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Le profil des acheteurs à
         distance et en ligne
         Étude réalisée pour le compte de
La FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille
                 24 octobre 2012
Synthèse de l’étude - 1


LES HABITUDES DE CONSOMMATION DES FRANÇAIS EN MATIERE DE VENTE A DISTANCE ET SUR INTERNET

A l’occasion du salon VAD e-commerce qui se tient à Lille (du 23 au 25 octobre 2012), la Fevad, La Poste, Reed
Exhibitions et la CCI Grand Lille ont fait réaliser par le Crédoc une étude sur les Français qui achètent à distance.
L’intérêt de cette étude, réalisée tous les deux ans depuis 2004, réside notamment dans le fait qu’elle porte sur
l’ensemble des Français et non uniquement sur les internautes.

Internet, catalogue, téléphone : 69% des Français achètent à distance
Dans un contexte de crise persistante, alors que le pouvoir d’achat par ménage risque de baisser pour la 3ème année
consécutive, le nombre de Français qui achètent à distance ne fléchit pas. 69% des Français ont acheté à distance
au cours des 12 derniers mois soit 33,8 millions de personnes. La proportion d'acheteurs à distance est stable par
rapport à 2010, mais elle s’est accrue chez les moins de 45 ans. Ce phénomène s’explique par le développement
important de l’offre e-commerce. On notera par ailleurs que 96% des Français qui achètent à distance ont l’intention
de continuer à le faire, que ce soit par internet, par courrier ou par téléphone.

La part des Français achetant en ligne continue de croître alors que le nombre d’acheteurs sur internet mobile a
doublé en deux ans

63% des Français ont commandé par Internet au cours des 12 derniers mois (+2 pts/2010 et +10 pts/2008) et 50% des
Français n’ont commandé que par Internet au cours de la même période, contre 30% en 2008. On constate
également que la part de cyberacheteurs augmente à tous les âges et que les femmes continuent de combler leur
retard vis-à-vis des hommes en matière de cyberachats.

Aujourd’hui, 8% des Français déclarent avoir acheté par Internet en utilisant leur téléphone portable ou leur
Smartphone. Cette proportion a doublé en 2 ans et ces acheteurs représentent aujourd’hui 3,9 millions de
personnes. Quant aux Français qui ont acheté par Internet avec une tablette, ils sont 1,5 million d’individus soit 3%
de la population.




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Synthèse de l’étude - 2


Le nombre de familles de produits commandés par acheteur continue de progresser
Au cours des 12 derniers mois, quatre familles de produits ou de services ont été achetées à distance par plus de
30% des Français :
 •    des vêtements, chaussures, bijoux, accessoires de mode : 43%
 •    des billets de train, d'avions, voyages, séjours, locations de voitures ou de vacances : 40%
 •    des livres, DVD, CD, jeux vidéos, revues : 33%
 •    des produits informatiques, photos, vidéos, hi-fi, téléphonie, électroménager : 32%

L’étude montre également que les produits alimentaires figurent parmi les produits ayant connu la plus forte
progression. La proportion de personnes commandant des produits alimentaires en supermarchés en ligne ou en
drive progresse de +3 points par rapport à 2010. Longtemps resté très faible, ce marché semble avoir trouvé
aujourd’hui une voie de développement avec le drive.

Avec la crise, le recrutement de nouveaux clients parmi les non acheteurs à distance est plus difficile et le
développement des ventes à distance dépend principalement des clients actuels. Sur ce point, l’enquête apporte
une information encourageante pour l’avenir du secteur :
 •    En 2 ans, les acheteurs à distance ont continué d’élargir la palette des produits commandés. Sur 20 familles
      proposées, 47% des acheteurs à distance ont déclaré avoir commandé des produits ou des services
      appartenant à au moins à 5 d’entre-elles, contre 33% en 2010 (+14pts).
 •    D’autre part, la fréquence des achats à distance s’est légèrement accrue par rapport à 2010.En 2012, 27% des
      acheteurs à distance déclarent avoir commandé au moins une fois par mois, contre 24% en 2010.

La dynamique du secteur tient donc aujourd’hui essentiellement à la capacité qu’ont les acteurs à fidéliser leur
clientèle et à recruter de nouveaux clients au sein des personnes qui commandent déjà à distance.




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Synthèse de l’étude - 3


Des modes de livraison de plus en plus variés
La livraison à domicile reste le premier mode de récupération des colis. 61% des Français y ont eu recours ces 12
derniers mois. Mais la livraison en points relais, le téléchargement et l’impression concernent de plus en plus de
clients. 44% se sont fait livrer en points relais, contre 39% en 2010. L’impression et le téléchargement progressent
également (31% au cours des 12 derniers mois, contre 20% en 2010). Les acheteurs à distance montrent de l’intérêt
pour une large palette de modes de récupération des commandes. En 2012, 38% ont eu recours à au moins 3 modes
contre 23% en 2010.

Les mailings papier et le catalogue continuent de jouer un rôle important pour certains clients
Les mailings papier et les catalogues continuent d’être des vecteurs importants de promotion de l’offre de la vente à
distance. 30% des acheteurs à distance souhaitent toujours être informés des nouveautés et des promotions par
courrier commercial papier et 36% en recevant des catalogues dans leur boîte aux lettres. Ils sont même 54% à
apprécier disposer chez eux de catalogues de vente à distance et 21% des acheteurs à distance diminueraient
sûrement leurs commandes s’ils ne recevaient plus de catalogues.

L’usage des réseaux sociaux dans l’achat concerne surtout les plus jeunes
Malgré leur succès, les réseaux sociaux ont une influence limitée sur la consommation. Moins d’un Français sur 10
utilise les réseaux sociaux à des fins de consommation. 9% des Français y ont signalé leurs coups de cœur pour
des produits ou des services. 8% s’y sont informés sur des produits ou des services. Ce canal est toutefois plus
utilisé par les plus jeunes. 22% des 18-24 ans se sont ainsi informés sur des produits ou des services et 27% y ont
signalé un coup de cœur.




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Synthèse de l’étude - 4

Le téléphone portable de plus en plus utilisé pour s’informer ou suivre sa commande
La relation client se développe rapidement sur les nouveaux terminaux connectés à Internet. 40 % des Français se
sont connectés à Internet via un Smartphone ou un téléphone portable pour préparer, suivre un achat ou géo-
localiser un commerçant. Soit près de 100% des possesseurs de Smartphone. L’usage des terminaux mobiles s’est
fortement développé au cours de ces deux dernières années
 •    30% consultent des sites marchands, pour se renseigner sur les produits ou services proposés (contre 16%
      en 2010);
 •    29% suivent leur commande (contre 12% en 2010);
 •    Géo-localiser des commerçants concerne 24% des Français;
 •    Consulter des avis de consommateurs, 22%;
 •    Consulter des comparateurs de prix, 21%;

18% des Français ont réalisé au moins 4 de ces 5 actions. On remarque que les Français qui se connectent à
Internet via leur téléphone portable pour préparer ou suivre un achat ont plus souvent moins de 35 ans, vivent plus
en famille, résident plus souvent dans de grandes agglomérations et appartiennent plus à des ménages aisés.

Méthodologie :
L’enquête « Le profil des acheteurs à distance et en ligne en 2012 » a pour objectifs de :
- Mesurer la pénétration de l’achat à distance dans la population française;
- Etudier les attitudes des Français face à l’achat à distance;
- Analyser les comportements d’achat à distance ;
- Dresser le profil des acheteurs à distance.
L’enquête a été réalisée en utilisant la même méthodologie que pour les cinq précédentes vagues. L’enquête
quantitative a été réalisée par téléphone auprès d’un échantillon représentatif de 1019 adultes âgés de 18 ans et
plus. La représentativité de l’échantillon est assurée selon la méthode des quotas par sexe, âge et PCS de la
personne, taille d’agglomération et région d’habitation du ménage auquel appartient la personne interrogée. Les
données ainsi récupérées ont donné lieu à des traitements statistiques descriptifs : tris à plats et tris croisés. La
significativité des éventuelles différences entre deux catégories de la population est assurée par le test du Chi2.

                                                                                                    CREDOC / 26 octobre 2012   5
Depuis 2008, 3 années de baisse du pouvoir d’achat
                         et des dépenses de consommation par ménage
Évolution annuelle des dépenses de consommation et du pouvoir d’achat par ménage




                                                                            Source : INSEE, comptabilité nationale

                                                                                                                     6   6
Le niveau de confiance des ménages reste faible
                           Les ménages anticipent une évolution négative de leur pouvoir
                           d’achat
Évolution mensuelle de l’indicateur synthétique de confiance des ménages
         130




         120




         110




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          70




                                                       Source : Insee, enquête de conjoncture auprès des ménages

                                                                                                                   7   7
Les consommateurs toujours très attentifs au prix,
                             Attention portée à la marque, aux labels
« Voici plusieurs raisons d’acheter des produits de consommation. Pour chacune d’entre elles, dites-moi si elle vous incite
personnellement (beaucoup, assez, un peu, pas du tout) à acheter un produit. » - Réponses « beaucoup » + « assez »
      95%
                                                                                                                              Le produit
                                                                                                                              présente des
                                                                                                                              garanties
                                                                                                              85%     85%     d’hygiène et de
      85%                                                                                                                     sécurité
                                                                 82%      82% 81%      82%              82%            84%
                                                                                                 81%                          Le prix est
                                                         79%                                                            81%
                                                                         78%     78%   79%                      80%           compétitif
                                                                                             76%        81%
                                                                 75%                                            77%
                                                73%                        72%                                         75%
                                                                                                   74% 75%
      75%
                                                         70%                                           72%             74%
                                                                 73%             68%             70%                          Le produit est
                                             68%                                           71%
                                                                         67%                                                  fabriqué en
                                                                69%                  68%                        70%
                                                                                                                              France
      65%                                                         67%                              66%
                                                   67%                   65%
                                                                               65%                       64%
               61%                                                                                                            Le produit porte
                                                                                                                              un label de
                                                                                           58%                                qualité
      55%                                                                                         57%
                                                                                       53%
                                                                                                                              La marque vous
             51%                                                                                                              inspire
      45%                                                                                                               45%   confiance
                                                                                                                43%

                                                                                                          39%                 Le produit
                                                                                                   38%
                                                                                                                              comporte une
      35%                                                                                                                     innovation
                                                                                                                              technologique

                                                                                  Source : CRÉDOC, enquêtes consommation

                                                                                                                                      8          8
69% des Français ont acheté à distance au cours des 12 derniers
                        mois - Croissance des acheteurs exclusifs en ligne

Au cours des 12 derniers mois, avez-vous commandé à distance par…?
                             Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1019 en 2012
                70%                                 71%                                     69%
                                                                                                                Exclusifs
                                                      2%                                      1%                téléphone
                 4%                                   2%                                      1%
                                                      5%                                      3%
                 5%
                                                                                                                Courrier-
                                                                                              6%                téléphone
                                                      7%
                 7%                                                                           2%
                                                      3%                                      4%
                                                                                                                Exclusifs
                 8%                                   8%                                                        courrier

                 5%
                                                                                                                Téléphone-
                                                                                                                Internet
                 9%
                                                                      Internet                                  Courrier
                               Internet                                exclusif                                 téléphone
                               exclusif                                                      50%                Internet
   Internet                                          43%                50%
   exclusif                     43%                                                                             Courrier-
                 30%                                                                                            Internet
    30%
                                                                                                                Exclusifs
                                                                                                                Internet


                 2008                                2010                                    2012
                                  Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012

                                                                                                                      9      9
Progression des Français ayant acheté par internet au cours des
                         12 derniers mois – 2 fois plus de cyberacheteurs par Smartphone

Au cours des 12 derniers mois, avez-vous commandé à distance par…?
                                  Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1019 en 2012
                                                                                                                         63%
                                                                                                                  61%

                                                                                                            53%




                                                                                  31%

                                                        23%
                                                                                          18%
                                                               14%
                                                                     11%                        11%
                                            8%
                3%                  4%
                             2%

     Internet avec une       Internet avec un         Téléphone fixe ou              Courrier          Internet (quel que soit le
    tablette numérique    téléphone mobile, un             mobile                                                mode)
                               smartphone
                                     2008                     2010                 2012
                                     Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012

                                                                                                                          10        10
59% des possesseurs de tablettes déclarent l’avoir utilisé pour
                                  acheter sur internet au cours des 12 derniers mois

      Estimation du taux d’acheteurs à distance parmi les personnes équipées en tablette numériques ou Smartphones
                                                                                                             59%




                                         20%




                 Internet avec un téléphone mobile, un smartphone                           Internet avec une tablette numérique
Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012, enquête FEVAD – Médiamétrie les nouveaux écrans
                                                                                                                    de l’e commerce
                                                                                                                                      11   11
27% des acheteurs à distance commandent au
                                moins une fois par mois, contre 24% en 2010
A quelle fréquence vous arrive-t-il de commander un produit ou un service par téléphone, courrier ou Internet ?
                                 Base : Personnes âgées de plus de 18 ans achetant à distance N=755 en 2012

                     7%                   5%                     4%                    4%                     6%
                                                                                       7%                                Moins souvent
                                          8%                     8%                                           7%
                     10%



                                                                                                                         Une fois par an
                                                                                       41%                    38%
                                         41%                     45%
                     40%

                                                                                                                         Deux à trois fois
                                                                                                                         par an



                                         20%                                           24%                    21%
                     23%                                         21%                                                     Une fois tous les
                                                                                                                         deux mois




                                         26%                                                     27%          27%
                                                     22%         22%       24%         24%                               Au moins une
                     20%                                                                                                 fois par mois



                     2004                2006                   2008                   2010                   2012
                                                Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012

                                                                                                                                      12     12
Trois familles de produits/services achetées à distance par plus
                                    30% des Français - Internet s’impose comme mode de commande

Par quels moyens avez-vous passé vos commandes ?
                                                         Base : Ensemble de la population N=1019 en 2012
         Billets de train, d'avions,
                                                                                          40%                                                  1% 1%41%
             voyages/séjours,…
                          Vêtements                                              33%                                         1%         3% 1% 40%
        Livres CD DVD, consoles,
                                                                             30%                                   1% 2%          33%
           jeux vidéos, revues
           Produits informatiques                                      25%                                   26%

                         Chaussures                             19%                        1% 21%

              Billets de spectacles                             18%                       1% 19%

        Téléchargements payants                                17%                     17%

        Parfums produits de soins                        13%                 2% 1% 17%

                  Linges de maison                   12%                   2%       15%
                                                                                                                                  L’enquête ne porte que sur les achats à
                   Articles de sport                     13%                 14%                                                  distance. Elle ne mesure pas les achats
                                                                                                                                  réalisés en magasins. Internet Exclusif
                        Jeux Jouets                    13%                   13%                                                  correspond donc au % de Français ayant
                                                                                                                                  commandé à distance une famille de
                  Electroménagers                     12%                    13%                                                  produit/service exclusivement par Internet.

                                       0%           5%           10%          15%         20%          25%          30%           35%         40%         45%

          Internet exclusif   Téléphone Internet   Courrier Internet   Courrier Téléphone Internet   Courrier téléphone   Courrier exclusif   Téléphone exclusif
                                                          Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012
 13.



                                                                                                                                                                        13
12% des Français ont commandé des produits auprès de
                                      supermarchés en ligne ou en drives au cours des 12 derniers mois

Par quels moyens avez-vous passé vos commandes ?
                                                          Base : Ensemble de la population N=1019 en 2012
         Supermarchés en ligne                                       12%
                                                      12%
                 Drives
           Voitures accessoires
                                                      11%               11%
               automobiles
                    Fleurs plantes                9%            2% 11%

                            Meubles                   10%             11%

          Matériels de bricolage                 7%         1% 8%
      Sacs à mains, accessoires
              de modes
                                                7%           7%
         Produits d'assurances,
                                            5%         1% 6%
               bancaires
          Produits alimentaires
                                           4%          1% 6%
               (Hors GMS)
                             Bijoux        4%         4%                                                                              L’enquête ne porte que sur les achats
                                                                                                                                      à distance. Elle ne mesure pas les
         Jeaux d'argent paris en
                  ligne
                                           4%         4%                                                                              achats réalisés en magasins. Internet
                                                                                                                                      Exclusif correspond donc au % de
                                       2% 2%
                                                                                                                                      Français ayant commandé à distance
                Lentilles lunettes
                                                                                                                                      une     famille  de     produit/service
                                                                                                                                      exclusivement par Internet.
             Services à domicile           1%
                                      0%              5%        10%          15%         20%          25%          30%          35%          40%         45%
        Internet exclusif   Téléphone Internet    Courrier Internet   Courrier Téléphone Internet   Courrier téléphone   Courrier exclusif   Téléphone exclusif
                                                               Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012
 14



                                                                                                                                                                         14
Croissance de la proportion de Français ayant commandé sur
                                   internet des séjours/ voyages et des produits alimentaires en drive

Au cours des 12 derniers mois, avez-vous acheté à distance… ?
                                           Base : Personnes âgées de plus de 18 ans N=1019 en 2012


                                                                                              40%


              Des billets (train/avion),
                                                                                            39%
             séjours/voyages, locations


                                                                                      35%




                                                       12%


      Des produits dans un supermarché
                                                  9%
             en ligne ou en drive


                                                                                                                              2012
                                                                                                                              2010
                                                                                                                              2008

                                               Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012

                                                                                                                                     15   15
Croissance des Français ayant commandé à distance au moins
                                 5 familles de produits ou plus au cours des 12 derniers mois
Proportion d’acheteurs à distance selon le nombre de familles de produits commandés au cours des 12 derniers
mois
                                    Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=711 en 2012

                                                                                             20%                       4,5 familles de
         7 familles de produits ou plus                                                19%                            produits en 2012
                                                                            15%
                                                                                                                        4,3 en 2010

                                                                                                               27%
             5 à 6 familles de produits                                                             24%
                                                                                                         25%



                                                                                                                28%
             3 à 4 familles de produits                                                                               31%
                                                                                                                            34%



                                                                                                   23%
             1 à 2 familles de produits                                                                  25%
                                                                                                     25%
                                                                                                                                  2012
                                                                                                                                  2010
                                             1%
                                                                                                                                  2008
          D'autres familles de produits     1%
                                            1%
                                                         Source : Enquête FEVAD, La Poste, Move, Reed exposition, CRÉDOC, 2012

                                                                                                                                     16   16
La livraison à domicile reste le mode de récupération des
                              commandes le plus répandu mais la livraison en point relais et le
                              téléchargement augmentent
Comment avez-vous récupéré les articles que vous avez commandés ?
                                     Base : Personnes âgées de plus de 18 ans N=1019 en 2012

     Livraison à domicile chez soi                                                                            61%
                                                                                                                63%
        ou à une autre adresse                                                                                        67%


                                                                                           44%
        Livraison en points relais                                                   39%
                                                                               36%



                   Impression ou                                        31%
                                                             20%
                  téléchargement                       17%


                                               9%
         Livraison dans un drive

                                                                                                                         2012
        Récupération dans un des          7%
                                          6%
         magasins de la marque           5%
                                                                                                                         2010

                                                                                                                         2008
                                        5%
      Livraison dans un cityssimo
                                           Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012

                                                                                                                               17   17
15% des Français ont commandé un produit ou un service sur un
                            site d’achat groupé au cours des 12 derniers mois

Au cours des 12 derniers mois, vous est-il arrivé d’acheter un produit ou un service sur un site d’achats groupés ?
                                     Base : Personnes âgées de plus de 18 ans ou plus N=1019
                                                          Souvent
                                                                       De temps en temps
                                                             1%
                                                                               7%
                                                                                    Rarement
                                                                                       7%
                                                                                                                7,4 millions
                                                                                                                d’acheteurs




                                     Jamais
                                      85%
                                         Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012

                                                                                                                             18   18
54% des acheteurs à distance apprécient de disposer
                          chez eux des catalogues de vente par correspondance
Appréciez-vous de disposer chez vous de catalogues de vente à distance ?

                                Base : acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois – N=711
                                                                 [NSP]
                                                                  0%




                                       Non
                                       46%
                                                                                            Oui
                                                                                            54%




                                        Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012

                                                                                                                            19   19
Les email et Les catalogues papier moyens préférés des acheteurs
                             à distance pour être informés des nouveautés et des promotions

Souhaitez-vous être tenus informés des nouveautés ou des offres promotionnelles… ?
                            Base : personnes ayant acheté à distance au cours des 12 derniers mois – N=711 en 2012


      En recevant des offres par
               email                                                                                                       41%




     En recevant des catalogues
     papier dans votre boîte aux                                                                                     36%
               lettres




      En recevant des courriers
      commerciaux dans votre                                                                       29%
           boîte aux lettres




      En recevant des offres par
         SMS MMS sur votre                                  11%
          téléphone mobile
                                                         Source : Enquête FEVAD, La Poste, Move, Reed exposition, CRÉDOC, 2012

                                                                                                                                 20   20
21% des acheteurs à distance diminueraient sûrement
                           leurs commandes s’ils ne recevaient plus de catalogues
Si vous ne receviez plus de catalogues, continueriez-vous à acheter à distance autant qu’aujourd’hui ?

                                     Base : acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois – N=711

                        Non, sans doute pas
                               21%




                     Oui peut-être                                                                         Oui sûrement
                         18%                                                                                   60%




                                             Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012

                                                                                                                                 21   21
Moins d’un Français sur 10 s’est informé sur des produits ou des
                               services sur des réseaux sociaux, mais 22% des 18-24 ans

Au cours des 12 derniers mois, vous est-il arrivé, sur des réseaux sociaux… ?
                                         Base : Personnes âgées de plus de 18 ans ou plus N=1019
                                                  27%



                                            22%                   22%




                                                            15%




                   9%
              8%
                                                                                 7%
                                                                            6%              6%

                                                                                                   3%       3%
                                                                                                                 1%         1% 2%


             Ensemble                       18-24 ans      25-34 ans       35-44 ans       45-54 ans       55-64 ans     65 ans et plus
             population

              De vous informer sur des produits ou des services     De signaler vos coups de cœur pour des produits ou des services
                                              Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012

                                                                                                                                  22      22
3 Français sur 10 ont utilisé leur téléphone portable /Smartphone
                                    pour consulter des sites marchands ou suivre leurs commandes

Au cours des 12 derniers mois, vous êtes-vous connecté à internet via un téléphone portable ou un Smartphone
pour…?
                                              Base : Personnes âgées de plus de 18 ans ou plus N=1019

 Consulter des sites marchands, se renseigner sur                                                                  30%
                                                               11%                    14%                 5%
             les produits ou services




                           Suivre une commande                 10%                    13%                 6%      29%

                                                                                                                              19,6 millions
                                                                                                                             d’individus ont
                   Géolocaliser des commerçants           7%                  11%             6%         24%                    utilisé un
                                                                                                                              Smartphone
                                                                                                                             pour préparer,
                                                                                                                                suivre un
           Consulter des avis de consommateurs           6%             9%              7%         22%                        achat ou géo
                                                                                                                                 localiser

              Consulter des comparateurs de prix         6%             8%              7%         21%


                                                                Oui souvent    Oui, de temps en temps    Non, rarement
                                                    Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012

                                                                                                                                        23     23
Forte croissance de l’usage du téléphone portable / Smartphone
                                    pour la consultation de sites marchands ou le suivi de commande

Au cours des 12 derniers mois, vous êtes-vous connecté à internet via un téléphone portable ou un Smartphone
pour…? – réponses : Souvent + de temps en temps + rarement
                                              Base : Personnes âgées de plus de 18 ans ou plus N=1019 en 2012
                                                                                                                             30%
                                                                                   29%




                                                                       17%
                                                                                                                 16%




                                         8%
                             6%




                   Acheter un produit ou un service                Suivre une commande                Consulter des sites marchands, se
En 2010, questions différentes: Avez-vous déjà acheter/consulter des                                    renseigner sur les produits ou
sites de e-commerce sur un téléphone portable pour…? Pouvez-vous                                                  services
me dire s’il vous arrive de commander des produits ou des services           2010     2012
avec votre Smartphone-téléphone portable-tablette          Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012

                                                                                                                                               24   24

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Le profil des acheteurs à distance et en ligne

  • 1. Le profil des acheteurs à distance et en ligne Étude réalisée pour le compte de La FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille 24 octobre 2012
  • 2. Synthèse de l’étude - 1 LES HABITUDES DE CONSOMMATION DES FRANÇAIS EN MATIERE DE VENTE A DISTANCE ET SUR INTERNET A l’occasion du salon VAD e-commerce qui se tient à Lille (du 23 au 25 octobre 2012), la Fevad, La Poste, Reed Exhibitions et la CCI Grand Lille ont fait réaliser par le Crédoc une étude sur les Français qui achètent à distance. L’intérêt de cette étude, réalisée tous les deux ans depuis 2004, réside notamment dans le fait qu’elle porte sur l’ensemble des Français et non uniquement sur les internautes. Internet, catalogue, téléphone : 69% des Français achètent à distance Dans un contexte de crise persistante, alors que le pouvoir d’achat par ménage risque de baisser pour la 3ème année consécutive, le nombre de Français qui achètent à distance ne fléchit pas. 69% des Français ont acheté à distance au cours des 12 derniers mois soit 33,8 millions de personnes. La proportion d'acheteurs à distance est stable par rapport à 2010, mais elle s’est accrue chez les moins de 45 ans. Ce phénomène s’explique par le développement important de l’offre e-commerce. On notera par ailleurs que 96% des Français qui achètent à distance ont l’intention de continuer à le faire, que ce soit par internet, par courrier ou par téléphone. La part des Français achetant en ligne continue de croître alors que le nombre d’acheteurs sur internet mobile a doublé en deux ans 63% des Français ont commandé par Internet au cours des 12 derniers mois (+2 pts/2010 et +10 pts/2008) et 50% des Français n’ont commandé que par Internet au cours de la même période, contre 30% en 2008. On constate également que la part de cyberacheteurs augmente à tous les âges et que les femmes continuent de combler leur retard vis-à-vis des hommes en matière de cyberachats. Aujourd’hui, 8% des Français déclarent avoir acheté par Internet en utilisant leur téléphone portable ou leur Smartphone. Cette proportion a doublé en 2 ans et ces acheteurs représentent aujourd’hui 3,9 millions de personnes. Quant aux Français qui ont acheté par Internet avec une tablette, ils sont 1,5 million d’individus soit 3% de la population. CREDOC / 26 octobre 2012 2
  • 3. Synthèse de l’étude - 2 Le nombre de familles de produits commandés par acheteur continue de progresser Au cours des 12 derniers mois, quatre familles de produits ou de services ont été achetées à distance par plus de 30% des Français : • des vêtements, chaussures, bijoux, accessoires de mode : 43% • des billets de train, d'avions, voyages, séjours, locations de voitures ou de vacances : 40% • des livres, DVD, CD, jeux vidéos, revues : 33% • des produits informatiques, photos, vidéos, hi-fi, téléphonie, électroménager : 32% L’étude montre également que les produits alimentaires figurent parmi les produits ayant connu la plus forte progression. La proportion de personnes commandant des produits alimentaires en supermarchés en ligne ou en drive progresse de +3 points par rapport à 2010. Longtemps resté très faible, ce marché semble avoir trouvé aujourd’hui une voie de développement avec le drive. Avec la crise, le recrutement de nouveaux clients parmi les non acheteurs à distance est plus difficile et le développement des ventes à distance dépend principalement des clients actuels. Sur ce point, l’enquête apporte une information encourageante pour l’avenir du secteur : • En 2 ans, les acheteurs à distance ont continué d’élargir la palette des produits commandés. Sur 20 familles proposées, 47% des acheteurs à distance ont déclaré avoir commandé des produits ou des services appartenant à au moins à 5 d’entre-elles, contre 33% en 2010 (+14pts). • D’autre part, la fréquence des achats à distance s’est légèrement accrue par rapport à 2010.En 2012, 27% des acheteurs à distance déclarent avoir commandé au moins une fois par mois, contre 24% en 2010. La dynamique du secteur tient donc aujourd’hui essentiellement à la capacité qu’ont les acteurs à fidéliser leur clientèle et à recruter de nouveaux clients au sein des personnes qui commandent déjà à distance. CREDOC / 26 octobre 2012 3
  • 4. Synthèse de l’étude - 3 Des modes de livraison de plus en plus variés La livraison à domicile reste le premier mode de récupération des colis. 61% des Français y ont eu recours ces 12 derniers mois. Mais la livraison en points relais, le téléchargement et l’impression concernent de plus en plus de clients. 44% se sont fait livrer en points relais, contre 39% en 2010. L’impression et le téléchargement progressent également (31% au cours des 12 derniers mois, contre 20% en 2010). Les acheteurs à distance montrent de l’intérêt pour une large palette de modes de récupération des commandes. En 2012, 38% ont eu recours à au moins 3 modes contre 23% en 2010. Les mailings papier et le catalogue continuent de jouer un rôle important pour certains clients Les mailings papier et les catalogues continuent d’être des vecteurs importants de promotion de l’offre de la vente à distance. 30% des acheteurs à distance souhaitent toujours être informés des nouveautés et des promotions par courrier commercial papier et 36% en recevant des catalogues dans leur boîte aux lettres. Ils sont même 54% à apprécier disposer chez eux de catalogues de vente à distance et 21% des acheteurs à distance diminueraient sûrement leurs commandes s’ils ne recevaient plus de catalogues. L’usage des réseaux sociaux dans l’achat concerne surtout les plus jeunes Malgré leur succès, les réseaux sociaux ont une influence limitée sur la consommation. Moins d’un Français sur 10 utilise les réseaux sociaux à des fins de consommation. 9% des Français y ont signalé leurs coups de cœur pour des produits ou des services. 8% s’y sont informés sur des produits ou des services. Ce canal est toutefois plus utilisé par les plus jeunes. 22% des 18-24 ans se sont ainsi informés sur des produits ou des services et 27% y ont signalé un coup de cœur. CREDOC / 26 octobre 2012 4
  • 5. Synthèse de l’étude - 4 Le téléphone portable de plus en plus utilisé pour s’informer ou suivre sa commande La relation client se développe rapidement sur les nouveaux terminaux connectés à Internet. 40 % des Français se sont connectés à Internet via un Smartphone ou un téléphone portable pour préparer, suivre un achat ou géo- localiser un commerçant. Soit près de 100% des possesseurs de Smartphone. L’usage des terminaux mobiles s’est fortement développé au cours de ces deux dernières années • 30% consultent des sites marchands, pour se renseigner sur les produits ou services proposés (contre 16% en 2010); • 29% suivent leur commande (contre 12% en 2010); • Géo-localiser des commerçants concerne 24% des Français; • Consulter des avis de consommateurs, 22%; • Consulter des comparateurs de prix, 21%; 18% des Français ont réalisé au moins 4 de ces 5 actions. On remarque que les Français qui se connectent à Internet via leur téléphone portable pour préparer ou suivre un achat ont plus souvent moins de 35 ans, vivent plus en famille, résident plus souvent dans de grandes agglomérations et appartiennent plus à des ménages aisés. Méthodologie : L’enquête « Le profil des acheteurs à distance et en ligne en 2012 » a pour objectifs de : - Mesurer la pénétration de l’achat à distance dans la population française; - Etudier les attitudes des Français face à l’achat à distance; - Analyser les comportements d’achat à distance ; - Dresser le profil des acheteurs à distance. L’enquête a été réalisée en utilisant la même méthodologie que pour les cinq précédentes vagues. L’enquête quantitative a été réalisée par téléphone auprès d’un échantillon représentatif de 1019 adultes âgés de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon est assurée selon la méthode des quotas par sexe, âge et PCS de la personne, taille d’agglomération et région d’habitation du ménage auquel appartient la personne interrogée. Les données ainsi récupérées ont donné lieu à des traitements statistiques descriptifs : tris à plats et tris croisés. La significativité des éventuelles différences entre deux catégories de la population est assurée par le test du Chi2. CREDOC / 26 octobre 2012 5
  • 6. Depuis 2008, 3 années de baisse du pouvoir d’achat et des dépenses de consommation par ménage Évolution annuelle des dépenses de consommation et du pouvoir d’achat par ménage Source : INSEE, comptabilité nationale 6 6
  • 7. Le niveau de confiance des ménages reste faible Les ménages anticipent une évolution négative de leur pouvoir d’achat Évolution mensuelle de l’indicateur synthétique de confiance des ménages 130 120 110 100 90 80 70 Source : Insee, enquête de conjoncture auprès des ménages 7 7
  • 8. Les consommateurs toujours très attentifs au prix, Attention portée à la marque, aux labels « Voici plusieurs raisons d’acheter des produits de consommation. Pour chacune d’entre elles, dites-moi si elle vous incite personnellement (beaucoup, assez, un peu, pas du tout) à acheter un produit. » - Réponses « beaucoup » + « assez » 95% Le produit présente des garanties 85% 85% d’hygiène et de 85% sécurité 82% 82% 81% 82% 82% 84% 81% Le prix est 79% 81% 78% 78% 79% 80% compétitif 76% 81% 75% 77% 73% 72% 75% 74% 75% 75% 70% 72% 74% 73% 68% 70% Le produit est 68% 71% 67% fabriqué en 69% 68% 70% France 65% 67% 66% 67% 65% 65% 64% 61% Le produit porte un label de 58% qualité 55% 57% 53% La marque vous 51% inspire 45% 45% confiance 43% 39% Le produit 38% comporte une 35% innovation technologique Source : CRÉDOC, enquêtes consommation 8 8
  • 9. 69% des Français ont acheté à distance au cours des 12 derniers mois - Croissance des acheteurs exclusifs en ligne Au cours des 12 derniers mois, avez-vous commandé à distance par…? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1019 en 2012 70% 71% 69% Exclusifs 2% 1% téléphone 4% 2% 1% 5% 3% 5% Courrier- 6% téléphone 7% 7% 2% 3% 4% Exclusifs 8% 8% courrier 5% Téléphone- Internet 9% Internet Courrier Internet exclusif téléphone exclusif 50% Internet Internet 43% 50% exclusif 43% Courrier- 30% Internet 30% Exclusifs Internet 2008 2010 2012 Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012 9 9
  • 10. Progression des Français ayant acheté par internet au cours des 12 derniers mois – 2 fois plus de cyberacheteurs par Smartphone Au cours des 12 derniers mois, avez-vous commandé à distance par…? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1019 en 2012 63% 61% 53% 31% 23% 18% 14% 11% 11% 8% 3% 4% 2% Internet avec une Internet avec un Téléphone fixe ou Courrier Internet (quel que soit le tablette numérique téléphone mobile, un mobile mode) smartphone 2008 2010 2012 Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012 10 10
  • 11. 59% des possesseurs de tablettes déclarent l’avoir utilisé pour acheter sur internet au cours des 12 derniers mois Estimation du taux d’acheteurs à distance parmi les personnes équipées en tablette numériques ou Smartphones 59% 20% Internet avec un téléphone mobile, un smartphone Internet avec une tablette numérique Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012, enquête FEVAD – Médiamétrie les nouveaux écrans de l’e commerce 11 11
  • 12. 27% des acheteurs à distance commandent au moins une fois par mois, contre 24% en 2010 A quelle fréquence vous arrive-t-il de commander un produit ou un service par téléphone, courrier ou Internet ? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans achetant à distance N=755 en 2012 7% 5% 4% 4% 6% 7% Moins souvent 8% 8% 7% 10% Une fois par an 41% 38% 41% 45% 40% Deux à trois fois par an 20% 24% 21% 23% 21% Une fois tous les deux mois 26% 27% 27% 22% 22% 24% 24% Au moins une 20% fois par mois 2004 2006 2008 2010 2012 Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012 12 12
  • 13. Trois familles de produits/services achetées à distance par plus 30% des Français - Internet s’impose comme mode de commande Par quels moyens avez-vous passé vos commandes ? Base : Ensemble de la population N=1019 en 2012 Billets de train, d'avions, 40% 1% 1%41% voyages/séjours,… Vêtements 33% 1% 3% 1% 40% Livres CD DVD, consoles, 30% 1% 2% 33% jeux vidéos, revues Produits informatiques 25% 26% Chaussures 19% 1% 21% Billets de spectacles 18% 1% 19% Téléchargements payants 17% 17% Parfums produits de soins 13% 2% 1% 17% Linges de maison 12% 2% 15% L’enquête ne porte que sur les achats à Articles de sport 13% 14% distance. Elle ne mesure pas les achats réalisés en magasins. Internet Exclusif Jeux Jouets 13% 13% correspond donc au % de Français ayant commandé à distance une famille de Electroménagers 12% 13% produit/service exclusivement par Internet. 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Internet exclusif Téléphone Internet Courrier Internet Courrier Téléphone Internet Courrier téléphone Courrier exclusif Téléphone exclusif Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012 13. 13
  • 14. 12% des Français ont commandé des produits auprès de supermarchés en ligne ou en drives au cours des 12 derniers mois Par quels moyens avez-vous passé vos commandes ? Base : Ensemble de la population N=1019 en 2012 Supermarchés en ligne 12% 12% Drives Voitures accessoires 11% 11% automobiles Fleurs plantes 9% 2% 11% Meubles 10% 11% Matériels de bricolage 7% 1% 8% Sacs à mains, accessoires de modes 7% 7% Produits d'assurances, 5% 1% 6% bancaires Produits alimentaires 4% 1% 6% (Hors GMS) Bijoux 4% 4% L’enquête ne porte que sur les achats à distance. Elle ne mesure pas les Jeaux d'argent paris en ligne 4% 4% achats réalisés en magasins. Internet Exclusif correspond donc au % de 2% 2% Français ayant commandé à distance Lentilles lunettes une famille de produit/service exclusivement par Internet. Services à domicile 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Internet exclusif Téléphone Internet Courrier Internet Courrier Téléphone Internet Courrier téléphone Courrier exclusif Téléphone exclusif Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012 14 14
  • 15. Croissance de la proportion de Français ayant commandé sur internet des séjours/ voyages et des produits alimentaires en drive Au cours des 12 derniers mois, avez-vous acheté à distance… ? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans N=1019 en 2012 40% Des billets (train/avion), 39% séjours/voyages, locations 35% 12% Des produits dans un supermarché 9% en ligne ou en drive 2012 2010 2008 Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012 15 15
  • 16. Croissance des Français ayant commandé à distance au moins 5 familles de produits ou plus au cours des 12 derniers mois Proportion d’acheteurs à distance selon le nombre de familles de produits commandés au cours des 12 derniers mois Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=711 en 2012 20% 4,5 familles de 7 familles de produits ou plus 19% produits en 2012 15% 4,3 en 2010 27% 5 à 6 familles de produits 24% 25% 28% 3 à 4 familles de produits 31% 34% 23% 1 à 2 familles de produits 25% 25% 2012 2010 1% 2008 D'autres familles de produits 1% 1% Source : Enquête FEVAD, La Poste, Move, Reed exposition, CRÉDOC, 2012 16 16
  • 17. La livraison à domicile reste le mode de récupération des commandes le plus répandu mais la livraison en point relais et le téléchargement augmentent Comment avez-vous récupéré les articles que vous avez commandés ? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans N=1019 en 2012 Livraison à domicile chez soi 61% 63% ou à une autre adresse 67% 44% Livraison en points relais 39% 36% Impression ou 31% 20% téléchargement 17% 9% Livraison dans un drive 2012 Récupération dans un des 7% 6% magasins de la marque 5% 2010 2008 5% Livraison dans un cityssimo Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012 17 17
  • 18. 15% des Français ont commandé un produit ou un service sur un site d’achat groupé au cours des 12 derniers mois Au cours des 12 derniers mois, vous est-il arrivé d’acheter un produit ou un service sur un site d’achats groupés ? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans ou plus N=1019 Souvent De temps en temps 1% 7% Rarement 7% 7,4 millions d’acheteurs Jamais 85% Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012 18 18
  • 19. 54% des acheteurs à distance apprécient de disposer chez eux des catalogues de vente par correspondance Appréciez-vous de disposer chez vous de catalogues de vente à distance ? Base : acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois – N=711 [NSP] 0% Non 46% Oui 54% Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012 19 19
  • 20. Les email et Les catalogues papier moyens préférés des acheteurs à distance pour être informés des nouveautés et des promotions Souhaitez-vous être tenus informés des nouveautés ou des offres promotionnelles… ? Base : personnes ayant acheté à distance au cours des 12 derniers mois – N=711 en 2012 En recevant des offres par email 41% En recevant des catalogues papier dans votre boîte aux 36% lettres En recevant des courriers commerciaux dans votre 29% boîte aux lettres En recevant des offres par SMS MMS sur votre 11% téléphone mobile Source : Enquête FEVAD, La Poste, Move, Reed exposition, CRÉDOC, 2012 20 20
  • 21. 21% des acheteurs à distance diminueraient sûrement leurs commandes s’ils ne recevaient plus de catalogues Si vous ne receviez plus de catalogues, continueriez-vous à acheter à distance autant qu’aujourd’hui ? Base : acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois – N=711 Non, sans doute pas 21% Oui peut-être Oui sûrement 18% 60% Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012 21 21
  • 22. Moins d’un Français sur 10 s’est informé sur des produits ou des services sur des réseaux sociaux, mais 22% des 18-24 ans Au cours des 12 derniers mois, vous est-il arrivé, sur des réseaux sociaux… ? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans ou plus N=1019 27% 22% 22% 15% 9% 8% 7% 6% 6% 3% 3% 1% 1% 2% Ensemble 18-24 ans 25-34 ans 35-44 ans 45-54 ans 55-64 ans 65 ans et plus population De vous informer sur des produits ou des services De signaler vos coups de cœur pour des produits ou des services Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012 22 22
  • 23. 3 Français sur 10 ont utilisé leur téléphone portable /Smartphone pour consulter des sites marchands ou suivre leurs commandes Au cours des 12 derniers mois, vous êtes-vous connecté à internet via un téléphone portable ou un Smartphone pour…? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans ou plus N=1019 Consulter des sites marchands, se renseigner sur 30% 11% 14% 5% les produits ou services Suivre une commande 10% 13% 6% 29% 19,6 millions d’individus ont Géolocaliser des commerçants 7% 11% 6% 24% utilisé un Smartphone pour préparer, suivre un Consulter des avis de consommateurs 6% 9% 7% 22% achat ou géo localiser Consulter des comparateurs de prix 6% 8% 7% 21% Oui souvent Oui, de temps en temps Non, rarement Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012 23 23
  • 24. Forte croissance de l’usage du téléphone portable / Smartphone pour la consultation de sites marchands ou le suivi de commande Au cours des 12 derniers mois, vous êtes-vous connecté à internet via un téléphone portable ou un Smartphone pour…? – réponses : Souvent + de temps en temps + rarement Base : Personnes âgées de plus de 18 ans ou plus N=1019 en 2012 30% 29% 17% 16% 8% 6% Acheter un produit ou un service Suivre une commande Consulter des sites marchands, se En 2010, questions différentes: Avez-vous déjà acheter/consulter des renseigner sur les produits ou sites de e-commerce sur un téléphone portable pour…? Pouvez-vous services me dire s’il vous arrive de commander des produits ou des services 2010 2012 avec votre Smartphone-téléphone portable-tablette Source : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, CRÉDOC, 2012 24 24