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NOVEMBRE 2011
ETES-VOUS PRÊTS
POUR LE WEB 3.0
3 BOMBES
                      MENACENT LE MONDE :

                       LA BOMBE ATOMIQUE


                  LA BOMBE DE L’INFORMATION
                  qui explosera vers la fin du siècle,

                  LA BOMBE DÉMOGRAPHIQUE
                  qui explosera au siècle prochain,
                     et qui sera la plus terrible.




Albert EINSTEIN
(1875 1955)
WEB 3.0                HISTORIQUEMENT, LE WEB 3.0
                    EST UNE EXPRESSION QUI DÉSIGNE
                      LA TROISIÈME ÉTAPE EN COURS
                   DES TRANSFORMATIONS MAJEURES
                        DONT LE WEB FAIT L'OBJET
                         DEPUIS SON LANCEMENT :

                 LE WEB 1.0 est l'internet qui se réfère aux pages web
                     liées entre elles par des hyperliens qui a été créé
                                 au début des années 1990.

                LE WEB 2.0 est l'internet liant les personnes entre elles,
            au départ par le courrier électronique, puis qui s'est généralisé avec
          le phénomène de blog et les forums de discussion permettant de créer
                       des communautés autours des sites internet.

             LE WEB 3.0 est l'Internet des objets, qui émerge depuis 2008.
               En 2009, IBM estimait à près d'un trillion le nombre d'objets
                  connectés par des capteurs reliant l'univers physique
                          à celui du numérique, constituant ainsi
                                  « l'Internet des choses ».
http://www.youtube.com/watch?v=a6cNdhOKwi0
JE SUIS UN OBJET




         http://www.youtube.com/watch?v=J0ZSRprwHu0
MON MAGASIN VIENDRA À MOI !




           http://www.youtube.com/watch?v=nJVoYsBym88
DISPARITION DES FRONTIÈRES
ENTRE OFF ET ON-LINE




  http://www.youtube.com/watch?v=CU-DYKR4f8k
DANS LA PRATIQUE ON AJOUTE
UNE NOUVELLE DIMENSION
AU WEB
DEUX GRANDES THÉMATIQUES




   (Multiplication des lieux   (Tous connectés)
  et moments de connexion)
INTERNET EVERYWHERE
NIKOLA TESLA EN 1909
DANS LE NYT
UN WEB GLOBAL EN TERMES
DE « PRÉSENCE
ON ASSISTE À UNE AUGMENTATION
    GLOBALE DES « ÉCRANS »
              CONTINUE À AUGMENTER)
MULTISCREEN = MULTITASKING




                     Source : Nielsen Q2 2011
MULTITASKING = EMAIL
+ INFOS + RÉSEAUX SOCIAUX




                     Source : Nielsen Q2 2011
Etes vous prêts pour le Web 3.0
Etes vous prêts pour le Web 3.0
Etes vous prêts pour le Web 3.0
Etes vous prêts pour le Web 3.0
Etes vous prêts pour le Web 3.0
Etes vous prêts pour le Web 3.0
Etes vous prêts pour le Web 3.0
BREF, DES INTERNAUTES



          http://www.youtube.com/watch?v=NeNNXnT7sg0
MULTIPLICATION DES ÉCRANS
EN QUELQUES CHIFFRES

39            19                    3,2




                     Source : ComScore (France) et Médiamétrie - Janvier 2012
MOBILE : SI ANDROÏD SEMBLE DEVOIR

WINDOWS/NOKIA




36% 26% 17% 8%              4%                    9%

                         Source : ComScore (France) - Janvier 2012
TABLETTE TRÈS ÉCLATÉE POUR
DES EXPÉRIENCES TRÈS DIFFÉRENTES


67%
          10%




                       Source : ComScore (France) - Janvier 2012
POUR LES NOUVEAUX ECRANS
(SMARTPHONES, TABLETTES)

LES USAGES VARIENT BEAUCOUP SELON LES UTILISATEURS,
QUE CE SOIT EN TERMES DE :
Maitrise de l’utilisation du terminal
les utilisateurs sont plus ou moins experts et connaisseurs.

Types d’usages. Les fonctionnalités des terminaux sont nombreuses et rares sont ceux
qui les utilisent toutes.

Fréquence d’utilisation. Par exemple si certains ont un usage compulsif de leur téléphone,


Type de terminal possédé
énormément selon la marque et le modèle des terminaux. Ils ont une forte incidence


de ce type de terminal.
QUELS COMPORTEMENTS SELON
LE TERMINAL
TABLETTE : UNE PROTHÈSE
À MES ENVIES ?



          http://www.youtube.com/watch?v=GWhCWegxBgk
DES ATTENTES DE SIMPLIFICATION
ET DE CONVERGENCE
LA COMBINAISON « NOUVEAUX USAGES » ET « HYPERINFORMATION »
GÉNÈRE DE FORTES ATTENTES DE SIMPLIFICATION,
DE FACILITATION.


LEUR MOBILE, LES PRINCIPALES ATTENTES S’ARTICULENT AUTOUR
D’UNE TRIPLE « CONVERGENCE » :


plus de simplicité, de facilité avec la fusion des applications d’une même marque en une seule ou en
tout cas de regrouper en une seule et même application des outils associés à un même thème.


entre les différentes plateformes (.com, .mobi et appli) devient indispensable. Je souhaite pouvoir
retrouver les services disponibles sur l’une ou l’autre pour pouvoir poursuivre sur le fixe,
un « parcours » commencé sur mobile et inversement.

Les offres et services proposés sur le mobiles doivent être contextualisées au maximum.

(personnalisation), ma situation géographique et temporelle, et mon trajet.
ET LA TV CONNECTÉE !?




DEUX BOULEVERSEMENTS FONDAMENTAUX :
La fin du principe de « flux » de programmes pour permettre une consommation active
et personnalisée de vidéos.

de contenu ou service.
PLUS DE TV CONNECTÉES
QUE DE CONNECTABLES
EN FRANCE, PLUS DE 10 MILLIONS DE PERSONNES
BÉNÉFICIENT DÉJÀ DES SERVICES DE LA TÉLÉVISION CONNECTÉE
À TRAVERS LA BOX TV
CE QUI LA POSITIONNE AU 1ER RANG MONDIAL.

EN REVANCHE LA PART DES TV CONNECTABLES DIRECTEMENT
À INTERNET EST ENCORE FAIBLE, MÊME SI LES PRÉVISIONS
DE CROISSANCE SONT ÉLEVÉES.




Sources : Etude fin 2010 Broadband Forum et Point Topic   NPA Conseil, 2010
Dailymotion, atelier AFMM 2011
Etes vous prêts pour le Web 3.0
EVERYONE ON THE INTERNET
UN MOUVEMENT GLOBAL




  Source : Social Media Wave 5 - Octobre 2010 - Universal McCann
UN MOYEN DE DÉCOUVRIR ,
INFLUENCER ET EXISTER




   Source : Social Media Wave 5 - Octobre 2010 - Universal McCann
BEAUCOUP DE MONDE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX,
MAIS PEU DE CONTRIBUTEURS/COMMENTATEURS




   Source : Social Technographics   Septembre 2010   Forrester report
Y-A-T-IL DE LA PLACE
POUR LES MARQUES ?

QUESTION :                                       QUESTION :
SUIVEZ-VOUS DES ENTREPRISES
OU DES MARQUES SUR                               DE MARQUES SUIVEZ-VOUS SUR
LES RÉSEAUX SOCIAUX ?                            LES RÉSEAUX SOCIAUX ?




      Source : Observatoire des réseaux sociaux (France) - Novembre 2011 - Ifop
POUR « QUOI » FAIRE ?
FAIRE DÉCOUVRIR , INFLUENCER ET EXISTER




       Source : Social Media Wave 5 - Octobre 2010 - Universal McCann
COMMENT
FAIRE ?
ÇA
ET DE LA CIBLE




    Source : Social Media Wave 5 - Octobre 2010 - Universal McCann
Etes vous prêts pour le Web 3.0
LES « MASSES »




  58% DES GENS COMMENCENT LA JOURNÉE
                        FACEBOOK
     Source : Social Technographics   Septembre 2010   Forrester report
EXPLOSION DES RÉSEAUX SOCIAUX
AUX RÉSEAUX




Source : Observatoire des réseaux sociaux (France) - Novembre 2011 - Ifop
A CHAQUE OUTIL SON USAGE
SELON SON CONTEXTE
E-MAIL :
Un outil privé, privilégié pour les communications « one to one »
Un outil flexible, que chacun peut gérer à son rythme (on peut envoyer un mail,
mais aussi répondre quand on veut )
- UN CONTENU PERSONNALISÉ ET PERTINENT
- UNE ASSURANCE DE NON-
  À DES TIERS ET UNE DÉSINSCRIPTION SIMPLE ET VISIBLE                                   DANS
                                                                                   TOUS LES CAS
TWITTER :
                                                                                     UN BESOIN
Un outil extrêmement « rapide » et immédiat                                       D’EXCLUSIVITÉS
- UN CONTENU EXCLUSIF (AU TWITTOS) ET AUTHENTIQUE
- UNE INTERACTION EN TEMPS RÉEL ENTRE                                               LÉGITIMANT
  LES FOLLOWERS ET LA MARQUE                                                        LA RELATION
FACEBOOK :                                                                         (DES OFFRES
                                                                                       OU DES
                                                                                  INFORMATIONS
Un outil de découverte par la recommandation
Un outil divertissant                                                                 QUE L’ON
- UN CONTENU DIVERTISSANT ET/OU INTÉRESSANT                                          NE TROUVE
- UN ÉQUILIBRE SUBTIL DE RESPECT DE LA SPHÈRE PRIVÉE                               PAS AILLEURS)
  (EX : SOUHAITER « JOYEUX ANNIVERSAIRE » OUI,
  RÉ-UTILISER DES PHOTOS DU FAN NON)
LES ENJEUX POUR LE E-COMMERCE
LE CONSOMMATEUR 3.0
                    TOUJOURS CONNECTÉ,
                    LE CONSOMMATEUR 3.0 PEINE À TROUVER
                    UN ÉQUILIBRE ENTRE UN CONTEXTE
                    ÉCONOMIQUE DÉGRADÉ ET UNE SENSATION
                    NOUVELLE DE POUVOIR ILLIMITÉ
                    OFFERTE PAR INTERNET.

                    IL DEVIENT SCHIZOPHRÈNE :
                    Il peut assouvir à tout moment sa soif de comparaison
                    pour faire des achats « raisonnés » et « maitrisés ».
                    Le                                                 à
                    une
                    Il devient donc à la fois plus exigeant, plus susceptible,
                    mais également moins endurant et plus méfiant.

IL RÉCLAME DE LA TRANSPARENCE ET DU SENS

IL VEUT AVOIR LE CHOIX MAIS FAIRE DES CHOIX
À MOINDRE EFFORT.

                                                                                 :
Il                                de ses « proches »
(sa famille, ses collègues, ses amis sur facebook, ses voisins,
Il préfère acheter local
Il apprécie les offres sélectionnées
                                                                                     Source : Giacometti & Perron - 2010/2011
FINI LE « PURCHASE FUNNEL »,
PLACE À LA THÉORIE
DU « FLIPPER




                     Source : Etude Boost v2 - Mai 2011 - Publicis
AGILE »




Welcome To The Era
CE QUE GOOGLE APPELLE LE ZMOT
(zero moment of truth)
36 991 000      16 917 000
28 484 000       9 877 000
             Source : Médiamétrie - Janvier 2012
TODAY, DROPBOX                          KORBEN ACCUSE FREE,
MADE IT OFFICIAL THAT IT HAS        ORANGE ET SFR DE BRIDER
RAISED $250 MILLION                    INTENTIONNELLEMENT
AT A $4 BILLION VALUATION.           LE TRAFIC VERS YOUTUBE.
THE FINANCING MAKE DROPBOX                            (MAI 2011)
COFOUNDER AND CEO DREW
HOUSTON WORTH $600 MILLION                ORANGE SOUHAITE
AT JUST 28 YEARS OF AGE.             QUE LES GÉANTS DU WEB
(OCTOBRE 2011)                 FINANCENT LA BANDE PASSANTE
                                                (NOVEMBRE 2010)
GOOGLE CONTREDIT ORANGE
                                           ORANGE : LA FIN
SUR LE FINANCEMENT
                                    DES ABONNEMENTS DATA
DES RÉSEAUX
(AVRIL 2011)                                    ILLIMITÉ ?
                                                NOVEMBRE 2010)
Etes vous prêts pour le Web 3.0
Etes vous prêts pour le Web 3.0
Etes vous prêts pour le Web 3.0
Etes vous prêts pour le Web 3.0
CPL »
(cf. « So-Lo-Mo » ou « AtAwAd » ou encore « ToDaClo »)




 CONTEXTUALISÉES          PERSONNALISÉES           LOCALISÉES :
adaptées ce que je suis     correspondent
  en train de faire en      à Mes besoins,         où je me trouve
                                                   en ce moment
    de connexion           Mes habitudes,               même
                             Mes amis
LA CLÉ


DU CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) AU CEM (CUSTOMER
EXPERIENCE MANAGEMENT). LE CONSOMMATEUR DOIT FAIRE FACE


SON « EXPÉRIENCE » DE LA MARQUE.

DE LA SATISFACTION CLIENT À L’ENCHANTEMENT CLIENT
(OU« RÉ-ENCHANTEMENT CLIENT »)
Un

- OMNISCIENCE : Connaitre ses clients et leurs usages pour pouvoir leur proposer la bonne offre au bon moment

- UBIQUITE : Etre présent partout, tout le temps

- FIABILITE : Assurer une continuité de service quel que soit le « lieu » de connexion

- PERTINENCE : Un contenu adapté en fonction du contexte spécifique de connexion

- EXPERTISE : Capacité à sélectionner les offres adaptées à chacun
Etes vous prêts pour le Web 3.0
TOUTE LA DIFFICULTÉ DU PRINCIPE « CPL »
LA CONFIRMATION DE
COMMANDE SUR VSC
…SUR AMAZON
#KONY2012




http://www.youtube.com/watch?v=Y4MnpzG5Sqc
#KONY2012
#KONY2012
                                18 000 000 followers




180 000 followers




                                13 000 000 followers
LES ALÉAS DE LA RELATION CLIENT 3.0
    Le cas Quantas – Bug A380 Novembre 2011 (1/3)




                                     …mais pas sur Twitter
Quantas gère bien sur FB…
LES ALÉAS DE LA RELATION CLIENT 3.0
    Le cas Quantas – Bug A380 Novembre 2011 (2/3)




Cette fois il y a un geek-VIP-tête-en-l’air à bord…   …bien joué Quantas !
LES ALÉAS DE LA RELATION CLIENT 3.0
    Le cas Quantas – Bug A380 Novembre 2011 (2/3)
                                               …à l’arrivée un bad buzz
                                                               immédiat
                                           25 tweets par secondes
                                           #QantasLuxury – “when the passengers
                                           arrive before the couriers delivering the
                                           lockout notices do” @GrogsGamut

                                           BREAKING NEWS: Qantas introduce
Au départ une opération                    #QantasLuxury class. Same as standard
                                           class, but the plane leaves the
marketing assez classique…                 ground.@PuppyOnTheRadio

                                           QANTASS – Quite A Number of Tweets, All
                                           Sarcastic #qantasluxury @michaelsname
       Et un manque de
                                           #qantasluxury Somewhere in Qantas HQ a
       lucidité/réactivité chez Quantas…   middle aged manager is yelling at a Gen Y
                                           social media “expert” to make it stop.”
                                           @kiwi_kali
AMAZON, LA RÉFÉRENCE DE LA
            RELATION CLIENT
LE WEB 3.0 VU PAR TWITTER
LE WEB 3.0 VU PAR TWITTER
LE WEB 3.0 VU PAR FACEBOOK
LE WEB 3.0 VU PAR FACEBOOK
ET LA PUB 3.0 ?
http://www.youtube.com/watch?v=4sSa3Gt0k7E




77
http://www.youtube.com/watch?v=OQSNhk5ICTI
LA COMMUNICATION « VIRALE » DE « RÉCUPÉRATION »




          http://www.youtube.com/watch?v=-oPDllgW5eo
LA COMMUNICATION « VIRALE » DE « RÉCUPÉRATION » EN MODE
« MEGAMIX »




        http://www.youtube.com/watch?v=kgX_IJPOifs
NOVEMBRE 2011
ETES-VOUS PRÊTS
POUR LE WEB 3.0

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Etes vous prêts pour le Web 3.0

  • 2. 3 BOMBES MENACENT LE MONDE : LA BOMBE ATOMIQUE LA BOMBE DE L’INFORMATION qui explosera vers la fin du siècle, LA BOMBE DÉMOGRAPHIQUE qui explosera au siècle prochain, et qui sera la plus terrible. Albert EINSTEIN (1875 1955)
  • 3. WEB 3.0 HISTORIQUEMENT, LE WEB 3.0 EST UNE EXPRESSION QUI DÉSIGNE LA TROISIÈME ÉTAPE EN COURS DES TRANSFORMATIONS MAJEURES DONT LE WEB FAIT L'OBJET DEPUIS SON LANCEMENT : LE WEB 1.0 est l'internet qui se réfère aux pages web liées entre elles par des hyperliens qui a été créé au début des années 1990. LE WEB 2.0 est l'internet liant les personnes entre elles, au départ par le courrier électronique, puis qui s'est généralisé avec le phénomène de blog et les forums de discussion permettant de créer des communautés autours des sites internet. LE WEB 3.0 est l'Internet des objets, qui émerge depuis 2008. En 2009, IBM estimait à près d'un trillion le nombre d'objets connectés par des capteurs reliant l'univers physique à celui du numérique, constituant ainsi « l'Internet des choses ».
  • 5. JE SUIS UN OBJET http://www.youtube.com/watch?v=J0ZSRprwHu0
  • 6. MON MAGASIN VIENDRA À MOI ! http://www.youtube.com/watch?v=nJVoYsBym88
  • 7. DISPARITION DES FRONTIÈRES ENTRE OFF ET ON-LINE http://www.youtube.com/watch?v=CU-DYKR4f8k
  • 8. DANS LA PRATIQUE ON AJOUTE UNE NOUVELLE DIMENSION AU WEB
  • 9. DEUX GRANDES THÉMATIQUES (Multiplication des lieux (Tous connectés) et moments de connexion)
  • 11. NIKOLA TESLA EN 1909 DANS LE NYT
  • 12. UN WEB GLOBAL EN TERMES DE « PRÉSENCE
  • 13. ON ASSISTE À UNE AUGMENTATION GLOBALE DES « ÉCRANS » CONTINUE À AUGMENTER)
  • 14. MULTISCREEN = MULTITASKING Source : Nielsen Q2 2011
  • 15. MULTITASKING = EMAIL + INFOS + RÉSEAUX SOCIAUX Source : Nielsen Q2 2011
  • 23. BREF, DES INTERNAUTES http://www.youtube.com/watch?v=NeNNXnT7sg0
  • 25. EN QUELQUES CHIFFRES 39 19 3,2 Source : ComScore (France) et Médiamétrie - Janvier 2012
  • 26. MOBILE : SI ANDROÏD SEMBLE DEVOIR WINDOWS/NOKIA 36% 26% 17% 8% 4% 9% Source : ComScore (France) - Janvier 2012
  • 27. TABLETTE TRÈS ÉCLATÉE POUR DES EXPÉRIENCES TRÈS DIFFÉRENTES 67% 10% Source : ComScore (France) - Janvier 2012
  • 28. POUR LES NOUVEAUX ECRANS (SMARTPHONES, TABLETTES) LES USAGES VARIENT BEAUCOUP SELON LES UTILISATEURS, QUE CE SOIT EN TERMES DE : Maitrise de l’utilisation du terminal les utilisateurs sont plus ou moins experts et connaisseurs. Types d’usages. Les fonctionnalités des terminaux sont nombreuses et rares sont ceux qui les utilisent toutes. Fréquence d’utilisation. Par exemple si certains ont un usage compulsif de leur téléphone, Type de terminal possédé énormément selon la marque et le modèle des terminaux. Ils ont une forte incidence de ce type de terminal.
  • 30. TABLETTE : UNE PROTHÈSE À MES ENVIES ? http://www.youtube.com/watch?v=GWhCWegxBgk
  • 31. DES ATTENTES DE SIMPLIFICATION ET DE CONVERGENCE LA COMBINAISON « NOUVEAUX USAGES » ET « HYPERINFORMATION » GÉNÈRE DE FORTES ATTENTES DE SIMPLIFICATION, DE FACILITATION. LEUR MOBILE, LES PRINCIPALES ATTENTES S’ARTICULENT AUTOUR D’UNE TRIPLE « CONVERGENCE » : plus de simplicité, de facilité avec la fusion des applications d’une même marque en une seule ou en tout cas de regrouper en une seule et même application des outils associés à un même thème. entre les différentes plateformes (.com, .mobi et appli) devient indispensable. Je souhaite pouvoir retrouver les services disponibles sur l’une ou l’autre pour pouvoir poursuivre sur le fixe, un « parcours » commencé sur mobile et inversement. Les offres et services proposés sur le mobiles doivent être contextualisées au maximum. (personnalisation), ma situation géographique et temporelle, et mon trajet.
  • 32. ET LA TV CONNECTÉE !? DEUX BOULEVERSEMENTS FONDAMENTAUX : La fin du principe de « flux » de programmes pour permettre une consommation active et personnalisée de vidéos. de contenu ou service.
  • 33. PLUS DE TV CONNECTÉES QUE DE CONNECTABLES EN FRANCE, PLUS DE 10 MILLIONS DE PERSONNES BÉNÉFICIENT DÉJÀ DES SERVICES DE LA TÉLÉVISION CONNECTÉE À TRAVERS LA BOX TV CE QUI LA POSITIONNE AU 1ER RANG MONDIAL. EN REVANCHE LA PART DES TV CONNECTABLES DIRECTEMENT À INTERNET EST ENCORE FAIBLE, MÊME SI LES PRÉVISIONS DE CROISSANCE SONT ÉLEVÉES. Sources : Etude fin 2010 Broadband Forum et Point Topic NPA Conseil, 2010 Dailymotion, atelier AFMM 2011
  • 35. EVERYONE ON THE INTERNET
  • 36. UN MOUVEMENT GLOBAL Source : Social Media Wave 5 - Octobre 2010 - Universal McCann
  • 37. UN MOYEN DE DÉCOUVRIR , INFLUENCER ET EXISTER Source : Social Media Wave 5 - Octobre 2010 - Universal McCann
  • 38. BEAUCOUP DE MONDE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX, MAIS PEU DE CONTRIBUTEURS/COMMENTATEURS Source : Social Technographics Septembre 2010 Forrester report
  • 39. Y-A-T-IL DE LA PLACE POUR LES MARQUES ? QUESTION : QUESTION : SUIVEZ-VOUS DES ENTREPRISES OU DES MARQUES SUR DE MARQUES SUIVEZ-VOUS SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX ? LES RÉSEAUX SOCIAUX ? Source : Observatoire des réseaux sociaux (France) - Novembre 2011 - Ifop
  • 40. POUR « QUOI » FAIRE ? FAIRE DÉCOUVRIR , INFLUENCER ET EXISTER Source : Social Media Wave 5 - Octobre 2010 - Universal McCann
  • 42. ÇA ET DE LA CIBLE Source : Social Media Wave 5 - Octobre 2010 - Universal McCann
  • 44. LES « MASSES » 58% DES GENS COMMENCENT LA JOURNÉE FACEBOOK Source : Social Technographics Septembre 2010 Forrester report
  • 46. AUX RÉSEAUX Source : Observatoire des réseaux sociaux (France) - Novembre 2011 - Ifop
  • 47. A CHAQUE OUTIL SON USAGE SELON SON CONTEXTE E-MAIL : Un outil privé, privilégié pour les communications « one to one » Un outil flexible, que chacun peut gérer à son rythme (on peut envoyer un mail, mais aussi répondre quand on veut ) - UN CONTENU PERSONNALISÉ ET PERTINENT - UNE ASSURANCE DE NON- À DES TIERS ET UNE DÉSINSCRIPTION SIMPLE ET VISIBLE DANS TOUS LES CAS TWITTER : UN BESOIN Un outil extrêmement « rapide » et immédiat D’EXCLUSIVITÉS - UN CONTENU EXCLUSIF (AU TWITTOS) ET AUTHENTIQUE - UNE INTERACTION EN TEMPS RÉEL ENTRE LÉGITIMANT LES FOLLOWERS ET LA MARQUE LA RELATION FACEBOOK : (DES OFFRES OU DES INFORMATIONS Un outil de découverte par la recommandation Un outil divertissant QUE L’ON - UN CONTENU DIVERTISSANT ET/OU INTÉRESSANT NE TROUVE - UN ÉQUILIBRE SUBTIL DE RESPECT DE LA SPHÈRE PRIVÉE PAS AILLEURS) (EX : SOUHAITER « JOYEUX ANNIVERSAIRE » OUI, RÉ-UTILISER DES PHOTOS DU FAN NON)
  • 48. LES ENJEUX POUR LE E-COMMERCE
  • 49. LE CONSOMMATEUR 3.0 TOUJOURS CONNECTÉ, LE CONSOMMATEUR 3.0 PEINE À TROUVER UN ÉQUILIBRE ENTRE UN CONTEXTE ÉCONOMIQUE DÉGRADÉ ET UNE SENSATION NOUVELLE DE POUVOIR ILLIMITÉ OFFERTE PAR INTERNET. IL DEVIENT SCHIZOPHRÈNE : Il peut assouvir à tout moment sa soif de comparaison pour faire des achats « raisonnés » et « maitrisés ». Le à une Il devient donc à la fois plus exigeant, plus susceptible, mais également moins endurant et plus méfiant. IL RÉCLAME DE LA TRANSPARENCE ET DU SENS IL VEUT AVOIR LE CHOIX MAIS FAIRE DES CHOIX À MOINDRE EFFORT. : Il de ses « proches » (sa famille, ses collègues, ses amis sur facebook, ses voisins, Il préfère acheter local Il apprécie les offres sélectionnées Source : Giacometti & Perron - 2010/2011
  • 50. FINI LE « PURCHASE FUNNEL », PLACE À LA THÉORIE DU « FLIPPER Source : Etude Boost v2 - Mai 2011 - Publicis
  • 52. CE QUE GOOGLE APPELLE LE ZMOT (zero moment of truth)
  • 53. 36 991 000 16 917 000 28 484 000 9 877 000 Source : Médiamétrie - Janvier 2012
  • 54. TODAY, DROPBOX KORBEN ACCUSE FREE, MADE IT OFFICIAL THAT IT HAS ORANGE ET SFR DE BRIDER RAISED $250 MILLION INTENTIONNELLEMENT AT A $4 BILLION VALUATION. LE TRAFIC VERS YOUTUBE. THE FINANCING MAKE DROPBOX (MAI 2011) COFOUNDER AND CEO DREW HOUSTON WORTH $600 MILLION ORANGE SOUHAITE AT JUST 28 YEARS OF AGE. QUE LES GÉANTS DU WEB (OCTOBRE 2011) FINANCENT LA BANDE PASSANTE (NOVEMBRE 2010) GOOGLE CONTREDIT ORANGE ORANGE : LA FIN SUR LE FINANCEMENT DES ABONNEMENTS DATA DES RÉSEAUX (AVRIL 2011) ILLIMITÉ ? NOVEMBRE 2010)
  • 59. CPL » (cf. « So-Lo-Mo » ou « AtAwAd » ou encore « ToDaClo ») CONTEXTUALISÉES PERSONNALISÉES LOCALISÉES : adaptées ce que je suis correspondent en train de faire en à Mes besoins, où je me trouve en ce moment de connexion Mes habitudes, même Mes amis
  • 60. LA CLÉ DU CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) AU CEM (CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT). LE CONSOMMATEUR DOIT FAIRE FACE SON « EXPÉRIENCE » DE LA MARQUE. DE LA SATISFACTION CLIENT À L’ENCHANTEMENT CLIENT (OU« RÉ-ENCHANTEMENT CLIENT ») Un - OMNISCIENCE : Connaitre ses clients et leurs usages pour pouvoir leur proposer la bonne offre au bon moment - UBIQUITE : Etre présent partout, tout le temps - FIABILITE : Assurer une continuité de service quel que soit le « lieu » de connexion - PERTINENCE : Un contenu adapté en fonction du contexte spécifique de connexion - EXPERTISE : Capacité à sélectionner les offres adaptées à chacun
  • 62. TOUTE LA DIFFICULTÉ DU PRINCIPE « CPL »
  • 67. #KONY2012 18 000 000 followers 180 000 followers 13 000 000 followers
  • 68. LES ALÉAS DE LA RELATION CLIENT 3.0 Le cas Quantas – Bug A380 Novembre 2011 (1/3) …mais pas sur Twitter Quantas gère bien sur FB…
  • 69. LES ALÉAS DE LA RELATION CLIENT 3.0 Le cas Quantas – Bug A380 Novembre 2011 (2/3) Cette fois il y a un geek-VIP-tête-en-l’air à bord… …bien joué Quantas !
  • 70. LES ALÉAS DE LA RELATION CLIENT 3.0 Le cas Quantas – Bug A380 Novembre 2011 (2/3) …à l’arrivée un bad buzz immédiat 25 tweets par secondes #QantasLuxury – “when the passengers arrive before the couriers delivering the lockout notices do” @GrogsGamut BREAKING NEWS: Qantas introduce Au départ une opération #QantasLuxury class. Same as standard class, but the plane leaves the marketing assez classique… ground.@PuppyOnTheRadio QANTASS – Quite A Number of Tweets, All Sarcastic #qantasluxury @michaelsname Et un manque de #qantasluxury Somewhere in Qantas HQ a lucidité/réactivité chez Quantas… middle aged manager is yelling at a Gen Y social media “expert” to make it stop.” @kiwi_kali
  • 71. AMAZON, LA RÉFÉRENCE DE LA RELATION CLIENT
  • 72. LE WEB 3.0 VU PAR TWITTER
  • 73. LE WEB 3.0 VU PAR TWITTER
  • 74. LE WEB 3.0 VU PAR FACEBOOK
  • 75. LE WEB 3.0 VU PAR FACEBOOK
  • 76. ET LA PUB 3.0 ?
  • 79. LA COMMUNICATION « VIRALE » DE « RÉCUPÉRATION » http://www.youtube.com/watch?v=-oPDllgW5eo
  • 80. LA COMMUNICATION « VIRALE » DE « RÉCUPÉRATION » EN MODE « MEGAMIX » http://www.youtube.com/watch?v=kgX_IJPOifs