Présentation au Rakuten Campus Paris de 2014 : la confiance est aujourd'hui fondamentale pour finaliser un acte d'achat. Découvrez pourquoi par howtank et quelques solutions pour vous améliorer.
Baromètre des achats en entreprise ( Infographie ) - Techni-ContactTechni-Contact
Le saviez-vous ? Les achats B2B représentent presque 80% du chiffre d'affaire de l'entreprise !
Dans toute entreprise, quelle que soit sa taille ou la nature de ses activités (grands groupes, PME, TPE, artisans, collectivités.), la fonction achats est devenue une composante stratégique de l’entreprise et un levier d’innovation qui permet d’assurer le bon fonctionnement de l’entreprise et de garantir sa compétitivité sur le marché.
Alors, comment font-elles ? Quels sont leurs fournisseurs ?
Quels sont les critères d'achat ? Achètent-elles sur internet ?
Nous avons tout simplement posé ces questions à nos clients.
Découvrez les résultats de notre étude sur les comportements d’achat des entreprises et des collectivités.
Premier catalyseur de la transformation des banques, le digital bouleverse les comportements clients. Pour le second volet de son enquête sur les Français et leur banque, le cabinet de conseil Solucom a interrogé – en partenariat avec OpinionWay – plus de 2000 Français sur leurs habitudes de paiement et le rôle que les banques doivent jouer.
Exton Consulting publie en 2018 une étude sur l’expérience client centrée sur l’assurance Auto, offre clé sur le marché des particuliers et qui nous semble particulièrement intéressante à analyser au moment de deux temps forts : l’achat du contrat mais surtout la survenance d’un sinistre, moment de « consommation » de l’assurance.
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Dans toute entreprise, quelle que soit sa taille ou la nature de ses activités (grands groupes, PME, TPE, artisans, collectivités.), la fonction achats est devenue une composante stratégique de l’entreprise et un levier d’innovation qui permet d’assurer le bon fonctionnement de l’entreprise et de garantir sa compétitivité sur le marché.
Alors, comment font-elles ? Quels sont leurs fournisseurs ?
Quels sont les critères d'achat ? Achètent-elles sur internet ?
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E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...François Jourde
Ce livre blanc aborde les notions-clés de la confiance et de la satisfaction client.
Il vous donne une vision claire de l'utilisation quotidienne du Live Chat pour augmenter et pérenniser vos ventes, simplement et efficacement
Smart data ou Big Data, la collecte et l'exploitation des data clients sont la pierre angulaire de la valorisation de vos Parcours Clients.
Quels sont les outils et méthodologies qui permettent de mettre la data au service du développement de votre activité ?
Comment réconcilier vos data CRM, vos données de navigation, vos données média ?
Stratello vous propose de faire le point sur la question.
Bonne lecture
High Connexion E-Marketing 2010 : Mobile et fidélité clientHigh Connexion
Mobile et fidélité client :
- Le mobile, comme canal de fidélité : le consommateur est-il prêt ?
- Etude de cas : le site mobile des cinémas Gaumont Pathé
- Etude de cas : l’espace fidélité mobile Casino
- La NFC, le mobile-carte de fidélité
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To StoreCCI Aude
Le Web to Store ou le retour en magasin du web-consommateur.
L’association audoise APIC11 a animé cette réunion Aperitics (réunions de la CCI Carcassonne dédiées au numérique) et a expliqué aux participants ce qu’est le «Web To Store ».
Cette tendance du e-commerce induit un nouveau comportement des internautes, qui recherchent désormais des informations sur le web dans le but d’aller acheter les produits en magasin.
Point de vente physique et internet n’ont jamais été aussi liés. De nombreux paramètres cependant sont à prendre en compte pour que le commerçant de proximité exploite pleinement cette évolution des comportements d’achat.
En finir avec les idées recues sur l'assurance-créditPénélope Cardera
Cette présentation est destinée à traiter sans tabous les idées reçues les plus répandues sur l’assurance-crédit : « seuls les bons clients sont couverts, les décisions des assureurs ne sont pas assez motivées, cela ne sert à rien, cela risque de freiner mon développement commercial, je ne suis pas sûr d’être indemnisé, c’est compliqué et trop cher ! »
www.au-group.fr
[Webinar] 10 ans de Relation Client dans les Banques / Assurances / MutuellesEloquant
Ces dernières années, l’arrivée du digital, les nouveaux acteurs en ligne, les sites comparateurs ont radicalement bouleversé la Relation Client du secteur Banques/Assurances/Mutuelles.
- Les attentes du client ont-elles radicalement changé ?
- Le client de 2019 considère-t-il que les acteurs du secteur répondent à ses nouvelles attentes ?
- Les professionnels de l’Expérience Client ont-ils une perception exacte ou déformée des attentes des clients ?
Pour répondre à ces questions, Eloquant a déployé une méthode de recherche originale : analyser les avis clients sur le web depuis 10 ans... et les mettre en parallèle avec les retours formulés par les responsable de l’Expérience Client du secteur.
5 bonnes pratiques pour fidéliser via SMS, site mobile, QRcode, email et rése...Digitaleo
Constitué essentiellement de cas clients et de méthodes concrètes pour fidéliser à budget serré, ce livre blanc traite de l’émergence des nouveaux canaux de communication : SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux. Il met en exergue la problématique de fidélisation des entreprises combinant l’utilisation de ces solutions mobiles et digitales.
De l’enrichissement de votre base de données à la mesure de la satisfaction client, découvrez 5 bonnes pratiques de fidélisation adaptées au consommateur d’aujourd’hui, hyper connecté, volatile et mobile.
Christophe BEZES présente une analyse du multicanal en assurance et fait une mise en perspective des résultats de sa thèse sur la multicanalité chez la FNAC
Comment mieux qualifier l'audience de votre site web ?MyFeelBack
Présentation de 2 cas concrets et des bonnes pratiques pour mieux qualifier votre audience.
Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de Jérôme Collomb, Directeur Marketing chez MyFeelBack : http://hubs.ly/H037zqR0
Comprendre les consommateurs de produits et services financiers à l’ère numér...CGI
Plus de 70 % des consommateurs envisageraient de changer de banque pour bénéficier d’un programme amélioré de récompenses et 81 % des répondants ont affirmé qu’il s’agissait pour eux d’une priorité. Comment les banques peuvent-elles répondre à la demande? Lisez les recommandations de CGI dans le rapport du sondage effectué auprès des consommateurs de services bancaires. http://bit.ly/1su3kDK.
E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015Veronique Colbert
Comment l'essor du digital fait évoluer les parcours clients ?
Sommaire : Quelques notions de base, les impacts détaillés pour les clients, les entreprises, les enjeux et un exemple d'application pour l'automobile.
Contexte : Une conférence de 3h réalisée par un groupe d'étudiants du MBA Marketing et Commerce sur Internet à Leonard de Vinci (#MBAMCI) en juin 2015.
Baromètre du CtoC 2014 - PriceMinister - La Poste : focus sur l'économie coll...PriceMinister
Le CtoC se porte bien avec 2 cyberacheteurs sur 3 qui le pratiquent et grâce à la croissance sur mobile où 56% des internautes utilisent le mobile pour se renseigner avant l'achat et où 37% on déjà réalisé un achat sur mobile. 1 adepte du CtoC sur 2 et à la fois acheteur et vendeur.
Cette année le focus a été mis sur l'économie collaborative et notamment l'approche des internautes avec les avis. Ainsi, on découvre que 74% des internautes ont déjà renoncé à acheter un produit à cause de commentaires ou d'avis négatifs. A l'inverse, 41% des internautes ont déjà réalisé un achat spontané après avoir lu un avis positif. Les collègues et amis proches sont les plus gros influenceurs sur l'avis et l'opinion, plus que les experts ou vendeurs. La proportion varie selon les domaines, par exemple en hi-tech, les internautes sont 34% à faire confiance à un professionnel contre 14% en restauration ou hôtellerie. Inversement, les internautes sont 60% à faire confiance à un "pair" en hi-tech contre 79% en hôtellerie et restauration !
Rakuten Campus 2014 (PriceMinister) : optimisez vos frais de port pour attire...PriceMinister
Présentation au Rakuten Campus Paris de 2014 : les frais de port, ce point crucial qui peut tout faire basculer dans la décision d'achat d'un visiteur. Découvrez les outils à votre disposition sur PriceMinister.com pour les utiliser à votre avantage. Personnalisation, gestion détaillée, etc.
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Baromètre du CtoC 2013 - PriceMinister - La Poste : focus sur la #sharingeconomyPriceMinister
Cette économie du partage est bien perçue par les internautes : elle est un vecteur de lien social (pour 88% des sondés), un moyen de remettre l’humain au coeur de l’économie (86%) et révolutionne notre façon de consommer (82%). 85% pensent qu’elle existe depuis longtemps mais qu’Internet lui a donné un nouveau souffle et seulement 16% pensent qu’elle est ringarde.
L’économie du partage s’est rapidement répandue parmi les Français qui sont confiants sur son développement futur.
Pour les échanges marchands : (Il s’agit là de services proposés à d’autres particuliers toujours contre rémunération.)
41% des Français internautes achètent et/ou vendent au moins un produit/un service
31% achètent au moins un produit/un service. Parmi les non utilisateurs 40% envisagent d’utiliser au moins un service et 1/5 (22%) n’ont aucun besoin.
27% vendent au moins un produit/un service.
PriceMinister Rakuten Campus 2013 : Comment l’image vend votre produitPriceMinister
L'image est un facteur important dans la décision finale de l'acheteur. 85% des consommateurs placent le choix de la couleur comme première raison d’achat du produit. Découvrez d'autres spécificités du choix des acheteurs quand à leurs achats. En partenariat avec RemoveTheBackground.
Découvrez les 6 grandes tendances du e-commerce en 2013 selon Rakuten : programmes de fidélité personnalisés, curation commerciale, nouvelles méthodes de paiement, le commerce spécialisé, l'utilisation de la vidéo et l'intégration mobile.
PriceMinister Rakuten Campus 2013 : Comment améliorer son catalogue et sa vis...PriceMinister
Découvrez quelques astuces qui vous permettront d'optimiser votre offre et sa mise en avant afin de gagner des ventes supplémentaires sur PriceMinister - Rakuten
PriceMinister Rakuten Campus 2013 : L’expedition dans le process marchand par...PriceMinister
État des lieux de la livraison dans le e-commerce (83% des français ont déjà abandonné un achat en ligne à cause de frais de livraison trop chers) et présentation des solutions de PriceMinister - Rakuten pour optimiser l'expérience d'achat
PriceMinister Rakuten Campus 2013 : Keynote d introduction par Pierre Koscius...PriceMinister
Présentation lors du Rakuten Campus 2013 par Pierre Kosciusko-Morizet des spécificités de PriceMinister - Rakuten, des objectifs et de l'avenir notamment orienté vers la logistique.
Referencer son catalogue produits chez les comparateurs de prixPriceMinister
Optimiser le référencement de ses produits sur les comparateurs de prix
Comment maximiser son ROI sur les comparateurs de prix
Présentation des solutions PriceMinister développées sur-mesure avec les équipes Keyade
Quelle stratégie web adopter : lancer son propre site de e-commerce ou integr...PriceMinister
- Comparatifs entre un site e-commerce VS une place de marché
- Comparatifs des investissements en temps, en budget, en connaissances techniques
- Présentation des différents outils PriceMinister mis à disposition des marchands
3. Les couts d’acquisition ne cessent
d’augmenter…
Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire
Faire acheter, faire revenir
17%de sites en plus en 2013 contre 13%
de chiffre d’affaires en plus en 2013
Le nombre de sites croît plus vite que le
marché…
Source : FEVAD, panel WL, étude CapGemini
2% de taux de conversion moyen
30% de taux de réachat moyen sur 12
mois
Taux de conversion et de réachat deviennent
les principaux leviers de rentabilité…
59%des sites citent ce facteur comme un
élément dégradant leur rentabilité en 2013 contre
30% en 2012
4. Confiance
Disponibilité
Promotions
sur achats
Promotion sur
transport
Rapidité de
livraison
Prix
Rapidité de
livraison
Disponibilité
Promotions
sur achats
Promotion sur
transport
Confiance
Prix
Rapidité de
livraison
Disponibilité
Promotions
sur achats
Confiance
Promotion sur
transport
Prix
2011 2012 2013
* Source : FIA-NET, ACSEL
Et de plus en plus…
Les internautes ont encore et toujours besoin d’être rassurés
Top 5 des facteurs déclencheurs d’achats *
Massivement…
Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire
6. Pas de confiance sans tiers de confiance
Dans un environnement globalisé et ultra-concurrentiel, un site qui se dit
lui-même digne de confiance ne convainc plus.
D’autres que lui doivent l’affirmer et engager publiquement leur parole.
Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire
« Qu’est-ce qui
vous inspire la
confiance sur
un site? »
Source : ACSEL
7. Mettre en place le paiement sécurisé « 3D Secure » :
Opération supplémentaire lors de l’achat par carte bancaire exigeant de la part de
l’acheteur sa date de naissance (authentification faible) ou un code dynamique à usage
unique (authentification forte).
Attention! Prévoir une baisse moyenne de chiffre d'affaires de 10 % à 15 % (*), éventuellement
compenséepar le fait que dans le cas de sites 3D-Secure, c'est la banque et non le commerçant
qui supporte le poids des fraudes à la carte (transfert des responsabilités voulu par la loi).
Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire
*Source :Ogone
2. « les garanties techniques de sécurité » :
rassurer
Ajouter un https sur les pages sensibles:
C’est la preuve que vous remplissez les critères auprès des fournisseurs de certificats
SSL. Et pas de risque de diminution des ventes.
Proposer des garanties :
Engagez votre propre responsabilité, ou proposez des garanties supplémentaires (contre
la casse ou le vol, sur une durée plus longue) .
8. Naissance > Présentation > vocation > Chiffres clés > témoignages > Revue de presse >
Contacts
33% des internautes font confiance
lorsqu’un marchand affiche un label*
19% des internautes ont l’assurance
qu’un marchand propose des méthodes de
paiement sécurisées lorsqu’il a un label*
*Source : Trusted Shops 2013
Les critères étudiés pour adhérer :
1.Paiement des frais d’affiliation (basés sur le CA)
2.Conformité aux critères légaux selon la loi applicable
3.Conformité du site par rapport à des critères techniques
4.Déroulement de la procédure de commande
5.Acceptation des conditions générales de vente fixées
6.Gestion des plaintes et litiges
3. « Les labels de confiance » : montrer patte
blanche
65 % des acheteurs en ligne européens
estiment qu'un label de qualité est important
lorsqu'il s'agit de choisir une boutique en
ligne *
Peut valoir le coup (hausse du taux de conversion et du chiffre d’affaires, baisse du taux de
rebond) mais assez coûteux en temps; bien se renseigner avant de se lancer
9. 4. Le tiers juridique: rester irréprochable
Loi Hamon : nouvelle réglementation du e-commerce.
Conditions générales de vente
(CGV)
• Les risques de transport et les démarches en cas de litiges sont portés par
le site.
• Obligation de remboursement en cas de problème.
Les bonnes infos au bon endroit • Identité du professionnel, caractéristiques produit, prix et moyen de paiement, délais et
frais de livraison…
Bouton d’achat • Bouton « commander avec obligation d’achat » ou équivalent.
Récapitulatif de commande • Cadrage des informations obligatoires dans le récapitulatif de commande.
Options supplémentaires • Décocher par défaut les options supplémentaires (garanties, emballage, mode de
livraison…)
Droit de rétractation • Indiquer clairement sur le site les conditions du droit de rétractation.
• Obligation de durabilité du support.
• Rétractation par écrit sous 14 jours, remboursement sous 14 jours.
• Obligation de fournir un formulaire de rétractation on-site.
• Nouvelles exceptions, en particulier sur les contenus/services numérisés.
Mail de confirmation de commande • Nouvelles informations obligatoires : accès aux conditions de rétractation et au formulaire.
Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire
11. 5. Être visible et recommandé sur les sites
d’evaluation
Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire
Plus de 9 internautes sur 10 préparent
leurs achats en consultant au préalable un site internet.
* Source : Médiamétrie 2013
Ces sites proposent en outre souvent des outils supplémentaires
d’analyse de vos clients pour des prix abordables; une option à tester
12. 6. s’exprimer sur les réseaux sociaux
Un énorme potentiel de visibilité
Des réactions qui n’inspirent pas toujours la confiance
Des
internautes
pas
(encore?)
convaincus
75%des membres de Facebook aiment au
moins une marque.
Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire
Source : Invesp 2013
13. Cette présentation est
un extrait de la
version complète,
visible en direct au
Campus
Cette présentation est
un extrait de la
version complète,
visible en direct au
Campus
14. 9. Accompagner ses visiteurs avec sa communauté
Plus que du nice-to-have > la confiance c’est les autres > l’opportunité communautaire
Identifier et impliquer des « brand advocates » :
Un tout nouveau modèle testé aux US, plutôt réservé aux marques.
S’appuyer sur la communauté des
salariés:
Une belle innovation qui nécessite une taille critique
Donner directement la parole à sa communauté:
Via un tchat en temps réel
Les critères étudiés :
Paiement des frais d’affiliation
Conformité aux critères légaux selon la loi applicable
Conformité du site web par rapport à des critères techniques
Déroulement de la procédure de commande
Acceptation des conditions générales de vente fixées par l’entreprise
Gestion des plaintes et litiges
LABELS DE CONFIANCE :
Les critères étudiés :
Paiement des frais d’affiliation
Conformité aux critères légaux selon la loi applicable
Conformité du site web par rapport à des critères techniques
Déroulement de la procédure de commande
Acceptation des conditions générales de vente fixées par l’entreprise
Gestion des plaintes et litiges
PAIEMENT SECURISE 3-D SECURE :
code dynamique à usage unique ou date de naissance