La loyauté dans son concept de fidélisation, pour une entreprise ou une organisation, c'est l'art de créer une relation durable avec sa clientèle. Son objectif : créer et entretenir un lien fort avec ses tribus. En effet, comme on le sait, les coûts de prospection de nouveaux clients sont 7x supérieurs à ceux investis pour développer ses clients actuels. C’est pourquoi élaborer des plans d'actions efficaces en vue de la fidélisation des clients acquis est essentiel pour toute organisation. Il s’agit également de savoir articuler le plan de fidélisation tant avec le « marketing mix » de l'entreprise que de le coordonner au niveau de ses enjeux financiers. Alors, fidéliser, oui, mais à quel prix ? Dès lors, jusqu’où fédérer des tribus, fidéliser des clients et les satisfaire pour que l’équilibre relationnel, promotionnel et financier de l’entreprise soit respecté ? A l’aide de plusieurs exemples tirés de la pratique, de l’expérience mais aussi des différents concepts actuels à ce sujet, Paul Doy, aura à cœur d’introduire les différents paramètres qui régissent une saine fidélisation clients dans la visée d’une relation équilibrée et d’un pari gagnant pour votre entreprise. Paul Doy est le fondateur de la société Alpaga - www.alpaga-marketing.ch – société spécialisée dans le conseil et la formation en marketing, communication et vente. Diplômé en économie avec une spécialisation en marketing et communication, il a notamment participé à la fondation et à la direction d’Edipub, la régie publicitaire dédiée aux quotidiens et magazines d'Edipresse. Il a également été Directeur commercial pour la Suisse romande de Publimedia, l’agence média de Publigroupe spécialisée dans le traitement des comptes nationaux. Paul Doy a aussi œuvré auprès de la régie Le Temps média où il a mis en place une structure « marketing-services » dédiée à la planification média et à la fidélisation des comptes-clés en faveur du journal Le Temps. Il est membre du comité de Swiss Marketing Genève.

1. L’art de créer une
relation durable
avec sa clientèle
Paul Doy - 08 mars 2012
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3. « Les entreprises qui se concentrent
sans vaciller sur le consommateur et
investissent davantage en ce sens en
période difficile peuvent espérer
conserver leur avance jusqu’à 5 ans
après la sortie de crise »
Ranjay Gulati
(prof. Harvard Business School)
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4. Processus de fidélisation
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5. Vous, que faites-vous ?
Que faites-vous pour créer la fidélité ?
Que faites-vous pour créer le bouche-à-oreille ?
Que faites-vous pour créer de la valeur dans l'esprit du client ?
Que faites-vous pour créer des moments mémorables ?
En quoi votre présence sur les média sociaux met-elle l'accent
sur la communication à la clientèle et l'interaction ?
Que faites-vous pour créer et assurer de nouvelles
commandes ?
Que faites-vous pour développer les parrainages ?
Que faites-vous pour vous assurer qu'il est facile de faire affaire
avec vous ?
Que faites-vous pour assurer que tout le monde qui répond à
votre téléphone est sympa, amical et serviable ?
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6. Ce qui nous fidélise
• Les techniques
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7. La «fidélisation» par le prix
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8. La fidélisation par la qualité
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9. Les attitudes
affectives
• La Vision et le positionnement de la marque
• Une solution D.I.C.E.E.
• Le sentiment d’être unique pour l’entreprise
• La personnalisation
• Le sentiment d’être écouté, de faire partie du
processus
• La reconnaissance
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10. Les valeurs de l’entreprise
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11. La création d’un style de
vie, d’un état d’esprit
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13. Valeurs
communes
Produit
Prix
Intensité
de
la
rela,on
Prix
adapté
+
Produit
de
bonne
qualité
et
évolu,f
+
Valeurs
élevées
=
Succès
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14. Une question
d’atmosphère
hKp://youtu.be/rNsrl86inpo
hKp://youtu.be/L3TM5Ccb6z0
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15. La fidélité vue par
Zappos
hKp://youtu.be/PqAXLbV9gGU
hKp://youtu.be/LlwUZ1Ms3dA
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16. Et en Suisse ?
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17. La fidélité vue par nos
«locaux»
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18. 3 contre-exemples
Ma
mésaventure
avec
orange
Jeff
Jarvis
et
Dell
Les
mésaventures
de
P.
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19. Les 6 Conseils de Jeff Jarvis :
1. Lisez les blogs et les articles sur les
réseaux sociaux
2. Dialoguez avec vos clients
=> chez Microsoft, GM les directeurs
ont leur blog où ils interviennent
personnellement avec les gens
3. Mettez-vous à l’écoute de tous
les articles négatifs et tirez-en des
leçons
5. Montrez comment vous prévoyez
d’améliorer la situation (qualité, …)
6. Laissez vos clients vous aider
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20. Du bouche à oreille
1.0 au 3.0
...ou la revanche du consommateur
sur le marketing
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21. Source d’information :
membre de la famille/connaissances/amis / voisins
Source
:
MACH
Consumer
2011-­‐2
-­‐
Suisse
-­‐
univers
total
-­‐
12’140
cas
soit
6,139
mio
=
100%
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22. dimanche, 11 mars 12 22

23. Le Marketing synchronisé
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24. Les 7 étapes pour
créer des tribus
1. Définir ses valeurs
2. Repérer ceux qui y adhèrent
3. Réunir une/des tribus
4. Motiver vers le but commun
5. Offrir du lien plus que du bien
6. Créer des effets de levier via des outils de
communication
7. Fidéliser par référence active
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25. Les 10
commandements de
la fidélisation
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26. Les 10 commandements
1. Ayez une vision plus vaste que votre marque
2. Créez des communautés qui s’identifieront à vos
valeurs
3. Traitez vos clients avec respect et faites preuve
d’intégrité
4. Embarquez vos clients dans le développement de
vos solutions
5. Laissez vos clients s’approprier vos produits et
les «détourner»
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27. Les 10 commandements
6. Jouez avec les sens de vos clients pour faire la
différence
7. Plongez vos communautés dans le réel
8. Ne vendez plus des produits mais de l’usage
9. Innovez en exploitant de nouveaux points de
contacts
10. Décryptez pour quel motif et comment vos
clients deviennent vos ambassadeurs... ou vos
détracteurs
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28. www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
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29. Merci
pour votre
attention.
Je me tiens volontiers à
votre disposition pour vos
questions .
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