L'externalisation est une décision stratégique qui implique une évaluation précontractuelle, la gestion du changement et un changement culturel au sein de l'entreprise. Elle présente des bénéfices comme l'optimisation des processus et une meilleure réactivité, mais comporte également des risques tels que la perte de savoir-faire et une gestion complexe du prestataire. Les entreprises doivent piloter prudemment cette démarche, en définissant clairement les objectifs, les niveaux de services, et en assurant un accompagnement approprié du changement.

1. L’externalisation : Une décision stratégique

2. Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS 2Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS
La prise de décision de l’externalisation
La phase précontractuelle Le contrat d’externalisationLa prise de décision
• Démarche précontractuelle
Expression de besoin, appel d’offres
• Pilotage, gouvernance et mise en œuvre
• Aspect sociaux et conduite du
changement
• Objectifs et périmètre
• Qualité de services
• Cadre juridique et fiscal

3. Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS 3Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS
Etat des lieux
• L’externalisation relève d’une décision stratégique
‒ C’est un acte de la DG
‒ Elle doit avoir du sens et de la cohérence
• L’externalisation induit une évolution de la culture du client
‒ Elle entraine des changements internes qu’il faut accompagner
• L’externalisation est un transfert dans la durée
‒ Une remise en appel d’offres annuelle ne s’incrit pas dans la logique d’externalisation
‒ Ill est trop couteux de faire un retour en interne ou en régie
• L’externalisation entraine une refonte culturelle dans une démarche de
transformation de l’entreprise
‒ Renforcement du contrôle continue avec un pilotage commun
‒ -Une relation partenariale forte avec les prestataires
‒ Réactivité et performance accrue de l’organisation dans une recherche de réactivité et
d’anticipation du prestataire.

4. Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS 4Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS
Les différents modèles d’externalisation
• Le prestataire français au forfait
• Le prestataire Off Shore au forfait
• Le partenariat tactique
• La joint venture
• Le modelé BOT ( Build, Operate, Transfer)
• La création de filiales

5. Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS 5Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS
Quelques chiffres
Les problèmes rencontrés, dans l’ordre décroissant, par les entreprises ayant
eu une expérience négative de l’externalisation sont :
• Gestion complexe du prestataire : 56 %
• Gestion du changement : 56%
• Qualité de service : 38%
• Manque de transparence : 38%
• Perte de savoir faire: 31%
• Réduction des coûts plus faible que prévu : 31%
• Coûts cachés : 25%
• Contrat contraignant : 19%
Source Deloitte Consulting

6. 6Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS
Les principaux bénéfices
ProcessusProcessus
Optimisation du processus
sous-traité au prestataire de
services.
Industrialisation de ses
propres processus
Optimisation du processus
sous-traité au prestataire de
services.
Industrialisation de ses
propres processus
Stratégie
externalisation

7. 7Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS
Les facteurs déclencheurs
Lies au développement de la compétitivité et/ou de l'internationalisation de l’entreprise
Lie à la modernisation de l’Etat
Recentrage sur le cœur de métiers
Modification du périmètre des activités
Maitrise des couts complets
Financement de nouveaux investissement
Gestion optimal des actifs
Recherche de valeur nouvelle
Impact des nouvelles technologie de communication sur l’organisation
Amélioration de la relation client et de la qualité de services
Evolution démographique, perte de compétences internes
Recherche d’innovation
Volonté de s'appuyer sur des partenariats fort
Evolution réglementaire et normative impactant l’activité
Stratégique
Financiers
Opérationnels

8. 8Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS
Eléments facilitateurs
• Changement de l’équipe de direction ou alignement sur la stratégie groupe
• Changement de priorité stratégique
• Changement d’organisation : Centralisation/Decentralisation/Regroupemnnt des services/Fusions /relocalisati
• Contraintes financières nouvelles, réallocation de ressources financières

9. 9Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS
Eléments déclencheurs liés à l’off shore
• Atteinte d’une taille critique de l’activité nécessitant une forte formalisation de l’organisation et
des processus, permettant alors de traiter l activité en Offshore
• Nécessité de pouvoir avancer rapidement, et donc de pouvoir mobiliser rapidement des ressources dédiés
• Augmentation de la pression concurrentielle nécessitant de poursuite l’effort de réduction des couts
par l’offshore
• Mondialisation des activités

10. 10Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS
Fiabiliser l’analyse SWOT
Forces
Maturité de l’offre
Réduction des couts
Capacité du prestataire à
mobiliser rapidement une équipe
importante
Flexibilité des équipes
Faiblesse
Changement des habitudes de travail
Qualité inégale des prestataires
Opportunités
Permet à l’entreprise de se
recentrer sur son, métier
Permet de gagner en réactivité
Donne accès à de nouvelles
technologies
Nécessite de formaliser et
optimiser les processus
Menace
Pression du personnel
Perte de savoir faire

11. 11Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS
Démarche – Zoom sur l’étude d’impacts
• Toute opération de transformation (organisation, systèmes d’informations, …) perturbe les acteurs de l’entreprise
dans l’exercice de leurs fonctions. Cet impact doit être au préalable mesuré puis pris en charge dans le respect des
valeurs du client,
• Cette étude recense les impacts et les mesure sur différents axes,
• Elle s’enrichira au fur et à mesure de l’avancement du projet,
• La synthèse par catégorie d’impact et par filière alimentera la gestion des risques et les plans d’accompagnement au
changement avec une traduction ultérieure en terme de charge projet.
IMPACTORGANISATIONNEL
IMPACT PROCESS
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Les impacts Organisationnels
Les impacts Processus
Les impacts sur les Outils (SI)
Les impacts Utilisateurs des autres services et filiales
Les impacts Données (référentiels, structure, reprise, cohérence….)
Les impacts Culturels

12. 12Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS
• Identifier et formaliser :
‒ La stratégie de l’entreprise
‒ Les contraintes humaines, techniques, fonctionnelles et règlementaires
‒ Quoi et quand externaliser
‒ Calculer le ROI
Risque et Enjeux – Maitriser le retour sur investissements

13. 13Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS
Recommandations
• Conserver la maitrise des opérations
‒ Les choix stratégiques, l’allocation et la validation des budgets et des investissement, la définition des SLA demeure sous le
contrôle du donneur d’ordre.
‒ Le déploiement d’un reporting basé sur la mesure de la performance est au cœur du contrôle de la prestation
• Organisation interne et Accompagnement du changement
‒ Il conviendra de définir au préalable l’organisation et les structures cibles nécessaires au contrôle de la prestation globale de
façon à ce quelles soient pertinentes et cohérentes par rapport à celle envisagées par les prestataires.
‒ La définition de l’organisation cible permettra d’identifier les ressources libérées à termes et d’anticiper les mesures de
redéploiement
• Les clauses de performance
‒ Le prestataire et le donneur d’ordre doivent s’accorder précisément sur les niveaux de services et des indicateurs clés de la
performance.
‒ Ces pénalités doivent se discuter en comité de pilotage pour qu’elles soient un véritable levier de progrès.
• La gestion du risque
‒ Mauvaise formalisation des besoins, incompréhension mutuelle des objectifs, déséquilibre contractuel et financiers,
mauvaises transitions, manque de flexibilité du contrat, réversibilité non prévue, manque de contrôle, ...
‒ Les risques doivent être identifiés et contingentés dans un plan de suvi durant tout le projet

14. 14Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS
La phase précontractuelle
• Expression de besoins et appel d’offres
• Pilotage, gouvernance et mise en œuvre
• Aspects sociaux et conduite du changement

15. 15Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS
Focus : Aspects sociaux et conduite du changement
• Le Code du travail
Le transfert d’activité est régie par l’article 1224-1 du Code du travail encadre la cession d’actif
Il convient que l’entité cédée soit autonome, et que cette entité soit maintenu au sein du nouveau prestataire
Une entité autonome est un ensemble organisé de personnes et d’elements corporels et incorporel permettant l’exercice d’un
activité économique
• Quand informer et consulter les IRP
Des que le projets est suffisamment avancé mais non encore définitif ou arrêté dans son principe.
La procédure d'information consultation comporte à minima deux réunions
Le contrat pourra être conclu des lorsque le CE aura émis un avis positif ou négatif
• Impact sur le statut collectif des salariés transférés
Les conventions et accord collectifs applicable avant l’opération au salaries transférés seront remis en cause et continuerons de
produire leurs effets jusqu'à l’entrée en vigueur d’un texte de substitution au sein du repreneur ou bien pendant un délai de 15
mois.
A défaut d’accord, les anciennes dispositions s’appliquent

16. 16Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS
Focus : conduite du changement
• La dimension ressources humaines est essentielle
Le Directeur de projet doit pouvoir s’appuyer sur une spécialiste des ressources humaines
• La plan d‘action doit comporter une rubrique de « Préparation du changement »
Prise en compte des éléments mis en exergue dans l’etude préalable
• Les action de communications doivent s’accompagner d’un véritable projet social et humain
• Une phase importante de connaissance mutuelle et d’appropriation des prestations par le
prestataire est indispensable
• Le début de la prestation doit bénéficier d’une information précise au profit des utilisateurs.
• Le suivi et le contrôle de la prestation doit s’accomplir dans un esprit de progrès

17. 17Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS
Focus : Le contrat d’externalisation
Objectifs et périmètre
• Périmètre du service et évolution
• Phase de transfert
• Aspect économiques
• Durée et sortie de contrat
Qualité de services
• Gouvernance et organisation
• Modalités de reporting SLA
• indicateurs de performance
Cadre juridique et fiscal
• Propriété intellectuelle
• Responsabilité
• Réversibilité
• Fiscalité

18. 18Aferwork Pole Alpes– L’Externalisation, une décision stratégique © Projets & Performance SAS
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