Le document traite de l'importance de l'e-réputation dans les secteurs de l'hôtellerie, du tourisme, et de la restauration, soulignant que l'image d'une marque sur Internet peut grandement influencer son succès. Il décrit comment mesurer et gérer cette e-réputation à travers divers outils et analyses, notamment en surveillant les commentaires et en interagissant avec les clients. Enfin, il présente un plan d'action pour renforcer l'e-réputation, incluant la création de contenu et la gestion des plateformes de communication.

1. LES MÉTIERS AU SERVICE DE VOS CLIENTS
HTR-S ERVICES
SOLUTION D’EXPERTS : EN HÔTELLERIE, TOURISME, RESTAURATION ET MÉTIERS
DE L’ALIMENTATION EN GRANDES DISTRIBUTIONS
GESTION DE LA E-RÉPUTATION - POUR UN GROUPE
D’ÉTABLISSEMENT HÔTELIER AVEC OU SANS RESTAURATION
« La grandeur d’un Homme est comme sa réputation :
elle vit et respire sur les lèvres d’autrui" Alexandre BOUVARD
alexandre.bouvard@htr-services.com
Rivarol +33 669 505 141

2. Qu’est-ce que l’e-réputation ?
 Définition : l’e-réputation est l’image que les internautes se font
d’une marque ou d’une personne. Cette notoriété numérique
façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses
concurrents.
 Votre image peut donc se faire ou se défaire, grâce ou à
cause du média internet. Votre e-réputation est donc exposée aux
critiques publiées.

3. De l’importance de la e-réputation ?
 Avec l’arrivée du Web 2.0 et l’appropriation des valeurs humaines par nos
sociétés (conscience environnementales, sociale, humanitaire, éthique,…)
internet est devenu le relais incontournable d’opinion.
 Votre politique d’e-réputation va vous permettre d’humaniser votre
communication envers vos cibles et d’interagir avec elles.
 En écoutant, analysant, anticipant pour participer à ce qui s’y dit, vous
maitriserez ces nouveaux leviers d’influence.
 Et ainsi ancrer et consolider dans le paysage
numérique votre identité sur le long terme.

5. Auteurs Incidents Impact
Individuel Manipulation de Manipulation de Manipulation Déficit d’image
l’information l’identité technique / Visibilité /
Non Qualité perçue
Influent
influent
Bris de carrière
Phishing /
Détournement de
Clients
Consom- Avis négatif logos / Slogans Smishing /
mateurs Vishing Arrêt /
Usagers Modification du
Patients
Militants
Salariés Diffusions de plan de charge
fausses Usurpation / Cyber-
informations détournement de
Valoriser / marque squatting Baisse / Hausse
Collectif Dévaloriser de fréquentation
Organisé Spontané Rumeurs Désorganisation
Usurpation
Flogs /Splogs
Fausses / Vraies d’identité
Leader d’opinion Pertes
financières
Indépendant Affilié Dénigrement
Contrefaçon de Piratage de site Pertes de
marque données

6. Peut-on mesurer la e-réputation ?
 Il existe plusieurs moyens pour vérifier l’impact de la gestion de l’e-
réputation :
 Sondages / enquêtes sur une population donnée
 Quantitatif : nombre de commentaires sur les différentes plateformes,
taille de la communauté, nombre de followers, etc.
 Benchmark concurrentiel : quand on parle de quantité, comme en
finance un ratio seul ne veut rien dire. Il faut le comparer aux autres
compétiteurs de son domaine.
 Ces mesures donnent une indication ou une tendance à un
instant "t" et évolue constamment en fonction des nouvelles
publications.
 Pour analyser les retombées d’une campagne d’e-réputation, il est
nécessaire de comparer l’objectif initial aux résultats sur une
période donnée.

7. Etude de cas pour un groupement
hôtelier avec ou sans restauration
 Analyse de l’existant
 Sa e-présence sur le web, quelque soit la plateforme
 Les différentes dimension de sa propre image
 Une opinion favorable ou défavorable
 Sur les contributeurs identifiés, une prédominance d’homme, de femmes… CSP ?
 Un contenu posté sur des médias de même sensibilité et peu de contenu de qualité relayé
 Niveau de référencement
 Une image maîtrisée (hébergement non green, printfriendly,
accessibilité PMR, handicap, démarche HQE)
 Etude de la concurrence
 Concurrents directs / Interne à la marque
 Concurrents potentiels / Produits de substitutions
 Etudes des relais
 Central d’achat, réservation en ligne, comparateur,
 Site d’avis de consommateurs, guides voyage en ligne
 Blog personnel de consommateur
 Les médias vidéos /Youtube / Dailymotion

8. Quoi mesurer ? Quels outils ?
Contributeurs par genre Tendance de l’opinion Contenus par média
100% 0,10%
6,46%
33% 11,30%
58%
48% 50% 44,10%
11,40%
32%
10%
19% 0% 26,64%
Opinion Opinion Opinion
Homme Femme Non-précisé positive neutre négative
Aggrégateur / Articles Blog
Réseaux sociaux Micro-blogging
Forum / Commentaires Video /Photo
Les domaines de parution Poids
aixlesbains.ecologie.over-blog.com 2
alerte-environnement.fr 3
alexisboudaud.blogspot.com 3
blog.dreamshake.com 2
chlorophylle-environnement.blogspot.com 2
cid-b16a79af69a1a06c.spaces.live.com 2
delicious.com 2
lamouette.blog.lemonde.fr 2
laurent-samuel.over-blog.com 2
Popularité
lechatdorleans.wordpress.com 2
maguette.blogourt.fr 4
perceptibles.blogspot.com 2
pierre-facon.blogspot.com 2
ppcaillou.over-blog.com 2
science-ethique.blogspot.com 2
swadisthana.blogg.org 127
travelblog.fr 2
vert-estuaire-charentais.over-blog.com 2
voixecologiques.blogspot.com 3
Contenu unique voxfnredekker.canalblog.com 2

9. Plan d’action de son e-réputation
1. Etat des lieux de l’existant
 Quelle est l’empreinte de la marque / établissement sur
internet (à son initiative)
 Qu’en disent les différentes parties prenantes : Concurrents /
Médias / Clients / Consommateurs / Salariés
 Quelles sont les thèmes abordés / d’actualités / Augmentation du
incontournables / qui font réagir positionnement
numérique
e-communication :
Institutionnelle / Clientèle /
Marketing / Commerciale
Veille e-réputation
Identification des thèmes
Identification
de l’existant Pro-Action : Diluer
/Renforcer / Créer /
Supprimer

10. Plan d’action de son e-réputation (suite)
2. Apport de contenus sur la toile
 Investir la toile : être présent sur les médias porteurs, augmenter son référencement naturel
 En affichage : des relais de visibilité (les équipes métiers, les portes paroles, les Community Manager)
 Agréger son image sur l’établissement / la marque ou l’enseigne
 Faire connaitre ses valeurs, ses idées, ses offres, …
3. Gestion de l’impact de la communication
 Par thème, par site, par segmentation…
 Gestion du Buzz (création, orientation, dilution) / maîtrise des risques
 Quels sont les sites où il faut être et aussi ne pas être
4. La diffusion des différents contenus
 Définition des besoins par plateforme (formats, fréquence)
 Définition des interlocuteurs pour créer ou valider les contenus
 Identifier et utiliser la force de diffusion des leader d’opinion ou prescripteurs, trouver de nouveaux relais
5. Les leviers d’actions / facteurs clés de succès
 Potentiel de la notoriété de la marque sur le web
 Investir et relayer sur les sites satellites, partenaires, les comparateurs, les centrales de réservation, les guides en
ligne, pages personnelles relayant d’ores et déjà les thématiques métiers
 S'approprier et orienter les contenus sur les différentes plateformes à contribution déjà élevée