Le document aborde l'importance de bâtir la confiance sur les sites de commerce en ligne, soulignant que la confiance des consommateurs devient essentielle pour améliorer le taux de conversion et de réachat. Il propose plusieurs moyens pour instaurer cette confiance, notamment via des garanties techniques, des labels de qualité et une conformité aux réglementations du e-commerce. Enfin, il recommande d'utiliser les réseaux sociaux et des sites d'évaluation pour renforcer la visibilité et la réputation des marques.

1. Comment bâtir la confiance sur son site ?
Sébastien Foret
CEO, Howtank

2. La confiance :
plus que du Nice-to-have

3. Les couts d’acquisition ne cessent
d’augmenter…
Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire
Faire acheter, faire revenir
17%de sites en plus en 2013 contre 13%
de chiffre d’affaires en plus en 2013
Le nombre de sites croît plus vite que le
marché…
Source : FEVAD, panel WL, étude CapGemini
2% de taux de conversion moyen
30% de taux de réachat moyen sur 12
mois
Taux de conversion et de réachat deviennent
les principaux leviers de rentabilité…
59%des sites citent ce facteur comme un
élément dégradant leur rentabilité en 2013 contre
30% en 2012

4. Confiance
Disponibilité
Promotions
sur achats
Promotion sur
transport
Rapidité de
livraison
Prix
Rapidité de
livraison
Disponibilité
Promotions
sur achats
Promotion sur
transport
Confiance
Prix
Rapidité de
livraison
Disponibilité
Promotions
sur achats
Confiance
Promotion sur
transport
Prix
2011 2012 2013
* Source : FIA-NET, ACSEL
Et de plus en plus…
Les internautes ont encore et toujours besoin d’être rassurés
Top 5 des facteurs déclencheurs d’achats *
Massivement…
Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire

5. La confiance :
C’est les autres

6. Pas de confiance sans tiers de confiance
Dans un environnement globalisé et ultra-concurrentiel, un site qui se dit
lui-même digne de confiance ne convainc plus.
D’autres que lui doivent l’affirmer et engager publiquement leur parole.
Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire
« Qu’est-ce qui
vous inspire la
confiance sur
un site? »
Source : ACSEL

7. Mettre en place le paiement sécurisé « 3D Secure » :
Opération supplémentaire lors de l’achat par carte bancaire exigeant de la part de
l’acheteur sa date de naissance (authentification faible) ou un code dynamique à usage
unique (authentification forte).
Attention! Prévoir une baisse moyenne de chiffre d'affaires de 10 % à 15 % (*), éventuellement
compenséepar le fait que dans le cas de sites 3D-Secure, c'est la banque et non le commerçant
qui supporte le poids des fraudes à la carte (transfert des responsabilités voulu par la loi).
Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire
*Source :Ogone
2. « les garanties techniques de sécurité » :
rassurer
Ajouter un https sur les pages sensibles:
C’est la preuve que vous remplissez les critères auprès des fournisseurs de certificats
SSL. Et pas de risque de diminution des ventes.
Proposer des garanties :
Engagez votre propre responsabilité, ou proposez des garanties supplémentaires (contre
la casse ou le vol, sur une durée plus longue) .

8. Naissance > Présentation > vocation > Chiffres clés > témoignages > Revue de presse >
Contacts
33% des internautes font confiance
lorsqu’un marchand affiche un label*
19% des internautes ont l’assurance
qu’un marchand propose des méthodes de
paiement sécurisées lorsqu’il a un label*
*Source : Trusted Shops 2013
Les critères étudiés pour adhérer :
1.Paiement des frais d’affiliation (basés sur le CA)
2.Conformité aux critères légaux selon la loi applicable
3.Conformité du site par rapport à des critères techniques
4.Déroulement de la procédure de commande
5.Acceptation des conditions générales de vente fixées
6.Gestion des plaintes et litiges
3. « Les labels de confiance » : montrer patte
blanche
65 % des acheteurs en ligne européens
estiment qu'un label de qualité est important
lorsqu'il s'agit de choisir une boutique en
ligne *
Peut valoir le coup (hausse du taux de conversion et du chiffre d’affaires, baisse du taux de
rebond) mais assez coûteux en temps; bien se renseigner avant de se lancer

9. 4. Le tiers juridique: rester irréprochable
Loi Hamon : nouvelle réglementation du e-commerce.
Conditions générales de vente
(CGV)
• Les risques de transport et les démarches en cas de litiges sont portés par
le site.
• Obligation de remboursement en cas de problème.
Les bonnes infos au bon endroit • Identité du professionnel, caractéristiques produit, prix et moyen de paiement, délais et
frais de livraison…
Bouton d’achat • Bouton « commander avec obligation d’achat » ou équivalent.
Récapitulatif de commande • Cadrage des informations obligatoires dans le récapitulatif de commande.
Options supplémentaires • Décocher par défaut les options supplémentaires (garanties, emballage, mode de
livraison…)
Droit de rétractation • Indiquer clairement sur le site les conditions du droit de rétractation.
• Obligation de durabilité du support.
• Rétractation par écrit sous 14 jours, remboursement sous 14 jours.
• Obligation de fournir un formulaire de rétractation on-site.
• Nouvelles exceptions, en particulier sur les contenus/services numérisés.
Mail de confirmation de commande • Nouvelles informations obligatoires : accès aux conditions de rétractation et au formulaire.
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10. La confiance 2.0 :
L’opportunité communautaire

11. 5. Être visible et recommandé sur les sites
d’evaluation
Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire
Plus de 9 internautes sur 10 préparent
leurs achats en consultant au préalable un site internet.
* Source : Médiamétrie 2013
Ces sites proposent en outre souvent des outils supplémentaires
d’analyse de vos clients pour des prix abordables; une option à tester

12. 6. s’exprimer sur les réseaux sociaux
Un énorme potentiel de visibilité
Des réactions qui n’inspirent pas toujours la confiance
Des
internautes
pas
(encore?)
convaincus
75%des membres de Facebook aiment au
moins une marque.
Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire
Source : Invesp 2013

13. Cette présentation est
un extrait de la
version complète,
visible en direct au
Campus
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Campus

14. 9. Accompagner ses visiteurs avec sa communauté
Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire
Identifier et impliquer des « brand advocates » :
Un tout nouveau modèle testé aux US, plutôt réservé aux marques.
S’appuyer sur la communauté des
salariés:
Une belle innovation qui nécessite une taille critique
Donner directement la parole à sa communauté:
Via un tchat en temps réel

15. Merci pour votre attention