1. IREST- Paris 1 Sorbonne / Master 2 en Tourisme/ Mémoire Vincenza PICONE
Sommaire
AVANT-PROPOS ..............................................................................................................................2
REMERCIEMENTS..........................................................................................................................3
SOMMAIRE.......................................................................................................................................4
INTRODUCTION..............................................................................................................................6
METODOLOGIE...............................................................................................................................8
Chapitre 1 : LES AGENCES DE VOYAGES TRADITIONNELLES FACE AU WEB
ET AUX NOUVELLES TECHNOLOGIES....................................................................................9
1. Analyse de la situation : la perte de parts de marché en faveur des acteurs en ligne.......................9
1.1 Quelques chiffres......................................................................................................................9
1.2 Pourquoi Internet s’adapte si bien au produit touristique ?....................................................13
2. Les phases d’évolution du e-commerce .........................................................................................15
2.1 La phase des pure players.................................................................................................15
2.2 Les phase des « places de marché » ................................................................................18
2.3 La phase du web-to-shop et du ROPO .............................................................................21
3. Nécessité de réadaptation des agences de voyages à travers les NTIC..........................................25
3.1 Le web-to-shop pour les agences de voyages...................................................................25
3.2 Un focus sur : blogs, communautés virtuelles et réseaux sociaux comme leviers du
web-to-shop en passant par le modèle des marchés bi-faces .................................................29
3.3 Le CRM traditionnel, l’eCRM et le Social CRM.............................................................36
Chapitre 2 : LE WEB-TO-SHOP ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES : UNE
ADAPTATION NECESSAIRE DE LA PART DELA DISTRIBUTION
TRADITIONNELLE
1. Méthodologie .................................................................................................................................40
1.1 Présentation des hypothèses .............................................................................................40

2. IREST- Paris 1 Sorbonne / Master 2 en Tourisme/ Mémoire Vincenza PICONE
1.2 Planning des travaux de terrain ........................................................................................40
2. Un premier point avec les agences de voyages : entretiens qualitatifs ..........................................43
2.1 La création de la trame du questionnaire..........................................................................43
2.2 Les entretiens qualitatifs...................................................................................................43
3. Deux enquêtes qualitatives.............................................................................................................45
3.1 Agences de voyages (enquête B to B) : 120 répondants...................................................45
3.1.1 Présentation de la méthodologie de l’enquête B to B........................................45
3.1.2 Les résultats de l’enquête B to B.......................................................................47
3.2 Consommateurs du produit touristique (enquête B to C): 200 répondants .....................50
3.2.1 Présentation de la méthodologie de l’enquête B to C........................................50
3.2.2 Les résultats de l’enquête B to C .......................................................................51
Chapitre 3 : QUELLE VOIES POSSIBLES POUR LA DISTRIBUTION DES
VOYAGES ?
1. Conclusion des travaux de terrain : confirmation ou infirmation des hypothèses .........................63
1.1 Les consommateurs du produit touristique.......................................................................63
1.2 Les agences de voyages....................................................................................................65
2. Des voies possibles : solutions et recommandations à la profession .............................................67
CONCLUSION.................................................................................................................................70
BIBLIOGRAPHIE...........................................................................................................................74
ABREVIATIONS.............................................................................................................................81
TABLE DES ANNEXES .................................................................................................................82
TABLE DES ENTRETIENS...........................................................................................................83
TABLE DES FIGURES.................................................................................................................114
TABLE DES MATIERES .............................................................................................................116
MOTS-CLES ..................................................................................................................................119
RESUME.........................................................................................................................................119
ABSTRACT ....................................................................................................................................119