Présentation au Congrès de l’industrie du centre contact clientèle (CLICCC) 2011 3 raisons qui poussent les compagnies à adopter l’analytique besoins d’entreprise disponibilité des données technologies de l’information Ne jamais mesurer le taux de conversion sans objectif Toujours afficher les revenus à côté du taux de conversion Segmenter à l’extrême! Comprendre exactement quelle est la stratégie d'acquisition de votre entreprise Utiliser les tendance dans le temps et ne pas oublier la saisonnalité Démarrer avec un taux de conversion global (puis rapidement oublier!) Arrêtez d’essayer de tout faire… les entreprises ne sont même pas capables d'aider efficacement leurs clients actuels et potentiels à travers leur canaux traditionnels comme les sites Web, ou encore les centres d'appels! Stéphane Hamel, Immeria Les principaux facteurs de piètres expérience client incluent souvent un centre d'appel négligé, qui n'est pas intégré aux autres canaux. Il gère des opérations et des données incompatibles, ainsi qu'une expérience client disjointe. Kerry Bodine, Forrester nous nous noyons dans l'information, mais manquent cruellement de connaissances. John Naisbitt, Megatrends (1982!) Fin des mesures de tout ce qui bouge …grâce à l’avènement de l’expérience client Greg Levin, Call Center Magazine La plupart des métriques informatiques existent pour garder une trace de personnes et de découvrir qui est responsable quand quelque chose va mal. Le tout peut dégénérer en « blame game » Hank Marquis, PhD, Lowe’s L'analyse erronée est pire que l’absence d’analyse, car elle conduit à des recommandations qui vont probablement se révéler enéchecs coûteux. Daniel T. Larose, Discovering Knowledge in Data-An Introduction to Data Mining Le tableau de bord rassemblant des indicateurs est nécessaire mais ne suffit pas toujours pour mesurer l’efficacité d’un processus Michel Attan, Nathalie Drissi Patrick Nockaert, Maîtriser les processus de l’entreprise Si vous voyez un vomi de données alors vous savez que vous regardez le rapports des résultats sur le Web, même si elle est appelée un tableau de bord.     Si vous voyez des mots décrivant des actions qui doivent être prises, (…) avec des données pertinentes à l'appui, alors vous regardez le résultat de l'analyse de données web. Avinash Kaushik, Google L'entreprise est élue tous les jours par ses clients. François Michelin, industriel français

1. DRING, CLIQUE ET BRIQUES QUELLE RÉALITÉ SE CACHE DANS VOS RÉSULTATS? Alain Fortier, Doyon Cuisine 21-09-2011

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6. Modèle de maturité Intelligence client (CI) Ike Mitchell Computer Science Corporation

7. Modèle de maturité Web analytiques Stéphane Hamel Immeria