Le document présente un projet de recherche sur la confiance dans les relations d'externalisation cloud entre clients et prestataires, mettant en lumière des caractéristiques clés de la relation de confiance telles que la performance, la réputation et la proximité. Il aborde également les résultats d'une étude qualitative menée auprès de 10 entreprises pour examiner l'impact du cloud sur ces relations, concluant que le cloud standardise les prestations et pousse à une adaptation du client. Enfin, il soulève des questions sur l'évaluation et le développement de cette confiance dans l'externalisation via le cloud.

1. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013)
Unicamp 2013
Le projet Cloud & Confiance
Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013)
Unicamp 2013

2. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013)
Unicamp 2013
Les acteurs du projet de recherche
Claudie Meyer (MOA)
Maître de Conférences- Responsable de formation
MITIC – MIPI Université de Marne-la-Vallée
Karst Sanders (Chef de Projet)
Assistant au Pilotage Opérationnel des Projets SI
AXA Solutions Collectives
Stéphane Lafon
Product Manager
Orange
Julien Bartolini
AMO web B2B
Air France
Réana Fall
Référente Projets & Méthodes SIRH
BNP Paribas
Cindy Raud
Chargée de projet informatique
Allianz
Zoë Docaigne
Chargée d'appui et de soutien
au déploiement
La Poste

3. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013)
Unicamp 2013
Le projet Cloud & Confiance
Client
Prestataire
Conseille, est pro-actif, …Partage, informe, s’investi, …
Relation hors-contrat
Contrat
- SLA
- Type de
prestation
- …..
Relation contractuelle
PL
M
M
ail
Gedi
x
Int
ra
ne
t
ERP CR
M
LD
AP
GD
T
Cloud Privée Hébergée SaaS

4. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013)
Unicamp 2013
Modèle d’analyse de la confiance & du Cloud
En quoi le Cloud modifie-t-il les relations d’externalisation classiques entre client & prestataire ?
Caractéristiques qui fondent la
confiance
• Performance
• Réputation
• Prospective
• Proximité
Caractéristiques de la relation
• Type de délégation
• Dépendance
• Valeurs
Modalités de la gouvernance
• Flexibilité
• Communication
• Volonté d'engagement
Qualité de la coopération
• Gestion des connaissances
• Création de valeur
Construction et
gestion de la relation
de confiance dans
l'externalisation
Issu du projet e-net 2012
et d’une synthèse de la littérature sur l’externalisation
notamment Donada et al. 2007

5. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013)
Unicamp 2013
Eléments de méthode
• Approche qualitative et exploratoire sur la base d’un guide
d’entretien testé auprès de deux entreprises
• 10 entreprises rencontrées
• Entretiens conduits en binôme et retranscrits
• 3 types d’analyse comparative sur la base des profils
d’entreprises (yc la taille) et de leurs activités cloud
•Entreprises clientes de prestation Saas,
•Entreprise client et son entreprise prestataire,
•Entreprises prestataires Saas

6. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013)
Unicamp 2013
De façon générale pas d'évolutions majeures, notamment sur la #construction de la
#confiance dans les #relations d’externalisation par rapport aux résultats des 3
années précédentes ou à la littérature scientifique.
Le Cloud ne remet pas tout en cause …

7. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013)
Unicamp 2013
Quelques résultats confiance & du Cloud
En quoi le Cloud modifie-t-il les relations d’externalisation classiques entre client & prestataire ?
Caractéristiques qui fondent la confiance
• La performance : sécurité des données
et SLA
• La réputation : + cf marché peu mature
• La prospective : plutôt technologique
• La proximité : Plus tj nécessaire mais la
localisation des données doit être
identifiée
Caractéristiques de la relation
• Type de délégation : identique
• La dépendance : fct du coût du
changement de prestataire
• Les valeurs : Partage pas
systématiquement central
Modalités de la gouvernance
• Flexibilité : + scalabilité côté client
• Communication : Intensité limitée
Volonté d'engagement : identique
Qualité de la coopération
• Gestion des connaissances : moins de
partage
• Création de valeur : identique
Construction et gestion de
la relation de confiance
dans l'externalisation
« cloud »

8. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013)
Unicamp 2013
Conclusion
Externaliser via le Cloud :
Une standardisation des prestations externalisées, qui poussent à une
adaptation du client et non plus du prestataire
Mais jusqu’à quand et jusqu’où ?
Développer la proximité personnelle ? Retour aux valeurs communes ?
Le Cloud de demain ?
Personnaliser ce qui est standardisé à l’heure actuelle ?

9. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013)
Unicamp 2013
Question du jour
Comment évaluer, gérer et développer une relation de confiance dans le cadre d’une
externalisation via le Cloud ?

10. Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013)
Unicamp 2013
Cas possible
Contexte
Dans le but de réduire les coûts de gestion et de maintenance, l’entreprise BusinessTravel souhaite
mettre en place un CRM. l’objectif est de travailler avec un prestataire proposant un CRM via le Cloud.
Le CRM devra être inter-connecté à l’ERP de l’entreprise notamment pour alimenter la base de
données clients, ainsi que pour synchroniser les agendas des commerciaux et des directeurs des
ventes.
BusinessTravel a des craintes quant à la sécurité des données, la réversibilité, la qualité de service, le
niveau de qualité du helpdesk et l’interopérabilité avec l’ERP existant.
Le chef de projet, souhaite être aidé dans le choix d’un prestataire Cloud à qui il pourra accorder sa
confiance dans le cadre de cette externalisation.
En tant qu’équipe riche de profils complémentaires vous proposerez une aide au chef de projet pour
choisir son prestataire de confiance sous la forme de votre choix : outil(s), démarche , actions etc.
Vous trouverez plus d’informations précises dans le cas distribué.