches d’enseignements, ces
observatoires nous ont, depuis 4 ans, guidés dans notre développement, et
souhaitons qu’il en soit de même pour vous ! Plongez dès à présent dans ces
chiffres et faits pour en tirer vos propres conclusions !
Stéphane Vendramini
Founder
Enquête Sensefuel réalisée avec Toluna en Janvier 2021 auprès d’un panel de 1378
consommateurs en Allemagne, en France et au Royaume-Uni.
D’où venez-vous ?
France : 514 UK : 432 Allemagne : 432
Êtes-vous une femme ou un homme ?
Homme : 44%
Femme : 56%
À quelle tranche d’âge appartenez-vous ?
18 - 34 ans : 28% 35 - 54 ans : 43% 55 ans et + : 29%

3. 14%
74% Je tape dans la barre de recherche
Lorsque vous visitez un site e-commerce
pour trouver les produits que vous recherchez,
comment vous-y prenez vous en général ?
RÉPONSE À CHOIX MULTIPLES
Je tape dans la barre de recherche
Je navigue via le menu du site
Je tiens compte des recommandations de la page d’accueil
Je clique sur les bannières d'opérations commerciales
Autre
72%
60%
15%
11%
01%
72% 77%
56% 54%
27% 18%
15% 17%
01% 01%
Je navigue via le menu du site
Je tiens compte des recommandations de la page d’accueil
Je clique sur les bannières d'opérations commerciales
Autre
1%
57%
20%

4. Je tape dans
la barre de
recherche
72%
Je tape dans la barre de recherche
Je navigue via le menu du site
Je tiens compte des recommandations de la page d’accueil
Je clique sur les bannières d'opérations commerciales
Je ne suis pas acheteur m-commerce
72%
51%
15%
10%
04%
71% 72%
46% 44%
23% 18%
12% 12%
07% 6%
Sur votre mobile, comment vous y prenez-vous
pour trouver les produits que vous recherchez ?
RÉPONSE À CHOIX MULTIPLES
47%
Je navigue via
le menu du
site
Je tiens compte
des recommandations
de la page d’accueil
Je clique sur
les bannières
d'opérations
commerciales
Je ne suis
pas acheteur
m-commerce
d'une Manière Générale
Sur Mobile
18%
5%
11%

5. 69%
31%
48%
52%
26%
74%
57%
43%
Selon les situations, naviguez-vous via le menu
ou tapez-vous des mots dans la barre
de recherche du site ? (1/2)
RÉPONSE À CHOIX UNIQUE
Navigation Moteur de recherche
Je souhaite découvrir l’étendue de l’offre
J’effectue un achat compulsif
Je cherche un produit précis
Je souhaite découvrir une catégorie de produits

6. Selon les situations, naviguez-vous via le menu
ou tapez-vous des mots dans la barre
de recherche du site ? (2/2)
RÉPONSE À CHOIX UNIQUE
J’effectue un achat compulsif
Je cherche un produit précis
Je souhaite découvrir une
catégorie de produits
Je souhaite découvrir l’étendue de l’offre
68%
32%
71%
29%
68%
32%
21%
79%
26%
74%
30%
70%
53%
47%
47%
53%
44%
56%
63%
37%
54%
46%
54%
46%
J’aimerais avoir la possibilité
de dicter le message, plutôt
que de l’écrire dans la barre de
recherche.
Navigation Moteur de recherche

7. A quelle fréquence avez-vous recours à la recherche
par mots-clés pour voir les produits qui pourraient
vous intéresser ?
RÉPONSE À CHOIX UNIQUE
Jamais
Rarement (1 fois sur 10 en moyenne)
Souvent (1 fois sur 2 en moyenne)
Toujours (à chaque visite)
7%
20%
55%
18%
3% 5%
18% 17%
57% 60%
22% 19%
JAMAIS
57% 19%
5% 18%
RAREMENT
1 fois sur 10 en
moyenne
SOUVENT
1 fois sur 2 en
moyenne
TOUJOURS
à chaque visite

8. Lorsque vous recherchez un produit via la barre
de recherche du site, vous tapez principalement :
RÉPONSE À CHOIX UNIQUE
Un seul mot (exemple : Robe)
Deux à trois mots (exemple : Robe noire)
Une expression complète
(exemple : Robe noire de soirée taille M)
23%
59%
18%
16% 21%
62% 51%
21% 28%
Un seul mot
(exemple : Robe)
22%
57%
21%
Deux à trois mots
(exemple : Robe noire)
Une expression complète
(exemple : Robe noire
de soirée taille M)
J’aimerais que l’on me propose
le meilleur produit en rapport
qualité/prix en premier, dans la
liste des résultats.

9. Sur votre mobile, lorsque vous recherchez des produits
en tapant des mots dans la barre de recherche, en quoi
votre comportement est-il différent ?
RÉPONSE À CHOIX MULTIPLES
Mes recherches
sont plus précises
Mes recherches
sont plus larges
J’utilise plus fréquemment
la fonction de recherche
J’utilise systématiquement
la fonction de recherche
Mon comportement
est similaire
27%
55%
17%
13%
7%
Mes recherches sont plus précises
Mes recherches sont plus larges
J’utilise plus fréquemment la fonction de recherche
J’utilise systématiquement la fonction de recherche
Mon comportement est similaire
31%
15%
12%
06%
50%
28% 20%
20% 18%
14% 13%
06% 09%
56% 59%

10. 16%
22%
13%
11%
10%
4%
6%
17%
Lorsque l’on demande ce qui ferait utiliser plus régulièrement
la barre de recherche sur un site e-commerce :
J’aimerais que le produit
équivalent le plus proche soit
mis en avant, si le produit
que je recherche n’a pas pu
être trouvé.
Une absence de filtres (taille, couleurs, prix, ...) ou
des filtres peu adaptés pour affiner ma recherche
Des résultats peu pertinents
Rien de tout cela, je suis généralement satisfait des résultats
Que reprochez-vous principalement à la recherche
de produits par mots-clés sur les sites marchands ?
(1/2)
RÉPONSE À CHOIX UNIQUE
Trop de "zéro résultats" (pas d'articles correspondants à ma recherche)
Pas ou peu de tolérance à mes erreurs de frappe
Pas de suggestions (de types de produits, de marques, ...) pour me guider
dans ma recherche
Un résultat de recherche dont l'ergonomie n'est pas adaptée à mon mobile
L’affichage des résultats est trop lent

11. Une absence de filtres (taille, couleurs, prix, ...) ou
des filtres peu adaptés pour affiner ma recherche
25% 21% 19%
Des résultats peu pertinents 15% 24% 10%
Rien de tout cela, je suis généralement satisfait des résultats 18% 12% 25%
Trop de «zéro résultats» (pas d’articles correspondants à
ma recherche)
11% 15% 13%
Pas ou peu de tolérance à mes erreurs de frappe 013% 10% 10%
Que reprochez-vous principalement à la recherche
de produits par mots-clés sur les sites marchands ?
(2/2)
RÉPONSE À CHOIX UNIQUE
Pas de suggestions (de types de produits, de marques, ...)
pour me guider dans ma recherche
10% 10% 11%
Un résultat de recherche dont l’ergonomie n’est pas
adaptée à mon mobile
2% 03% 08%
L’affichage des résultats est trop lent 05% 07% 06%

12. Qu'attendez-vous de la recherche par
mots-clés sur un site e-commerce ?
RÉPONSES CLASSÉES PAR ORDRE DE PRÉFÉRENCE
Qu’elle remonte des résultats précis
Qu’elle se souvienne de moi
Qu’elle me guide vers le bon produit
Que je puisse rechercher en utilisant la voix
Que je puisse trouver des produits en
partageant la photo de ce que je recherche
Qu’elle remonte des résultats précis
Qu’elle se souvienne de moi
Qu’elle me guide vers le bon produit
Que je puisse rechercher en utilisant la voix
Que je puisse trouver des produits en
partageant la photo de ce que je recherche

13. Sur Mobile, Qu’attendez-vous de la recherche
par mots-clés sur un site e-commerce ?
RÉPONSES CLASSÉES PAR ORDRE DE PRÉFÉRENCE
Qu’elle remonte des résultats précis
Qu’elle se souvienne de moi
Qu’elle me guide vers le bon produit
Que je puisse rechercher en utilisant la voix
Que je puisse trouver des produits en
partageant la photo de ce que je recherche
Qu’elle remonte des résultats précis
Qu’elle se souvienne de moi
Qu’elle me guide vers le bon produit
Que je puisse rechercher en utilisant la voix
Que je puisse trouver des produits en
partageant la photo de ce que je recherche
Sur Mobile En Général

14. Sur les douze derniers mois, avez-vous perçu des
améliorations concernant le fonctionnement de
la recherche par mots-clés sur les sites e-commerce
que vous avez l’habitude de fréquenter ?
RÉPONSE À CHOIX UNIQUE
Oui 23% 30% 25%
Non 55% 51% 62%
Pas d’avis 22% 19% 13%
26%
OUI
56%
NON
18%
PAS D'AVIS

15. QU’EST CE QUI VOUS ENNUIE LE PLUS LORSQUE
VOUS DEVEZ RECHERCHER UN PRODUIT SUR UN SITE
E-COMMERCE ?
RÉPONSES OUVERTES*
« De devoir deviner où un produit est listé malgré une recherche.
Je veux dire, de devoir essayer de penser le site comme un développeur. »
«C’est souvent la surabondance de réponses non pertinentes
qui cache les résultats intéressants. »
« Souvent, je n’arrive pas à mettre les bon mots
sur le produit que je cherche. »
« Les termes à utiliser fluctuent selon les sites.
Ce n’est pas toujours facile de trouver ce que l’on veut rapidement. »
« Il suffit d’une petite erreur, d’une faute d’orthographe
pour que la recherche n’aboutisse pas. »
« Suite à une recherche, je reçois de la publicité sur
mon téléphone ou par mail liée à mes recherches. »
« Il n’y a souvent pas de résultats malgré que le produit soit disponible.
Parfois, ils sont juste nommés différemment. Un bon exemple est l’Orange
Sanguine sur Tesco. Ils l’appellent Orange Rouge…»
« Obtenir aucun résultat alors que je sais
que le produit est présent. Je dois donc
réfléchir aux synonymes pour décrire le
produit que je cherche »
« Qu’ils affichent des résultats de
recherches sans tenir compte des
disponibilités dans la taille demandée. »
Réponses les plus représentatives exprimées par
les 1378 répondants et présentées par ordre d’importance.

16. QU’EST-CE QUI VOUS FERAIT UTILISER PLUS
RÉGULIÈREMENT LA BARRE DE RECHERCHE (RECHERCHE
PAR MOTS-CLÉS) SUR UN SITE E-COMMERCE ?
RÉPONSES OUVERTES*
« Si j’avais la possibilité de dicter le message, plutôt que de l’écrire
dans la barre de recherche. »
« J’apprécie quand des suggestions apparaissent en
dessous de la barre de recherche. Ainsi, j’économise
du temps à taper ma requête. »
« J’aimerais que le service soit plus précis, efficace
et qu’il tienne compte de mes précédents achats. »
« Mettre en avant le produit équivalent le
plus proche, si le produit que je recherche
n’a pas pu être trouvé. »
« J’aimerais qu’on me propose le meilleur produit en rapport qualité/prix
en premier, dans la liste des résultats. »
« Ne pas devoir passer beaucoup de temps à scroller pour
trouver mon produit. »
Réponses les plus représentatives exprimées par
les 1378 répondants et présentées par ordre d’importance.
« Si je pouvais être sûr que le produit proposé soit exactement celui
que je recherchais. Par exemple, si je recherche un soin de la peau de la
marque Olay, j’obtiens uniquement des soins de la peau de la marque
Olay en résultats».
« S’il y avait un moyen d’améliorer fonctionnellement la recherche.
Cela doit être facile de rechercher et d’acheter un produit !».
« Une option, après avoir tapé dans la barre de
recherche, afin de sélectionner différents choix.
Par exemple : uniquement les articles en promotion,
tous les articles ou une couleur uniquement. »

17. Sensefuel transforme la recherche e-commerce des marques et enseignes en une
expérience personnelle et captivante. Moteur de vente one2one, notre technologie
exclusive accélère la performance commerciale on-line des retailers et pure players
en proposant à leurs millions de clients des résultats de recherche alignés avec les
désirs et préférences de chacun d’entre eux.
Fondé en 2017, Sensefuel compte désormais plus de 70 clients à travers l’Europe.
Leurs équipes e-merchandising utilisent notre technologie afin de créer simplement
des expériences en ligne intégralement individualisées et de faire du digital un
canal créateur de valeur.
Sensefuel dispose d’une équipe à l’expertise éprouvée dans le commerce de
détail et l’intelligence artificielle. Avec plus de 50 ans d’expérience accumulée
dans les opérations de vente au détail physiques et en ligne, nous avons une
compréhension complète du fonctionnement du secteur et des défis auxquels il
est confronté.
La recherche Sensefuel
Un moteur de vente
one2one
Des expériences
personnelles & captivantes
Un accélérateur de
performance commerciale

18. 5 rue Hergé, 59650 Villeneuve-d'Ascq
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