Kiamo la Solution Multi Canal

1. Prise en compte réussie des
éléments clés de la stratégie
relationnelle de l’assureur
Prise en compte réussie des
éléments clés de la stratégie
relationnelle de l’assureur
TÉMOIGNAGE CLIENT
CONTEXTE
Keep in Touch !
Amaguiz, numéro 1 de l’assurance en ligne, est une marque faisant partie du
groupe Groupama. Elle propose différents types d’assurance en ligne (auto,
habitation, santé, prévoyance, animaux etc.). En tant qu’assureur innovant,
Amaguiz offre l’opportunité à ses clients, de construire et de moduler leurs
assurances dans les meilleures conditions, selon leurs différents besoins.
Création : 2008
Secteur : Assurance
Siège social : Île-de-France
Collaborateurs : 200
Intégrateur : Direct
Médias : Voix, Email, Web, Courrier
Agents : 180
Volumes : 200 000 contrats
Dans les mois qui précèdent son lancement, Amaguiz décide de
mettre en place un centre de contacts multimédia efficace qui
privilégie la qualité du contact avec le client. Les enquêtes
réalisées auprès de prospects potentiels, ont montré en effet que
l’une des clés du succès de la vente d’assurance par Internet était
d’humaniser la relation à distance à travers le service d’un
conseiller dédié et une relation client personnalisée multimédia.
L’assureur dispose de 3 mois pour choisir et implémenter une
plateforme multimédia de gestion des échanges téléphoniques,
emails et fax. Afin de garantir aux clients d’amaguiz un haut niveau
de service, la plateforme doit satisfaire trois critères : le conseiller
dédié, la gestion multicanal et la distribution avancée des tâches.
3 mois
Temps de déploiement
du projet Kiamo
90%
Taux de qualité de
service
< 1 min
Durée d’attente client en
moyenne
L’outil doit également répondre à une organisation bâtie sur les principes du Lean Six Sigma, éviter toute
variabilité dans le traitement des tâches. Pour cela, les tâches sont traitées de la même manière qu’un appel. Un
conseiller qui a raccroché mais qui est occupé à traiter un appel, ne doit pas être dérangé. Le traitement de l’ap-
pel est donc considéré comme une tâche à part entière (au même titre que la réponse à un email, la relance sur
un devis, le web callback, etc.). Nous sommes ici dans une approche commerciale purement relationnelle, cen-
trée sur la pleine satisfaction du client, un facteur clé du développement d’Amaguiz.
CONTEXTE

2. Grâce à Kiamo, Axiome optimise
la qualité de service de son pôle
de relation client
Grâce à Kiamo, Axiome optimise
la qualité de service de son pôle
de relation client
Un groupe projet constitué des membres de la Direction Générale, du
Service Client d’Amaguiz et de l’équipe SI de Groupama rencontre les
premiers prestataires en février 2008. Très vite, la solution Kiamo est re-
marquée pour son ergonomie et sa simplicité d’utilisation. Les autres solu-
tions évaluées sont finalement rejetées pour des raisons de complexité et
de délais de mise en production. Une fois la décision prise en mars, les
équipes projet d’Amaguiz et de Conecteo ont travaillé de concert afin d’at-
teindre l’objectif fixé, à savoir une mise en production de la plateforme en
juillet 2008.
« Chez Amaguiz, nous ne pouvons pas dédier une personne au paramétrage de la
téléphonie. Kiamo est facilement paramétrable par un utilisateur n’ayant aucune
compétence informatique, ce qui rend les superviseurs et les administrateurs to-
talement autonomes.
La mise en production du logiciel Kiamo s’est déroulée avec efficacité, simplement
et rapidement. Le succès de ce projet est grandement lié à l’accessibilité des
équipes de Conecteo et à leur implication. Aussi, mettre en production la
plateforme en moins de 4 mois n’aurait pas été possible sans leur réactivité et leur
professionnalisme » explique Régis Broc’h, Responsable Organisation.
SOLUTION
Kiamo est principalement utilisé en réception d’appels de prospects et pour gérer des campagnes de relance des
devis. Ainsi Kiamo est associé à Cleva, un progiciel métier dédié aux compagnies, mutuelles et courtiers couvrant
tous les segments de l’assurance. Dès qu’une action arrive dans le système (email, fax, courrier, appel), Cleva en
informe Kiamo qui la distribue au conseiller dédié. À chaque tâche est attribuée un degré de priorité pris en
compte lors de la distribution. En cas d’indisponibilité de conseillers, le serveur vocal prend le relai en proposant
au client d’être rappelé. La fonction web callback de Kiamo offre aussi cette possibilité sur le site amaguiz.com.
Au lancement, le centre de contacts Amaguiz
comportait 12 positions. Les agents et superviseurs
ont bénéficié d’une formation sur site, puis d’une
assistance au démarrage. Le succès de l’offre
Amaguiz, fortement impacté par la communication
mise en place, a permis une augmentation rapide du
nombre de conseillers. Aujourd’hui, le dispositif
comporte plus de 180 positions. Globalement les
différents utilisateurs apprécient la convivialité de
l’interface Kiamo.
Aujourd’hui, par exemple, les superviseurs ne
développent plus leurs propres vues, il leur suffit
d’utiliser l’écran de supervision paramétré par défaut
pour bénéficier d’une vision globale sur les agents et
les services en production. Ainsi, les conseillers
gagnent du temps, et de la productivité.
RÉSULTATS
La compétitivité de l’offre Amaguiz nécessite aussi
une adaptabilité des outils mis à la disposition des
conseillers et des superviseurs. Conecteo sait faire
évoluer Kiamo en fonction des attentes de ses
clients. La richesse fonctionnelle est une chose, l’effi-
cacité des fonctions est tout aussi importante. L’aug-
mentation du nombre de contrats, et la crois-
sance continue de l’activité d’Amaguiz entrainent par
conséquent une augmentation du nombre de posi-
tions Kiamo.
Amaguiz va continuer à étendre son centre de
contacts, en lui faisant bénéficier des dernières
nouveautés et des mises à jour de Kiamo. Par
exemple, l’annuaire, le Contact Manager et les
indicateurs personnalisés seront bientôt déployés
chez Amaguiz.
PERSPECTIVES
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sales@kiamo.fr
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