Les services de maintenance sont un facteur essentiel de différenciation dans le B2B e-commerce. Pour en tirer parti il faut optimiser les inventaires et les tournées des techniciens, et cela passe par la Supply Chain.

1. November 14, 2018
Croissance after-sales & amélioration
de l'expérience client
LA SUPPLY CHAIN comme CONDITION NECESSAIRE : CAS CLIENTS

2. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to other than employees or customers, unless expressly authorized by UPS.
© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc.
All rights reserved.
UPS : un acteur majeur du B2B e-commerce
Vous apporter un nouvel éclairage international & pragmatique
November 14, 2018 2
UPS en Bref
• Transporte 3% PIB Mondial
• Des centaines de références en
B2B e-commerce
• Des études spécifiques dont IBD
Industrial Buying Dynamics (IBD)
• Kantar TNS
• 2500 interviews de par le monde

3. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to other than employees or customers, unless expressly authorized by UPS.
© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc.
All rights reserved.
Objectif : sortir de la théorie
Illustration
November 14, 2018 3

4. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to other than employees or customers, unless expressly authorized by UPS.
© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc.
All rights reserved.
Sous-estimer le B2B e-commerce nuit gravement à la santé
Tous les acteurs sont concernés
November 14, 2018 4
B2B eCommerce
$ 6000B
B2C eCom
$2000B
49%
92%
86%
Part du budget
dépensé en ligne
Achat en direct
auprès du fabricant
Attendent des services
étendus. Vu comme
différenciateurs
Source: Forrester, FEVAD, IBD

5. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to other than employees or customers, unless expressly authorized by UPS.
© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc.
All rights reserved.
B2B e-Commerce: un vrai vecteur de croissance aux USA
Qui va se développer fortement pour conquérir l’international
November 14, 2018 5
+11% en Q4 2017
pour le CA de MSC
Industrial Supply
+31% en Q3 2018
pour Protolabs
($115M)
Aux USA moins
de 50% des
entreprises ont
un site B2B e-
commerce.
Elles seront 70%
dans 2 ans
Source: BigCommerce

6. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to other than employees or customers, unless expressly authorized by UPS.
© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc.
All rights reserved.
B2B e-commerce : l’importance de la Supply Chain dans l’UX
3 illustrations
November 14, 2018 6
Customer
concerns
Source: IBD

7. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to other than employees or customers, unless expressly authorized by UPS.
© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc.
All rights reserved.
UX : La Supply Chain a un impact sur le SEA & SEO
Le ranking lié à la livraison est déterminant
November 14, 2018 7Source: IBD, site Amazon

8. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to other than employees or customers, unless expressly authorized by UPS.
© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc.
All rights reserved.
Un dernier détail : la fidélisation de vos clients se joue ICI
November 14, 2018 8
Manufacturing
company
Client B2B
Logistic partners
DHL, DPD, FedEx,
UPS, etc.
Payment solutions
Hipay, Limonetik,
Stripe, Webhelp
etc.
Marketplaces
Amazon, eBay,
Alibaba…
Solutions providers
Saas: Boutwirk, Mirakl
etc.
Plugin: Magento,
Wordpress etc.
Products
Transactions
Flow integrators
Beezup, IziFlux,
Neteven…
Transactions
Products & services
catalogs
Products
Transactions
Services

9. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to other than employees or customers, unless expressly authorized by UPS.
© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc.
All rights reserved.
Europe : l’opportunité de la vente directe e-commerce B2B
Pour maîtriser ses clients et bénéficier des attentes du marché
November 14, 2018 9
92% 88% 75%
94% 97% 94%
65% en 2015
65% en 2015
Source: IBD

10. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to other than employees or customers, unless expressly authorized by UPS.
© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc.
All rights reserved.
Europe : l’opportunité du e-commerce B2B direct
3 étapes clés immanquables pour le parcours client
10
% Probablement / Très probablement
42%
53%
77%
Changeriez vous de
fournisseur B2B pour
une meilleure UX ?
50%
48%
77%
Changeriez vous de
fournisseur B2B pour une
meilleure assurance ?
55%
50%
83%
Changeriez vous de
fournisseur B2B pour de
meilleurs services après
vente ?
Etape 1 Etape 2 Etape 3
Source: IBD

11. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to other than employees or customers, unless expressly authorized by UPS.
© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc.
All rights reserved.
Services à valeurs ajoutées– Les enjeux
Des attentes clients compléxifiant la Supply Chain et la rentabilité
November 14, 2018 11
Aftersales
Une
fidélisation de
plus en plus
dure
Alors que les clients
attendant plus de
services
personnalisés
Une Supply
Chain de plus
en plus
complexe
Comment
maintenir la
profitabilité ?
Source: IBD

12. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to other than employees or customers, unless expressly authorized by UPS.
© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc.
All rights reserved.
Maintenance/réparation sur site : une attente claire
Des attentes de présence et d’immédiateté
12
83%
61%
56%
55%
55%
47%
44%
Clients demandant une
intervention 1-3 mois
Clients qui attendant une réponse
dans les 1 à 2 jours
82%
82%
81%
80%
79%
79%
78%
30%
29%
28%
28%
25%
25%
18%
Clients recevant une réponse
dans les 24H
Source: IBD

13. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to other than employees or customers, unless expressly authorized by UPS.
© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc.
All rights reserved.
13

14. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to other than employees or customers, unless expressly authorized by UPS.
© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc.
All rights reserved.
14
Le challenge:
 Comment optimiser les inventaires dans le 19 entrepôts et la productivité des 500
techniciens qui fournissent les services de maintenance et de réparations ?
 Comment réduire le temps nécessaires pour retirer les pièces de l’un des 19
entrepôts ?
b
1
2
3
a
Entrepôt
Service location
Avant:
L’Enfer quotidien des techniciens
Niveaux d’inventaires élevés :
19 entrepôts
Concurrence de plus en plus vive
Temps de trajet et de récupération
des colis excessifs
Le challenge
Comment optimiser la Supply Chain pour les techniciens ?

15. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to other than employees or customers, unless expressly authorized by UPS.
© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc.
All rights reserved.
15
La Solution:
 Reconsolidation des inventaires dans 1 entrepôt unique.
 Des services d’envois en express
 Utilisation d’un réseau de proximité : UPS ACCESS POINT
Augmentation de la Productivité :
gain de temps de 30 minutes par
intervention, grâce aux UPS Access PointsTM
Réduction du Cash Conversion Cycle :
Un seul centre de distribution
1
2
3
a
Résultats
Warehouse/ DC
Service location
Access Points
La solution: baisse des inventaires
Penser simple et utiliser un réseau de proximité
Après :
Une organisation beaucoup plus souple

16. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to other than employees or customers, unless expressly authorized by UPS.
© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc.
All rights reserved.
16
Autre cas de figure
Exemple sur un réseau de franchisés
Perte de temps à
attendre l’arrive
des pièces
Perte de chiffre d’affaires
Liée à des retards et des délais
d’interventions trop longs
Dépenses
d’essence inutiles
pour se rendre aux
points d’envois
Gestion des
inventaires déportés
inefficace
Le Challenge
 Plus de 400 franchisés gérants et partageant leurs inventaires sur toute l’Europe
 Livraisons des outils aux adresses personnelles des techniciens ou aux bureaux de
postes entraînant des temps d’attentes, de problèmes de gestions des tournées et
de réactivité clients.
Snap-On

17. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to other than employees or customers, unless expressly authorized by UPS.
© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc.
All rights reserved.
17
Solution:
 Utiliser le réseau de proximité UPS access points.
 Des solutions de visibilité et de trackings pour réduire la complexité de la gestion
des pièces détachées
 Des options de livraisons pour augmenter la resilience et la flexibilité.
Économies de temps et d’essence-
Gains de 18 minutes par franchisé lors de l’envoi
des pièces et de 8 minutes pour leurs réceptions
Plus de visibilité
et de flexibilité pour rerouter les pièces grâce à
UPS My ChoiceTM
Facilité d’emplois
-Applications d’UPS pour envoyer les colis, les
tracker, et trouver un Access Point à proximité du
lieu d’intervention.
Résultats
La solution
Utiliser un réseau de proximité
Snap-On

18. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to other than employees or customers, unless expressly authorized by UPS.
© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc.
All rights reserved.
Pas de réussite commerciale sans la Supply Chain
Marketing Success  ssi Supply ChainUX :  Trésorerie
November 14, 2018 18
MANUFACTURER DISTRIBUTOR E-MARKETPLACE
Supply Chain e-CommerceSupply Chain avant digitalisation
A quite linear supply chain with intermediated
interactions
Une Supply Chain
plus volatile, plus
complexe et plus
exposée à certains
risques
Cette Supply Chain
est encore plus
complexe sur les
services à valeur
ajoutée (comme la
maintenance)

19. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to other than employees or customers, unless expressly authorized by UPS.
© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc.
All rights reserved.
19
La Supply Chain devient un outil de générateur de Cash
Réduction du temps de trajet
Baisse du temps d’attente
Des retours plus rapides
Gestion des inventaires plus efficace
Gestion des entrepôts plus efficace
Réception des colis à l’endroit et à l’heure souhaitée
Réduction de l’empreinte carbone

20. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to other than employees or customers, unless expressly authorized by UPS.
© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc.
All rights reserved.
Merci
14 novembre 2018 20