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Téléchargé parBeer Bergman
Digital Hospitality
Le document traite de la notion d'hospitalité numérique, en posant des questions sur la manière dont les hôtels peuvent traiter les clients comme des hôtes. Il évoque l'importance des échanges et des expériences partagées dans le contexte numérique. La réflexion s'inspire de concepts philosophiques et met en avant l'idée d'un accueil empreint d'humanité dans un environnement digital.
Digital Hospitality
- 1. Bienvenue à lamaison. Digital Hospitality @BeerBergman 22 Octobre 2015, Pau
- 2. Bienvenue. Et merci dem’accueillir parmi vous !
- 5. Hospes Hostis L’étranger hostile L’ennemi L’étranger Levoyageur Celui qui est reçu Hospitalité
- 6.
- 7.
- 9. Dieu Dans le paysdu numérique
- 10.
- 11.
- 12. Est-ce que c’estprofondément « a story told together » ? Une expérience partagée ? Un échange qui contribue à la société ? Digital Hospitality
- 13.
- 14.
- 15.
- 16. Au delà del’écran ?
- 17. Rencontre avec unhumain ?
- 18. Frapper à laporte de Facebook
- 19.
- 20.
- 22. « Vienne letemps des hôtes. Celui où il n’y a plus de recevant ni de reçu ; celui où chacun pourra se dire L’hôte de l’hôte ! » René Schérer, Zeus hospitalier, 1993
- 23. C’était un plaisirde vous accueillir. Merci de votre accueil.
Notes de l'éditeur
- #3 Bienvenue, et merci de m’accueillir parmi vous ! Je vais vous parler de l’hospitalité, et sa forme digitale, Pas un sujet très sexy, en revanche, il y a eu des philosophes qui l’appellent le fondement même de l’humanité. Ca vaut donc bien un 15 min chrono .
- #4 J’ai envie de vous raconter l’histoire d’un homme. Il est loin de chez lui, en plein mer, sur son bateau de fortune. Son cœur est léger parce qu’il a réussi à fuir la guerre Son cœur est lourd : sa famille lui manque terriblement. Malgré la souffrance de son voyage et la peur de mourir L’homme est dans l’espérance d’atterrir sur une île grecque, Et dans la peur de ne pas savoir comment il sera accueilli. Je suppose que vous avez tous vu les images bouleversantes ces derniers temps… ------------- Imaginez-vous les souffrances du voyage, Imaginez-vous les risques de mourir Il s’imagine comment il va atterrir sur une île grecque, Sans la moindre idée comment il sera accueilli. Je suppose que vous avez tous vu les images bouleversantes – En 2015, il n’est pas difficile de se l’imaginer, hélas.
- #5 Mais l’homme dont je vous parle, c’est Ulysse, Et l’œuvre qui décrit sa périple, est évidemment l’Odyssée, Ecrit par Homer, l’Odyssée traite le sujet de l’hospitalité dans toutes ses formes, d’où l’expression « Hospitalité homérique ». Et malgré les presque 3 000 ans qui nous séparent Cette question, de l’hospitalité, de l’accueil qu’on prépare à un étranger, est plus que jamais d’actualité
- #6 L’hospitalité est une notion complexe et plein d’ambiguïtés Mais elle vient d’où, cette terme ? Pour simplifier les choses, l’hospitalité peut être l’étranger qui frappe à votre porte et qui peut être et devenir ami ou ennemi. Vous l’avez bien vu : dans le mot hospitalité il y a les racines des mots qui signifient leurs opposés : hospes - l’étranger favorable (d’où l’hôpital) et hostis - l’étranger hostile - hostilité. L’étranger qui frappe à votre porte peut être un ennemi potentiel, raison pour laquelle nous le conjurons par le don : nous allons bien l’accueillir, par peur qu’il ne parte avec notre femme ou nos biens.
- #7 Voyager du temps d’Ulysse était peut-être comparable à ce qui se passe via coachsurfing.org. Couchsurfing.org est une communauté de gens qui font don de leur canapé (le couch) dans l’attente de profiter d’un canapé ailleurs, à un autre moment. « Share your life », partagez votre vie, est un slogan peut-être un peu facile (tendance) utilisé par les adeptes de l’économie de partage (storytelling) – Mais au fond, il a du sens si nous considérons que la rencontre est le don de soi. Il y a un très beau livre au sujet de Coachsurfing.org qui démontre que L’art de recevoir se situe peut-être dans l’échange de pair à pair avec mon hôte, alors que nous deux savons qui est le maître chez moi, dans ma maison. Car attention : on peut facilement devenir parasite, ou pire, l’otage de son hôte : otage de son invité ou otage chez l’accueillant.
- #8 Car oui, le mot otage prend également ses racines dans le mot hospitalité ! Comment faisaient les Grecs pour faire face à la complexité d’accueil de l’étranger, dont ils ne connaissaient souvent pas davantage que sa réputation ? Bien, ils pratiquaient la Xenia : Xenia renvoyait à un ensemble de rituels qui avaient une signification comprise par tous. Xenia jouait un rôle essentiel dans la rencontre entre deux personnes qui sont étrangère l’une pour l’autre. Nous pourrions considérer que nos manuels « Qualité tourisme » et la façon dont nous concevons nos procédures d’accueil, sont la Xenia contemporain ; ils servent à formuler un contrat de rencontre La procédure d’accueil sert, certes, à répondre aux besoins du touriste, mais aussi pour éviter les débordements. Par les procédures de l’accueil nous voulons répondre aux besoins du touriste, mais elles définissent également la ligne à ne pas dépasser dans la relation entre invité et accueillant.
- #9 Entre sa forme orchestré dans une émission de télé-réalité, sa forme institutionnelle ou sa forme populaire, les contextes de l’hospitalité ne sont pas identiques. Xenia peut nous aider à comprendre qu’il y a toujours un cadre de rituels ; Si le contexte change, les rituels sont autres.
- #10 Attention : l’hospitalité chez les grecs, ce fameux hospitalité homérique, n’est pas sans désintéressement – car le « xenos », l’étranger qui frappe à votre porte peut être un dieu, déguisé en mendiant : mieux vaut donc bien l’accueillir. Loin du désintéressement, nous pouvons donc supposer qu’une partie de cette hospitalité homérique est fondée dans la peur, la peur de susciter la colère des dieux, la peur du divin. Vous avez compris que l’hospitalité renvoie à un « manuel d’accueil », mais que c’est un manuel très complexe, plus complexe que la procédure peut être, pour régler la rencontre entre l’invité et l’invitant.
- #11 On dirait d’ailleurs que l’hospitalité est bien présente dans les métiers du tourisme : en anglais, on les appelle « Hospitality Industry » - l’industrie de l’hospitalité. Si les mots ont un sens…
- #12 J’essaie de confronter les deux domaines qui m’intéressent, celui de l’hospitalité et celui du numérique, en m’imaginant le concept du Digital Hospitality. Bien, je n’étais pas la première à combiner les deux concepts : une petite recherche en ligne me montre agences et applications, promettant une toujours meilleure visibilité en ligne et le management numérique pour une stratégie gagnante. Maintenant que nous avons vu les notions de base de l’hospitalité, nous savons qu’il y a davantage à dire sur ce sujet.
- #13 Pourquoi ne pas appliquer la notion de la « digital hospitality », de l’accueil numérique, à l’hospitalité elle-même ? A la richesse humaine liée à la rencontre, à l’échange, au partage dans le sens propre du mot, sans pour autant oublier la Xenia, qui conditionne la relation. Pour cela, je me pose trois questions Est-ce que nous avons perdu le sens profond de l’hospitalité dans nos procédures numériques ? Est-ce que ce n’est pas justement l’hospitalité qui peut lier le tourisme à la société (autrement que par le nombre d’emplois qu’il créé ?) ? Quels liens entre hospitalité et pratiques numériques ? Comment réintroduire la rencontre entre deux pairs via les interfaces et médiations technologiques ?
- #14 Dernièrement, le directeur des hôtels Hyatt a dit une chose intéressante : Que se passerait-il si les hôtels traitaient leurs » hôtes – invités » comme si c’étaient eux, les « hôtes – invitants » ? Que se passerait-il si les hôtels faisaient un check-in dans la vie de leurs clients au lieu de l’inverse ? Il dit: si nous inversons la relation entre l’invité et l’invitant, on percevra le monde par leur yeux. Cela nous donnera la possibilité d’avoir un réel impact sur leurs vies. Il dit : nous devons ramener l’humanité à nouveau dans l’hospitalité. Il dit en d’autres mots ce qu’a dit le philosophe Levinas : si nous ne sommes pas vus par l’autre, par le regard de l’autrui, nous n’existons pas. Je me demande donc si l’hospitalité ne traite pas, au fond, de comment nous pouvons avoir un réel impact sur la vie des étrangers, des invités. ------- C’est l’ultime plaidoyer pour la rencontre entre égaux, il doit y avoir réciprocité et humilité dans la relation si nous voulons faire ce que je viens d’évoquer : avoir un réel impact dans la vie des gens.
- #15 Un bel exemple d’un invité dans la vie des étrangers est le tumblr (ou la page Facebook) de Humans of New York de Brandon Stanton. Il s’est imaginé un projet de photographier 10 000 habitants de New York, de gens qu’il rencontraient dans la rue. Stanton s’invite maintenant dans la vie « des étrangers » et décrit un morceau de leur histoire. Lire ses histoires est comme s’inviter dans la vie des gens que vous rencontrez dans la rue - Parlant d’impact : à croire les commentaires, l’impact est énorme ! Il a depuis ajouté des « morceaux de vies », qui donnent des aperçus au quotidien dans « les vies des étrangers ».
- #16 En voilà un exemple. Stanton part de temps à temps à l’étranger, pour documenter les vies d’autres étrangers. En octobre 2015, il a fait un ensemble de portraits des gens qui passent par la Grèce. Je vous présente un couple de Greeters très spécial, dont je ne connais pas le nom. Nous savons qu’ils vivent sur l’île de Lesbos. Et qu’ils tiennent un épicerie – ils sont des professionnels dans un métier d’accueil comme les professionnels du tourisme, Mais ils sont également bénévoles, un peu comme les Greeters, Pour accueillir les étrangers dans la pure veine de Xenia : l’accueil, qui consiste à donner à manger et à boire d’abord, avant de demander le nom, si demande il y a. Et d’aider à préparer la suite du voyage.
- #17 Revenons au numérique. Dans « Digital Hospitality » il y a une autre dimension, dont je n’ai pas encore beaucoup parlée : celle des technologies et ses interfaces. Si on veut communiquer les informations justes, précises et utiles, à tout moment de la journée ou de la nuit et à toute étape dans la vie d’un voyageur ou d’un touriste, rien de mieux qu’un écran qui restitue des données. Les écrans sont ressentis comme une barrière salutaire : ils cachent l’invitant dans sa forme humaine et sont la garantie d’une distance souhaité entre le professionnel et l’invité. En même temps, les écrans sont ressentis comme une proximité, car ils donnent la possibilité de diffuser de l’information, même si le professionnel et l’invité ne sont pas physiquement ensemble. Il va de même pour les données : salutaires pour les uns – car elles permettent de savoir ce que fait l’internaute ou le touriste - et décriées par les autres, car elles captent également ce que nous faisons et, dans le cadre du travail, peuvent nous remplacer à terme.
- #18 Et c’est là où arrive Alice, la petite poupée sympathique, un « caredroid », une droïde qui apporte soins et attention. Un robot qui visite les personnes âgées, bavarde avec eux, fait leur prendre leurs médicaments. Alice remplacera à terme une personne. Mesurable, et pas syndicalisé, avec une procédure d’accueil bien meilleur, une procédure sans faute, que ce que nous pouvons nous imaginer à l’heure actuelle. Si Alice parle comme une femme, elle est un « learning machine », c’est à dire, elle intègre les données captées et est capable d’ajuster son comportement aux résultats de leur analyse. Ce qui peut se faire en matière de services à la personne, pourrait très bien se faire dans l’accueil touristique. Alice est toujours mieux qu’une machine intégrée dans un mur ou sur un socle, au final. Sauf… si on repense l’hospitalité au-delà de la contrainte de mesure, de procédure. Si l’écran n’est plus l’excuse, mais justement la forme qui peut introduire l’hospitalité, repensée numériquement.
- #19 Vous savez que j’ai un faible pour Facebook. Ou plus précisément, pour les comportements sur Facebook. Depuis que j’ai rencontré Maud ici même, il y a quelques années, cet intérêt, cette passion pour comment nous traitons l’autre en ligne, ne m’a plus quitté. Pour mieux comprendre la forme digitale, retour au concept de l’hospitalité classique. Nous avons compris que les rituels hospitaliers sont aussi là pour gommer le caractère intrusif de l’étranger. « Gratter, au lieu de frapper, car tout bruit sera perçu comme une agression avant même d’apparaître. » Nous avons vu l’évolution numérique dans ce sens : avant, on se faisait annoncer par un domestique. Après, le téléphone remplaçait le domestique. Aujourd’hui, le texto vient avant le coup de fil pour demander la disponibilité, une co-présence.
- #20 Faut croire que si les mots ont un sens, ceux des interfaces ne nous aident pas vraiment à être hospitalier. Aujourd’hui, quand on gratte ou frappe à nos portes Facebook, l’accueil est souvent contraire aux principes même de l’hospitalité. Les codes de conduite sont construites autour des notions de peur : pas la peur pour le divin, mais la peur pour son contraire. L’hospitalité, depuis l’antiquité, nous renvoie à des notions de l’altérité, Mais en ligne, il semble difficile d’accepter la possibilité inconfortable et douloureuse d’être changé par la présence de l’autre. et de l’acceptation que l’hôte et l’invité acceptent, chacun à sa manière, la possibilité inconfortable et douloureuse d’être changé par la présence de l’autre.
- #21 Ce que les notions de l’hospitalité partagent avec le numérique, est la dimension d’un espace, d’un territoire, d’un pays : nous sommes ou étions tous des étrangers dans le pays du numérique il y a peu de temps encore. La découverte du pays du numérique nous renvoie à cette question de « qui invite qui ? » : sommes-nous l’invité dans le pays du numérique – une sorte d’immigré numérique - ou invitons-nous le numériques chez nous ? -------- Nous vivons une sorte de culture d’immigrée numérique, une culture de transition.
- #22 Ce n’est pas anodin de parler de l’hospitalité devant un public de professionnels de tourisme et dans le contexte de tourisme numérique. J’ai volontairement choisi des images qui confrontent trois réalités : celles du tourisme, celle du numérique et celles des réfugiés. Ces images proviennent du pays d’Ulysse, le territoire par excellence de l’hospitalité classique. Loin des images séduisantes de l’univers du tourisme, elles nous sont rapportées de l’univers des réfugiés – y compris d’ailleurs l’image de Steve Jobs, fils d’immigré Syrien, dieu dans le pays numérique. Et la question que je me pose est la suivante : pouvons-nous réinventer de nouvelles formes d’accueil, pour ceux qui sont voyageur sans être touristes, et pas encore véritablement habitants chez nous ?
- #23 Pour cela, retour à nos pratiques. Nous avons vu « le touriste » changer. Si avant, nous travaillions pour ceux qui se déplaçaient de leur domicile à des lieux conçus pour les accueillir, le numérique a profondément changé cela. Aujourd’hui, le touriste est redevenu voyageur, et occupe la place et emprunte les voies qu’il souhaite et qu’il découvre par bien d’autres canaux que ceux que nous avons mis en place. Parallèlement, nous avons redécouvert l’habitant : proximité, monsieur ‘dames ! Nous voulons lui faire redécouvrir nos territoires et villes, par de toujours meilleures installations, expositions et festivals. Et ce, à travers des superbes applications. Travailler pour les habitants d’un territoire est travailler pour celui qui est ni voyageur, ni touriste, pour celui qui ne repartira pas. Face aux nouveaux arrivants, pouvons-nous maintenant mettre en œuvre cette immense créativité dont nous disposons et la conjuguer à notre savoir-faire touristique et numérique, Pour accueillir les réfugiés, un par un, comme le numérique le nous a appris ? Je pense que oui, mais à condition que nous aurons l’humilité de nous affranchir de nos approches trop professionnelles et trop peu humaines, car il va falloir revendiquer le droit à un accueil universel, une revendication que nous devrons assumer Nous devons nous inviter chez celui qui arrive, sinon, l’arrivant ne se sentira jamais chez lui, chez nous.
- #24 Je pense que nous devrions au moins tenter cette aventure, car être l’invité chez celui que nous accueillons est peut-être le sens même de ce mot ambiguë, l’hôte. Le français a incorporé dans la langue même le concept d’égalité, celui entre hôte et hôte, nous aurons donc de beaux jours d’hospitalité devant nous, physiquement et numériquement. L’hospitalité et sa forme numérique sont au final, une histoire de rencontres qui ne peuvent se faire dans un seul sens, mais qui se construisent ensemble. A condition que nous pouvons aussi être numériquement humains.