Rapport de stage_oncf

RAPPORT DE STAGE
EFFECTUÉE AU SEIN DE
L’Office National
des Chemins de Fer
GARE DE RABAT AGDAL
Réalisé par :Soukaina Boubeker
Encadré par : M. MERZAK
Du :20-09-2011 AU 20-10-2011

Remerciements
Avanttoutdéveloppementsurcetteexpérienceprofessionnelle,
il apparait opportun de commencer ce rapport de stage par des
remerciements, à ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de ce
stage, et même à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage
un moment très profitable.
Je tiens aussi à remercier l’ensemble des employés de l’office,
notamment Monsieur BOUAARIF, Monsieur MERZAK et Monsieur EL
HAFI pour les conseils qu’ils ont pu me prodiguer au cours de ces
deux mois.
Que tous reçoivent l’assurance de ma reconnaissance pour
leur professionnalisme dans nos relations, pour leurs conseils
personnalisés, pour leur comportement respectif et pour les
renseignements qu’ils m’ont permis de tirer de leur activité.

DEDICACE
Je profite à l’occasion de la rédaction de mon rapport de stage pour dédier
ce modeste travail :
A ma famille que rien au monde ne peut égaler, pour leur affection et
leur encouragement. J’espère que mon travail sera le témoignage de mes
sentiments les meilleurs et respectueux pour eux.
A tous mes amies et amis qui me sont chers, à tous ceux que j’aime et qui
m’aiment :qu’ils trouvent icil’expressiondemes sentiments lesplusdévoués
et mes vœux les plus sincères ;
Que dieu le tout puissant vous préserve tous et vous procure sagesse et
bonheur
.

5L’Office National des Chemins de FerSoukaina Boubeker
Introduction
Après sa phase d’assainissement et de mise à niveau, l’Office National
des Chemins de Fer entame à l’heure actuelle la deuxième manche de sa
bataille. Il s’engage à réorienter fermement ses énergies vers la satisfaction
desclientsavecl’instaurationd’unmeilleurstyledemanagementparticipatif
dontlesmotsd’ordresont :l’ambition,l’ouverture,laconfianceetleréalisme.
Ainsi, les fondements de base d’une nouvelle culture d’entreprise
orientée clients sont en train de se bâtir dès à présent au sein de l’Office. Il
s’agit notamment de la réadaptation du potentiel d’action de l’entreprise
ferroviaire aux nouvelles données du marché, tout en valorisant les atouts
intrinsèques du rail, avantages indéniables et précieux de plus en plus
recherchés : sécurité, transport de masse, faible cout pour la collectivité,
économie d’énergie et d’espace, respect de l’environnement…..
L’O.N.C.F redéfinit alors sa stratégie, rénove son organisation et ses
méthodes de gestion et s’équipe en moyens pour être effectivement
conquérantetàlahauteurdesdésirsetbesoinsdesusagersdutrain,dansun
secteur qui s’ouvre à la libéralisation et souffre d’une concurrence déloyale
accrue.
Dans cette optique, l’EtablissementVentes Rabat Agdal a pris la décision
stratégique d’adopter un Système de Management de la Qualité (SMQ). Cet
engagement implique que l’établissement est en mesure de remplir les
exigences relatives au SMQ spécifiées dans la norme internationale ISO 9001
version 2000. Ainsi la finalité de cette stratégie est la certification de la gare
Rabat Agdal, ce qui sous-entend la certification du service VENTE, principale
mission de la gare.
C’est dans ce contexte que l’établissement élabore une étude ayant
pour but la mesure du degré de satisfaction de la clientèle de la gare RABAT
AGDAL et l’identification de ses exigences et attentes en vue de les convertir
en objectifs et en actions à mener. Cette phase de la démarche qualité
est d’une extrême importance étant donné que toutes ces stratégies et
politiques convergent vers un unique et ultime but : la satisfaction du client
et par conséquent sa fidélisation.
Cette mission nous a été confiée en bénéficiant de toute l’assistance et

6 L’Office National des Chemins de Fer Soukaina Boubeker
l’orientation nécessaires de la part de tout le personnel concerné.
Le présent rapport tente de retracer les multiples étapes franchies pour
la réussite d’une étude fiable et exploitable.
Dans un premier temps, nous allons procéder à la présentation des
différentesdivisionsdel’O.N.C.F,desarestructuration,ainsiquesesdifférents
produits et services.
Dans un second temps, il s’agira de définir les objectifs de l’étude,
décrire son déroulement, présenter l’analyse des résultats et enfin, proposer
quelques actions susceptibles d’être mises en œuvre.

Fiche signalétique
H Raison sociale
l’Office National des Chemins
de Fer
& Forme juridique
Etablissement semi public
d’ordre commercial
¦ Date de constitution 1963
Ë Chiffres d’affaires
▲ 3 milliards de
dirhams(2007)
Ë Résultat net
▲ 762 millions de
dirhams(2006)
” Effectif 9767
Téléphone 05.37.77.47.47
Ê Fax 05.37.68.24.09
+ Adresse
8 bis, Rue Abderrahmane El
Ghafiki Rabat Agdal.
+ Site Web www.ONCF.ma
Ë Activités
Transport de
voyageurs(28%CA),
Transport des marchandises
Diverses(17%CA).

Historique et Environnement
la construction du réseau des chemins de fer du Maroc date du 20ème
siècle. Les premiers lignes à voie de 0.6m ont été établies à partir de 1916,
et ce n’est qu’en 1923 que les voies à écartement normal ont vu le jour
grâce à trois compagnies concessionnaires privées qui se partagèrent le
trafic ferroviaire, jusqu’en 1963, lorsque le gouvernement Marocain décide
de reprendre les concessions et de créer l’Office National des Chemins de
Fer(ONCF).
Crée le 5 Aout 1963, par le Dahir n° 163225, l’ONCF est un établissement
public à caractère industriel et commercial doté de la personnalité civile
et de l’autonomie financière, placé sous la tutelle technique du Ministère
Marocain de l’Equipement, du transport et de la Marine Marchande ainsi
que sous la tutelle financière du Ministère Marocain de l’Economie et des
Finances.
L’ONCF emploie actuellement environ de 9767 agents. Il gère et exploite
un réseau de 1907 km de ligne dont 1003 sont électrifiées à 3000 volts
continus, alors que 904 km sont exploités en traction diesel.
80% de la longueur totale dudit réseau, soit 1537 km est à voie unique
et 370 km à double voie(20%). Ce réseau comporte également 528km de
voies de services et 201km de lignes d’embarquements particuliers reliant
diverses entreprises au réseau ferré national.
Ainsi, le réseau ferroviaire marocain qui permet des vitesses de 160km/h
sur certains tronçons, se présente sous forme d’un couloir reliant le Sud
(Marrakech) à l’Est (Oujda) avec des antennes vers Tanger, Safi, Oued Zem,
El Jadida et Bou Aârfa. Il dessert les grandes villes et les principaux ports du
Royaume à l’exception de ceux d’Agadir au Sud et de Nador au Nord. Il est
également relié aux réseaux algérien et tunisien, avec des caractéristiques
techniques similaires permettant d’assurer la circulation des trains dans de
bonnes conditions d’exploitation.
Quant au parc matériel roulant, il se compose de 116 locomotives de
lignes, 95 locomotives de manœuvre, 14 rames automotrices à 3 voitures,

372 voitures à voyageurs et 6894 wagons à marchandises.
Pour ce qui est de l’activité de transport, l’ONCF opère sur trois marchés
stratégiquement indépendants, à savoir : le transport des voyageurs, le
transport des marchandises diverses et le transport des phosphates.
Sur la scène internationale, le Maroc est membre de l’Organisation
Internationale du Trafic Ferroviaire (OTIF) qu’il s’agisse de marchandises
(CIM) ou de voyageurs (CIV). De même, l’ONCF est membre actif de l’Union
Internationale des Chemins de Fer (UIC), de l’Union Arabe des Chemins de
Fer (UACF) et du Comité du Transport Ferroviaire Maghrébin (CTFM).
Par ailleurs, il convient de souligner que le transport ferroviaire joue
un rôle primordial dans le processus de développement allant de pair avec
l’évolution croissante que connaît le tissu économique et la renaissance que
notre pays ne cesse d’enregistrer durant les dernières décennies. Il s’agit
en fait d’un facteur essentiel de rapprochement des distances qui assure le
trafic des voyageurs et des marchandises entre les grandes villes dans de
meilleures conditions, mais aussi d’un moyen de transport stratégique en
matière de redynamisation des activités industrielles en reliant leurs sites
aux principaux ports du Royaume.

Restructuration de l’ONCF
C’est en 1997, que l’ONCF s’est fixé l’objectif d’améliorer l’ensemble de ses
performancesets’estlancédansunprojetglobalderestructurationdusecteur
ferroviaire financé par la BIRD (Banque Internationale pour la Reconstruction
et le Développement).
1 - Sur le plan commercial :
Dans un contexte fortement concurrentiel, l’ONCF met en œuvre une
nouvelle démarche marketing orientée clients. Celle-ci vise, outre une
meilleure maitrise des coûts, le développement de l’activité de l’entreprise
par une connaissance approfondie des besoins de la clientèle afin de définir
rigoureusement les services à offrir et les créneaux à promouvoir.
Concernant l’activité voyageurs, il s’agit d’offrir aux clients des produits
compétitifs répondant à leur desiderata, et ce par la diversification des
prestations ferroviaires et par l’amélioration de la qualité sur les plans vitesse,
confort, accueil, information, sécurité, fréquence, régularité, tarifs… Dans ce
sens,lamiseenplacededessertescadencéesentrelesgrandesagglomérations
et l’élaboration de plan de transport mieux adaptés aux besoins des usagers
du train constituent des axes stratégiques importants qui motivent le plan
d’action de l’Entreprise à court et moyen termes.
S’agissant de l’activité fret, l’ONCF œuvre dans le sens de consolider ce

créneau sur les axes porteurs et dans les marchés traditionnellement acquis
au rail, mais surtout de drainer de nouveaux segments moyennant des offres
de services attractives et présentant des avantages indéniables pour le
client. C’est dans ce sens que l’Office développe des actions de massification
du trafic permettant de réaliser des économies conséquentes, des services
complets et de « porte à porte » évitant les ruptures de charges et délivrant les
clients des tracasseries logistiques… D’ailleurs, il encourage la promotion des
embranchements particuliers et la mise à disposition des clients de parcelles
de terrain en occupation temporaire au sein des gares tout en améliorant la
qualitédesprestationsoffertessurlesplansdélai,conditionsd’acheminement,
flexibilité, coût…
Pour ce qui est du trafic international, de part la position géostratégique
privilégiée du Royaume du Maroc, la promotion du transport ferroviaire aussi
bien avec les pays maghrébins qu’avec l’Europe constituera à l’avenir une
opportunitédetaille,entantquepuissantvecteurdedéveloppementcapable
d’assurer une intégration rapide et efficace du tissu économique national.
2 - Sur le plan organisationnel :
Outre la refonte de son cadre juridico institutionnel, l’ONCF procède à la mise
enœuvredemesuresorganisationnellesetdeméthodesdegestionmodernes
visant l’efficacité, l’économie et l’optimisation des moyens de production. Les
actions menées dans ce cadre consistent entre autres en :
• L’allègement des structures et des procédures et la décentralisation
des responsabilités ;
• L’optimisationdelagestiondesstocksetdeschargesdefonctionnement
en maîtrisant les coûts de maintenance des installations fixes et du
matériel roulant ;
• La valorisation des ressources humaines et la rationalisation des
effectifs avec refonte du cadre de travail ;
• L’adoption d’une culture d’entreprise fondée sur l’esprit de rentabilité
etleprincipederecherchesdegisementdeprogrèspourlasatisfaction
du client ;
• Le renforcement des canaux et circuits de communication internes et
externes ;
• L’amélioration de l’image de marque de l’ONCF en associant son nom
à la compétence, à la qualité, à la sécurité et à l’efficacité… de sorte à
inciter le citoyen pour voyager à penser d’abord au train.

3 - Sur le plan technique :
Soucieux d’améliorer l’état et la capacité de son appareil de production,
l’ONCFentreprenddesopérationsdemiseàniveaudegrandeenvergure.D’un
montant global de 6.5 Milliards de Dirhams, les principales composantes du
programme d’investissement de l’Office pour la période 2001-2005 consistant
en :
 Le doublement et la rectification du tracé sur l’axe Sidi Kacem - Fès ;
 Le renforcement des installations de sécurité et de signalisation ;
 L’acquisition de nouvelles rames voyageuses de Haut Standing ;
 Le renouvellement de certains tronçons de voie et de caténaire.
Par ailleurs, l’Office s’attèle en permanence à garantir un très haut niveau de
sécurité notamment par la biais :
• D’une formation rigoureuse du personnel et du contrôle permanent ;
• Dudéveloppementdel’automatismeàl’aidedemoyenstechnologiques
avancés et ayant fait leur preuve ;
• De la maintenance et de la modernisation des installations fixes ;
• Du rajeunissement du parc matériel roulant ;
• De l’actualisation et de la mise au point des textes réglementaires en
vigueur.
Enfin, l’Office mène des investigations dans le sens de trouver les moyens
de financement et les formules adéquates en vue de concrétiser les projets
d’extension du réseau, tels que les lignes ferroviaires Marrakech-Laâyoun
et Taourirt-Nador, ayant un intérêt capital en tant que vecteurs puissants
d’aménagementduterritoireetdedéveloppementsocio-économiquedupays.
4 - Mise en place d’un plan d’action qualité de l’ONCF :
Conscientde sonrôle devéritablemoteur del’économienationale etdans le
cadre de poursuivre sa mise à niveau afin de satisfaire sa clientèle ; l’ONCF s’est
orienté vers une démarche qualité visant à faire certifier les établissements
régionaux chargés de la maintenance du matériel roulant, conformément au
standard international 9002.
LadémarcheaaboutiàlacertificationNMISO9001,relativeaumanagement
de la qualité d’entretien des locomotives et wagons fret, au bénéfice du quasi-
totalité de ses grands établissements de production Jorf Lasfar, Safi, Meknès
et Oujda.
Cette démarche était récompensée par l’attribution du certificat ISO 9002

aux dépôts et ateliers d’entretien d’Oujda en novembre 2001, de Meknès et
Safi en juillet 2002.
Celle-ci consiste également à organiser les postes de travail de manière à
améliorer le rendement du travail, à veiller sur l’ordre de la propreté des lieux
pour garantir un bon environnement de travail, à renouveler les équipements,
doterlepersonneldel’outillageadéquatetàaménagerdesespacesdidactiques
dans chaque atelier pour assurer la formation du personnel.
Pour ce qui est l’apport de la certification pour l’ONCF, il est triple :
 Pour le client : le label de certification permet de gagner la confiance
« des clients » pour lesquels ce label est synonyme de garantie sur le
respect d’une qualité régulière répondant aux performances requises.
 Pour la direction : la certification donne la certitude que le système
organisationnel mis en place dans les établissements est fondé sur
une logique de recherche permanente de la performance.
 Pour le personnel : la certification est un instrument de motivation
par excellence lui permettant de se réaliser en participant à un projet
qui vise à améliorer les performances de son entreprise.
5 - Nouvelle organisation de l’ONCF :
Pour atteindre les objectifs du nouveau contrat-programme, une nouvelle
organisation des structures a été mise en place en juillet 2002. Cette action
a été élaborée grâce à un travail collectif soutenu des cadres cheminots
accompagnésdel’expertised’uncabinetconseilderenomméeinternationale.
Cetteorganisationestaxéesurlavalorisationduterrainetlaresponsabilisation
accrue des cadres. Elle a pour objectifs de diffuser à plusieurs niveaux de
management la responsabilité des performances économiques de l’Office et
de rapprocher les structures des clients afin de créer les conditions favorables
à la réussite d’une politique commerciale efficace. Dans ce sens, les différentes
activités ont été regroupées en trois entités homogènes, à savoir :
a - La DCIC(Direction Centrale Infrastructure et Circulation) qui coiffe six
directions : Maintenance et Infrastructures, Circulation, Ingénierie, Axe
phosphate à El Jadida, Direction Axe Centre à Casablanca et Maîtrise
d’Ouvrage Projets.
b - La DCA (Direction Centrale Activités) qui coiffe trois directions : Activités
Fret, Activités Voyageurs et Activités Phosphate.
c-LaDCAG(DirectionCentraleAffairesGénérales)quicoiffedeuxdirections :
Ressources Humaines et Systèmes d’Information.

Organigramme globale du groupe ONCF

Le carte ferroviaire marocaine

Direction voyageurs
LaDirectionVoyageursconçoitetcommercialiselesproduitspourvoyageurs
et les services associés, dans une perspective durable de développement
et d’équilibre des comptes et en conciliant les impératifs de satisfaction
clientèle et de résultats.
Ses missions sont les suivantes :
 Définir la stratégie de l’Office pour le secteur « Voyageurs », en tenant
compte des réalités du marché et des capacités de production ;
 Définir la politique Marketing et les orientations stratégiques en terme
de communication commerciale-produits, en cohérence avec la stratégie de
communication institutionnelle et la politique image corporatif et dans un
souci d’optimisation du budget global communication ;
 Exploiter, dans un souci de rentabilité, d’optimisation et de sécurité,
toutes ses ressources, tant humaines que matérielles ;
 Elaborer les projets de développement de son activité : construction
et aménagement de gares, acquisition de matériel de transport, nouvelles
lignes…
S’il voit quelque chose d’anormal, il en prévient l’agent du poste de signaux
le plus voisin et le chef de sécurité.
 Les outils de fidélisation pour l’ONCF

Concernant les outils de fidélisation L’ONCF propose à ses clients plusieurs tarifs
commerciaux ainsi que des tarifs sociaux
 Les tarifs commerciaux :
Carte d’abonnement V2
Bénéficiaires Toute personne
Titre de transport
Carte nominative donnant le droit d’emprunter les T.N.R et les autres
trains voyageurs circulant sur le parcours Kenitra –Casablanca.
Avantage de la carte
Libre circulation sur le parcours choisi par le voyageur et indiqué sur la
carte. Classe : 1ère ou 2ème classe ; Validité : 1mois ,3mois, 6mois et 1an.

Carte d’abonnement V3
Bénéficiaires Toute personne
Titre de transport
Deux types de cartes nominatives sont prévus :
- carte valable dans les trains ordinaires.
- carte valable dans les trains ordinaires et les trains rapides autres que
T.N.R.
Avantage de la
carte
carte.
Si le parcours dépasse 700 km, il est délivré une carte valable sur tout le
réseau. Classe : 1ère ou 2ème classe ; Validité : 1mois ,3mois, 6mois et 1an.
V3 Etudiant carte d’abonnement
Bénéficiaires Elève. Etudiant. Jeune ouvrier
Titre de transport
Carte nominative donnant le droit d’emprunter tous les trains sauf les
TNR.
Avantage de la carte
carte. Classe : 1ère ou 2ème classe ; Validité : 1mois ,3mois, 6mois et 1an.
Tarif « AL BIDAOUI »
Champ
d’application
Le tarif « AL BIDAOUI » est applicable à toute personne se déplaçant
entre deux gares quelconques de la ligne Aïn Sebâa / Bouskoura
Trains autorisés
Ce tarif est valable uniquement dans les TNR assurant la desserte Aïn
Sebâa / Aéroport Med.V
Billet
Il est délivré aux guichets des gares des billets à prix forfaitaires de
2ème classe valables entre les gares situées sur la relation Aïn Sebâa /
Bouskoura. Ces gares peuvent émettre :
 des billets « aller simple »
 des billets « aller-retour » : Le retour est valable le même jour.
Photo

Carnet a Coupons :
Bénéficiaires
Personnel des administrations, sociétés, entreprises…légalement
constituées. Carnet de 50 coupons de voyage impersonnels et
préimprimés Valable pour une relation à choisir (voir annexe , page)
Réduction
* Varie de 5 à 25% suivant le nombre de coupons et leur durée de
validité
Classe et Trains
autorisés
* 1ère classe des Trains Navettes Rapides.
* 1ère classe des Trains Rapides.
* 2ème classe des Trains Rapides et des T.N.R.
Validité 1 mois, 6 mois ou un an
Carte Jocker
Bénéficiaires
Personnes titulaires de la carte dénommée « JOCKER » délivrée par
WAFACOM filiale du Groupe Wafabank.
Carte JOCKER
Carte nominative et personnelle, qui s’adresse exclusivement à la cible
20 – 30 ans. Réduction : 20% aux guichets des gares. Classe : 2ème
classe.
Trains autorisés Tous les trains de ligne à l’exception des Trains Navettes Rapides
Carte Fidélité :et carte CHABAB :
Bénéficiaires
- Carte CHABAB : délivrée aux jeunes âgés de moins de 26 ans.
- Carte de fidélité (Adulte) : délivrée à toute personne âgée de 26 ans et
plus( voir annexe , page ).
Réduction
50 % aux guichets des gares sur le prix de 8 voyages aller et retour ou 16
voyages simples. Classe : 2ème classe uniquement
Photo
Tarif Week-end :
Bénéficiaires Toute personne effectuant un trajet aller et retour en fin de semaine.
Parcours
Le parcours minimum est de 360 km pour le trajet aller et retour qui est
obligatoire.
Réduction
* Adultes : 25 % aux guichets des gares.
* Enfants de 4 à 12 ans : Bénéficient de la réduction prévue par le Tarif
Général « enfant ». Classe : 1ère et 2ème classe.

Carte Raill Pass :
Discription
Prenez une carte Rail Pass et laissez vous séduire par les paysages. De
plus, avec la carte Rail Pass le prix est sur mesure (7 / 15 ou 30 jours)
pour découvrir le Maroc au rythme de vos vacances. Les voyages à la
carte de l’ONCF…une autre façon de prendre le train !
Avantages
Carte Rail Pass : Le tour du Maroc en 7 / 15 ou 30 jours !
Une offre « Découverte » destinée notamment aux Touristes
étrangers et MRE sans limitation d’âge.
Une offre donnant droit à des voyages dans tous les trains de l’ONCF
durant la période et dans la classe du Pass acheté. Des Pass de 7 / 15 ou
30 jours et court à partir d’une date quelconque.
Photo
Carte navette :
Discription
La fréquence des départs et la durée de trajet domicile – travail rythment
votre quotidien, la carte NAVETTE a été conçue pour vous faciliter le
trajet de vos déplacements. Voyagez en illimité sur l’axe de votre choix
et profitez de formules d’abonnements avantageuses vous permettant de
réaliser des économies importantes et de mieux gérer votre temps
Avantages
Pour vos voyages quotidiens, optez pour la carte « NAVETTE » en vue :
-D’économiser plus
-D’éviter les files d’attentes aux guichets des gares...
-D’accéder directement aux trains et optimiser ainsi votre temps....
-mensuel, trimestriel, semestriel ou annuel, vous avez le choix de
contracter l’abonnement qui vous convient le plus.
Photo
Différentiation tarifaire Blanc / Bleu
Axe Casablanca/Rabat, Casablanca/Kenitra, Rabat/Kenitra
Pour votre confort, l’ONCF lance les tarifs BLEU & BLANC.
Désormais ce sera à vous de définir le prix et la couleur de votre voyage.
L’ONCF lance aussi les abonnements BLEU et BLANC, des formules avantageuses vous
permettant de réaliser des économies importantes qui peuvent atteindre 50% si vous optez
pour un engagement annuel.

 Les tarifs sociaux
Familles Pass :
Bénéficiaires
familles marocaines comportant un ou deux enfants célibataires, âgés de
moins de 18 ans.
Titre délivré une seule carte nominative « FAMIPASS » pour l’ensemble de la famille.
Validité des cartes
deux ans sauf si un enfant atteignait 18 ans dans un délai inférieur. La
date extrême dans ce cas sera celle où l’enfant atteindra 18 ans.
Réduction
25% si la famille se déplace en groupe d’au moins deux personnes.
Réduction de 25% pour famille à 1 ou 2 enfants. Chaque billet est ouvert
(départ/arrivée entre 2 gares au choix) Valable en1ère et 2ème classe des
trains «Grandes Lignes» Durée de validité de la carte : 2 ans
Tarif Hikma :
Bénéficiaires
- tout personne âgée de 60ans et plus cette carte a remplacé la carte
retraitée
Carte pratique donne un nombre de voyages illimités en 2emme classe
- Accessible à la 1ère classe des Trains de Ligne et des Trains Navettes
Rapides blancs.
Réduction
25% quelque soit la nature du train
50% en 2eme classe sur les trains du période hors pointe
99 DH pour une carte de 6 mois et 179 DH pour une carte de 1 an.
Validité de la carte 6mois ou 1 an
Photo

Tarif Aveugles :
Bénéficiaires Aveugles civiles de nationalité marocaine
Titre délivré Carte délivrée par l’ONCF dite«Autorisations spéciales Aveugles»
Validité L’autorisation est valable 2 ans
Avantage
- Aveugle : paiement du prix de la place au plein tarif.
Guide (personne ou chien) : Gratuité en 2ème classe des trains
ordinaires. Classe : 2ème classe
Les enseignants :
Bénéficiaires - les adhérents à la fondation Mohammed 6
-les ayant droit (conjoints et enfant de 12 à 18ans)
Réduction
Période de pointe (vendredi- dimanche)
1ere classe 15% de réduction—2eme classe 20% de réduction
Période hors pointe (Lindi à jeudi)
1ere classe 25% de réduction—2eme classe 40%de réduction
Validité Tous les trains sauf les TNR
Familles nombreuses :
Bénéficiaires -Au moins 3 enfant célibataire moins de 18 ans
Réduction
-30% de réduction pour les nombres des familles de 3 enfants
-75% de réduction pour les nombre des familles de 6 enfants et plus
Validité Tous les trains sauf les TNR 1ere ou 2eme classe
Modalité
-Une carte personnelle est délivrée à chaque membre de la famille (père,
mère et chaque enfant)
-Sur présentation de la carte au guichet, vous obtenez 1 billet réduit
-10 dh pour chaque membre de la famille Maximum 50 dh par dossier de
famille
Journaliste
Bénéficiaires
-Journaliste titulaire de la carte professionnelle
-Certain journaliste de la presse écrite national
Réduction
1)50% de réduction
2) carte donnant droit à la gratuité
Validité
Tous les trains aussi que les TNR 2eme classe
2eme classe (paiement du prix d’un billet au plein tarif de 1ere classe)

Tarif militaire
Bénéficiaires accordé aux troupes et aux officiers
2) militaire des FAR en activité dans le sud ainsi que nombre de leur
famille
Réduction
1)75% de réduction à condition qu’ils soient en activité dans tous les trains
sauf TNR
2)50% de réduction
Validité
1)1ere et 2eme classe
2) 1ere et 2eme classe
 Transport Rail-route
Grâce à la flotte d’autocars moderne de la filiale SUPRATOURS, les voyageurs peuvent
continuer leurs voyages à destination de plusieurs localité non encore desservies par rail
 Couchette et voiture lit « train-hôtel »
Pour répondre aux souhaits exprimé par une clientèle nombreuse l’ONCF lance une
formule inédite de voyage le « train-hôtel »
Ce train a la particularité d’offrir une place couchée pour le voyage de nuit entre
Casablanca et Oujda.
Ce nouveau train présente 3 formules de voyage :
_le compartiment single (un seul lit)
_le compartiment double (deux lits)
_le compartiment couchette (jusqu’à 4lits)

E-Les tâches effectuées au sien de la gare Rabat Agdal:
J’ai exercé la fonction d’agent commercial , l’accueil et la confection des
cartes d’abonnement en gare de RABAT AGDAL durant la période d’un mois,
cette fonction a pour mission d’assurer la vente ainsi que l’information des
clients dans les gares.
1- Vente :
Assurer les opérations de vente de billets et des abonnements à l’aide
d’une application informatique nommée « SABIL »
L’agent doit définir la ville de départ et celle d’arrivée soit en la
choisissant à partir d’une liste soit en écrivant son code, de même pour
la ville d’arrivée. Ensuite il définie le nombre voulu des billets. Si le client
dispose d’un bon de réduction l’agent de vente doit la mentionner dans
l’application afin de calculer la réduction. Enfin on ne doit qu’appuyer sur le
bouton « imprimer » pour imprimer le billet.
Concernant les opérations d’abonnement, le client doit disposer des
pièces nécessaires ainsi de remplir un fichier d’abonnement. L’agent de
vente doit donc valider ses informations grâce à une application spécialisée
établie par le logiciel « Access », puis l’édition la carte d’abonnement.
2- Calcul des recettes :
Cette tâche consiste à l’enregistrement et comptabilité des recettes
journalières obtenues. Cette opération est du ressort du dirigeant et le
centralisateur de la recette.
Les agents de vente doivent enregistrer les ventes effectuées pour
chaque service dans un registre de Passation (annexe 3). Ensuite on
rassemble tous ces enregistrements dans un bilan général.

1 - L’accueil
 Renseignement sur les heures départ/arrivée, correspondance
 Renseignement sur les événement conjoncturels : retard, hors tour
 La possibilité de faire des réclamations et des propositions.
 Orientation vers les services offerts en gares :
Kiosque, snack, téléphone, restauration pharmacie, gardiennage ……..
2 - Confection des cartes (abonnement)
Faire toutes sortes d’abonnement
- Abonnement payant
Avantage : libre circulation sur le parcours choisi par le voyageur et
indiqué sur la carte
- Abonnement avec réduction
Bénéficie d’une réduction au guichet des gares qui ce différenciée selon le
genre de la carte
Les difficultés rencontrées :
- Elles sont généralement liées aux clients, on peut citer :
- La difficulté de rejoindre le centre d’appel pour les informations
- Les retards des trains
- La surcharge des trains manque de places
- Problème de communication
- Manque d’information sur les services et les produits offerts par l’ONCF (
manque de publicité)
Les solution proposé
Pour surmonter ces difficultés avec le client ,l’oncf doit suivre plusieurs
étapes et éliminer plusieurs problèmes :
 Il doit former son personnel en matière de communication
 Penser à ajouté des trains supplémentaire en cas de surcharge ou de
retard
 Inciter le client a prendre le train en l’encourageant soit par des
promotions soit par l’application des prix psychologique
 Investir plus dans la publicité de ses produits et ses promotions

Conclusion
Tôt au tard, l’ONCF en tant qu’opérateur historique et stratégique
dans le secteur de transport entre les différentes villes et localités du Maroc
connectées au réseau ferroviaire, est appelé à jouer le rôle qui est le sien, à
savoir le transport de masse, et partant le désenclavement des localités non
bien desservies en matière de transport et ce, pour d’une part au niveau
de ces régions, confirmer sa vocation d’entreprise citoyenne au service de
la communauté et d’autre part s’implanter en force sur ces axes qui sont
appelés à connaître des mutations profondes, au profit du transport routier,
avec la construction des autoroutes.
En guise de conclusion, il me paraît opportun de dégager les forces et
faiblesses, afin de consolider les 1ers et de surmonter ou du moins atténuer
les effets des secondes.

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