Comment éviter ou surmonter une crise à l’heure de la surinformation et de digitalisation ? Comment utiliser les médias sociaux dans le cadre d’une gestion de crise ? La communication de crise « de masse » a t-elle encore un sens, alors qu’elle est instantanément décryptée par les réseaux, les publics et les médias ? Bienvenue dans l’ère des Relations Publics de Crise. Aujourd’hui gérer une crise suppose d’abord de savoir s’adapter à ses différents publics avec précision et pertinence. Si les relations médias font partie de toute crise, répondre aux médias et convaincre les leaders d’opinion ne suffit plus. Les règles ont changé. Voici ce que vous devez savoir…

1. 5
NOUVELLES
RÈGLES
Pour
VOS RP
DE CRISE

2. A L’ÈRE DE LA SURINFORMATION
ET DE LA DIGITALISATION, LES
CRISES – PROVENANT AUSSI BIEN DE
FAITS OU FUITES D’INFORMATIONS
CONFIDENTIELLES QUE DE RUMEURS,
GOSSIPS, ATTAQUES RÉPÉTÉES OU
AUTRES SPÉCULATIONS… – SONT
DEVENUES MONNAIE COURANTE.
LA
PREPARA
TIONEST PLUS QUE
Jamais
IMPORTANTE
1.

3. ELLES PEUVENT SE DÉCLENCHER EN
QUELQUES MINUTES, SOUS DIFFÉRENTES
FORMES ET À TOUT MOMENT –
DÉCOULANT PARFOIS D’INCIDENTS TOUT
À FAIT MINEURS COMME UNE CAMPAGNE
MARKETING QUI TOURNE MAL, UN
SIMPLE TWEET OU UN COMMENTAIRE
NÉGATIF POSTÉ SUR UN FORUM...
1.LA
PREPARA
TIONEST PLUS QUE
Jamais
IMPORTANTE

4. EVIDEMMENT, CELA SE TRADUIT PAR
UNE RESPONSABILITÉ ACCRUE DES
PROFESSIONNELS DES RP.
“De nos jours la réputation que vous
avez mis des décennies à construire
peut être mise à mal en un simple clic.
Cela devrait donner aux RP une place
centrale.”
MARTIN SORRELL
QUE FAIRE ?
1.LA
PREPARA
TIONEST PLUS QUE
Jamais
IMPORTANTE

5. POUR LES PROFESSIONNELS DES RP, LA
GESTION DE CRISE NE SE RÉDUIT PAS
À METTRE EN PLACE UNE STRATÉGIE
EN TEMPS DE CRISE. C’EST UN
INVESTISSEMENT SUR LE LONG-TERME
POUR ÉTABLIR LA CONFIANCE ET FAIRE
DE SES CLIENTS OU EMPLOYÉS DES
AMBASSADEURS DE MARQUE.
1. N’ATTENDEZ PAS QU’UNE
CRISE SURVIENNE POUR
CONSTRUIRE
– ET DÉVELOPPER –
UNE SOLIDE
RÉPUTATION
LA
PREPARA
TIONEST PLUS QUE
Jamais
IMPORTANTE

6. AU DELÀ DE L’ASPECT FINANCIER,
LA VALEUR D’UNE ENTREPRISE OU
D’UNE MARQUE DANS LE MONDE
D’AUJOURD’HUI REPOSE EN GRANDE
PARTIE SUR DES BIENS INTANGIBLES,
COMME LA RÉPUTATION ET UN BON
RÉSEAU DE SOUTIEN.
1.LA
PREPARA
TIONEST PLUS QUE
Jamais
IMPORTANTE

7. N’OUBLIEZ PAS DE PARLER DE CE
QUE VOUS FAITES POUR LA SOCIÉTÉ :
EMPLOIS CRÉÉS, DÉVELOPPEMENT DE
CONNAISSANCES ET AUTRES IMPACTS
SOCIAUX OU ÉCONOMIQUES POSITIFS.
1. LA RESPONSABILITÉ
SOCIÉTALE
DOIT DEVENIR UN SUJET CENTRAL
POUR VOTRE ENTREPRISE OU
VOTRE SECTEUR D’ACTIVITÉ
LA
PREPARA
TIONEST PLUS QUE
Jamais
IMPORTANTE

8. 1.
LE MOBILE ET LE SOCIAL ONT CHANGÉ
LA MANIÈRE DONT UNE FAIBLE MENACE
PEUT PRENDRE TRÈS RAPIDEMENT DES
PROPORTIONS IMPORTANTES. AVOIR UN
PLAN PERMET DE RÉAGIR EN TEMPS
RÉEL AVEC LES COMPÉTENCES ET
RESSOURCES REQUISES.
N’ATTENDEZ PAS
QU’UNE TEMPÊTE SE
PROFILE À L’HORIZON
POUR ÉLABORER UN
PLAN
LA
PREPARA
TIONEST PLUS QUE
Jamais
IMPORTANTE

9. BIG
DATAAVEC UNE
approche
holistique
UTILISEZ LE
2.
LES DIFFÉRENTS CANAUX MÉDIAS
GÉNÈRENT UNE QUANTITÉ
CONSIDÉRABLE DE DONNÉES. UNE
PUISSANTE PLATEFORME DE VEILLE
CROSS-MEDIA OFFRE UNE VISIBILITÉ
COMPLÈTE DE VOS DONNÉES MÉDIA
TRADITIONNELLES (PRESSE ÉCRITE, TV,
RADIO…) ET DIGITALES.
SOYEZ TOUJOURS
ENVEILLE

10. 2.
A/ REVEVEZ DES ALERTES ET NE MANQUEZ
AUCUNE DES INFORMATIONS DONT VOUS
AVEZ BESOIN POUR ÉVITER UNE CRISE OU
RÉDUIRE LES RISQUES.
B/ IDENTIFIEZ VOS SOURCES LES PLUS
INFLUENTES
BIG
DATAAVEC UNE
approche
holistique
UTILISEZ LE

11. 2.
AUJOURD’HUI, UNE CRISE OFFLINE A
SOUVENT UN IMPACT ONLINE.
UN BAD BUZZ, QUI PEUT DÉGÉNÉRER
EN CRISE DE LONG TERME, SE FORME
GÉNÉRALEMENT SUR LES MÉDIAS
SOCIAUX.
NE NÉGLIGEZ PAS LES
MÉDIAS
SOCIAUX
BIG
DATAAVEC UNE
approche
holistique
UTILISEZ LE

12. 2.
C’EST POURQUOI L’ÉCOUTE DES
CONVERSATIONS SOCIALES AVANT,
PENDANT ET APRÈS LA CRISE A DE PLUS
EN PLUS D’IMPORTANCE.
BIG
DATAAVEC UNE
approche
holistique
UTILISEZ LE

13. 2.
A/ TRAQUEZ TOUTE ACTIVITÉ
INHABITUELLE DANS VOS DONNÉES
SOCIALES
B/ VOYEZ COMMENT VOTRE AUDIENCE
RÉAGIT À VOS DÉCLARATIONS
C/ SOYEZ AU COURANT DE CE QUE DISENT
VOS INFLUENCEURS
BIG
DATAAVEC UNE
approche
holistique
UTILISEZ LE

14. 2.
AU-DELÀ DE LA VEILLE, L’IDENTIFICATION
D’INSIGHTS À PARTIR DE L’ENSEMBLE DE
VOS DONNÉES MÉDIA PEUT SE TRADUIRE
PAR UNE MEILLEURE PRISE DE DÉCISION.
L’INTELLIGENCE
MEDIA
PEUT S’AVÉRER ÊTRE UN
ATOUT PRÉCIEUX
BIG
DATAAVEC UNE
approche
holistique
UTILISEZ LE

15. 2. APPRENEZ À UTILISER DES OUTILS
D’ANALYSE TELS QUE…
A/ LES ALGORITHMES - POUR ANTICIPER LES
INCIDENTS POTENTIELS ET LES CRISES
B/ L’ANALYSE DE SENTIMENTS - POUR
CONNAÎTRE L’ÉVOLUTION DE LA TONALITÉ
DES CONVERSATIONS,TENDANCES OU
RÉACTIONS QUE VOUS AVEZ SUSCITÉES
C/ DES KPIS POUR MESURER LES EFFETS ET
LES RÉSULTATS DE VOS ACTIONS
BIG
DATAAVEC UNE
approche
holistique
UTILISEZ LE

16. 3.
RAPIDE
DÉPASSÉ
OU VOUS SEREZ
SOYEZ A L’ÈRE DES MÉDIAS SOCIAUX, LE
PRINCIPE DE LA “GOLDEN HOUR” N’EST
PLUS PERTINENT.
AUJOURD’HUI, UNE CRISE PEUT
ATTEINDRE UNE AUDIENCE
INTERNATIONALE EN SEULEMENT
QUELQUES SECONDES.

17. 3.
CELA RÉDUIT LE TEMPS DE RÉPONSE
NÉCESSAIRE ET ACCROÎT L’IMPORTANCE
DE LA VEILLE ET DE L’ANALYSE EN TEMPS
RÉEL.
RAPIDE
DÉPASSÉ
OU VOUS SEREZ
SOYEZ

18. 3.
ÊTRE CAPABLE DE DÉCELER LES
PREMIERS SIGNES D’UNE CRISE ET
DE LA GÉRER EN TEMPS RÉEL EST
DEVENU UN ENJEU MAJEUR POUR TOUT
PROFESSIONNEL DES RP.
RAPIDE
DÉPASSÉ
OU VOUS SEREZ
SOYEZ

19. 4.IL N’Y A PAS DE
meilleures
ARMES
PROXI
MITE
TRANS
PARENCE
ET LA
QUE LA RÉPONDEZ AUX QUESTIONS DES MÉDIAS
SANS METTRE DE BARRIÈRE.

20. 4. SOYEZ AUTHENTIQUE ET PARTAGEZ
AUTANT D’INFORMATIONS QUE POSSIBLE.
UTILISEZ PAR EXEMPLE DES QUESTIONS/
RÉPONSES SUR VOS PRINCIPAUX SUJETS,
DES COMMUNIQUÉS DE PRESSE, DES
POSTS SUR LES MÉDIAS SOCIAUX OU UN
KIT MÉDIA COMPLET, EN FONCTION DE LA
SITUATION.
IL N’Y A PAS DE
meilleures
ARMES
PROXI
MITE
TRANS
PARENCE
ET LA
QUE LA

21. 4.
ADRESSEZ-VOUS DIRECTEMENT
AUX PARTIES PRENANTES, ET
PAS SEULEMENT VIA LES MÉDIAS.
CONNECTEZ-VOUS AVEC ELLES À PARTIR
DE LEURS CANAUX DE PRÉDILECTION -
QUE CE SOIT TWITTER, UN BLOG OU UN
JOURNAL.
IL N’Y A PAS DE
meilleures
ARMES
PROXI
MITE
TRANS
PARENCE
ET LA
QUE LA

22. 4.
TROUVEZ DES SOUTIENS AU SEIN
DE VOTRE COMMUNAUTÉ SUR LES
MÉDIAS SOCIAUX, EN PARTAGEANT
L’INFORMATION AU BON ENDROIT.
IL N’Y A PAS DE
meilleures
ARMES
PROXI
MITE
TRANS
PARENCE
ET LA
QUE LA

23. SOYEZ
CREA
TIFMÊME SI VOUS
N’AVEZ PAS DU
TOUT LE
temps
5.
LA MÊME RECETTE NE PEUT PAS
S’APPLIQUER À TOUTE CRISE DE
RELATIONS PUBLICS : N’OUBLIEZ JAMAIS
D’ÊTRE CRÉATIF ET DE DÉMONTRER QUE
VOUS FAITES DE VOTRE MIEUX.

24. 5. LA CAPACITÉ À MOBILISER DES ÉQUIPES
CRÉATIVES JOUE UN RÔLE DÉCISIF. EN
CRÉANT DU CONTENU INFORMATIF,
UNIQUE ET PERTINENT QUE LES GENS
ONT ENVIE DE LIRE ET PARTAGER (TEL
QUE DES VIDÉOS, INFOGRAPHIES OU
CAMPAGNES INTERACTIVES) VOUS
POUVEZ RACONTER UNE HISTOIRE DE
MARQUE À LA FOIS MÉMORABLE ET
CAPTIVANTE.
SOYEZ
CREA
TIFMÊME SI VOUS
N’AVEZ PAS DU
TOUT LE
temps

25. 5. “Ce qui ne peut être évité, il faut
l’embrasser.”
W. SHAKESPEARE
L’AGILITÉ ET LA CRÉATIVITÉ SONT VOTRE
MEILLEURE DÉFENSE CONTRE LA CRISE.
AVEC UNE IDÉE BRILLANTE, VOUS
POUVEZ MÊME EN SORTIR PAR LE HAUT.
SOYEZ
CREA
TIFMÊME SI VOUS
N’AVEZ PAS DU
TOUT LE
temps

26. CRE
DITS
CRE
DITS
SLIDE 2 – carrotcomms.co.uk - http://carrotcomms.co.uk/november-
in-brand-fail-from-major-pr-crises-to-thoughtless-tweeting
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dvKh3Gr3E/maxresdefault.jpg - https://www.youtube.com/watch?v=2Gd-
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la-brioche-au-nutella/p1220640/
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b0b4ecad04f65d00001a/how-nike-solved-its-sweatshop-problem.jpg
SLIDE 6 - lakewoodlodges.com - https://yt3.ggpht.com -GMVqfOD_1aA/AAAAAAAAAAI/
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27. CRE
DITS
CRE
DITS
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forgiven-it-for-that-data-breach/ - Reuters/Mike Blake
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tures/2923629922 - FLICKR/ROADSIDEPICTURES
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cms/2014_12/258861/140317-toyota-recall-congress-mms-1931_68a-
f299a54d7ddcaa1b3341fa1ad2358.nbcnews-ux-600-480.jpg - Alex Wong / Getty
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SLIDE 24 - redeamigaudc.com - http://redeamigaudc.com/2015/05/06/sebastian-royo-
medina-participa-en-el-ciclo-en-codigo-abierto-de-la-catedra-inditex-udc/
SLIDE 25 - www.prmoment.com - http://www.prmoment.com/2813/communica-
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