En mai 2016, une enquête a été administrée en ligne à 165 organisations touristiques suisses (OT) dans le but d’obtenir des informations sur l’utilisation des médias sociaux ainsi que sur l’utilisation des systèmes d’information et réservation. La dernière partie de l’enquête s’intéressait davantage aux pratiques et initiatives «smart» dans les destinations. Les résultats de cette enquête font l’objet de trois analyses distinctes :
Utilisation des Réseaux Sociaux par les Organisations Touristiques en Suisse
Utilisation des systèmes de management de la destination (DMS) par les Organisations Touristiques en Suisse ;
Intégration des technologies smart par les Organisations Touristiques en Suisse
L’utilisation et la perception des organisations touristiques suisses à l’égard des systèmes de management de la destination (Destination Management System - DMS) avait déjà fait l’objet d’une étude en 2011. L’enquête de 2016 visait à actualiser les données de 2011 afin d’en identifier les évolutions. L’étude révèle que :
Une grande majorité des DMO suisses dans l’échantillon utilise TOMAS au titre de DMS.
Pour les organismes touristiques suisses, l’utilisation d’un DMS est très utile pour générer des réservations et conclure des ventes, d’ailleurs plus des trois quarts ont augmenté leurs ventes sur la période 2010-2015.
Près de la moitié des DMO semblent satisfaites, voire très satisfaites de travailler avec le système actuel. D’ailleurs, la même proportion envisage utiliser la même plateforme ou une version actualisée à l’horizon 2025.
Les organismes qui ne sont pas satisfaits prévoient travailler de concert avec les acteurs globaux comme Google, TripAdvisor ou Expedia dans les prochaines années.
Effets du système de management de la sécurité de l'information sur la perfor...Harold NGUEGANG
Les entreprises dépendent de plus en plus de leur système d’information (SI). Ainsi, il faut une certaine attention de la part de la direction générale pour améliorer continuellement la qualité de son management par l’utilisation de nombreux outils et référentiels. En particulier, les actifs informationnels, noyau de tout SI, demandent à être pris très au sérieux par une sécurisation sur mesure. Il n’est plus à démontrer que l’amélioration de la qualité est l’objectif de tout bon système de management et de ses acteurs. Étant donné que la qualité d’un système à plusieurs indicateurs, il est important de déterminer les aspects du système de management de la sécurité de l’information (SMSI) sur lesquels les décideurs doivent agir afin d’atteindre les objectifs de performance. Dans cette recherche, nous nous sommes appuyés sur le modèle de succès des SI de Delone et Mclean. Nous avons supposé que le SMSI (qualité du système, de service, de l’information, et le niveau de maturité des processus de gestion des risques de sécurité de l’information) et la performance sont directement liés d’une part, et d’autre part indirectement liés par la capacité informatique de l’entreprise. Les hypothèses ont été vérifiées à l’aide du logiciel SmartPLS 3 en utilisant des données de l’enquête réalisée auprès de 136 professionnels du domaine des SI et des TI, y compris leurs sécurités. Les résultats ont confirmé nos hypothèses de recherche. Ceci traduit que la maîtrise des processus de gestions des risques de sécurité de l’information est essentielle pour une entreprise, car elle contribue fortement à la performance organisationnelle, à l’amélioration du support des SI de cette dernière, tels le management, le personnel et l’infrastructure des technologies de l’information. Ce travail a permis d’explorer la faisabilité d’utilisation du modèle de succès des SI sur le SMSI, qui est d’un grand enjeu dans ce monde, où l’Afrique est à la fois, la cible de la mobilité informationnelle, des pirates informatiques et surtout de l’économie mondiale.
En mai 2016, une enquête a été administrée en ligne à 165 organisations touristiques suisses (OT) dans le but d’obtenir des informations sur l’utilisation des médias sociaux ainsi que sur l’utilisation des systèmes d’information et réservation. La dernière partie de l’enquête s’intéressait davantage aux pratiques et initiatives «smart» dans les destinations. Les résultats de cette enquête font l’objet de trois analyses distinctes :
Utilisation des Réseaux Sociaux par les Organisations Touristiques en Suisse
Utilisation des systèmes de management de la destination (DMS) par les Organisations Touristiques en Suisse ;
Intégration des technologies smart par les Organisations Touristiques en Suisse
L’utilisation et la perception des organisations touristiques suisses à l’égard des systèmes de management de la destination (Destination Management System - DMS) avait déjà fait l’objet d’une étude en 2011. L’enquête de 2016 visait à actualiser les données de 2011 afin d’en identifier les évolutions. L’étude révèle que :
Une grande majorité des DMO suisses dans l’échantillon utilise TOMAS au titre de DMS.
Pour les organismes touristiques suisses, l’utilisation d’un DMS est très utile pour générer des réservations et conclure des ventes, d’ailleurs plus des trois quarts ont augmenté leurs ventes sur la période 2010-2015.
Près de la moitié des DMO semblent satisfaites, voire très satisfaites de travailler avec le système actuel. D’ailleurs, la même proportion envisage utiliser la même plateforme ou une version actualisée à l’horizon 2025.
Les organismes qui ne sont pas satisfaits prévoient travailler de concert avec les acteurs globaux comme Google, TripAdvisor ou Expedia dans les prochaines années.
Effets du système de management de la sécurité de l'information sur la perfor...Harold NGUEGANG
Les entreprises dépendent de plus en plus de leur système d’information (SI). Ainsi, il faut une certaine attention de la part de la direction générale pour améliorer continuellement la qualité de son management par l’utilisation de nombreux outils et référentiels. En particulier, les actifs informationnels, noyau de tout SI, demandent à être pris très au sérieux par une sécurisation sur mesure. Il n’est plus à démontrer que l’amélioration de la qualité est l’objectif de tout bon système de management et de ses acteurs. Étant donné que la qualité d’un système à plusieurs indicateurs, il est important de déterminer les aspects du système de management de la sécurité de l’information (SMSI) sur lesquels les décideurs doivent agir afin d’atteindre les objectifs de performance. Dans cette recherche, nous nous sommes appuyés sur le modèle de succès des SI de Delone et Mclean. Nous avons supposé que le SMSI (qualité du système, de service, de l’information, et le niveau de maturité des processus de gestion des risques de sécurité de l’information) et la performance sont directement liés d’une part, et d’autre part indirectement liés par la capacité informatique de l’entreprise. Les hypothèses ont été vérifiées à l’aide du logiciel SmartPLS 3 en utilisant des données de l’enquête réalisée auprès de 136 professionnels du domaine des SI et des TI, y compris leurs sécurités. Les résultats ont confirmé nos hypothèses de recherche. Ceci traduit que la maîtrise des processus de gestions des risques de sécurité de l’information est essentielle pour une entreprise, car elle contribue fortement à la performance organisationnelle, à l’amélioration du support des SI de cette dernière, tels le management, le personnel et l’infrastructure des technologies de l’information. Ce travail a permis d’explorer la faisabilité d’utilisation du modèle de succès des SI sur le SMSI, qui est d’un grand enjeu dans ce monde, où l’Afrique est à la fois, la cible de la mobilité informationnelle, des pirates informatiques et surtout de l’économie mondiale.
HI 72f - Quels droits pour les victimes de mines ? (French)Bernard hardy
Quels droits pour les victimes de mines ? Réparation, compensation : de l'analyse légale aux perspectives politiques
Titre Anglais: What rights for mine victims ? Reparation, compensation : from legal analysis to political perspectives
Date: 2005
Public: Spécialisé
Type: Ouvrage, Rapport
Téléchargeable
Lyon : Handicap International, 2005.- 61 p.
A travers ce document, Handicap International rend compte d'un travail destiné à étudier dans quelle mesure les mécanismes existants en terme de réparation pourraient s'appliquer aux victimes de mines. L'analyse s'attache à explorer différents domaines du droit international : droits de l'homme, droit international humanitaire, droit de l'environnement, ainsi que les règles en vigueur au niveau national. Un second champ de l'étude est consacré à l'examen des mécanismes de compensation existants pour différents préjudices et dommages. Handicap International propose une analyse comparative de plusieurs dispositifs, tentant d'identifier de potentiels éléments transposables à la problématique de la compensation des victimes de mines.
HI 72f - Quels droits pour les victimes de mines ? (French)Bernard hardy
Quels droits pour les victimes de mines ? Réparation, compensation : de l'analyse légale aux perspectives politiques
Titre Anglais: What rights for mine victims ? Reparation, compensation : from legal analysis to political perspectives
Date: 2005
Public: Spécialisé
Type: Ouvrage, Rapport
Téléchargeable
Lyon : Handicap International, 2005.- 61 p.
A travers ce document, Handicap International rend compte d'un travail destiné à étudier dans quelle mesure les mécanismes existants en terme de réparation pourraient s'appliquer aux victimes de mines. L'analyse s'attache à explorer différents domaines du droit international : droits de l'homme, droit international humanitaire, droit de l'environnement, ainsi que les règles en vigueur au niveau national. Un second champ de l'étude est consacré à l'examen des mécanismes de compensation existants pour différents préjudices et dommages. Handicap International propose une analyse comparative de plusieurs dispositifs, tentant d'identifier de potentiels éléments transposables à la problématique de la compensation des victimes de mines.
Résultats de l'enquête AFIA 2012 diffusée sur le site http://www.informatique-agricole.org et dans la gazette "Du côté du web..."
Cette enquête visait à nous aider à identifier vos attentes concernant l'évolution de la gazette d'une part et les orientations que nous devons prendre pour animer l'association d'autre part.
Merci d'avoir participé.
Valtech - Adobe - Résultats du Baromètre Digital Marketing 2012Valtech
Résultats du Baromètre du Marketing Digital 2012
Nous vous invitons à découvrir les résultats de l'étude sur les enjeux et les meilleures pratiques du Marketing Digital en entreprise. Cette étude, conduite par Valtech et Adobe, et réalisée auprès de plus 400 directeurs et responsables marketing, apporte des éléments de réponse autour des thèmes suivants :
• Quels sont les leviers à privilégier pour créer des campagnes web performantes ?
• Comment améliorer les taux de conversion et optimiser le budget marketing ?
• Quelle stratégie de fidélisation mettre en place en multicanal ?
Pascal Malotti
Directeur Branding, Valtech
pascal.malotti@valtech.fr
Community Management : Pourquoi Votre Entreprise Ne Peut Plus s’en PasserKinoa
Afin de vivre et de grandir dans le monde des médias sociaux, devenus omniprésents, votre marque se doit d’adopter une posture conversationnelle.
Pour susciter l’intérêt et s’engager dans un dialogue constructif avec votre communauté, le community management doit être intégré de manière viable au sein de l’organisation de votre entreprise.
Avec 180 millions d'euros investis au cours de l'année 2010, le secteur de l'affiliation a encore connu une année de croissance, porté par le dynamisme de l'e-commerce. Le collectif des plates-formes d'affiliation (CPA) fait le point dans cette étude.
Voici une étude très intéressante intitulée « IBM Global CMO Study 2011 » : Le Directeur Marketing au cœur de la performance de l’entreprise. On y apprend quelles sont les appréhensions de ces décideurs, alors que l'environnement du marketing est en constante mutation, quels aspects de leur métier vont selon eux évoluer le plus dans les prochaines années, et quels challenges ils vont devoir relever...
Plus d'infos : http://z-factory.blogspot.com/2011/10/les-defis-et-enjeux-venir-pour-les.html
Présentation des résultats de l'enquête du PTB Herstalptbbelgique
Depuis janvier 2012, le PTB de Herstal est allé à la rencontre des citoyens pour demander leur avis sur différents thèmes de la vie politique communale. 650 Herstaliens ont répondu.
La vente de cosmétiques en ligne a la cote auprès des consommatrices. D'après une étude réalisée par l'agence Come&Stay, en collaboration avec la marque Etat Pur, près de sept Françaises sur dix (67%) affirment faire leur shopping beauté sur internet.
Similaire à Etude concernant les DMS (destination management system) dans les destinations suisses (20)
Conjointement avec l’Institut Tourisme de la Haute école spécialisée de Suisse occidentale Valais (HES-SO Valais-Wallis), HotellerieSuisse a interrogé les hôtels suisses entre janvier et février 2021 sur leurs canaux de distribution. Les résultats montrent que les plates-formes de réservation en ligne (OTA) sont presque parvenues à conserver leurs parts de marché malgré la crise, ce qui illustre bien leur pouvoir de marché. Parallèlement, les hôtels suisses ont connu un élan de numérisation et investi dans les infrastructures et les processus numériques en 2020.
HotellerieSuisse hat in Zusammenarbeit mit dem Institut Tourismus der Fachhochschule Westschweiz Wallis (HES-SO Valais-Wallis) zwischen Januar und Februar 2021 Schweizer Hotels zu ihren Vertriebskanälen befragt. Die Resultate zeigen, dass Online-Buchungsplattformen (OTA) trotz Krisenjahr ihre Marktanteile praktisch halten konnten. Dies verdeutlicht ihre Marktmacht. Gleichzeitig haben Schweizer Hotels einen Digitalisierungsschub erlebt und 2020 in die digitale Infrastruktur und Prozesse investiert.
En janvier-février de cette année, l’Institut de Tourisme (ITO) de la HES-SO Valais-Wallis a renouvelé sa désormais traditionnelle enquête en ligne auprès des organisations touristiques (OT) suisses pour la 5ième fois depuis 2015. Ainsi, la continuité de la démarche permet d’effectuer des comparaisons entre les différentes années et d'identifier les principales tendances. Outre le recours aux médias sociaux, la présente étude s'est également penchée sur l'utilisation des données dans les organisations touristiques suisses pour l’année de référence 2018. Le sondage a été effectué en ligne et 108 organisations y ont répondu (sondages précédents – 2018 : 118, 2017 : 124, 2016 : 49, 2015 : 42).
Im Januar-Februar dieses Jahres führte das Institut für Tourismus (ITO) der HES-SO Valais-Wallis bereits zum 5. Mal seit 2015 eine Online Umfrage bei Schweizer Tourismusorganisationen (TO) durch. Die kontinuierliche Durchführung erlaubt es Vergleiche zwischen den verschiedenen Jahren herzustellen und potentielle Trends zu identifizieren. Als Ergänzung zu den vorherigen Jahren wurde in der aktuellen Studie neben dem Einsatz von Social Media ebenfalls die Nutzung von Daten in Schweizer Tourismusorganisationen fürs Referenzjahr 2018 erhoben. Die Umfrage wurde online durchgeführt und von 108 Organisationen beantwortet (2018: 118, 2017: 124, 2016: 49, 2015: 42).
Les canaux de réservation en ligne continuent de gagner du terrain dans l’hôtellerie suisse. Cette progression profite aux sites de réservation (OTA) comme Booking Holding et Expedia, qui ont généré 28% des nuitées l’année dernière. Chaque hôtel en Suisse paie chaque année aux OTA un volume de commissions estimé à 61'000 francs en moyenne.
Die Online- Buchungskanäle in der Schweizer Hotellerie wachsen weiterhin. Davon profitieren die Online- Buchungsportale (OTA) wie Booking Holding und Expedia, welche im letzten Jahr 28% der Logiernächte generierten. Die durchschnittliche jährliche Kommissionszahlung der Schweizer Hotels an OTAs liegt dabei bei geschätzten 61’000 CHF pro Hotel.
Im Auftrag des Staatssekretariats für Wirtschaft SECO haben die Professoren Roland Schegg und Michael Fux vom Institut Tourismus mit Autoren der Universitäten St. Gallen und Bern und der Fachhochschule Luzern, einen Bericht zu verschiedenen Bereichen und Aspekten der Digitalisierung im Tourismus verfasst. Diese Arbeit ist eine der vielen Bausteine rund um das Thema Digitalisierung in der Schweiz und nimmt hierbei ausdrücklich eine perspektivische Sichtweise auf den Themenkomplex «Tourismus und Digitalisierung» ein.
Facebook reste le réseau social le plus utilisé dans les organisations touristiques – OT (99 % des organisations interrogées). À la deuxième place se trouve Instagram (87%) suivi de YouTube (66%) et Twitter (65%) respectivement.
L‘intensité d‘utilisation des réseaux sociaux en général est sensiblement plus forte chez les grandes OT que chez les petites ou moyennes OT.
Les réseaux sociaux sont principalement utilisés pour l‘amélioration de l‘image de marque des destinations (95%) et pour l‘engagement et l‘interaction (76%) avec la clientèle potentielle. À la troisième position est mentionnée le marketing des produits et services (67%) tandis que la création du trafic pour les sites web (46%) est à la 4ième place. Les réseaux sociaux engendrent au moment 3.4% du trafic sur les sites web.
Malgré une exploitation répandue des réseaux sociaux et des canaux en ligne par les touristes, les ressources utilisées chez les OT semblent toujours modestes, même si le moyens dès 2014 sont en hausse.
Le budget alloué au marketing pour les moteurs de recherche (Google Adwords etc.) en 2017 était de 17’600 CHF (60’800 CHF pour les grandes OT), tandis que le budget alloué pour des campagnes de marketing sur les médias sociaux (Facebook, Instagram, etc.) était de 19’300 CHF (71’800 CHF pour les grandes OT).
Le temps consacré aux réseaux sociaux était de 13.4h hebdomadaires en 2017 quand il était de 12.4h en 2016, 10h en 2015 et de 9h en 2014.
La majorité des DMO suisses (85%) déclarent avoir adapté leur site web en responsive design (faculté du site web à s’adapter au terminal de lecture). Presqu’un tiers des sondés ont développé une application mobile.
Les QR codes (64%), les CRM (55%), les DMS (53%), la géolocalisation (45%) et la vidéo 360° (45%) sont les technologies les plus utilisées par les DMO suisses.
L’installation du Wi-Fi est partielle. Encore peu de destination le rende disponible sur l’intégralité du territoire.
La question des données, dans leur récolte et traitement, reste posée. La moitié des DMO récolte certaines données pour segmenter ses clientèles.
Facebook bleibt die mit Abstand am meisten genutzte Social Media Plattform in Schweizer Tourismusorganisationen (99% der befragten Organisationen). An zweiter Stelle kommt Instagram (87%), gefolgt von YouTube (66%) und Twitter (65%).
Die generelle Nutzungsintensität der Social Media ist bei grossen Tourismusorganisationen (TO) deutlich grösser als bei kleinen und mittleren TO.
Die Social Media werden hauptsächlich zur Verbesserung des Markenimages der Destination (95%) und des Engagements/der Interaktion (76%) mit potenziellen Kunden eingesetzt. An dritter Stelle wird das Marketing von Produkten und Dienstleistungen (67%) genannt während die Generierung von Traffic für Websites (46%) auf Platz 4 liegt. Social Media generieren derzeit 3,4% des Website-Traffics der befragten TO.
Trotz einer weit verbreiteten Nutzung von Social Media und Online-Kanälen bei Touristen, scheinen die eingesetzten Ressourcen 2017 bei den TO immer noch bescheiden zu sein, auch wenn die Mittel seit 2014 zugenommen haben.
2017 betrug das Budget für das Suchmaschinenmarketing (Google Adwords etc.) CHF 17'600 (CHF 60'800 für grosse TO), während das Budget für Social Media Kampagnen (Facebook, Instagram etc.) CHF 19'300 (CHF 71'800 für grosse TO) betrug.
2017 wurde in den TO durchschnittlich 13,4 Stunden pro Woche den sozialen Netzwerken gewidmet gegenüber 12,4 Stunden im Jahr 2016, 10 Stunden im Jahr 2015 und 9 Stunden im Jahr 2014.
Die Mehrheit der Schweizer TO geben an, ein responsive Webdesign (die Fähigkeit einer Website, sich an das benutzte Endgerät anzupassen) zu verwenden. Fast ein Drittel der Befragten gibt an, eine mobile Applikation entwickelt zu haben.
QR-Codes (64%), CRM (55%), DMS (53%), Geolokalisierung (45%) und 360° Videos (45%) werden von Schweizer TO am häufigsten verwendet.
Eine breite Wi-Fi Abdeckung ist nur begrenzt vorhanden. Es gibt noch immer wenige Destinationen, die es für das gesamte Territorium anbieten.
Die Frage der Datenerhebung und -verarbeitung bleibt bestehen. Die Hälfte der TO sammelt bestimmte Daten, um ihren Kundenkreis zu segmentieren.
HOTREC, the European umbrella association of hotels, restaurants and cafés, conducted together with the University of Applied Sciences of Western Switzerland Valais (HEV-SO Valais-Wallis) its biennial study on the European hotel distribution market. Results, based on observations from over 3400 hotels across Europe, show that the dependency of hotels on online platforms continues to increase, while the share of direct bookings decreases:
- The share of direct bookings has decreased across Europe by over 4 percentage points from 57,6% in 2013 to 52% in 2017 (weighted results including data from hotel chains).
- The share of OTAs in hotel room bookings increased by over 6% points, i.e. from 19,7% to 26%, over the last 4 years.
- The biggest player in the Online Travel Agent (OTA) market is still Booking Holding, which further increased its dominance compared to 2015 and reached a market share of 66%
Our findings show that by far the most important
goal of museums’ social media activities is to gain
reach and awareness (96%). Engagement (64%) and
conversion goals (54%) follow in second and third
place.
• Comparing the strategic goals of the museums with
the social media contents that they are ultimately
posting on their platforms, similar results were
detected: It is striking that museums are focusing on
'information' posts.
• In terms of supports used to present information on
social media, the findings showed that the content
of most of the museums’ posts is presented through
images/ pictures and text.
Facebook & YouTube appear to be the
most adopted social media platforms
among public transport enterprises in
Switzerland with 80% respectively 84%.
• 53% of interviewees mentioned using
Facebook on a weekly base while 20% say
to post at least once per day.
L’essor des plateformes de réservation en ligne (OTA) est constant. Le grand gagnant est Booking.com qui ne cesse d’asseoir sa position dominante dans le domaine, aux dépens des autres acteurs en ligne. Quant aux réservations directes, elles ont bénéficié en 2017 d’un léger regain d’intérêt auprès de la clientèle.
Ces résultats ressortent de l’enquête annuelle sur la situation de distribution et des ventes dans l’hôtellerie suisse que réalise l’Institut de Tourisme de la HES-SO Valais-Wallis avec le soutien d‘hotelleriesuisse. Les résultats présentés reposent sur les réponses fournies par 270 hôtels du pays interrogés en ligne entre janvier et février 2018.
Das Wachstum der Online-Buchungsportale (OTA) bleibt ungebrochen. Davon profitiert jedoch vor allem Booking.com und baut auf Kosten der anderen OTA die marktbeherrschende Stellung im Online-Buchungsbereich weiter aus. Auch Direktbuchungen wurden im Jahr 2017 wieder geringfügig vermehrt genutzt.
Diese Ergebnisse gehen aus der jährlichen Befragung zur Vertriebssituation in der Schweizer Hotellerie des Instituts für Tourismus der HES-SO Valais-Wallis hervor, die von hotelleriesuisse unterstützt wird. Die vorliegenden Resultate basieren auf Antworten von 270 Hotels in der Schweiz, die zwischen Januar und Februar 2018 online befragt wurden.
Plus de University of Applied Sciences of Western Switzerlan Valais (20)
Hotel Vertriebskanäle: Die Zukunft gehört dem Online-Buchungsbereich
Etude concernant les DMS (destination management system) dans les destinations suisses
1. Etude concernant les DMS (« destination management
system ») d
t ) dans les organisations touristiques en
l i ti t i ti
Suisse
Roland Schegg et Michael Fux
roland.schegg@hevs.ch / michael.fux@hevs.ch
Août 2011
Institut d T i
I tit t de Tourisme - Si
Sierre
HES-SO Valais
1
2. Table des matières
• Caractéristiques de l‘enquête
• Résultats de l‘enquête
• Conclusions
• Contact
2
3. Caractéristiques de l‘enquête
Sujet de l‘enquête Enquête concernant l’évaluation et la perception des
systèmes d informations et de réservations dans les
systèmes d’informations et de réservations dans les
offices de tourisme suisses (par la suite ces systèmes sont
appelés DMS ou „destination management system“)
Période d’enquête
é i d d’ ê Juillet 2011
ill 20
Population 210 offices de tourisme locaux et régionaux en Suisse
Echantillon 92 offices de tourisme locaux et régionaux en Suisse
Taux de réponse
Taux de réponse 43%
Moyenne des nuitées 362’781 (max. 11’442’000 / min. 14’169)
des OT
des OT
3
4. Avec quel DMS travaillez-vous?
autre système 13 (14%)
Tiscover 1 (1%)
TOMAS 32 (35%)
Feratel Deskline 3.0 16 (18%)
Feratel Deskline 2.0
Feratel Deskline 2 0 15 (16%)
15 (16%)
pas de DMS spécifique 14 (15%)
0 5 10 15 20 25 30 35
4
5. Quelle est la satisfaction avec votre DMS concernant les aspects
suivants?
Moyenne
M
(échelle 1-5*)
Intégration de partenaires pour la distribution 5% 22% 47% 20% 7% 3.0
Flexibilité du système 13% 41% 27% 15% 4% 2.5
Distribution en ligne 5% 19% 29% 36% 11% 3.3
Valeur ajoutée pour les partenaires/prestataires 3% 12% 32% 35% 18% 3.5
Facilité d'utilisation du système 3% 30% 31% 31% 5% 3.1
Coûts du système
Coûts du système 5% 29% 25% 26% 16% 3.2
32
Réservations et ventes 3% 17% 14% 49% 17% 3.6
Support du CRM
Support du CRM 9% 20% 35% 32% 3% 3.0
30
Support du marketing 1% 26% 51% 19% 3% 3.0
Gestion de l'information 0% 16% 27% 49% 7% 3.5
0% 20% 40% 60% 80% 100%
pas du tout satisfait pas satisfait neutre satisfait tout à fait satisfait
5 * 1 = pas du tout satisfait / 5 = tout à fait satisfait
6. En général, êtes-vous satisfaits avec votre DMS?
pas d opinion
pas d'opinion 2 (3%)
2 (3%)
tout à fait satisfait 4 (5%)
satisfait 26 (32%)
neutre 35 (43%)
pas satisfait 11 (13%)
pas du tout satisfait 3 (4%)
0 5 10 15 20 25 30 35 40
6
7. Envisagez-vous de changer de DMS dans les 3-5 prochaines années?
certainement non, le DMS remplit toutes les
certainement non le DMS remplit toutes les
5 (6.5%)
attentes
plutôt non, nous somme relativement contents
25 (32.5%)
25 (32 5%)
avec notre DMS
éventuellement 28 (36‐4%)
probablement oui, si de produits intéressants sont
8 (10.4%)
sur le marché
oui, c'est une option que nous allons évaluer
11 (14.3%)
sérieusement
0 5 10 15 20 25 30
7
8. Quelles sont les 5 fonctionnalités/options de votre système (DMS) actuel
que vous appréciez particulièrement?
Nbre de mentions
outil de réservation pour le client 64
centrale de réservation pour le call center 43
channel manager (gestion des canaux de distribution) pour les hôtels
channel manager (gestion des cana de distrib tion) po r les hôtels 34
système de réservation directe pour le site web des hôtels 28
module pour les brochures: commande de brochure 21
vente de prestations complémentaires (p.ex. tickets) 20
échange de données automatique avec channel manager externe
é h d d é t ti h l t 14
échange de données automatique avec le logiciel de réservation de l'hôtel (PMS) 11
module pour requête de réservation 11
interface financier (export de données dans le système de compatibilité) 9
vente de prestations de la destination à des partenaires
t d t ti d l d ti ti à d t i 8
interface avec le système e‐CRM de Suisse Tourisme 8
gestion des informations de la destination: events, description POIs, etc. 8
Hotel Frontend: module pour gestion des données des partenaires (hôtels) 7
module pour les affiliés: provision pour partenaire de distribution
d l l ffilié ii t i d di t ib ti 5
module marketing, p.ex. rapport sur le comportement de réservation des touristes 4
autres fonctions 3
administration des bulletins d'arrivée 3
market intelligence (veille), p.ex. conduite d'études de marché
k i lli ( ill ) d i d'é d d hé 2
services mobiles, p.ex. système de réservation pour téléphones mobiles 1
module pour les bons 0
vente d'e‐ticket CFF 0
8
9. Quelles seront les 5 fonctionnalités/options décisives pour un système
(DMS) dans le futur?
Nbre de
mentions
outil de réservation pour le client 49
channel manager (gestion des canaux de distribution) pour les hôtels
channel manager (gestion des canaux de distribution) pour les hôtels 45
vente de prestations de la destination à des partenaires 29
services mobiles, p.ex. système de réservation pour téléphones mobiles 28
échange de données automatique avec channel manager externe 26
vente de prestations complémentaires (p.ex. tickets)
vente de prestations complémentaires (p ex tickets) 26
système de réservation directe pour le site web des hôtels 23
échange de données automatique avec le logiciel de réservation de l'hôtel (PMS) 23
interface avec le système e‐CRM de Suisse Tourisme 20
centrale de réservation pour le call center
centrale de réservation pour le call center 20
module marketing, p.ex. rapport sur le comportement de réservation des touristes 19
administration des bulletins d'arrivée 13
gestion des informations de la destination: events, description POIs, etc. 12
module pour les affiliés: provision pour partenaire de distribution
module pour les affiliés: provision pour partenaire de distribution 11
market intelligence (veille), p.ex. conduite d'études de marché 9
interface financier (export de données dans le système de compatibilité) 8
module pour requête de réservation 7
Hotel Frontend: module pour gestion des données des partenaires (hôtels)
Hotel Frontend: module pour gestion des données des partenaires (hôtels) 5
vente d'e‐ticket CFF 4
module pour les brochures: commande de brochure 3
module pour les bons 0
9
10. Changement de la pertinence/importance des fonctionnalités
Changement*
Plus grande importance à l avenir
Plus grande importance à l‘avenir
services mobiles, p.ex. système de réservation pour téléphones mobiles
(Smartphone) +16
vente de prestations de la destination à des partenaires
vente de prestations de la destination à des partenaires +8
module marketing, p.ex. rapport sur le comportement de réservation des touristes +5
administration des bulletins d'arrivée +5
market intelligence (veille), p.ex. conduite d'études de marché +3
interface avec le système e CRM de Suisse Tourisme
interface avec le système e‐CRM de Suisse Tourisme +3
Plus petite importance à l‘avenir
module pour les brochures: commande de brochure
module pour les brochures: commande de brochure ‐12
12
module pour requête de réservation ‐6
centrale de réservation pour le call center ‐5
interface financier (export de données dans le système de compatibilité) ‐4
Hotel Frontend: module pour gestion des données des partenaires (hôtels)
Hotel Frontend: module pour gestion des données des partenaires (hôtels) ‐4
4
* Les changements se basent sur la différence de rang de l’importance dans 5 ans par rapport à
l’importance actuelle (voir « slides » précédents).
10
11. A votre avis, quel est le modèle de coût d'un DMS le plus approprié pour
une organisation touristique?
modèles mixtes dépendants de l'option
28 (35%)
choisie
commissionnement sur les réservations
commissionnement sur les réservations 28 (35%)
28 (35%)
coût fixe selon la taille de la destination 17 (21%)
modèle de transaction 4 (5%)
autre modèle 3 (4%)
0 5 10 15 20 25 30
11
12. Quels sont les problèmes majeurs, respectivement les défis, pour votre
organisation, en lien avec votre DMS?
facilité d'utilisation pour DMO & partenaires 15
flexibilité pour développement futur 12
gestion des disponibilités 11
acceptation du système auprès des partenaires
11
(hôtels & appartements de vacances)
(hôtels & appartements de vacances)
channel management 11
coûts des systèmes
y 10
0
facilité d'utilisation pour clients 9
revenues faibles / petits parts de marché
revenues faibles / petits parts de marché 6
vente de forfaits & services 4
interface avec d autres systèmes
interface avec d'autres systèmes 3
support lacunaire 3
12
0 2 4 6 8 10 12 14 16
13. Comment les réservations pour les hôtels et les appartements de
vacances sont-elle gérées par votre organisation?
réservation en ligne via DMS 49 (55%)
pas de réservation directe via l'office de tourisme 13 (15%)
réservation classique via DMS (téléphone) 12 (13%)
STC 6 (7%)
Nethotels 4 (4%)
autre système 3 (3%)
booking.com 2 (2%)
0 10 20 30 40 50 60
13
14. Selon quel principe le prélèvement de commissions pour l'utilisation de
votre système de réservation en ligne se fait-il?
10‐14% commission 37 (47%)
5‐9% commission 14 (18%)
0% commission 12 (15%)
autre modèle 8 (10%)
1‐4% commission 6 (8%)
é d
montant net par nuitée vendue 2 (3%)
>15% commission 0
0 5 10 15 20 25 30 35 40
14
15. Demandez-vous la parité des prix à vos prestataires?
ne sait pas / pas pertinent 13 (17%)
non 34 (44%)
oui 31 (40%)
31 (40%)
0 5 10 15 20 25 30 35 40
15
16. Pour votre organisation, quels sont les problèmes/défis majeurs
concernant les réservations de prestations d'hébergement?
gestion des disponibilités 24
motivation des prestataires de participer
motivation des prestataires de participer 13
concurrence des plate‐formes de réservation en ligne
7
(booking.com etc.)
facilité d'utilisation et fonctionnalités du système 5
compatibilité resp. interface avec d’autres systèmes 4
commissionnement 3
coûts du système
coûts du système 3
compétences des prestataires 2
hétérogénéité de la parahôtellerie 2
0 5 10 15 20 25 30
16
17. Chiffres-clés
N* Médiane Max. Min.
Proportion des nuitées hôtelières 34 3 % 30% 0%
générées (vendues) par l’office de
tourisme (DMO)
Proportion des nuitées para‐hôtelières 28 4.5% 20% 0%
générées (vendues) par l office de
générées (vendues) par l’office de
tourisme (DMO)
Chiffre d‘affaires du DMS (en CHF) 25 844‘428 7‘229‘789 30‘161
Produit (commission) sur les 27 81‘868 1‘076‘046 1‘506
réservations du DMS
Nombre de visiteurs sur le site Web de la 39 456‘882 3‘200‘000 24‘635
DMO
Chiffre d‘affaires moyen par visiteur du 15 1.3 3.9 0.2
site Web de la DMO (en CHF)
site Web de la DMO (en CHF)
Nombre de visiteurs sur le site Web de la 20 1.02 2.35 0.08
DMO par nuitée
17
* Nombre d‘observations
18. Conclusions
• Deskline Feratel et TOMAS sont les systèmes d‘informations et de réservations
(DMS) dominant le marché; ils sont utilisés par 2/3 des organisations touristiques
(OT) qui ont participé dans l‘enquête.
• Quasiment la moitié des OT n’ont pas d’opinion claire (« neutre ») par rapport à
leur satisfaction générale avec le DMS. Les fonctionnalités classiques comme la
gestion des réservations et des informations sont les mieux perçues tandis que
les fonctionnalités tournées vers l’avenir comme le « channel management » ou
le CRM sont évaluées moins positivement.
• Pour 60% des répondants un changement de DMS est une option réelle. Les
p g p
raisons pourraient être le manque de flexibilité et la difficulté d‘utilisation des
systèmes actuels.
• Le système de réservation pour les clients est et sera la fonctionnalité la plus
importante d‘un DMS. Chez la majorité des TO, les clients peuvent utiliser ces
systèmes en ligne. Les répondants pensent que dans 5 ans une version mobile
de la réservation sera un « must » pour les DMS.
p
• Néanmoins la pertinence du système de réservation ne se reflète pas (encore)
dans la proportion des nuitées générées directement par les OT, celle-ci se
18 situant en moyenne en dessous de 5 % des nuitées totales des destinations.
19. Contact
Roland Schegg & Michael Fux
HES-SO Valais
Institut de Tourisme (ITO)
Prof. E l S i
P f Ecole Suisse d T i
de Tourisme (EST)
TechnoPôle 3
CH-3960 Sierre
Tel. 027 606 90 04
roland.schegg@hevs.ch / michael.fux@hevs.ch
www.hevs.ch
Bachelor of Science HES-SO en Tourisme
HES SO
Ecole Suisse de Tourisme à Sierre (www.est-stf.ch)
19