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UV IF 05 - Printemps 2008 - M5
AUDIT QUALITE
 Généralités
 Les étapes du processus d’audit qualité
 L’audit interne : valeur ajoutée et limites
 Être auditeur …
UV IF 05 - Printemps 2008 - M5
Généralités
 Pour vous : qu’est-ce que l’audit?
UV IF 05 - Printemps 2008 - M5
Généralités
 Définitions:
 « Audire » : entendre
 « contre-rôle » : audit des dépenses du régiment
(vocabulaire du XIVe siècle)
Les militaires ont introduit les premiers audits
 Auditer : vérifier, examiner, censurer, apurer
Les qualiticiens ont emprunté ce terme aux financiers
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Généralités
 Définition (ISO 19011)* :
Processus systématique, indépendant et documenté, permettant
d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière
objective pour déterminer dans quelles mesures les critères
d’audit sont satisfaits.
 Procéduré
 Nécessité d’enregistrements, preuves
 Manière factuelle
 Critères objectifs et vérifiables
*ISO 19011 : Lignes directrices pour l’audit des systèmes de
management de la qualité et/ou de management environnemental
UV IF 05 - Printemps 2008 - M5
Généralités
 L’objectif de l’audit est de déterminer l’aptitude de l’organisme à
satisfaire aux exigences de ses clients et à leur donner
confiance par la mise en œuvre d’un SMQ efficace et conforme
aux exigences de la norme ISO 9001 : 2000.
 L’organisme doit s’être donné les moyens d’atteindre les objectifs
qualité et de satisfaire aux exigences du client
 L’organisme doit satisfaire les exigences de la norme
UV IF 05 - Printemps 2008 - M5
Généralités
 En résumé…
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Généralités
 Audit interne : à l’intérieur d’un organisme, effectué par un
membre de l’entreprise ou par un auditeur mandaté
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Etapes de l’audit qualité interne
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Etapes de l’audit qualité interne
 Préparation
 Réalisation
 Réunion de synthèse
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Préparation de l’audit
 Planification annuelle des audits internes et du champ
des audits
 Définir les audits selon les besoins et les ressources
 Être réaliste quant aux dates retenues
 Se laisser la possibilité de modifier la planification :
 Changement de personne
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Préparation de l’audit
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 Réalisée par le service qualité en accord avec les pilotes de
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Préparation de l’audit
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Préparation de l’audit
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 Rédaction du plan d’audit
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Préparation de l’audit
 Rédaction du plan d’audit :
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démarche d’amélioration continue
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 Définir la liste des personnes présentes
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 Présenter les auditeurs et les audités
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 Donner RV pour la réunion de clôture
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Réalisation de l’audit
 Méthodologie :
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Réalisation de l’audit
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 Être factuel
UV IF 05 - Printemps 2008 - M5
Réalisation de l’audit
 Les questions
 Poser des questions dont le champ se rétrécit au fur et à
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 Être en « écoute active » : tenir compte des réponses
données pour avancer dans l’audit = être ouvert
 Poser des questions pertinentes
 Ne pas hésiter à avouer à l’audité son incompréhension,
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 Encourager l’audité, positiver la démarche
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Réalisation de l’audit
 Analyse des documents
 Demander la procédure ou le document détaillant
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 Se faire expliquer le fonctionnement par l’audité
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Réalisation de l’audit
 Prise de notes
 Indispensable!!!
 Doit être simple et efficace
 Noter l’essentiel
 Difficile si un seul auditeur
 Collecter les preuves
 Construire son propre système de notes
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Réalisation de l’audit
 Réunion de synthèse
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 Chacun relit ses notes et liste les points forts, les
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Réalisation de l’audit
 Rédaction du rapport d’audit
 Le rédiger immédiatement après l’audit
 Vérifier si l’objectif de l’audit est atteint
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Réalisation de l’audit
 Exemples :
 Éviter les formulations de type conseils :
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Réalisation de l’audit
 Réunion de clôture = la restitution
 Conclusions orales indispensables
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 Valoriser les points forts de l’audit
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Réalisation de l’audit
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UV IF 05 - Printemps 2008 - M5
L’audit interne : valeur ajoutée et
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UV IF 05 - Printemps 2008 - M5
Audit interne : valeur ajoutée et
limites
 Audit interne
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UV IF 05 - Printemps 2008 - M5
Audit interne : valeur ajoutée et
limites
 Audit = photo à un instant donné !
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Être auditeur…
UV IF 05 - Printemps 2008 - M5
Être auditeur…
 Avoir une ouverture d’esprit
 Écouter activement
 Tenir un langage approprié
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UV IF 05 - Printemps 2008 - M5
Être auditeur…
 Assurer un climat propice à la
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UV IF 05 - Printemps 2008 - M5
Conclusion sur l’audit
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  • 1. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 AUDIT QUALITE  Généralités  Les étapes du processus d’audit qualité  L’audit interne : valeur ajoutée et limites  Être auditeur …
  • 2. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Généralités  Pour vous : qu’est-ce que l’audit?
  • 3. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Généralités  Définitions:  « Audire » : entendre  « contre-rôle » : audit des dépenses du régiment (vocabulaire du XIVe siècle) Les militaires ont introduit les premiers audits  Auditer : vérifier, examiner, censurer, apurer Les qualiticiens ont emprunté ce terme aux financiers
  • 4. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Généralités  Définition (ISO 19011)* : Processus systématique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelles mesures les critères d’audit sont satisfaits.  Procéduré  Nécessité d’enregistrements, preuves  Manière factuelle  Critères objectifs et vérifiables *ISO 19011 : Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental
  • 5. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Généralités  L’objectif de l’audit est de déterminer l’aptitude de l’organisme à satisfaire aux exigences de ses clients et à leur donner confiance par la mise en œuvre d’un SMQ efficace et conforme aux exigences de la norme ISO 9001 : 2000.  L’organisme doit s’être donné les moyens d’atteindre les objectifs qualité et de satisfaire aux exigences du client  L’organisme doit satisfaire les exigences de la norme
  • 6. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Généralités  En résumé…  Examen détaillé et documenté des processus  Basé sur le référentiel  Est un moteur de l’amélioration continue
  • 7. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Généralités  Audit interne : à l’intérieur d’un organisme, effectué par un membre de l’entreprise ou par un auditeur mandaté  Audit externe : dans une autre entreprise (fournisseurs, clients…)
  • 8. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Etapes de l’audit qualité interne
  • 9. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Etapes de l’audit qualité interne  Préparation  Réalisation  Réunion de synthèse  Réunion de clôture
  • 10. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Préparation de l’audit  Planification annuelle des audits internes et du champ des audits  Définir les audits selon les besoins et les ressources  Être réaliste quant aux dates retenues  Se laisser la possibilité de modifier la planification :  Changement de personne  Restructuration  Modifications d’organisation…
  • 11. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Préparation de l’audit  Planification annuelle des audits internes et du champ des audits  Réalisée par le service qualité en accord avec les pilotes de processus
  • 12. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Préparation de l’audit  Définir l’équipe d’audit :  2 auditeurs dans l’idéal : 1 RA et un autre auditeur qualifié  Un seul auditeur = une seule appréciation : seulement si très expérimenté  Bien définir le rôle de chacun  Associer un expérimenté et un plus jeune : expert+novice  Importance des relations humaines  Les auditeurs sont indépendants du service audité!  Penser à intégrer la formation des auditeurs dans la planification des ressources
  • 13. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Préparation de l’audit  Prise de connaissance du champ d’audit et examen de la documentation :  Norme  Référentiels métiers  Procédures, instructions, enregistrements…  Non-conformités  AC/AP  Réclamations  Rapport des audits précédents  Revue de processus…
  • 14. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Préparation de l’audit  Rédaction du plan d’audit  Définir le périmètre, le cadre et les objectifs  Fixer la date définitive et les horaires  Définir les secteurs à auditer  Définir les personnes auditées (liste non exhaustive)
  • 15. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Préparation de l’audit  Rédaction du plan d’audit :  Organisé dans une logique processus  Ne pas oublier la finalité de l’audit : conformité à la norme et aux exigences client dans une démarche d’amélioration continue
  • 16. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Préparation de l’audit  Fixer la date et les horaires  Proposer… et non imposer!  Communication par écrit  Tenir compte des impératifs des personnes auditées (horaires, activités, réunions…)
  • 17. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Préparation de l’audit  Définir la liste des personnes présentes  Responsable du(des) département(s) audité(s)  Agent de maîtrise  Opérateur, employé  un membre du service qualité…
  • 18. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Préparation de l’audit  Différents types d’audits :  Audits systèmes :  Plan qualité  Processus pilotage  Mesures, analyses et amélioration  Audits procédés :  Réalisation du produit  Contrôle-qualité  Audits support :  Maintenance  Ressources humaines
  • 19. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Préparation de l’audit  Les bonnes questions : Q Q O Q C C P Qui Quoi Où Quand Comment Combien Pourquoi
  • 20. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Préparation de l’audit  Support d’audit :  Check-lists  Avantages : aide-mémoire support de la préparation  Inconvénients : peut nuire à la spontanéité éviter les questions/réponses  Chaque auditeur doit trouver le support qui lui convient !
  • 21. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Réalisation de l’audit  2 règles à respecter :  Ponctualité et durée (2h00 max)  Courtoisie
  • 22. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Réalisation de l’audit  Réunion d’ouverture  Objectifs: décrire le déroulement de l’audit  Présenter les auditeurs et les audités  Présenter le plan d’audit et le but de l’audit  Donner RV pour la réunion de clôture  … Créer un climat propice aux échanges !  Qui ?  Responsable d’audit  Présence des principaux audités
  • 23. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Réalisation de l’audit  Méthodologie :  Observations  Entretiens/questions  Recueil des informations  Analyse
  • 24. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Réalisation de l’audit  Observation  Penser à regarder l’environnement de travail  Être factuel
  • 25. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Réalisation de l’audit  Les questions  Poser des questions dont le champ se rétrécit au fur et à mesure des réponses  Être en « écoute active » : tenir compte des réponses données pour avancer dans l’audit = être ouvert  Poser des questions pertinentes  Ne pas hésiter à avouer à l’audité son incompréhension, reformuler  Encourager l’audité, positiver la démarche  Recueillir des preuves (attention à « l’émotionnel »!)  Maintenir un rythme dynamique
  • 26. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Réalisation de l’audit  Analyse des documents  Demander la procédure ou le document détaillant l’activité  Se faire expliquer le fonctionnement par l’audité  Reformuler  Vérifier les enregistrements  Questionner sur les points non abordés par l’audité… ou rebondir sur ses propos !
  • 27. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Réalisation de l’audit  Prise de notes  Indispensable!!!  Doit être simple et efficace  Noter l’essentiel  Difficile si un seul auditeur  Collecter les preuves  Construire son propre système de notes  Ne pas inquiéter l’audité par des signes!  Participe à la structuration du rapport
  • 28. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Réalisation de l’audit  Réunion de synthèse  But : revue des constats – préparation de la conclusion de l’audit  Chacun relit ses notes et liste les points forts, les non-conformités, les points sensibles  Synthèse des notes de chaque auditeur  Ne pas hésiter à y consacrer du temps !
  • 29. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Réalisation de l’audit  Rédaction du rapport d’audit  Le rédiger immédiatement après l’audit  Vérifier si l’objectif de l’audit est atteint  Être précis quant au vocabulaire  Être factuel : assortir de preuves, de photos…  Se reporter à la norme  Être positif
  • 30. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Réalisation de l’audit  Exemples :  Éviter les formulations de type conseils : « l’idéal aurait été de…  Soyez certains de ce que vous avancez : « il semble que… »  Soyez précis : « Tous les équipements de contrôle ne sont pas systématiquement vérifiés… »
  • 31. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Réalisation de l’audit  Types de points faibles :  Non-conformité : écart par rapport à la norme ou pouvant avoir un impact vers le client  Remarques, points faibles, points sensibles:  pas d’écart par rapport à la norme mais écart par rapport aux documents  Problème n’impactant pas le client La rédaction de l’écart doit donner envie d’entreprendre un plan d’actions et non de décourager!
  • 32. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Réalisation de l’audit  Rapport d’audit  Doit restituer fidèlement l’audit (faits + climat)  Doit être compréhensible par tous  Permet des plan d’actions : PDCA !  Est une preuve écrite et est amené à être diffusé en interne ou en externe !
  • 33. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Réalisation de l’audit  Réunion de clôture = la restitution  Conclusions orales indispensables  Remercier  Valoriser les points forts de l’audit  Se mettre d’accord sur les conclusions et le type de points faibles  Remettre le rapport ou annoncer sa date de remise
  • 34. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Réalisation de l’audit  Suivi de l’audit = suivi des plans d’actions!  Réalisé par le service qualité  Doit permettre de vérifier l’efficacité des plans d’actions
  • 35. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 L’audit interne : valeur ajoutée et limites
  • 36. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Audit interne : valeur ajoutée et limites  Audit interne  Démarche récurrente  Effectué par des collègues  Peut être mal perçu  Audit externe  Démarche ponctuelle  Evaluation par l’extérieur de l’existant  Est mieux perçu
  • 37. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Audit interne : valeur ajoutée et limites  Audit = photo à un instant donné ! peut évoluer, varier au cours du temps  Le temps de l’audit… est souvent un moment différent !
  • 38. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Être auditeur…
  • 39. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Être auditeur…  Avoir une ouverture d’esprit  Écouter activement  Tenir un langage approprié  Ne pas être rigide d’esprit, accepter les différences  Poser les bonnes questions  Questions ouvertes (comment ? En quoi ? Qu’est-ce que?....)  Penser au QQOQCCP  Rebondir sur les réponses des audités
  • 40. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Être auditeur…  Assurer un climat propice à la communication  Mots et attitudes qui aident l’auditeur (empathie) : je vois, je comprends…  S’exprimer clairement et s’assurer de la compréhension de l’audité Mauvais audit = mauvaise communication
  • 41. UV IF 05 - Printemps 2008 - M5 Conclusion sur l’audit  Maîtriser la technique d’audit  Travailler le mode de questionnement  Connaître la norme  Outil de l’amélioration continue