Étude de cas "Sears, peut-elle se réinventer?"

1. UNIVERSITÉ LAVAL
Étude de cas Sears
SIO – 6009 – Professeur: Régent Bégin
Jorge Rodrigo Martins
25/09/2011

2. 1. Quels facteurs liés à la gestion, à l'organisation et à la technologie ont été
responsables de la mauvaise performance de Sears?
Mauvaise performance de Sears liés à la gestion : perte de focus de la vente au détail (son
activité de base). Une fois que le magasin s’est eloigné de son activité de base, le focus a
été eloigné, en augmentant sa vulnerabilité sur divers marchés differents, nous indiquant
la force de l’environment sur les décisions stratégiques du magasin. Un autre facteur
négatif aux activités de Sears sont ses couts elevés (presque 30% de ses chiffres
d’affaires). Comme troisième point, on peut indique la manque d’attention aux
changements sociales (les clients ont changés d’habitudes, en allant des magasins
generalistes à des magasins spécialisés.
Mauvaise performance de Sears liés à l’organisation : équipe de travail volumineuse, en
éliminant le profit des ventes, ainsi que la reduction des spaces consacrés aux employés
pour les destiner à la vente, la gestion des entrepots était executé par plusieurs gérants, ce
qui rendait le travail moins efficace, la descentralisation des informations rendait le
traitement de l,information plus couteux et plus lent, l’efficacité en acquerir des nouveaux
clients pour la carte de crédit,
Mauvaise performance de Sears liés à la technologie : six bases de données differentes,
ce qui difficultait beaucoup la communications des informations, trop de rapports à faire,
en difficultant des commis et gérants de se concentrer sur le ventes aux magasins,
système d’informatique dépassé (modes de payment, accès aux donnés, etc), commandes
en papier, en utilisant beaucoup de temps pour excuter tel tache, Sears n’utilisait pas de
manière efficace tout ses donnés pour s’en servir pour le ciblage marketing par sa carte
de crédit (dossiers de transactions, des états de crédit, et des données connexes), manque
des données fiables sur les ventes en chaque magasin, l’utilisation des systèmes différents
sans communication entr’eux ou bien des informations conflictueuses, le systèmes de
comptes à recevoir n’était pas assez performant pour detecter les defaut de payment en
temps,
2. Dans quelle mesure les systèmes d'information ont-ils donné un avantage
concurrentiel à Sears ? Expliquez.
La réingénerie des processus d’affaires chez Sears nous est montrée surtout par : Le
regroupement des six bases des données differents pour determiner les clients rentables
pour, ensuite definir un plan marketing bien fondé ainsi que le permettant de reamenager
ses magasin de façon à optimiser le service à cette clientèle. Les taches quotidiennes
comme la production des rapports ont été éliminées pour liberer les employés à se
concentrer sur le ventes. Les systèmes d’information ont permis encore la concentration
des toutes les tâches administratifs et, par consequence, plus de space et plus
d’organisation au traitement des données des clients. Encore dans ce sens-la, avec un

3. système informatisé plus moderne, les caisssiers ont gagné beaucoup plus de flexibilité,
vitesse et autonomie, en se traduisant en service personalisé et plus des ventes, par
conséquence, plus de profit. Autre benefice de ce changement a été le space en magasin
consacré aux ventes. L’acceleration de flux des biens vers les magasins, une fois que les
commandes electroniques ont réduit le temps de commande. La consolidation des
données pour baser les actions marketing de sa carte de crédit et pour l’établissement des
prix aus divers magasins a apporté l’un des meilleurs benefices au magasin, en se
traduisant par une hausse des dépenses des clients. La consultation, par le personnel
autorisé, des chiffres des ventes par rapport aux regions, groupe des produits, etc, a
permis d’accompagner en temps réel la performance des actions de marketing et des
forces de ventes, en facilitant la retrocation et amélioration de façon continue des actions
de vente. Après avoir un système integré, facile d’accès et avec un historique des ventes
et achats, la planification de ces actions a été simplifiée à l’extreme. Le service d’appels
24/24h centralisé a permis l’entreprise d’offrir un service de qualité plus elevée, ainsi que
la réduction des couts. L’utilisation des ordinateurs portatifs par les techniciens a donnée
plus de flexibilité pour réagir en temps aux appels de la centrale teléphonique. Un autre
facteur de changement primordial a été la réinvention du catalogue (en passant du papier
au site internet) que pourra désormais augmenter les chiffres d’affaires du magasin, en
éliminant les barrières de couts liés aux ventes en magasin. Le service de stockage, grace
au système juste en temps, permettra le magasin économiser un temps considérable en
planification et transmission des commandes, ainsi que la réduction des ruptures de stock.
Son systeme informatisé a réussi à doubler le rythme d’émissions de carte de crédit
maison, ce qui augmente les dépenses de sa clientèle . L’investissment dans technologie
de gestion de risques a augmenté le status de sa gestion de crédit, au meme niveau que les
principales cartes de crédit, comme Citicorp.
Pour résumer, les changement effectués par Sears dans son système d’information ont
permis un avantage concurrentiel dans la mesure ou le service à la clientèle, la qualité, et
la productivité on été augmentés de façon substantielle. La réduction des erreurs et de
coûts ont joué un role primordial pour la survie de Sears, une fois que l’environment
compétitif a changé de façon drastique.

4. Bibliographie
1. Les systèmes d'information de gestion : gérer l'entreprise numérique
2. Acétates M. Regin Bégin, S1, S2, S3