Quels liens entre l'hospitalité, l'hospitalité digitale et les réfugiés ? Retour aux notions classiques de l'hospitalité et un appel aux professionnels du tourisme de mettre à l'oeuvre leur savoir-faire, savoir-être et compétences dans l'accueil et le digital pour un accueil du type "hospitalité homérique" destinés à ceux qui passent, ou restent : les réfugiés.
Placer l'humain au coeur de la transformation numérique de l'entrepriseBeer Bergman
Lors de la conférence à Niort Numeric, j'ai expliqué une vision du numérique qui passe nécessairement par l'humain et dans laquelle on ne considère pas le "capital humain" comme un capital d'exploitation, mais de connexion et d'émancipation.
Il s'agit de revoir les oppositions homme-machine et de développer une écoute empathique et active pour vraiment connecter les gens afin qu'ils s'émancipent at puissent devenir des forces actives des entreprises. Pour cela, l'entreprise doit effectivement se repositionner par rapport à la société et définir son rôle dans celle-ci.
Et elle doit définir un ensemble de rites, à l'image de la notion ancestrale de l'hospitalité, ce que j'appelle "l'hospitalité digitale".
Présentation (presque) sans images, pour nourrir les appétits et apporter des ressources nécessaires pour le débat.
Digital Identities: Social Networks and MeBeer Bergman
The presentation I used for the Distinguished Lecture Series I gave at Sciences Po Paris, Reims campus, on October 1st, 2014, on Digital Identities in social networks.
The full text of the presentation can be found here: https://medium.com/@BeerBergman/digital-identities-social-networks-me-3b4c36a69b11
Présentation atelier "De meilleurs contenus: gagner et fidéliser les internau...Beer Bergman
Présentation de l'atelier sur la création de meilleurs contenus lors des Rencontres régionales du e-tourisme à Orléans, le 5 novembre 2013. Lisez aussi l'article sur mon blog :
Introduction Réseaux sociaux et recherche du travail / Unîmes / L3Beer Bergman
Courte introduction sur la recherche du travail via les réseaux sociaux : capital social, différents types d'activité en ligne, "liens faibles - liens forts" et plus encore.
Réseaux sociaux et gestion des carrières | conférence à Sciences Po Avenir | ...Beer Bergman
Comment utiliser les réseaux sociaux pour la gestion de sa carrière, c'était le sujet d'une conférence à Sciences Po Avenir, le 4 juin 2013.
Au-delà de LinkedIn (ou Viadeo), les réseaux sociaux et plateformes de partage en général, peuvent apporter un grand plus quand il s'agit d'une visibilité approfondi, par rapport au CV classique. Car plus que juste le CV et la lettre de motivation en ligne, je plaide pour une vraie approche numérique ou alors une stratégie digitale, qui permet aux acteurs de mieux cibler et de mieux trouver l'activité qui correspond non seulement avec le parcours éducatif mais aussi (et surtout ?) avec le profil et les ambitions personnelles de l'intéressé Un meilleur "match".
Réseaux sociaux et marketing des territoires // Rencontres Marketing / RN2DBeer Bergman
Présentation pour les Rencontres Marketing du Réseau National des Destinations (touristiques), novembre 2013, à Paris.
Focus sur les réseaux sociaux, les acteurs des réseaux, des contenus partagés et partageables.
Deux questions se posent pour moi :
1. Est-ce que les contenus existent s'ils ne sont pas partagés ?
2. Quel héritage voudrait-on laisser si demain son organisme fermait ?
Placer l'humain au coeur de la transformation numérique de l'entrepriseBeer Bergman
Lors de la conférence à Niort Numeric, j'ai expliqué une vision du numérique qui passe nécessairement par l'humain et dans laquelle on ne considère pas le "capital humain" comme un capital d'exploitation, mais de connexion et d'émancipation.
Il s'agit de revoir les oppositions homme-machine et de développer une écoute empathique et active pour vraiment connecter les gens afin qu'ils s'émancipent at puissent devenir des forces actives des entreprises. Pour cela, l'entreprise doit effectivement se repositionner par rapport à la société et définir son rôle dans celle-ci.
Et elle doit définir un ensemble de rites, à l'image de la notion ancestrale de l'hospitalité, ce que j'appelle "l'hospitalité digitale".
Présentation (presque) sans images, pour nourrir les appétits et apporter des ressources nécessaires pour le débat.
Digital Identities: Social Networks and MeBeer Bergman
The presentation I used for the Distinguished Lecture Series I gave at Sciences Po Paris, Reims campus, on October 1st, 2014, on Digital Identities in social networks.
The full text of the presentation can be found here: https://medium.com/@BeerBergman/digital-identities-social-networks-me-3b4c36a69b11
Présentation atelier "De meilleurs contenus: gagner et fidéliser les internau...Beer Bergman
Présentation de l'atelier sur la création de meilleurs contenus lors des Rencontres régionales du e-tourisme à Orléans, le 5 novembre 2013. Lisez aussi l'article sur mon blog :
Introduction Réseaux sociaux et recherche du travail / Unîmes / L3Beer Bergman
Courte introduction sur la recherche du travail via les réseaux sociaux : capital social, différents types d'activité en ligne, "liens faibles - liens forts" et plus encore.
Réseaux sociaux et gestion des carrières | conférence à Sciences Po Avenir | ...Beer Bergman
Comment utiliser les réseaux sociaux pour la gestion de sa carrière, c'était le sujet d'une conférence à Sciences Po Avenir, le 4 juin 2013.
Au-delà de LinkedIn (ou Viadeo), les réseaux sociaux et plateformes de partage en général, peuvent apporter un grand plus quand il s'agit d'une visibilité approfondi, par rapport au CV classique. Car plus que juste le CV et la lettre de motivation en ligne, je plaide pour une vraie approche numérique ou alors une stratégie digitale, qui permet aux acteurs de mieux cibler et de mieux trouver l'activité qui correspond non seulement avec le parcours éducatif mais aussi (et surtout ?) avec le profil et les ambitions personnelles de l'intéressé Un meilleur "match".
Réseaux sociaux et marketing des territoires // Rencontres Marketing / RN2DBeer Bergman
Présentation pour les Rencontres Marketing du Réseau National des Destinations (touristiques), novembre 2013, à Paris.
Focus sur les réseaux sociaux, les acteurs des réseaux, des contenus partagés et partageables.
Deux questions se posent pour moi :
1. Est-ce que les contenus existent s'ils ne sont pas partagés ?
2. Quel héritage voudrait-on laisser si demain son organisme fermait ?
Les stratégies marketing digitales dans le secteur du tourismeBeer Bergman
Le marketing de l’hospitalité : donner du sens à «l’entreprise qui accueille» à l’ère de la «post-vérité».
Depuis les débuts du web, le tourisme a été le secteur qui a su le plus profiter du digital. Pour plusieurs raisons, il est intéressant de regarder de près quelques méthodes, usages et retombées et d’en tirer des leçons pour pratiquement tous les domaines économiques. Les questions abordées seront :
• Qu’est-ce que le marketing digital, au-delà de la réalisation d’un site web, d’une page Facebook et de la mise à disposition d’écrans ? (Petite explication structurelle d’une stratégie web)
• Comment pouvons-nous réintroduire le facteur humain dans le marketing digital et diminuer l’intrusion vécue comme agressive ? (Inbound marketing et storytelling)
• Comment contrer l’approche du «toujours plus », du «toujours plus vite» et formuler des alternatives au « toujours plus efficace » du digital, tout en restant compétitif ? (Vision, mission et valeurs d’entreprise)
• Comment renouer une relation de confiance avec nos publics et quelles leçons à tirer des campagnes récentes du Brexit et des présidentielles aux États-Unis pour nos pratiques de marketing digital ? (Vers un renouveau du marketing à l’ère de la post-vérité ?)
Les intervenantes vont expliquer comment elles pratiquent le marketing digital dans leurs structures. Exemples de cas, réflexions sur le rôle de l’Hospitalité digitale dans les « métiers d’accueil » (et au-delà) et des questions par rapport à l’influence du marketing dans l’ambiance de méfiance générale. Cette intervention est destinée aux acteurs de la filière du tourisme, aux petites et plus grandes entreprises d’autres secteurs et aux agences de communication.
Intervenantes :
• Beer Bergman (consultante en accompagnement de la transformation digitale, prestataire touristique et auteure du livre « Bienvenue à l’Hospitalité Digitale » - à paraître chez Éditions Kawa, début 2017)
• Stella Bonnet, responsable TIC chez l’Agence de Développement Touristique des Deux-Sèvres.
Effectief inzetten van sociale media in het zakenlevenBeer Bergman
Lezing voor de Dutch Business Club Rhône-Alpes in Lyon, op 21 mei 2014, door Beer Bergman, over het effectief inzetten van sociale media in het zakenleven.
Zaken. Leven. Sociale media. Over sociale structuren en strategieën. Over werken en leven.
Geen tien-stappenplan over hoe je het allemaal moet doen, maar een aanzet om fundamenteel na te denken over de plaats die sociale media innemen in het hele plaatje van het Web 2.0/technologieën 2.0 en haar invloed op de maatschappij (en dus op het zakenleven.)
Comment remettre l'humain au coeur de nos stratégies numériques ?Beer Bergman
Présentation de la conférence à la CCI du Morbihan, février 2016 sur les principes du Digital Hospitality (l'hospitalité digitale) : comment mettre en place une stratégie digitale avec des valeurs humaines au coeur ?
Techniques et technologies : antinomies et interdépendances ?Beer Bergman
Un cours qui s’appelle « Introduction technologies web » (et non pas « Introduction techniques web »), nécessite une réflexion sur la distinction et l’interdépendance entre les concepts de « technique » et de « technologie ».
Pourquoi est-ce important de réfléchir sur ces notions ?
Est-ce qu’il y a différence entre ces deux concepts ?
Quelles sont leurs interdépendances ?
Qu’est-ce qui est technologique et qu’est-ce qui ne l’est pas ?
16/10/2017 Cours EFAP-1 Bordeaux | Introduction techniques - technologiesBeer Bergman
Dans un cours qui s'appelle "Introduction technologies web", il est important de savoir de quoi on parle quand on utilise le mot "technologie". En quoi une technologie est-elle différente d'une technique ? Est-ce que nous avons à faire avec une antinomie ou plutôt avec une interdépendance ? Ce cours, loin de prétendre être exhaustif, espère pourtant donner quelques réponses à ces questions.
Les stratégies marketing digitales dans le secteur du tourismeBeer Bergman
Le marketing de l’hospitalité : donner du sens à «l’entreprise qui accueille» à l’ère de la «post-vérité».
Depuis les débuts du web, le tourisme a été le secteur qui a su le plus profiter du digital. Pour plusieurs raisons, il est intéressant de regarder de près quelques méthodes, usages et retombées et d’en tirer des leçons pour pratiquement tous les domaines économiques. Les questions abordées seront :
• Qu’est-ce que le marketing digital, au-delà de la réalisation d’un site web, d’une page Facebook et de la mise à disposition d’écrans ? (Petite explication structurelle d’une stratégie web)
• Comment pouvons-nous réintroduire le facteur humain dans le marketing digital et diminuer l’intrusion vécue comme agressive ? (Inbound marketing et storytelling)
• Comment contrer l’approche du «toujours plus », du «toujours plus vite» et formuler des alternatives au « toujours plus efficace » du digital, tout en restant compétitif ? (Vision, mission et valeurs d’entreprise)
• Comment renouer une relation de confiance avec nos publics et quelles leçons à tirer des campagnes récentes du Brexit et des présidentielles aux États-Unis pour nos pratiques de marketing digital ? (Vers un renouveau du marketing à l’ère de la post-vérité ?)
Les intervenantes vont expliquer comment elles pratiquent le marketing digital dans leurs structures. Exemples de cas, réflexions sur le rôle de l’Hospitalité digitale dans les « métiers d’accueil » (et au-delà) et des questions par rapport à l’influence du marketing dans l’ambiance de méfiance générale. Cette intervention est destinée aux acteurs de la filière du tourisme, aux petites et plus grandes entreprises d’autres secteurs et aux agences de communication.
Intervenantes :
• Beer Bergman (consultante en accompagnement de la transformation digitale, prestataire touristique et auteure du livre « Bienvenue à l’Hospitalité Digitale » - à paraître chez Éditions Kawa, début 2017)
• Stella Bonnet, responsable TIC chez l’Agence de Développement Touristique des Deux-Sèvres.
Effectief inzetten van sociale media in het zakenlevenBeer Bergman
Lezing voor de Dutch Business Club Rhône-Alpes in Lyon, op 21 mei 2014, door Beer Bergman, over het effectief inzetten van sociale media in het zakenleven.
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Techniques et technologies : antinomies et interdépendances ?Beer Bergman
Un cours qui s’appelle « Introduction technologies web » (et non pas « Introduction techniques web »), nécessite une réflexion sur la distinction et l’interdépendance entre les concepts de « technique » et de « technologie ».
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16/10/2017 Cours EFAP-1 Bordeaux | Introduction techniques - technologiesBeer Bergman
Dans un cours qui s'appelle "Introduction technologies web", il est important de savoir de quoi on parle quand on utilise le mot "technologie". En quoi une technologie est-elle différente d'une technique ? Est-ce que nous avons à faire avec une antinomie ou plutôt avec une interdépendance ? Ce cours, loin de prétendre être exhaustif, espère pourtant donner quelques réponses à ces questions.
Conférence Réseaux sociaux et Blogging, par Beer Bergman à QuimperBeer Bergman
Comment mettre en place et gérer une stratégie web et notamment le blog et les réseaux sociaux ? Loin d'être exhaustif, cette présentation donne les bases invoquées lors de la conférence à Quimper, le 26 mars 2015.
Qu'est-ce qu'une stratégie web 2.0 ? Quels sont les réseaux sociaux les plus importants ? Quelles différences entre site web et blog, entre blog et réseaux sociaux ? Comment survivre ma stratégie ? Ce sont quelques questions abordées, afin de donner une image plus claire de ce qui reste à faire...
Réseaux sociaux & blogging - Conférence La Roche sur Yon 2015Beer Bergman
Réseaux sociaux et blogging, deux parties de la stratégie web 2.0 qui sont à l'honneur de la conférence pour les Offices de Tourisme de la Vendée à La Roche sur Yon, le 26 février 2015. ON av parler de Facebook & Twitter, mais aussi de Tumblr, Instagram, Pinterest et Slideshare pour la stratégie. Côté "owned media", le blog sera à l'honneur, avec un point spécifique pour le planning éditorial et les chaînes de valeur pour créer et optimiser des contenus remarquables !
#Selfies et "l'autoportrait 2.0" : le retour de soi dans l'image photographiéeBeer Bergman
Tout semble être dit sur les selfies, mais peu d'analyse sur les pourquoi de ce nouveau genre. Lors de la conférence Tourisme Numérique 2 à Deauville en mars 2014 ("Le Grand Heula"), Beer Bergman a donné une présentation qui vise à aller au-delà les apriori et propose un nouveau regard sur les selfies.
Conférence Tourisme : L'état des lieux et tendances touristiques connectées e...Beer Bergman
L'état des lieux et les tendances dans le secteur du tourisme : réseaux sociaux, technologies, modèles économiques, habitudes et comportements des voyageurs passent en revue.
Les procédures pour fluidifier mon travail sur InternetBeer Bergman
Comment je peux rendre mon travail sur Internet plus fluide ? Comment me réperer, ne plus jamais oublier mes mots de passe, savoir quoi faire et pourquoi ?
Voici une petite présentation de quelques bases de travail.
Internet : connaître les bases techniquesBeer Bergman
Qui fait le postier sur Internet ? C'est quoi, un URL ? Ca marche comment, un sous-domaine ? Pourquoi je mets parfois le "www.", mais pas toujours....? Voici une réponse à des questions les plus récurrentes.
Présentation des établissements scolaires d'ESNBeer Bergman
Dans le cadre du projet "Du virtuel au réel", le photographe niortais Eric Chauvet à fait le tour des établissements scolaires de l'Ensemble Scolaire Niortais. En voici quelques impressions, publiées à l'occasions de la conférence aux parents d'élèves par Beer Bergman.
Tags, tags, tags... un peu de techniqueBeer Bergman
Moins cool, mais passage obligé : les tags. Kézako, comment le mettre en route, à quoi cela sert ?
Présentation dans le cadre des formations web 2.0 développées par Bilance.
22. « Vienne le temps des hôtes.
Celui où il n’y a plus
de recevant ni de reçu ;
celui où chacun pourra se dire
L’hôte de l’hôte ! »
René Schérer, Zeus hospitalier, 1993
Bienvenue, et merci de m’accueillir parmi vous !
Je vais vous parler de l’hospitalité, et sa forme digitale,
Pas un sujet très sexy, en revanche, il y a eu des philosophes qui l’appellent le fondement même de l’humanité.
Ca vaut donc bien un 15 min chrono .
J’ai envie de vous raconter l’histoire d’un homme.
Il est loin de chez lui, en plein mer, sur son bateau de fortune.
Son cœur est léger parce qu’il a réussi à fuir la guerre
Son cœur est lourd : sa famille lui manque terriblement.
Malgré la souffrance de son voyage et la peur de mourir
L’homme est dans l’espérance d’atterrir sur une île grecque,
Et dans la peur de ne pas savoir comment il sera accueilli.
Je suppose que vous avez tous vu les images bouleversantes ces derniers temps…
-------------
Imaginez-vous les souffrances du voyage,
Imaginez-vous les risques de mourir
Il s’imagine comment il va atterrir sur une île grecque,
Sans la moindre idée comment il sera accueilli.
Je suppose que vous avez tous vu les images bouleversantes –
En 2015, il n’est pas difficile de se l’imaginer, hélas.
Mais l’homme dont je vous parle, c’est Ulysse,
Et l’œuvre qui décrit sa périple, est évidemment l’Odyssée,
Ecrit par Homer, l’Odyssée traite le sujet de l’hospitalité dans toutes ses formes,
d’où l’expression « Hospitalité homérique ».
Et malgré les presque 3 000 ans qui nous séparent
Cette question, de l’hospitalité, de l’accueil qu’on prépare à un étranger, est plus que jamais d’actualité
L’hospitalité est une notion complexe et plein d’ambiguïtés
Mais elle vient d’où, cette terme ?
Pour simplifier les choses, l’hospitalité peut être l’étranger qui frappe à votre porte et qui peut être et devenir ami ou ennemi.
Vous l’avez bien vu : dans le mot hospitalité il y a les racines des mots qui signifient leurs opposés : hospes - l’étranger favorable (d’où l’hôpital) et hostis - l’étranger hostile - hostilité.
L’étranger qui frappe à votre porte peut être un ennemi potentiel, raison pour laquelle nous le conjurons par le don : nous allons bien l’accueillir, par peur qu’il ne parte avec notre femme ou nos biens.
Voyager du temps d’Ulysse était peut-être comparable à ce qui se passe via coachsurfing.org.
Couchsurfing.org est une communauté de gens qui font don de leur canapé (le couch) dans l’attente de profiter d’un canapé ailleurs, à un autre moment.
« Share your life », partagez votre vie, est un slogan peut-être un peu facile (tendance) utilisé par les adeptes de l’économie de partage (storytelling) –
Mais au fond, il a du sens si nous considérons que la rencontre est le don de soi.
Il y a un très beau livre au sujet de Coachsurfing.org qui démontre que
L’art de recevoir se situe peut-être dans l’échange de pair à pair avec mon hôte, alors que nous deux savons qui est le maître chez moi, dans ma maison.
Car attention : on peut facilement devenir parasite, ou pire, l’otage de son hôte : otage de son invité ou otage chez l’accueillant.
Car oui, le mot otage prend également ses racines dans le mot hospitalité !
Comment faisaient les Grecs pour faire face à la complexité d’accueil de l’étranger, dont ils ne connaissaient souvent pas davantage que sa réputation ?
Bien, ils pratiquaient la Xenia : Xenia renvoyait à un ensemble de rituels qui avaient une signification comprise par tous.
Xenia jouait un rôle essentiel dans la rencontre entre deux personnes qui sont étrangère l’une pour l’autre.
Nous pourrions considérer que nos manuels « Qualité tourisme » et la façon dont nous concevons nos procédures d’accueil, sont la Xenia contemporain ; ils servent à formuler un contrat de rencontre
La procédure d’accueil sert, certes, à répondre aux besoins du touriste, mais aussi pour éviter les débordements.
Par les procédures de l’accueil nous voulons répondre aux besoins du touriste, mais elles définissent également la ligne à ne pas dépasser dans la relation entre invité et accueillant.
Entre sa forme orchestré dans une émission de télé-réalité, sa forme institutionnelle ou sa forme populaire, les contextes de l’hospitalité ne sont pas identiques.
Xenia peut nous aider à comprendre qu’il y a toujours un cadre de rituels ;
Si le contexte change, les rituels sont autres.
Attention : l’hospitalité chez les grecs, ce fameux hospitalité homérique, n’est pas sans désintéressement –
car le « xenos », l’étranger qui frappe à votre porte peut être un dieu, déguisé en mendiant : mieux vaut donc bien l’accueillir.
Loin du désintéressement, nous pouvons donc supposer qu’une partie de cette hospitalité homérique est fondée dans la peur, la peur de susciter la colère des dieux, la peur du divin.
Vous avez compris que l’hospitalité renvoie à un « manuel d’accueil »,
mais que c’est un manuel très complexe, plus complexe que la procédure peut être,
pour régler la rencontre entre l’invité et l’invitant.
On dirait d’ailleurs que l’hospitalité est bien présente dans les métiers du tourisme :
en anglais, on les appelle « Hospitality Industry » - l’industrie de l’hospitalité.
Si les mots ont un sens…
J’essaie de confronter les deux domaines qui m’intéressent, celui de l’hospitalité et celui du numérique, en m’imaginant le concept du Digital Hospitality.
Bien, je n’étais pas la première à combiner les deux concepts :
une petite recherche en ligne me montre agences et applications, promettant une toujours meilleure visibilité en ligne et le management numérique pour une stratégie gagnante.
Maintenant que nous avons vu les notions de base de l’hospitalité, nous savons qu’il y a davantage à dire sur ce sujet.
Pourquoi ne pas appliquer la notion de la « digital hospitality », de l’accueil numérique, à l’hospitalité elle-même ?
A la richesse humaine liée à la rencontre, à l’échange, au partage dans le sens propre du mot, sans pour autant oublier la Xenia, qui conditionne la relation.
Pour cela, je me pose trois questions
Est-ce que nous avons perdu le sens profond de l’hospitalité dans nos procédures numériques ?
Est-ce que ce n’est pas justement l’hospitalité qui peut lier le tourisme à la société (autrement que par le nombre d’emplois qu’il créé ?) ?
Quels liens entre hospitalité et pratiques numériques ?Comment réintroduire la rencontre entre deux pairs via les interfaces et médiations technologiques ?
Dernièrement, le directeur des hôtels Hyatt a dit une chose intéressante :
Que se passerait-il si les hôtels traitaient leurs » hôtes – invités » comme si c’étaient eux, les « hôtes – invitants » ?
Que se passerait-il si les hôtels faisaient un check-in dans la vie de leurs clients au lieu de l’inverse ?
Il dit: si nous inversons la relation entre l’invité et l’invitant, on percevra le monde par leur yeux. Cela nous donnera la possibilité d’avoir un réel impact sur leurs vies.
Il dit : nous devons ramener l’humanité à nouveau dans l’hospitalité.
Il dit en d’autres mots ce qu’a dit le philosophe Levinas : si nous ne sommes pas vus par l’autre, par le regard de l’autrui, nous n’existons pas.
Je me demande donc si l’hospitalité ne traite pas, au fond, de comment nous pouvons avoir un réel impact sur la vie des étrangers, des invités.
-------
C’est l’ultime plaidoyer pour la rencontre entre égaux, il doit y avoir réciprocité et humilité dans la relation si nous voulons faire ce que je viens d’évoquer : avoir un réel impact dans la vie des gens.
Un bel exemple d’un invité dans la vie des étrangers est le tumblr (ou la page Facebook) de Humans of New York de Brandon Stanton.
Il s’est imaginé un projet de photographier 10 000 habitants de New York, de gens qu’il rencontraient dans la rue.
Stanton s’invite maintenant dans la vie « des étrangers » et décrit un morceau de leur histoire.
Lire ses histoires est comme s’inviter dans la vie des gens que vous rencontrez dans la rue -
Parlant d’impact : à croire les commentaires, l’impact est énorme !
Il a depuis ajouté des « morceaux de vies », qui donnent des aperçus au quotidien dans « les vies des étrangers ».
En voilà un exemple. Stanton part de temps à temps à l’étranger, pour documenter les vies d’autres étrangers.
En octobre 2015, il a fait un ensemble de portraits des gens qui passent par la Grèce.
Je vous présente un couple de Greeters très spécial, dont je ne connais pas le nom.
Nous savons qu’ils vivent sur l’île de Lesbos. Et qu’ils tiennent un épicerie –
ils sont des professionnels dans un métier d’accueil comme les professionnels du tourisme,
Mais ils sont également bénévoles, un peu comme les Greeters,
Pour accueillir les étrangers dans la pure veine de Xenia : l’accueil, qui consiste à donner à manger et à boire d’abord, avant de demander le nom, si demande il y a.
Et d’aider à préparer la suite du voyage.
Revenons au numérique.
Dans « Digital Hospitality » il y a une autre dimension, dont je n’ai pas encore beaucoup parlée : celle des technologies et ses interfaces.
Si on veut communiquer les informations justes, précises et utiles, à tout moment de la journée ou de la nuit et à toute étape dans la vie d’un voyageur ou d’un touriste, rien de mieux qu’un écran qui restitue des données.
Les écrans sont ressentis comme une barrière salutaire : ils cachent l’invitant dans sa forme humaine et sont la garantie d’une distance souhaité entre le professionnel et l’invité.
En même temps, les écrans sont ressentis comme une proximité, car ils donnent la possibilité de diffuser de l’information, même si le professionnel et l’invité ne sont pas physiquement ensemble.
Il va de même pour les données : salutaires pour les uns – car elles permettent de savoir ce que fait l’internaute ou le touriste - et décriées par les autres, car elles captent également ce que nous faisons et,
dans le cadre du travail, peuvent nous remplacer à terme.
Et c’est là où arrive Alice, la petite poupée sympathique, un « caredroid », une droïde qui apporte soins et attention.
Un robot qui visite les personnes âgées, bavarde avec eux, fait leur prendre leurs médicaments.
Alice remplacera à terme une personne. Mesurable, et pas syndicalisé, avec une procédure d’accueil bien meilleur, une procédure sans faute, que ce que nous pouvons nous imaginer à l’heure actuelle.
Si Alice parle comme une femme, elle est un « learning machine », c’est à dire, elle intègre les données captées et est capable d’ajuster son comportement aux résultats de leur analyse.
Ce qui peut se faire en matière de services à la personne, pourrait très bien se faire dans l’accueil touristique.
Alice est toujours mieux qu’une machine intégrée dans un mur ou sur un socle, au final.
Sauf… si on repense l’hospitalité au-delà de la contrainte de mesure, de procédure.
Si l’écran n’est plus l’excuse, mais justement la forme qui peut introduire l’hospitalité, repensée numériquement.
Vous savez que j’ai un faible pour Facebook. Ou plus précisément, pour les comportements sur Facebook.
Depuis que j’ai rencontré Maud ici même, il y a quelques années, cet intérêt, cette passion pour comment nous traitons l’autre en ligne, ne m’a plus quitté.
Pour mieux comprendre la forme digitale, retour au concept de l’hospitalité classique.
Nous avons compris que les rituels hospitaliers sont aussi là pour gommer le caractère intrusif de l’étranger.
« Gratter, au lieu de frapper, car tout bruit sera perçu comme une agression avant même d’apparaître. »
Nous avons vu l’évolution numérique dans ce sens : avant, on se faisait annoncer par un domestique. Après, le téléphone remplaçait le domestique.
Aujourd’hui, le texto vient avant le coup de fil pour demander la disponibilité, une co-présence.
Faut croire que si les mots ont un sens, ceux des interfaces ne nous aident pas vraiment à être hospitalier.
Aujourd’hui, quand on gratte ou frappe à nos portes Facebook, l’accueil est souvent contraire aux principes même de l’hospitalité.
Les codes de conduite sont construites autour des notions de peur : pas la peur pour le divin, mais la peur pour son contraire.
L’hospitalité, depuis l’antiquité, nous renvoie à des notions de l’altérité,
Mais en ligne, il semble difficile d’accepter la possibilité inconfortable et douloureuse d’être changé par la présence de l’autre.
et de l’acceptation que l’hôte et l’invité acceptent,
chacun à sa manière, la possibilité inconfortable et douloureuse d’être changé par la présence de l’autre.
Ce que les notions de l’hospitalité partagent avec le numérique, est la dimension d’un espace, d’un territoire, d’un pays :
nous sommes ou étions tous des étrangers dans le pays du numérique il y a peu de temps encore.
La découverte du pays du numérique nous renvoie à cette question de « qui invite qui ? » : sommes-nous l’invité dans le pays du numérique – une sorte d’immigré numérique - ou invitons-nous le numériques chez nous ?
--------
Nous vivons une sorte de culture d’immigrée numérique, une culture de transition.
Ce n’est pas anodin de parler de l’hospitalité devant un public de professionnels de tourisme et dans le contexte de tourisme numérique.
J’ai volontairement choisi des images qui confrontent trois réalités : celles du tourisme, celle du numérique et celles des réfugiés.
Ces images proviennent du pays d’Ulysse, le territoire par excellence de l’hospitalité classique.
Loin des images séduisantes de l’univers du tourisme, elles nous sont rapportées de l’univers des réfugiés – y compris d’ailleurs l’image de Steve Jobs, fils d’immigré Syrien, dieu dans le pays numérique.
Et la question que je me pose est la suivante :
pouvons-nous réinventer de nouvelles formes d’accueil, pour ceux qui sont voyageur sans être touristes, et pas encore véritablement habitants chez nous ?
Pour cela, retour à nos pratiques.
Nous avons vu « le touriste » changer.
Si avant, nous travaillions pour ceux qui se déplaçaient de leur domicile à des lieux conçus pour les accueillir,
le numérique a profondément changé cela.
Aujourd’hui, le touriste est redevenu voyageur, et occupe la place et emprunte les voies qu’il souhaite et qu’il découvre par bien d’autres canaux que ceux que nous avons mis en place.
Parallèlement, nous avons redécouvert l’habitant : proximité, monsieur ‘dames !
Nous voulons lui faire redécouvrir nos territoires et villes, par de toujours meilleures installations, expositions et festivals. Et ce, à travers des superbes applications.
Travailler pour les habitants d’un territoire est travailler pour celui qui est ni voyageur, ni touriste, pour celui qui ne repartira pas.
Face aux nouveaux arrivants, pouvons-nous maintenant mettre en œuvre cette immense créativité dont nous disposons et la conjuguer à notre savoir-faire touristique et numérique,
Pour accueillir les réfugiés, un par un, comme le numérique le nous a appris ?
Je pense que oui, mais à condition que nous aurons l’humilité de nous affranchir de nos approches trop professionnelles et trop peu humaines,
car il va falloir revendiquer le droit à un accueil universel, une revendication que nous devrons assumer
Nous devons nous inviter chez celui qui arrive, sinon, l’arrivant ne se sentira jamais chez lui, chez nous.
Je pense que nous devrions au moins tenter cette aventure, car être l’invité chez celui que nous accueillons est peut-être le sens même de ce mot ambiguë, l’hôte.
Le français a incorporé dans la langue même le concept d’égalité, celui entre hôte et hôte,
nous aurons donc de beaux jours d’hospitalité devant nous, physiquement et numériquement.
L’hospitalité et sa forme numérique sont au final,
une histoire de rencontres qui ne peuvent se faire dans un seul sens, mais qui se construisent ensemble.
A condition que nous pouvons aussi être numériquement humains.