Comment créer un outil de mesure de satisfaction en 20 jours? PowerPoint créé dans le cadre d'un projet d'intervention en Techniques de la documentation.

1. Comment
créer un outil
de mesure de
satisfaction en
20 jours ?
Sondage au Centre des ressources pédagogiques

2. BONJOUR ! Nous sommes contentes de vous
partager nos étapes mises en
application qui on apporté un grand
succès à notre projet d’intervention
de créer un outils de mesure de la
satisfaction des usager du CRP.
Nous sommes Aurica & Virginie

3. CENTRE DE RESSOURCES
PÉDAGOGIQUES
« Le mandat du CRP est de
sélectionner des ouvrages
de qualité, pour le
préscolaire et le primaire,
et d’en faire la promotion
afin de contribuer à faire de
nos élèves de véritables
lecteurs engagés. »
Le CRP est un service qui a été créé pour
répondre au besoin de matériels éducatifs des
enseignants et au personnel pédagogique qui fait
partie des services éducatifs de la Commission
scolaire de Laval. Il offre une vaste collection de
documents à une clientèle spécialisée.

4. PROBLÉMATIQUE DU MILIEU
❏ Satisfaction
❏ Qualité du service
❏ Service accueil
❏ Respect
❏ Professionnalisme
❏ Conseil d’usagers
❏ Avis
❏ Promotion
Le milieu veut
connaître :

5. Quels sont les
outils de
mesure de
satisfaction?
La méthode quantitative:
Sondage par questionnaire
Sondage web, téléphonique, postal,
courrier électronique.
La méthode qualitative:
Groupe de discussion (Focus
Group), entretien individuel et
observation passive du terrain
Les sondages et les enquêtes

6. La mesure quantitative:
La création d’un sondage par questionnaire!
Pourquoi?
● Parce qu'on a un grand public de 7000 personnes à sonder.
● Facile avoir un grand nombre de réponses.
● Facile à chercher des hypothèse et faire une statistique.
● Réponses concrètes.
● Accessibilité
Quelle est la solution choisi par notre
équipe et le milieu?

7. ★ Connaître l’opinion de ses usagers
★ Connaître les motifs d’insatisfaction
★ Connaître le degré de satisfaction des
usagers
★ Connaître les besoins de ses usagers
★ La contribution des usagers à
l’amélioration des services
★ Offrir des meilleurs services
★ La promotion
C’est quoi un
sondage et à
quoi ça sert?
Instrument de mesure
pour connaître le degré de
satisfaction

8. Stratégie de création
« Ça paraît facile, mais c'est pas
évident... »
Pour créer un outil de mesure de
satisfaction suivez nos conseils pour
chaque étape.

9. 1. Étape: Définir l’objectif du sondage
2. Étape: Analyse des besoins
3. Étape: Élaboration du questionnaire
4. Étape: Tester le questionnaire
5. Étape: Distribution du questionnaire
6. Étape: Colliger les résultats
7. Étape: Analyse des résultat
8. Étape: Présentation de l'analyse
Le succès d’un
sondage par
questionnaire
en 8 étapes

10. Étape 1 : Définir l’objectif du sondage
Afin de définir l’objectif il faut :
1. Connaître et comprendre la problématique
2. Définir le but du sondage
3. Élaborer une solution et sa méthode en tenant compte
des enjeux du milieu.
L’objectif du sondage doit être établi rapidement puisque c’est cela qui orientera les questions à créer.
1 jour

11. Etape 2 : Analyse des besoins:
La familiarisation avec le milieu est une étape
importante pour bien comprendre les enjeux.
- Définir qui sont les usagers,
- Le nombre de personne à sonder,
- Les différents services offerts,
- La collection
C’est aussi le moment de faire des hypothèses sur les
résultats du sondage, en lien avec l’analyse de la clientèle.
1 jour

12. Étape 3 :
Élaboration du
questionnaire
1. Choix du support du questionnaire
2. Choix des catégories de question
3. Choix du nombre de question
4. Ordre des questions
5. Formulation des questions
6. Formulation des choix de réponses
7. Mise en forme
Cette étape devrait prendre
entre 3 et 4 jours afin de couvrir
tous les aspects nécessaires pour
le sondage.
3-4 jours

13. Formulation des questions
Un seul sujet par
question
Langage simple
et claire
Éviter le langage de la
bibliothéconomie
Question ouvertes,
fermées ou choix
multiplesGénéral au spécifique

14. Exemples des questions
3. Suggestions sur l’amélioration du
service:
---------------------------------------------------
---------------------------------------------------
---------------------------------------------------
1. Je visite le CRP:
o Régulièrement
o À l’occasion
o Peu
o Non, je fréquente un autre endroit pour mes besoins
en ressources pédagogiques.
2. Au CRP j’aimerais…
(Vous pouvez cocher plusieurs choix de réponse):
o Une amélioration de l'accès à la bibliothèque
o Plus de nouveautés
o Une amélioration du local
o Plus de contenu sur des supports numériques
o Recevoir une offre de formations sur les services
du CRP
o Autre _________________________
Question fermée
Question ouverte
Question à choix multiples

15. Lettre de
remerciement
pour la
participation
Révisions
linguistiques et
grammaticales
Lettre de
présentation du
sondage
Mise en formes

16. Étapes 4 : Tester le questionnaire
★ Révisions, ajustement de la terminologie.
★ Validation des choix de questions et réponses.
★ Validation de temps alloué pour répondre.
★ Effectue des corrections et modifications.
★ Approbation par le milieu.
1 jour

17. Étape 5 : Distribution du questionnaire aux
usagers
1. Définir la méthode d’envoi
2. Sélectionner l'échantillon visé (Liste d’usager)
3. Lettre de présentation du sondage
4. Distribution du sondage
1 jour

18. Étape 6 : Colliger les résultats
Action de récolter les données.
Comment
colliger?
● De manière automatique?
● Fichier Excel?
● Logiciel?
● Google formulaire? Google Sheets (Feuille de calcule)
Méthode choisie
Pour nos besoin, nous avons choisi de travailler avec Google Formulaire.
Il nous fournit les données directement en graphique, mais il est aussi possible
de les avoir dans une feuille de calcule qui elle est téléchargeable en plusieur
formats dont Microsoft Excel
Entre 5 et 10 jours, soit une à deux semaines.

19. Étapes 7 : Analyser les résultats
★ Synthèse du projet
★ Grille rétroactive du sondage
★ Déterminer le degré de satisfaction des
usagers
★ Vérifier les hypothèses
★ Choisir la façon de présenter les résultats
5 jours

20. Étape 8 : Présentation des résultats
★ Présentation de l’analyse
★ Suggestion sur l'amélioration de la qualité du services
★ Suggestion d’un outil de mesure de satisfaction
complémentaire à la méthode quantitative qui est la
méthode qualitative.
1 jour

21. Utilisation du sondage par la méthode
quantitative Désavantages
● Doit accrocher de l’intérêt
● Les réponses peuvent facilement être
faussées s’il manque un item de réponse.
Le choix « Autre » peut permettre d’éviter
cette situation grâce à son champ de
réponse libre.
● Prouver l’hypothèse
● Vérifier que le questionnaire permet de
répondre à tous les besoins de l'étude.
● Traitement d’informations simplifié
● Taux de non réponse
Avantages
● Participation d’un grand nombre de
personnes
● C’est rapide
● Facile à répondre
● Connaître l’opinion
● Grande liberté de réponse pour
l’interviewé
● Gestion des quotas automatisée
● Coûts

22. Remerciement
On tient à remercier l’équipe du Centre de ressources
pédagogique de la Commision scolaire de Laval pour la
collaboration et pour la réalisation de ce projet.
Un grand merci pour ceux qui ont participé au sondage.
L’équipe des étudiantes en Techniques de la documentation du
Collège Lionel-Groulx Virginie Bolduc et Aurica Lupu.