Redonnez toute la lisibilité à vos performances ! Vos parcours clients sont de plus en complexes et il est vital d’en garder une vision 360° ! Comment concilier vos données CRM dans votre reporting pour obtenir des indicateurs de mesure efficaces ? Découvrez notre méthode ! Venez découvrir en 45 minutes les clefs pour construire des tableaux de bord de pilotage simples, fiables et économiques. Vous pourrez par exemple comprendre comment réconcilier vos données multi-sources : - bilan de campagnes marketing - CRM - web analytics - données de facturation - satisfaction, - engagement etc… Cette méthodologie, sur la mesure du modèle de scénarisation des parcours clients, est le fruit de notre collaboration avec Stratello.

1. Pilotez votre Stratégie Clients avec des Tableaux de bord
intégrant 100% de vos données clients !

2. Association 100% gagnante
2

3. Nombreux interlocuteurs
Disparité sources
Disparité outils
Infos non synchronisées
Mettre le client au cœur des décisions : mise en
œuvre complexe
3
C
Direction
digitale
BDD
Front
Web-
analytics
Enquête
Satisfaction
on-line
Direction
e-
commerce
ERP
Web-
analytics
Direction
CRM
BDD
relationnelle
BDD front
Direction
Magasins
ERP
Contact-
Center
BDD
contacts
Market
research
Tracking
satisfaction
Panel
acheteurs
Panel internautes

4. 4
Les silos ont la vie dure
Les datas traversent les cultures, les
métiers
Les tableaux de bord sont le véhicule
des datas
Notre credo :
A chacun son Tableau de bord
Dans un écosystème Customer-Centric

5. Objectif des Tableaux de bord : piloter
5
Rendre lisible
Organiser
&
Structurer
Enjeux Expertise

6. Méthodologie en 3 phases
Auditer Concevoir Développer
6
• Lister les parties-
prenantes
• Définir les enjeux et les
objectifs
• Faire l’état des lieux
• Planifier le projet
• Sélectionner les KPIs & les
définir
• Sélectionner les données
• Etablir les règles de calcul
• Charter les maquettes
• Définir le processus de
travail
• Modéliser les données
• Construire les TDB
• Mettre en forme le
reporting

7. Identifier les objectifs, les KPIs existants et souhaités
7
Avec chaque partie-prenante
puis
Consolidation des entretiens

8. Faire l’état des lieux des sources de données
Fichiers .xls
Fichiers .xls
Fichiers .xls
Fichiers .xls
Fichiers .xls
Fichiers .xls
Fichiers .xls
Fichiers .xls
Corporate Local
Fichiers .xls
Fichiers .xls
Fichiers .xls
Fichiers .xls
Fichiers .xls
Fichiers .xls Fichiers .xls
Fichiers .xls
Fichiers .xls
Fichiers .xls
?

9. Phase 0: Etat des lieux techniques
9
Inventaire des sources et rapports initiaux
Etude des modèles de données
Planification du projet

10. 3 phases
Auditer Concevoir Développer
10
• Définir les enjeux et les
objectifs
• Lister les parties-
prenantes
• Faire l’état des lieux
• Planifier le projet
• Sélectionner les KPIs & les
définir
• Sélectionner les données
• Etablir les règles de calcul
• Charter les maquettes
• Définir le processus de
travail
• Modéliser les données
• Construire les TDB
• Mettre en forme le
reporting

11. Caractéristiques des KPIs
11
Action
En lien avec les
objectifs, oriente les
décisions
Partage
Admis par tous
Moment de vérité
Pour les clients, Impacte le
comportement
Calcul
Explicite
l’information

12. Principaux KPIs du parcours clients
12
Sollicitation
(email)
Recherche
d’information
Achat Livraison Réclamation Avis
Monsite
Q?
Taux de délivrabilité
% ouverture
% clic
% désabonnement
Nb. Visites
Nb. Vus
Taux de rebond
Nb. Clics sur CTA
Nb. Dde de devis
Nb. Appels
Taux de prise
Qualité de service
Nb. Envois de devis
Nb. Appels
Tx réclamation
% dossiers traités
% dossiers en cours
Nb. Clients
CA / acheteur
Tx fidélisation
Temps d’attente au
point de retrait
Evaluation globale /
par items
NPS
Evaluation délai
Qualité de l’info pdt
la préparation de la
Cde
Satisfaction retrait
Impact, souvenir
Persuasion
Volume
Tonalité (>0, alerte)
% Share
Motiv° visite
Eval° ergonomie
Look & feel
Brand image
Nb. Clients
CA / client
Tx fidélis°

13. Créer le mapping des KPIs et des données
13
Matrice des KPIs
 Mode de calcul
 Donnée(s) utilisée(s)
 Source, fréquence
Rafraîchissement
 Utilisateur(s)

14. Caractéristiques d’une maquette efficace
14
Charte
graphique
Reconnue par tous
« d’un seul
coup d’œil »
+/- 7 KPIs
Pilotage de
l’activité
Selon les objectifs
Dynamique

15. 3 phases
Auditer Concevoir Développer
15
• Définir les enjeux et les
objectifs
• Lister les parties-
prenantes
• Faire l’état des lieux
• Planifier le projet
• Sélectionner les KPIs & les
définir
• Sélectionner les données
• Etablir les règles de calcul
• Charter les maquettes
• Définir le processus de
travail
• Modéliser les données
• Construire les TDB
• Mettre en forme le
reporting

16. Rassembler les données en « local »
16
…. Pour les 100 derniers mètres ! …

17. Modéliser les données dans l’outil: « drag & drop »
17
Multi sources
Référentiel unique
et identique pour
tous
Gestion des droits et
confidentialité
(distinct du système transactionnel)

18. Pour chaque élément un « builder » dédié
18
Organiser les
données
Mettre en place les
calculs et les filtres
Travailler la mise en
forme/ ergonomie

19. Un savoir - faire accessible à tous!
19
« Builder »
Indicateur 1
« Builder »
Indicateur 2
« Builder »
Indicateur N
Modélisation « DATA » Construction
Calcul
Mise en forme

20. Assembler les indicateurs dans le dashboard
20

21. Le métier de Stratello : Optimiser la performance
marketing cross-canal
21

22. Le métier de Report One
• Editeur de solution décisionnelle métier depuis 14 ans
• Expertise Gestion globale de projets
• Réseau national d’experts intégrateurs
22
Report One siège
11 villa Gaudelet
Paris 11ème
01.80.96.00.00
contact@report-one.com
Retrouvez nos :
Vidéos, témoignages clients,
Webdemos du jeudi et
Version d’évaluation gratuite (30 J)
Lille
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Lyon
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23. Pour prendre contact
23
Pierre-Alain Fantuzzi
Consultant Stratello
Mesures et Performances
Contact Stratello :
01 84 73 05 62
contact@stratello.com
Nathalie Dumont
Directrice développement commercial
Report One
Contact Report One :
01.80.96.00.00
ndumont@report-one.com

24. Nos prochains webinaires
Stratello : «les
Personas au service des
Parcours Clients »
Le 12 avril
Report One:
« Comment valoriser
le capital humain de
votre entreprise ? »
le 24 mars