7 tendances émergentes qui transforment le monde de la vente au détail

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Microsoft Dynamics AX
Microsoft
DYNAMISER
LA VENTE AU DÉTAIL
7 tendances émergentes
qui transforment le monde
de la vente au détail

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Dynamiser la vente au
détail
Au cours de la décennie qui vient de s'écou-
ler, rares sont les secteurs d'activité qui ont
été autant impactés par les progrès rapides
de la technologie que la vente au détail.
Dans ce contexte, les détaillants n’ont guère
eu le choix : il fallait « évoluer ou mourir ».
De nouvelles plateformes émergeantes ont
créé de nouveaux canaux pour aller chercher
la clientèle là où elle se trouvait. Cela s'est
traduit par l'apparition d'une concurrence
massive et a permis aux acheteurs d'accé-
der comme jamais aux informations produit,
notes et avis compris. Désormais, la proli-
fération des appareils personnels, tels que
smartphones et tablettes, modifie l'expé-
rience d'achat, aussi bien en magasin qu'en
ligne, et les détaillants ont accès à quantité
de clients et de données de marché, ce qui
présente à la fois un risque important et une
opportunité majeure.
Les détaillants veulent pouvoir gérer les
possibilités et les défis qui accompagnent
cette évolution technologique, et nom-
breux sont ceux qui reviennent aux sources
du phénomène pour essayer de se démar-
quer dans ce nouvel environnement. Avec
les outils que propose Microsoft Dyna-
mics AX, ils sont armés pour mieux gérer
un développement à l'échelle mondiale
via des déploiements flexibles, créer des
expériences commerciales et omnicanal
transparentes, et améliorer la gestion des
marchandises. À l'ère du consommateur-
acteur, Microsoft permet aux détaillants
de composer de formidables expériences
client grâce à des opérations intelligentes,
favorisant ainsi le succès de l’entreprise, au-
jourd'hui et à long terme.

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Sommaire
Tendances émergentes
1. L'expérience numérique en magasin
2. Un Big Data plus accessible
3. Les détaillants aux commandes de la chaîne
de valeur
4. Vente au détail : une expérience redéfinie
5. L'heure de l'omnicanal
6. Les réseaux sociaux, nouveau monde du commerce
électronique
7. La vente au détail sans frontières
Offrez aux clients une expérience hors du commun
Une expansion à l'échelle mondiale grâce à
des déploiements flexibles
Un commerce en toute transparence et l'excellence
omnicanal
Une gestion efficace des marchandises
Opérations intelligentes
Passez à la vitesse supérieure
Actualités
Pourquoi Microsoft ?
DYNAMISER
LA VENTE AU DÉTAIL
7 tendances émergentes
qui transforment le monde
de la vente au détail

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Microsoft
Microsoft
DYNAMISER
LA VENTE AU DÉTAIL
Offrez aux clients une expérience hors du commun

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Le monde évolue. Il y a quinze ans, les com-
merces pesaient beaucoup plus dans le pro-
cessus d'achat. Lorsqu'on souhaitait acquérir
un produit, le choix se limitait aux quelques
boutiques de sa ville ou de sa région.
Aujourd'hui, les possibilités foisonnent pour
le consommateur qui, lorsqu’il a décidé ce
qu’il souhaitait acheter, n'est qu'au début de
sa démarche tant il existe désormais d'op-
tions quant au mode et au lieu d'achat.
Les consommateurs n'ont jamais été aussi
informés et autonomes : ils disposent d'une
quantité d'informations sans précédent et
peuvent choisir parmi des dizaines d'articles
et de magasins. Leurs exigences et leurs at-
tentes sont élevées, et ils pardonnent peu.
Les détaillants qui entendent prospérer
dans cette ère du consommateur se doivent
de lui faire vivre une expérience inédite.
Nous vous présentons dans les pages qui
suivent les sept grandes tendances émer-
gentes dans le secteur de la vente au détail
qui permettent aux détaillants de proposer
à leur clientèle des expériences sans pareil.

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L'expérience numérique
en magasin
Résumé
Après son impact décisif sur le commerce en ligne,
la technologie numérique refaçonne aussi, désor-
mais, l'expérience de la vente au détail en magasin.
Les innovations qui fleurissent dans ce secteur
permettent aux clients d'obtenir les informations
nécessaires pour prendre plus rapidement des dé-
cisions, et aux employés de mieux les guider dans
leur parcours d’achat.
Points clés
• Les bornes en libre-service améliorent
l'expérience client et entraînent une hausse de
20 % des ventes des détaillants.
• Les offres déclenchées par des balises font
grimper la probabilité d'achat de 73 %.
• 85 % des clients ont déjà utilisé des caisses
automatiques, dont ils apprécient le côté
pratique et la simplicité.
Microsoft

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Le numérique transforme l'expérience en
magasin
Voilà quinze ans que le numérique a com-
mencé à transformer notre façon d'acheter.
De nouvelles plateformes de commerce
électronique ont ouvert un tout nouveau
canal pour les acheteurs, et les avis et
revues en ligne ont transformé le processus
d'achat. Malgré l'ampleur de la mutation,
ces techniques de vente révolutionnaires
se limitaient essentiellement au monde en
ligne, jusqu'à présent.
Pour la première fois, nous voyons à quel
point les médias numériques commencent
à impacter la vente en magasin. Plusieurs
facteurs président à cette transformation.
Combinée à la quasi omniprésence d'In-
ternet, la baisse des coûts technologiques
permet désormais de s'offrir un accès sans
faille à un cloud de plus en plus incontour-
nable. Les détaillants peuvent ainsi centra-
liser et accéder à des données qui relient
entre eux clients, vendeurs et collaborateurs
comme jamais auparavant. De plus, la mul-
tiplication des appareils mobiles et de cap-
teurs plus aboutis autorise des expériences
nouvelles qui comblent le fossé existant
jusqu'alors entre les mondes numérique et
physique. Résultat : la technologie numé-
rique se fait enfin une place dans les bou-
tiques en même temps qu'elle redéfinit l'ex-
périence client.
La technologie, nouvel assistant commercial
L'une des dernières grandes différences
dont les détaillants « physiques » peuvent
encore se targuer, c'est la possibilité pour
le client de discuter face-à-face avec un
expert qui sera à même de l'orienter dans
sa démarche d'achat. Cependant, cet atout
peut vite devenir un écueil s'il implique des
temps d'attente conséquents ou si les as-
sistants commerciaux peinent à suivre le
rythme d'un portefeuille de produits qui ne
cesse de s'étoffer, d'autant qu'à l'heure ac-
tuelle, les vendeurs ont affaire à une clien-
tèle parfaitement informée qui leur posent
souvent des questions très pointues. Pour
répondre à ces demandes, c'est le numé-
rique qui joue dorénavant le rôle d'assistant
en magasin. Il permet un service plus rapide
en aidant les clients à trouver ce qu’ils re-
cherchent et fournit aux vrais vendeurs les
informations dont ils ont besoin pour mieux
satisfaire le chaland.
Beaucoup de détaillants optent pour
des technologies qui laissent au client le
contrôle de sa propre expérience d'achat
en boutique et lui évitent ainsi d'attendre
qu'un employé ne vienne s'enquérir de
ses desiderata. Si les banques et les com-
pagnies aériennes n'ont pas tardé à faire
ce choix (distributeurs de billets et bornes
d'enregistrement en libre-service sont dé-
sormais omniprésents), de plus en plus de
détaillants d'autres secteurs d'activité se
tournent vers ces appareils pour améliorer
l'expérience de la clientèle.
Quoiqu’encore relativement nouveau au-
jourd'hui, le numérique modifie d'ores et
déjà le comportement de l'acheteur. Ainsi,
des chercheurs ont pu constater que les
clients étaient plus à l'aise avec un assis-
tant numérique. Une étude réalisée par la
Rotman School of Management, la Duke's
Fuqua School of Business et l'université na-
tionale de Singapour a montré que, dans un
magasin de spiritueux, la part de marché
des alcools avec un nom complexe avait
augmenté de 8,4 % dès lors que l’enseigne
était passée du face-à-face au libre-ser-
vice, cette dernière solution levant l'anxiété
qu'il peut y avoir à mal prononcer le nom
d'un produit. La même équipe a analysé les
données d'une chaîne de pizzerias ayant
opté pour la prise de commande en ligne : il
est apparu que les plats achetés sur le Web
affichaient 3 % de calories en plus et que
les clients faisant part de consignes particu-
lières étaient 14 % plus nombreux qu'au té-
léphone. Les chercheurs en ont conclu que
pour une bonne part, les clients se sentent
moins jugés pour leurs habitudes alimen-
taires lorsqu'ils commandent en ligne1
.
Au-delà du changement observé dans
les habitudes d'achat, les détaillants ont
indiqué que leurs ventes à partir de bornes
en libre-service étaient en augmentation.
Cette dernière est largement due à la facili-
té d'utilisation de ces appareils numériques,
ainsi qu'à la possibilité qu'ils offrent d'ex-
ploiter les données à des fins stratégiques
de vente incitative. Taco Bell a annoncé ré-
cemment que les commandes effectuées
via sa nouvelle application étaient en pro-
gression de 20 % par rapport à celles que
prennent ses hôtes et hôtesses, surtout
parce que les clients choisissent davantage
d'ingrédients par ce biais2
. Chili's a rendu
compte d'une hausse semblable de ses
ventes de desserts depuis la mise en place
des commandes sur tablette3
et les nou-
velles bornes en libre-service qui équipent
les concessions des cinémas du groupe
Cinemark « ont boosté les ventes par per-
sonne sur 32 trimestres consécutifs »4
.
De fait, une étude conjointe des universi-
tés Northwestern, Columbia et Harvard a
révélé en 2011 qu'un service raccourci de
7 secondes dans les établissements de res-
tauration rapide pouvait se traduire par une
hausse de 1 à 3 % de la part de marché de
l'entreprise5
.
Mais notre assistant numérique ne se can-
tonne pas à la prise de commandes. Dans la
vente au détail, les nouvelles technologies
aident le client de multiples manières, chan-
geant la façon dont il accède à l’information
et compare ses choix possibles. La réalité
augmentée présente un potentiel considé-
rable dans la vente au détail ; elle permet au
chaland d'essayer plusieurs vêtements, de
tester différentes couleurs de peinture sur
sa maison, et même de parcourir les allées
d'un magasin. Yihaodian, la première épi-
cerie en ligne de Chine, s'est appuyée sur
cette technologie pour créer 1 000 bou-
tiques « virtuelles ». Implantées dans des
parcs et parkings, et près de monuments
célèbres, les vrais points de vente sont to-
talement invisibles du passant, mais grâce
à l'application pour smartphone de Yihao-
dian, le client peut visualiser l'intégralité
d'une épicerie et en parcourir les rayons sur
son portable. Il choisit ses articles en tapo-
tant sur un écran et se fait livrer à domicile
quand il a terminé.
Certains détaillants utilisent cette techno-
logie comme un assistant commercial au
sens littéral du terme. Ainsi, Lowes teste
depuis peu des robots qui aident la clien-
tèle à trouver des produits dans ses maga-
sins. Non seulement ces robots, baptisés
OSHbots, scannent, identifient et localisent
les articles dans la boutique, mais ils
s'adressent au client dans sa langue. Une
touche personnelle étonnante pour une
technologie qui peut, au demeurant, pa-
raître impersonnelle.
Et pour les détaillants qui ne sont pas prêts à
remplacer leurs employés par des machines,
la technologie joue aussi un rôle d’assistan-
ce majeur en donnant à leurs collaborateurs
Part de la clientèle ayant déjà
utilisé des caisses en libre-service8
.
15+85+V85 %

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les renseignements et les outils nécessaires pour mieux satis-
faire la clientèle. Tablettes et smartphones équipent désormais
de plus en plus souvent le personnel de la vente au détail, qui a
ainsi accès à toutes les informations, des fiches produit détail-
lées aux opportunités de vente incitative, en passant par la liste
des autres produits susceptibles d'intéresser le client, et même
le profil et les précédents achats de ce dernier.
L'heure des balises
La technologie des balises est en passe de devenir l'une des
plus marquantes de l'histoire de la vente au détail.
Qu'est-ce qu'une balise ? C'est un petit émetteur électrique qui
envoie un message lisible par une application sur un smart-
phone. L'utilisation du Bluetooth 4.0, dit « Bluetooth Smart »,
permet au téléphone de détecter automatiquement cette
norme de communication sans que les utilisateurs ayant ins-
tallé l'application en question aient besoin de se connecter.
L'échange est exclusivement unidirectionnel, c'est-à-dire que la
balise peut envoyer un message à l'application, mais pas lire les
données provenant du portable.
Il est possible de régler les balises pour qu'elles interagissent à
différentes distances, de 50 mètres maximum à quelques cen-
timètres. Cette capacité à exercer un contrôle sur la proximité
est un fabuleux champ des possibles qui s'ouvre pour les dé-
taillants. De loin, un détaillant peut ainsi attirer les clients qui
se trouvent près de son commerce au moyen de promotions
et d'offres spéciales, y compris en personnalisant ces offres
d'après le profil de tel ou tel utilisateur. D’autre part, à longue

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distance, la balise facilite la compréhension
des habitudes d'achat de chacun (parcours
dans un magasin, fréquence des achats,
visite ou non de plusieurs points de vente).
Conjugué à la proximité et à la possibili-
té de cibler le message, l'ensemble de ces
données peut avoir un impact important sur
les ventes. Une étude réalisée fin 2014 par
Swirl Networks a révélé que les campagnes
marketing « balisées » faisaient grimper la
probabilité d'achat de 73 %, que 60 % des
acheteurs dépensaient plus et que 30 %
d'entre eux profitaient d'une offre déclen-
chée par une balise6
. Par ailleurs, selon un
récent rapport du cabinet d'études du site
Business Insider, BI Intelligence Estimates,
les offres balisées devraient avoir une in-
fluence directe sur plus de 4,1 milliards de
dollars de recettes chez les grandes en-
seignes en 2015. Un chiffre qui explosera à
44,4 milliards de dollars en 20167
.
À l'autre bout de son champ d'action, la
balise peut offrir un éventail de possibilités
totalement différent. Les musées, qui l'ont
rapidement adoptée, proposent ainsi à
leurs visiteurs des contenus dynamiques sur
smartphone selon l'œuvre devant laquelle
ils se tiennent. Les détaillants créent une
expérience similaire avec les informations
produits, mais la liste des opportunités est
incroyablement longue. Par exemple, lors-
qu'un client prend un soulier sur un rayon-
nage, il est possible d'allumer un écran où
figurent des informations sur la chaussure
et les tenues qui l'accompagnent le mieux.
Si la personne part avec ses souliers dans
une autre partie du magasin, des témoins
lumineux et autres écrans pourront s'éclai-
rer afin de lui recommander certains articles
sur la base du modèle qu'elle transporte.
Les possibilités des balises et autres techno-
logies liées aux capteurs sont innombrables
et iront sans aucun doute bien au-delà de
ce que nous pouvons imaginer, mais une
chose est sûre : elles vont révolutionner
notre façon d'acheter en magasin.
La technologie PDV ou les employés au
pouvoir
La nouvelle technologie PDV confère de
nouveaux moyens au personnel, amé-
liore l'expérience client en diminuant les
temps d'attente et aide les entreprises à
faire baisser leurs coûts. C'est pourquoi les
grands noms de la distribution sont nom-
breux à succomber à cette tendance. À ce
jour, les progrès réalisés dans ce domaine
se manifestent essentiellement à travers
les nouvelles générations de caisses en
libre-service. Selon une enquête de 2015
signée Ratale, 85 % des consommateurs
s'en sont déjà servi8
et, d'après le cabinet
londonien RBR, le nombre de caisses au-
tomatiques en fonction dans le monde va
passer de 210 000 en 2014 à 335 000 en
20209
.
Les avantages d'un tel système ne manquent
pas. En 2014, une étude de NCR10
a fait
valoir que parmi les utilisateurs de caisses
en libre-service, 42 % en appréciaient le
côté pratique, 40 % la simplicité et 39 % la
rapidité, supérieure à celle des caisses tra-
ditionnelles avec hôtesse. Plus évocateur,
peut-être, de cette dynamique : 20 % des
jeunes générations ont confié ne pas aimer
le contact avec le caissier ou la caissière au
moment de régler leurs achats8
. Quoique
désormais largement admises, les caisses
en libre-service ne sont pas parfaites pour
autant, puisque 41 % des clients pensent
qu'elles pourraient être améliorées.
Cette marge de progression a conduit à
l'adoption de solutions nouvelles, à l'ins-
tar du lecteur de carte portable qui s'invite,
depuis peu, chez un nombre croissant de
détaillants. Ce type d'appareil permet au
client de régler partout dans le magasin.
Fini la queue à la fin des courses ! Outre
qu'il améliore l'expérience client, ce lecteur
permet aussi d’optimiser l’utilisation de l’es-
pace et de libérer du personnel, puique le
besoin en caisses et caissières est moindre.
Parallèlement aux appareils PDV à
proprement parler, d'autres technologies
émergent, et améliorent aussi l’expérience
de la clientèle. Les nouveaux codes-barres
microscopiques d'entreprises comme
Digimarc Corp, par exemple, recouvrent la
totalité du produit, si bien qu'il est possible
d'en scanner n'importe quelle partie.
Selon leur concepteur, ces codes-barres
peuvent diviser par deux la durée totale de
scannage. Une autre technologie, appelée
« GPS de chariot », entend résoudre les
problèmes liés aux PDV grâce à l'émetteur
qui est installé sur les caddies et qui offre
aux détaillants une vue en direct sur la
fréquentation de leurs points de vente. Les
détaillants peuvent utiliser ces données
pour anticiper et optimiser la demande en
personnel en magasin, afin de réduire leurs
coûts mais aussi d’améliorer le service à la
clientèle.
Influence des campagnes marketing « balisées »
sur le comportement du client6
73+61+61+60Augmentation de la probabilité d'achat
Augmentation des achats en magasin pendant les fêtes
Augmentation du nombre de visites en magasin
Augmentation des dépenses
73 %
61 %
61 %
60 %

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Microsoft
Un Big Data plus
accessible
Résumé
Grâce à de nouveaux outils comme l'appren-
tissage automatique et l'analyse prédictive,
le Big Data se prête enfin à une exploitation à
grande échelle.
Points clés
• Les spécialistes américains en marketing
dépenseront 11,5 milliards de dollars sur les
données en 2015.
• Pour les détaillants, ce sont le merchandising,
les opérations en magasin et la chaîne
logistique qui bénéficieront en premier lieu du
Big Data.
• Chaque jour, plus de 1 million de personnes
sont victimes de la cybercriminalité.
• 81 % des clients ne croient pas en la capacité
des détaillants à assurer la confidentialité ou la
sécurité de leurs données.
Microsoft

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Microsoft
Le Big Data va au-delà du commerce électro-
nique et du marketing
Le Big Data a d'ores et déjà un impact
immense sur la vente au détail. Dans l'une
de ses études, le groupe Winterberry estime
que les spécialistes américains en marketing
dépenseront 11,5 milliards de dollars sur les
données en 2015, soit un demi-milliard de
plus qu'en 201411
. En dépit de cette hausse,
les applications exploitant le Big Data se
sont limitées jusqu'ici aux activités en ligne
du marketing et du commerce électronique,
comme celles qui consistent à exposer la
clientèle à de meilleures publicités ou à lui
recommander des produits semblables à
ceux qu'elle achète.
Cependant, nous avons atteint un stade
où notre capacité à suivre, à rassembler
et à traiter les données est suffisamment
avancée pour que les détaillants puissent
les exploiter de façon totalement nou-
velle. Dans une enquête publiée en 2014
par 1010data, les détaillants considéraient
que les domaines où le Big Data serait le
plus utile étaient le merchandising (53 %),
les opérations en magasin (42 %), la chaîne
logistique (27 %) et la prévention des si-
nistres (21 %)12
. Près de la moitié d'entre
eux estimaient, en outre, que
le Big Data aurait un impact
considérable sur la prévision
de la demande et la modélisa-
tion de la chaîne logistique.
Des données plus fiables dispo-
nibles plus rapidement
La gestion du volume et de la
vitesse est l'un des principaux
défis du Big Data. En 2015,
IBM a montré dans une étude
que 2,5 quintillions d'octets
de données sont créés chaque
jour, ce qui signifie que 90 %
des données qui existent au-
jourd'hui dans le monde sont
apparues au cours des 2 der-
nières années13
. Faute d'outils
pour les exploiter, leur utilisa-
tion restait jusqu’ici très spé-
cialisée, mais grâce à l'intel-
ligence et à la puissance du
cloud computing, le Big Data
s'ouvre enfin de nouveaux
horizons où les détaillants
peuvent proposer une expé-
rience d'achat plus riche et dé-
velopper des réseaux d'appro-
visionnement et de vente plus
intelligents.
Les nouvelles technologies, qu'il s'agisse de
petits capteurs ou d'un accès Internet plus
généralisé, offrent aujourd'hui aux détail-
lants un accès plus rapide à des données
plus fiables. L'utilisation des capteurs de
données à distance se généralise, et ce n'est
que le début. Cette tendance peut s'expli-
quer par quatre facteurs : 1) la capacité à
produire des puces plus petites, 2) le déve-
loppement de technologies de détection
basse puissance, 3) l'omniprésence de la
connectivité Internet et 4) des processeurs
plus performants capables de gérer des flux
de données simultanés toujours plus nom-
breux. Une cinquième variable pourrait être
l'amélioration de la collecte de données
pour les consommateurs.
Grâce à tous ces progrès, les commerces
peuvent collecter des données à partir de
beaucoup plus de sources qu'auparavant,
notamment les données issues des sys-
tèmes PDV, transactions en ligne, réseaux
sociaux, programmes de fidélité, enregis-
trements des centres d'appels et flux des
utilisateurs en magasin. Avec des données
plus complètes et de meilleure qualité, les
détaillants peuvent mieux savoir qui sont
leurs clients et comment ils achètent.
De meilleurs outils d'analyse pour un
Big Data utile
Si la disponibilité de données plus rapides
et plus fiables est une grande avancée vers
le Big Data, elle génère aussi de nouveaux
défis. C'est ce qu'IBM appelle « Les quatre V
du Big Data »14
, à savoir le volume (ampleur
des données), la vélocité (analyse des
données en continu), la variété (différentes
formes de données) et la véracité (incerti-
tude des données).
Et, face à la croissance du Big Data, ces défis
sont une réalité bien concrète pour les dé-
taillants. Lors d'une étude de 1010data ré-
alisée en 2014 sur le Big Data dans la vente
au détail, 41 % des détaillants déclaraient
que le manque de cohérence des méthodes
d'évaluation représentait le plus grand obs-
tacle au succès des outils d'analyse, alors
que pour 38 % d'entre eux, il s'agissait du
manque de granularité, et 34 % affirmaient
avoir un accès insuffisant aux données dont
ils avaient besoin. Pour résumer, le Big Data
est trop gros. Jusqu'à présent, le manque de
connaissances internes, un accès limité aux
outils et des coûts prohibitifs empêchaient
les entreprises d'exploiter pleinement leurs
données, mais la situation évolue rapide-
ment.
Les détaillants se tournent
aujourd'hui vers une nouvelle
gamme d'outils d'analyse,
comme les outils d'apprentis-
sage automatique, les outils
d'analyse prédictive et les
outils d'automatisation, qui
rendent le Big Data plus faci-
lement accessible. Le Big Data
seul ne sert à rien. Il devient
utile à partir du moment où
il fournit des connaissances,
améliore l'efficacité des pro-
cessus et aide les détaillants à
proposer des expériences plus
riches. Ces outils les aident
aussi en termes de détection,
de classification, de probabili-
té et d'optimisation.
La détection consiste à iden-
tifier les modèles (tendances),
les cibles et les données
aberrantes. Avec les outils
de visualisation des données
qui convertissent de vastes
ensembles de nombres en
graphiques et diagrammes,
il est beaucoup plus simple
d'identifier les tendances et il
Merchandising
Marketing
Opérationsenmagasin
Commerceélectronique
Chaînelogistique
Finance
Préventiondessinistres
Autre
RH
53+48+42+42+27+23+21+11+11Les meilleures
opportunités du
Big Data dans la
vente au détail12
53 %
48 %
42 %
42 %
27 %
23 %
21 %
11 %
11 %

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Microsoft
est possible d'effectuer des comparaisons visuelles simples afin
de supprimer les données aberrantes. Grâce aux données en
temps réel, cette simplicité s'accompagne d'une vitesse accrue.
Les détaillants peuvent utiliser ces outils pour suivre les chan-
gements concurrentiels, les actualités, les campagnes ou les
promotions, détecter les tendances émergentes du marché ou
encore identifier bien en amont les éventuels problèmes liés à
la chaîne logistique.
Même si nous n'y faisons pas forcément référence par ce terme,
la classification est une méthode fréquemment employée
dans le secteur de la vente au détail. Elle permet d'isoler, trier,
filtrer, séquencer et comparer les données. Les détaillants, qui
sont ainsi en mesure d'isoler et/ou de classer les segments de
public, les campagnes et les produits, gagnent en flexibilité. Les
outils qui permettent d'automatiser ces processus peuvent ra-
tionaliser la personnalisation et aider les commerces à mieux
cibler leurs campagnes, ainsi qu'à créer des expériences per-
sonnalisées et réaliser des ventes croisées plus intelligentes. Au
premier trimestre 2015, Microsoft Australie a diminué de 35 %
le taux de rebond de son site Web et augmenté le taux d'ajout
au panier de 10 % en créant des recommandations de produits
parfaitement adaptées pour offrir aux clients une expérience
Web totalement personnalisée15
.
Pour prendre des décisions stratégiques, il est essentiel de com-
prendre la probabilité des événements à venir. Les probabilités
peuvent servir à démontrer les chances qu'un événement se
produise, à comparer plusieurs événements ou à montrer les
distributions des résultats potentiels. Les outils d'analyse pré-
dictive aident les détaillants à maîtriser la gestion des stocks,

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à déterminer la tarification optimale d’un
nouveau produit, à proposer des recom-
mandations de produits plus ciblées, à
prévoir les ventes et répondre aux besoins,
et à mieux gérer le flux de trésorerie.
Pour acquérir plus de flexibilité, un atout de
plus en plus incontournable, les détaillants
se tournent vers l'optimisation des outils
d'analyse. Il s'agit d'améliorer et d'accélérer
les trois notions décrites plus haut : détec-
tion, catégorisation et probabilité. Face à la
multiplication des données réelles dispo-
nibles, de nouveaux outils d'apprentissage
automatique aident les détaillants à amé-
liorer leurs performances en comparant les
résultats attendus aux résultats réels et en
optimisant leurs algorithmes en consé-
quence.
Si parmi ces méthodes beaucoup ne
sont pas nouvelles, de nouveaux outils,
comme des processus plus puissants
associés au cloud computing, aident
aujourd'hui les détaillants à tirer le meil-
leur parti de leurs données.
Comment les détaillants gèrent les risques
liés aux données
Le Big Data a donné des moyens aux
détaillants, mais qui dit grand pouvoir
dit grandes responsabilités. L'intensi-
fication du volume de données transi-
tant par les points d'entrée augmente le
risque de fuite de ces mêmes données.
Selon David Finn, directeur adjoint
du service contentieux de l'unité de lutte
contre la criminalité numérique de Mi-
crosoft16
, « la cybercriminalité fait chaque
année près de 400 millions de victimes et
coûte 113 milliards de dollars au consom-
mateur ». Ce phénomène, qui a touché
la moitié des adultes présents sur le Web
l'an passé, affecte plus de 1 million de
personnes chaque jour et représente une
ardoise annuelle de 500 milliards de dollars
pour l'économie mondiale.
La protection des informations sensibles
sur la clientèle est capitale pour l'ensemble
des détaillants, d'autant qu'une PME sur
cinq a déjà fait les frais d'une cyberattaque.
Non seulement une fuite des données peut
coûter cher, 3,8 millions de dollars en 2015
selon certaines estimations17
, mais elle
risque aussi de remettre en cause la qualité
des relations avec les clients fidélisés, dont
il faudrait ensuite plusieurs années pour re-
gagner la confiance.
L'inquiétude redoublée qu'ont fait naître
plusieurs grosses affaires de fraude à la
carte bancaire a conduit des experts en sé-
curité à mettre au point des moyens per-
mettant d'effectuer des transactions de
manière plus sûre. L'EMV (Europay, Master-
Card et Visa, les trois entreprises qui en sont
à l'origine) est une nouvelle technologie qui
entend renforcer la sécurité des paiements.
Disponible sous forme de micropuce sur de
nombreuses cartes bancaires, elle équipe
aussi beaucoup de nouveaux terminaux de
paiement mobiles.
Lorsque le client effectue une opération
avec une carte ou un appareil mobile EMV,
la puce EMV et le terminal du point de
vente génèrent dynamiquement une clé de
sécurité de transaction chiffrée. Cette clé,
qui est liée au compte personnel de l'utilisa-
teur, est renvoyée à la banque émettrice, qui
confirme alors la transaction. Si les données
de l'opération sont détournées, toute carte
contrefaite sera inutilisable sans la puce de
la carte originale. De plus, ces données ne
seront d'aucune utilité car chaque transac-
tion doit être authentifiée via une nouvelle
clé de sécurité unique.
Les entreprises sont tenues d'adopter la
norme EMV, et donc d'accepter les cartes
bancaires EMV, d'ici au 1er
octobre 2015.
Après cette date butoir, la responsabilité de
la fraude à la présentation de la carte in-
combera à la partie (le détaillant ou la
banque) la moins en conformité avec la
norme EMV sur la transaction en ques-
tion. Autrement dit, à n'en pas douter, le
détaillant s'il n'accepte pas les paiements
EMV. Il s'agit-là d'un glissement majeur
de la responsabilité des banques – qui,
historiquement en assumaient la plus
grande part – vers les détaillants.
Face au risque de fuite des données, les
clients s'accommodent désormais, le
plus souvent, de ce qui est devenu une
réalité : ils sont suivis. Des technologies
comme le suivi en magasin ont amené
consommateurs et législateurs à tirer la
sonnette d'alarme. En 2014, dans une
enquête d'Opinion Lab, 77 % des clients
considéraient que suivre leurs faits et
gestes en magasin était inacceptable,
et 81 % émettaient de sérieuses ré-
serves quant à la capacité des détaillants à
assurer la confidentialité ou la sécurité de
leurs données18
. Cela pose une difficulté
peu banale aux enseignes qui utilisent les
données pour satisfaire leur clientèle mais
qui, ce faisant, s'attirent les foudres de cette
dernière. L'attitude du grand public vis-à-vis
de la collecte de données continuera d'évo-
luer au fil du temps, mais il convient que les
entreprises se tiennent informées de la façon
dont le suivi est perçu par leur clientèle.
Chaque jour, plus de
1 million de personnes
sont victimes de la
cybercriminalité16
.
En 2015, le coût moyen d'une
violation de données était de
3,8 millions de dollars17
.

| 14
Microsoft
Les détaillants aux
commandes de la
chaîne de valeur
Résumé
Lorsqu'un client effectue un achat, il achète une
expérience. Comme ses attentes vont croissant,
les détaillants ont entrepris de reprendre les
commandes de la chaîne de valeur pour veiller
à lui proposer la meilleure expérience possible.
Points clés
• La moitié des clients souhaitent pouvoir acheter
en ligne et retirer leur produit en magasin.
• 87 % des consommateurs mondiaux tiennent
compte de la RSE (responsabilité sociétale des
entreprises) avant d'acheter.
• Les revenus de l'économie du partage vont
passer à 335 milliards de dollars d'ici à 2025.
Microsoft

| 15Microsoft
Les détaillants aux commandes de la chaîne
de valeur
Chaque décision d'achat comporte des
avantages et des risques, qu'ils soient
d'ordre financier, social, sécuritaire ou émo-
tionnel. Lorsqu'un client effectue un achat, il
n'achète pas seulement un produit ; il achète
une expérience. Celle-ci inclut le vécu vis-
à-vis de l'article choisi, mais aussi la com-
plexité de l'achat, le ressenti en magasin,
l'emballage, la facilité d'installation et la
confiance de l'acheteur quant à l'aide qu'on
pourra lui apporter en cas de problème. Il se
pose des questions comme : « Est-ce que je
vais stresser ? Que vont penser mes amis ?
Quelle est la probabilité que cela casse ? ».
Nous pourrions penser que les clients
prennent des décisions rationnelles en
achetant le meilleur produit disponible à
un niveau de prix donné (on appelle cette
stratégie la « maximisation »), mais en fait la
plupart d'entre-eux ont recours à une tech-
nique de prise de décision liée au « seuil de
satisfaction ». Autrement dit, ils se posent
la question « qu'est-ce qui a le moins de
chance d'être mauvais ? ». Ils choisissent
l'option « suffisamment bonne » en se de-
mandant si elle répond à leurs besoins. Pour
séduire ces individus, qui représentent la
majeure partie des acheteurs, toutes caté-
gories confondues, les entreprises doivent
réduire le coût transactionnel de l'achat.
Cela n'implique pas seulement de baisser
les prix ; les commerçants doivent aussi
réduire le nombre d'obstacles à l'achat,
notamment les risques liés à la situation
sociale et la peur de l'inconnu.
Les détaillants s'efforcent de répondre à la
demande du consommateur d'aujourd'hui
et à son évolution, et beaucoup le font en
prenant le contrôle de leur chaîne de valeur,
depuis la création jusqu'à la consomma-
tion. Cette appropriation de tous les points
de contact leur permet de mieux maîtriser
la plupart de ces coûts transactionnels et
d'assurer une plus grande continuité tout
au long de la démarche d'achat.
Un contrôle accru de la chaîne logistique
Le commerce électronique a contraint la
vente au détail à repenser ses chaînes lo-
gistiques. De nombreux détaillants vendent
aujourd'hui sur Internet des produits qu'ils
n'ont même pas en stock, ou très peu, et
font appel à des sociétés logistiques et des
centres de traitement pour emballer et ex-
pédier les articles à leur place. Il leur faut
non seulement assurer le suivi des stocks
entre les sites de production, les entrepôts
et les boutiques, mais surveiller chacun
des envois effectués à destination de la
clientèle. Celle-ci entend désormais être
mieux informée et desservie, par exemple
en disposant d'informations sur les stocks
en magasin et sur les nouvelles options de
traitement des commandes, comme l'enlè-
vement en boutique.
Alors que les chaînes logistiques se com-
plexifient, les clients sont de moins en
moins tolérant, créant une pression crois-
sante pour les détaillants. Qui plus est, les
acheteurs ne font pas de différence entre
une marque et ses sous-traitants logis-
tiques. Si l'un d'eux fait une erreur, la res-
ponsabilité demeure celle de la marque du
point de vue de l'expérience client. Et si un
client ne reçoit pas son article au bout de
5 jours alors qu'il devait lui être livré sous
48 heures, cela nuit à l'image du détaillant.
Aux entreprises de trouver un moyen de sa-
tisfaire à cette explosion des attentes tout
en restant rentables. Pour mieux contrôler
l'expérience client de bout en bout, de nom-
breux détaillants reprennent aujourd'hui les
rênes de leur chaîne logistique, de la fabri-
cation à la livraison.
Le besoin de vitesse a changé le traitement
des commandes
L'évolution des attentes de la clientèle
change la façon dont les détaillants traitent
les commandes. D'après une étude réalisée
en 2014 par Accenture, la moitié des clients
attendent des enseignes qu'elles offrent
la possibilité d'acheter en ligne et de ré-
cupérer ses articles à la boutique19
. Parmi
ceux qui ont dit utiliser l'enlèvement en
magasin, 25 % ont évoqué la vitesse comme
principale raison de ce choix19
. Malgré la
demande, cependant, et la valeur perçue,
seul un tiers des détaillants ont mis en place
des services même élémentaires, comme
l'enlèvement en magasin, la visibilité des
stocks d'un canal à l'autre et le traitement
des commandes sur la base du magasin (li-
vraison au magasin, par exemple).
Pour améliorer les délais de livraison, de
nombreux détaillants optent à présent pour
un modèle à chaîne unique, au sein duquel
sont rassemblés les moyens de distribu-
tion issus de leurs boutiques en ligne et
de leurs points de vente physiques. Pour
les détaillants d’une certaine envergure,
la conversion de leurs magasins en réseau
de mini-centres de distribution permet de
réduire les délais de traitement sans avoir
à supporter les coûts de construction et de
gestion de nouvelles infrastructures. L’uni-
fication de leurs ressources permet égale-
ment aux clients de connaître immédiate-
ment la disponibilité en stock, et de savoir
quels sont les moyens les plus simples et les
plus rapides d'acquérir un produit.
Les détaillants misent double sur la
responsabilité sociale des entreprises
Ces dernières années, l'intérêt grandissant
des consommateurs pour des produits
respectueux de l'environnement et de la
société a suscité un vif débat. Si beaucoup
de gens disent vouloir acheter des produits
Part des détaillants qui
considèrent que l'enlèvement
en magasin est un point très
important20
.
23+77+V77 %

| 16
Microsoft
responsables, ce n'est pas toujours ce que reflètent les com-
portements d'achat. Mais cette tendance est en train d'évoluer.
On a constaté une baisse du nombre de personnes se disant
prêtes à payer plus chers des produits responsables, mais une
augmentation du pourcentage de personnes déclarant que la
politique sociale et environnementale d'une entreprise est im-
portante à leurs yeux21
. D'après une étude de Cone Communi-
cations et d'Echo Research réalisée en 2013, 87 % des consom-
mateurs mondiaux tiendraient compte de la RSE (responsabilité
sociale des entreprises) avant d'acheter22
. En d'autres termes,
une bonne RSE est désormais un prérequis pour les consom-
mateurs, c'est-à-dire qu'ils ne récompensent pas nécessaire-
ment les bons élèves, mais qu'ils n'hésitent pas à sanctionner
les mauvais. Les entreprises doivent envisager la RSE comme
une stratégie à la fois défensive et offensive.
De nos jours, il est facile d'obtenir des informations et de les
diffuser. Si les consommateurs apprennent qu'une entreprise a
des pratiques contraires à l'éthique, ils réagissent très violem-
ment. De nombreuses entreprises se sont donc senties forcées
de revoir leurs propres pratiques, ainsi que celles des fournis-
seurs de leur chaîne logistique, afin de devenir des organisa-
tions plus responsables socialement. De plus, ce jugement des
consommateurs les a aussi poussées à faire preuve de plus de
transparence. En 2015, CorporateRegister.com a agrégé des
rapports RSE de plus de 12 000 entreprises, contre 20 à peine
en 199423
.

| 17Microsoft
Les revenus de l'économie de partage vont
passer à 335 milliards de dollars d'ici à 202528
.
À noter également : les entreprises sont de
plus en plus nombreuses à s'appuyer sur
la RSE pour développer leur activité. On
peut citer l'exemple d'American Eagle, qui
affichait récemment une augmentation de
10 % de ses ventes de lingerie, Aerie, après
s'être engagé à ne plus retoucher les photos
des mannequins de ses publicités24
, ou celui
de Goldman Sachs, qui investit dans la for-
mation de 10 000 entrepreneurs femmes25
.
Une étude du World Green Business Council
a montré que les entreprises qui avaient pris
des initiatives en vue d'améliorer la qualité
de l'air dans leurs bureaux affichaient des
gains de productivité compris entre 8 et
11 %26
. L'étude révèle aussi que les entre-
prises affichant un excellent rapport RSE
ont plus de facilité à recruter et fidéliser
leurs collaborateurs. De plus, d'après une
étude réalisée conjointement en 2011 par
la Harvard Business School et la London
Business School, ces entreprises seraient
de meilleures candidates aux projets de fi-
nancement27
. Dans le passé, les initiatives
RSE étaient loin de faire l'unanimité, mais
les mentalités sont en train de changer et
aujourd'hui, l'importance d'investir dans la
RSE pour des raisons éthiques comme fi-
nancières, ne fait plus débat.
L'impact de l'économie de partage
Selon un rapport récent de PwC, les revenus
issus de l'économie de partage, qui s'élèvent
à quelques 15 milliards de dollars à l'échelle
mondiale, devraient grimper à 335 mil-
liards d'ici à 202528
. Des entreprises comme
AirBnB et Lyft ont transformé les marchés
de la location et du transport, mais le
modèle a déjà fait des petits dans le monde
du bateau, du stockage, des animaux do-
mestiques, des espaces de travail et même
de l'énergie.
Au vu de cette croissance, l'impact de l'éco-
nomie de partage sur la vente au détail
est inévitable et l'on peut d'ailleurs déjà
en observer les premiers signes. Le risque
en termes de chiffre d’affaires est difficile à
évaluer, mais on devine sans peine que si
les gens se mettent à « partager » des pro-
duits qu'ils devraient sans cela acheter, le
phénomène pourrait avoir un effet négatif
sur les ventes. Pour les détaillants, toutefois,
l'économie de partage laisse aussi appa-
raître des opportunités intéressantes. Plu-
sieurs enseignes réfléchissent d'ores et déjà
à la possibilité de solliciter des membres de
la communauté pour effectuer les retraits
des produits en magasin et les livrer aux
clients, afin de réduire les délais et les coûts
de livraison. Entre entreprises également,
ce modèle économique conduit à des pro-
positions comme le partage de personnel
ou d'espace avec des structures dont les
besoins sont saisonniers. Quoique encore
nouvelle, cette tendance ne devrait pas
manquer d'impacter de nombreux aspects
de la vente au détail.
Part des consommateurs
tenant compte de la RSE avant
d'acheter22
.
13+87+V87 %

| 18
Microsoft
Vente au détail : une
expérience redéfinie
Résumé
L'essor du commerce électronique a entraîné
celui du « showrooming », une tendance dont
beaucoup pensaient qu'elle détruirait les com-
merces de détail physiques. Mais les commer-
çants ont fini par s'adapter à ce rite de consom-
mation moderne.
Points clés
• 46 % des Américains admettent pratiquer le
« showrooming ».
• Les détaillants proposent de nouveaux
avantages en magasin (restauration, café,
alcool, produits exclusifs et conseils d'expert)
pour encourager la clientèle à venir au
magasin.
• Beaucoup de grandes enseignes ont entamé
une cure d'amaigrissement qui profite aux
commerces locaux plus petits.
Microsoft

| 19Microsoft
Les détaillants, champions du
« showrooming »
Le boum du « showrooming » a accom-
pagné celui du commerce électronique.
Fin 2013, un sondage Harris Interactive
sur les achats effectués pendant les fêtes
nous apprenait que 46 % des Américains
pratiquaient le « showrooming », soit 7 %
de plus que l'année précédente à la même
époque29
. Lorsque des études ont révélé
que certaines boutiques facturaient le
showrooming à leur clientèle, on a pensé un
temps que cela pouvait être fatal à de nom-
breux détaillants, mais beaucoup ont fina-
lement choisi de s'adapter et embrassent
désormais cette tendance.
Des enseignes comme Target31
et Best Buy
ont déjà commencé à mettre en œuvre
des stratégies visant à attirer le chaland
friand de « showrooming », comme le Wi-Fi
gratuit, les applications d'accompagnement
à l'achat et les interfaces numériques qui
connectent le client présent en magasin
aux outils dont il se sert en ligne (avis et
comparateurs de prix, par exemple). Cette
approche permet au détaillant d'avoir une
compréhension globale de ses perfor-
mances commerciales, et donc pas seule-
ment basée sur les recettes générées dans
ses magasins physiques. Comme le déclare
Casey Carl, directeur stratégie et innovation
chez Target, « nous adorons le showroo-
ming... à partir du moment où c'est Target
qui boucle la vente ».
Le « showrooming » est devenu si populaire
que certaines entreprises issues d'autres
secteurs d'activité créent des espaces de
vente au détail uniquement pour proposer
ce type d'expérience. La marque de yaourts
grecs Chobani, par exemple, a ouvert il y a
peu un café Chobani SoHo à New York où
ses clients sont invités à découvrir recettes
et produits nouveaux. Le tailleur en ligne
Indochino a créé des boutiques éphémères
appelées « tailleurs itinérants » pour per-
mettre à sa clientèle de tester le produit en
personne et de bénéficier de services tels
que la prise des mesures et l'essayage32
. Le
succès et la multiplication de ces magasins
dévolus au « showrooming » prouvent bien
que les détaillants peuvent réussir en s’ap-
puyant sur cette tendance.
La vente-service
Le parcours menant à la décision d'achat
évolue, et beaucoup de détaillants essaient
d'attirer le client en magasin en lui offrant
des expériences et des services inédits. « Les
gens veulent plus qu'un magasin. Ils veulent
un endroit où ils sont à l'aise et peuvent
apprendre quelque chose de nouveau »,
explique Carmine Gallo, auteur spécialisé
dans la vente au détail. D'Urban Outfitters
à Nordstrom, les détaillants proposent au-
jourd'hui nourriture, vin et café aux per-
sonnes qui se rendent dans leurs boutiques.
La société Whole Foods a même décidé
d'installer une brasserie et de servir de la
bière à l’intérieur de ses points de vente33
.
De nombreux autres détaillants font venir
des experts en magasin pour qu'ils éclairent
la clientèle de leurs conseils. Target s'est ainsi
associé dernièrement au site Web BabyCen-
ter, dédié à la grossesse et au rôle de parent,
dans le cadre d'un projet baptisé « Baby
360 ». Le détaillant américain propose ainsi
sur son portail du contenu de qualité, des
évaluations de produits et des recomman-
dations à l'intention des jeunes mamans,
mais il a donné un tour plus séduisant à son
investissement en mettant en place des ser-
vices de conseils bébé en magasin34
. Ce type
de programme, qui va au-delà de la simple
acquisition d'un produit pour apporter à la
clientèle une expérience et un service, gagne
du terrain dans les points de vente et consti-
tue, pour le chaland, une raison supplémen-
taire de s'y rendre.
Le retour en force des « petits »
Au cours de notre histoire, faire ses courses
a presque toujours été une expérience
locale : on allait à l'épicerie ou à la supé-
rette, dont le propriétaire et le personnel
étaient également des gens du coin. L'aug-
mentation du nombre de centres commer-
ciaux au milieu des années 1990 a normali-
sé le format XXL des magasins. Les grands
magasins ont pris du volume et changé
d'échelle jusqu'à ouvrir la voie aux grandes
surfaces. Mais la plus grande des surfaces
commerciales – Internet – taille désormais
des croupières à ces destinations physiques
qui ne cessaient de grandir. D'après le
rapport 2015 de Green Street Advisors sur
les perspectives des centres commerciaux
aux États-Unis, près de 15 % des 1 500
« malls » qui existent outre-Atlantique fer-
meront leurs portes dans les 10 ans qui
viennent. Un chiffre qui dépasse largement
le nombre d'ouvertures annoncées35
.
Les détaillants commencent à se détourner
des magasins grands et coûteux au profit
de commerces plus petits, plus spéciali-
sés et moins contraignants. Des enseignes
comme Target, Walmart et Whole Foods
ouvrent toutes aujourd'hui des petites sur-
faces qui leur permettent d'être présentes
à un échelon plus local et de réduire leurs
coûts.
Cette tendance à la décroissance puise aussi
ses racines, en partie, dans le « showroo-
ming ». Les revendeurs n'ont plus besoin
d'avoir chaque produit en rayon. Les com-
merces de détail se muent en plateformes
locales pour des services tels que le ra-
massage en magasin, tandis que les nou-
velles technologies comme les systèmes
de règlement portables incitent les détail-
lants à supprimer les caisses et à optimiser
ainsi l'espace dévolu au cheminement de la
clientèle.
Proportion d'Américains
admettant pratiquer le
« showrooming »29
.
54+46V46 %
53 % des hommes ont déjà
pratiqué le « showrooming »,
contre 40 % pour les femmes29
.
Proportion d'Américains ayant
pratiqué le « webrooming »29
.
31+69V69 %

| 20
Microsoft
L'heure de l'omnicanal
Résumé
Alors que la frontière entre les mondes numé-
rique et physique se fait de plus en plus floue, il
importe que les détaillants créent une expérience
offrant davantage de continuité sur l'ensemble
des points de contact de la clientèle.
Points clés
• 71 % des clients estimaient que la possibilité
de connaître la disponibilité des produits en
magasin est importante ou très importante.
• Les appareils mobiles représentent 54 % de la
fréquentation des sites Web des détaillants et
30 % de leur chiffre d'affaires en ligne.
Microsoft

| 21Microsoft
Le client et la puissance du Web
Alors que la frontière entre les mondes
numérique et physique devient de plus en
plus floue, les attentes du client en matière
d'expérience d'achat évoluent pour refléter
ce changement. L'acheteur souhaite désor-
mais pouvoir passer sans le moindre souci
d'un appareil à l'autre, mais aussi disposer
du choix et de la flexibilité qu'offre le shop-
ping en ligne sans rien perdre du sens de
l'opportunité et du service qui caractérisent
l'achat en magasin. Le Web lui apporte la
capacité d’acheter ce qu'il veut, quand il
veut et où il veut... et le détaillant doit suivre.
De meilleures expériences inter-plateformes
Le client est de plus en plus demandeur de
continuité dans son expérience d'achat. Les
capacités comme la possibilité de visuali-
ser en ligne les informations sur les stocks
créent une expérience plus connectée entre
ce que l’acheteur effectue en ligne et ce qui
se passe en magasin. Elles atténuent égale-
ment la tension que l'on ressent en faisant
ses courses dans la mesure où elles ré-
duisent le risque de ne pas trouver sur place
le produit désiré. Dans une étude Accenture
de 2014, 71 % des clients estimaient que la
possibilité de connaître la disponibilité des
produits d'un magasin est importante ou
très importante, et 39 % qu'il y avait peu,
voire très peu de chance qu'ils se rendent
sur place si la boutique en ligne ne fournis-
sait pas ce type de renseignement19
.
Les solutions abouties de gestion des stocks
ne permettent pas seulement aux détail-
lants de fournir à leur clientèle un accès
en temps réel aux informations de stock
en magasin et en ligne ; elles offrent aussi
au client un plus grand nombre d'options
quant au traitement de sa commande (en-
lèvement ou livraison au magasin, livraison
accélérée). Autant de paramètres qui in-
vitent le consommateur à acheter ce qu'il
veut, quand il veut et où il veut.
Outre l'affichage des stocks en magasin, les
nouvelles technologies aident les détaillants
à créer des expériences inter-plateformes
plus intégrées qui facilitent la démarche
d'achat du client. Les outils de productivi-
té et de collaboration, dont les logiciels de
gestion des ressources numériques, vont
dans le sens d'une expérience de marque
plus cohérente à l'heure où la clientèle passe
par une multitude de points de contact.
Bien que cela puisse apparaître comme un
détail mineur, la cohérence de la person-
nalisation et de la navigation, en ligne et
hors ligne, est à même de faciliter l'achat
et de le rendre plus confortable. Lorsque
le client cherche un produit sur le Web et
se rend dans un magasin pour l'acheter, il
doit savoir dès son arrivée qu'il est au bon
endroit et trouver facilement l'article voulu
grâce à son expérience en ligne.
Pour compléter le trait d'union entre le Web
et le magasin physique, les employés de ce
dernier peuvent accéder plus facilement
aux informations relatives au client (précé-
dents achats, articles figurant sur la liste de
ses envies, tickets d'assistance), ce qui favo-
rise une vente plus stratégique et un service
de meilleure qualité. Au final, cette intégra-
tion mieux pensée se traduit par une plus
grande continuité et une expérience plus
personnalisée pour la clientèle.
Le mobile sur tous les fronts
Doté de capacités nouvelles et d'un débit
rapide, le smartphone a un impact indé-
niable sur la vente au détail. Et parce qu'il
est possible de naviguer sur le Web direc-
tement en magasin, le mobile joue un rôle
unique dans l'expérience omnicanal de la
vente au détail. Dans une étude de 2014, Ac-
centure s'était demandé de quel endroit les
utilisateurs d'appareils mobiles cherchaient
leurs produits. Résultat : 56 % le faisaient
de chez eux, 38 % vérifiaient la disponibili-
té de l'article convoité sur le chemin vers le
magasin et 34 % effectuaient leur recherche
à la boutique36
. En octobre 2015, les smart-
phones représentaient 42 % de la fréquen-
tation des détaillants et 16 % de leur chiffre
d'affaires en ligne. Un volume sidérant si
l'on compare aux ordinateurs portables
(45 %/70 %) et aux tablettes (12 %/14 %)37
.
Les détaillants conçoivent désormais des
expériences optimisées pour l'univers
mobile et marquées par une plus grande
continuité d'un appareil à l'autre. Les sites
Web responsives ont la cote chez ceux
qui veulent pouvoir fidéliser leur clientèle
sur n'importe quel appareil. Ces sites pré-
sentent un rendu différent en fonction de
la taille et de l'échelle selon qu'on y accède
depuis un ordinateur portable, une tablette
ou un téléphone mobile. L'affichage du
contenu d'un site non responsive sur un
appareil mobile peut être compliqué du fait
de la petite taille de l'écran. Si, avant l’ap-
parition des sites responsives, bon nombre
de marques choisissaient de créer un site
spécifique pour la navigation mobile, les
sites responsives permettent aujourd’hui
de résoudre ces défis avec une solution ef-
ficace et un site Web unique dont le rendu
dynamique s'adapte à différentes tailles de
navigateur.
Les détaillants s’appuient aussi sur les nou-
veaux standards du Web comme le HTML5
et le CSS3 qui sont optimisés pour les sup-
ports mobiles et compatibles d'un appareil
à l'autre. Par ailleurs, de nouveaux outils
de développement inter-plateformes per-
mettent désormais aux développeurs de
coder une même application pour plusieurs
systèmes d'exploitation mobiles. Microsoft
a même lancé une plateforme applicative
universelle permettant aux téléphones, ta-
blettes et PC sous Windows 10 d’exécuter
les applications iOS et Android. Forts de
cette avancée majeure, les détaillants pour-
ront offrir la meilleure expérience possible à
leur public sans avoir à supporter les coûts
d'un développement pour de multiples ap-
pareils38
.
Le passage au hors ligne
À force d'entendre dire que le commerce
électronique tue la vente au détail physique,
on serait tenté de penser que les recettes
du commerce en ligne ont dépassé celles
des magasins réels, or il n'en est rien. De
fait, elles n'en représentent qu'une petite
part, de l'ordre de 5,9 % selon eMarketer39
.
Malgré l'explosion de la vente en ligne, on
continue de dépenser plus de 14 dollars sur
15 dans les magasins.
Conséquence : de nombreux sites de com-
merce électronique envisagent d'ouvrir
des boutiques hors ligne pour grandir.
Ainsi, le détaillant en ligne Birchbox a-t-il
inauguré son premier magasin physique
à New York en juillet dernier. L'opticien du
Net Warby Parker double ses investisse-
ments dans la construction en dur, tandis
que Bonobos a investi l'an passé 55 millions
de dollars dans des « guideshops » où la
clientèle pourra essayer les vêtements de
la marque40
. Même un géant du commerce
électronique comme Amazon a ouvert des
boutiques dans des villes comme New York
et San Francisco41
. L'ironie veut donc que
les enseignes en ligne qui devaient signer
l'arrêt de mort du commerce traditionnel
apportent aujourd'hui du sang neuf à ce
marché.

| 22
Microsoft
Les réseaux sociaux,
nouveau monde du
commerce électronique
Résumé
Les marques ont investi des sites comme
Facebook, Twitter, Pinterest et Instagram
dans le but de vendre leurs produits, de se
connecter à leurs clients et même de disposer
d'un outil de recherche propre à motiver les
décisions en matière de merchandising. Depuis
peu, cependant, les plateformes de réseaux
sociaux s’ouvrent beaucoup plus aux approches
commerciales, rationalisant le processus, de la
découverte à l'achat.
Points clés
• À l’origine de 85 % des commandes issues des
réseaux sociaux, Facebook reste le premier
générateur de revenus parmi les sites sociaux.
• De nouveaux outils comme la plateforme
« Like2Buy » de Curulate pour Instagram
créent une expérience d'achat transparente sur
les réseaux sociaux.
Microsoft

| 23Microsoft
Les réseaux sociaux, nouveau monde du
Au cours de la dernière décennie, les
réseaux sociaux sont devenus un élément
clé de la plupart des programmes marke-
ting et leur influence devrait encore aug-
menter. Selon une étude de la Duke's Fuqua
School of Business, ils représentent 9,4 % du
budget marketing des entreprises et cette
proportion devrait augmenter de 128 %
d'ici à 2020, pour atteindre 21,4 %42
.
Tandis que les marques développent leur
communauté et leur présence sur les réseaux
sociaux, elles recherchent activement les
moyens d'en faire un outil de vente, ce que
les clients semblent approuver. Une étude
réalisée en 2015 par Monetate montre que
les taux de conversion des réseaux sociaux
étaient en hausse à 1,17 %, contre 0,99 % en
2014. Bien qu'ils restent en deçà de l'accès
direct (2,46 %), par e-mail (2,18 %) et par
le biais de la recherche (2,04 %), ils sont la
seule source de fréquentation dont le taux
a progressé entre 2014 et 2015. De plus,
leur valeur moyenne de commande est de
124,07 dollars, soit plus que toutes les autres
sources à l'exception des personnes accé-
dant directement au site15
.
Facebook toujours au top
Parmi les réseaux sociaux, Facebook reste la
principale source de fréquentation des sites
commerciaux avec environ 63 % de la totali-
té des visites provenant de ce type de média,
d'après une récente étude de Shopify43
. En
moyenne, 85 % des commandes passées via
les réseaux sociaux émanent de Facebook,
mais dans certains secteurs d'activité tels
que la photographie, les sports et loisirs,
les produits pour animaux, l'envoi direct de
l'usine au client et l'horlogerie-bijouterie, ce
chiffre grimpe à 90 %. Facebook, c'est aussi
le taux de conversion moyen le plus élevé
(1,85 %), les sites d'hébergement vidéo
Vimeo et YouTube se disputant la deuxième
place avec une part de 1,16 % chacun.
Cela ne signifie pas pour autant que Face-
book soit le seul et unique choix pour votre
entreprise. L'étude montre que les perfor-
mances varient sensiblement d'un secteur
à l'autre. Celui des antiquités et des objets
de collection, par exemple, tire 74 % de ses
commandes de réseaux sociaux comme Pin-
terest, tandis que les produits numériques
s'achètent à 47 % via Youtube. En outre,
Facebook ne se classait au 3e
trimestre
2013 qu'en quatrième position pour ce
qui concerne la valeur moyenne des com-
mandes (55,00 dollars), derrière Polyvore
(66,75 dollars), Instagram (65,00 dollars) et
Pinterest (58,95 dollars).
De nouveaux outils sociaux pour les
détaillants
L'essentiel de la valeur que les détail-
lants puisent dans les réseaux sociaux ne
réside pas dans la fréquentation des sites,
mais dans la preuve sociale. Une étude du
groupe ODM a permis d'établir que 74 %
des consommateurs faisaient confiance
aux réseaux sociaux pour guider leur déci-
sion d'achat44
. Les marques ont investi des
sites comme Facebook, Twitter, Pinterest
et Instagram dans le but de vendre leurs
produits, de se connecter à leurs clients et
même de disposer d'un outil de recherche
propre à motiver les décisions en matière
de merchandising. Depuis peu, cependant,
les plateformes de réseaux sociaux revêtent
des atours beaucoup plus commerciaux et
cela n'a pas échappé aux détaillants.
Comme en témoigne l'apparition d'un
bouton « Acheter » sur Facebook et Twitter,
ainsi que la plateforme « Like2Buy » de Cu-
ralate sur Instagram, les réseaux sociaux
participent aujourd'hui à combler le fossé
entre sensibilisation, intérêt et volonté
d'agir. À l'instar de Home Depot, Nords-
trom, Target et Burberry, des enseignes sont
déjà à pied d'œuvre dans ce nouveau canal
du commerce électronique qui permet à
l'utilisateur de passer directement d'un
réseau social à une page produit visuelle-
ment cohérente avec l'endroit d'où il vient.
Enfin, cette approche crée une expérience
commerciale plus transparente, réduit les
frictions entre canaux et simplifie considéra-
blement l'achat depuis les réseaux sociaux.
Taux de conversion par source15
100+88+0+81+78+0+75+73+0+35+42En direct
E-mail
Recherche
Réseaux
sociaux
2,81 %
2,46 %
2,29 %
2,18 %
2,10 %
2,04 %
0,99 %
1,17 %
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
En direct
-0,35 %
en 2015
E-mail
-0,11 %
en 2015
Recherche
-0,06 %
en 2015
Réseaux
sociaux
+0,18 %
en 2015

| 24
Microsoft
La vente au détail sans
frontières
Résumé
Si les détaillants ont dû souvent lutter pour
réussir à l'étranger, ils trouvent désormais dans
les nouvelles technologies un tremplin pour leur
développement à l'international.
Points clés
• Les ventes du commerce de détail ont pesé
22,492 billions de dollars en 2014 et devraient
atteindre les 28,300 billions en 2018.
• L'amélioration des technologies de productivité
et de collaboration aident les détaillants à
l'étranger.
• Le commerce électronique ne représente que
5,9 % de la vente au détail dans le monde,
mais il progresse.
• Le géant de la distribution en ligne Alibaba
bouleverse actuellement le paysage du
commerce électronique mondial.
Microsoft

| 25Microsoft
La vente au détail sans frontières
La vente au détail progresse dans le monde.
D'après une récente enquête eMarketer,
les ventes de ce secteur (en magasin et
en ligne) se sont élevées à 22,492 billions
de dollars en 2014 et devraient atteindre
28,300 billions en 201839
. Compte-tenu
de la croissance économique à l'étranger,
l'idée d'une expansion à l'échelle mondiale
pourrait faire son chemin, mais à ce jour,
beaucoup de détaillants ont encore du mal
à franchir le pas. De fait, comme l'indique
une étude de la Harvard Business Review,
« à quelques exceptions près, les détaillants
n'ont pas profité des avantages de la mon-
dialisation »45
. Les plus grandes enseignes
du globe, de Wallmart à Tesco, en passant
par Carrefour, ont presque toutes dû déser-
ter les marchés étrangers après avoir tenté
de s'y implanter. Pourtant, malgré tous ces
défis, de nombreuses entreprises sont mues
par une volonté de développement qui les
pousse à s'aventurer en dehors de leurs
frontières.
Vente au détail : allier intelligence et vitesse
La technologie joue un rôle majeur dans la
capacité des détaillants à réussir hors de
leurs frontières. Tout d'abord, les améliora-
tions apportées aux outils de collaboration
et de productivité dans le cloud permettent
aux entreprises de se préparer et de s'adap-
ter avec une célérité sans précédent. Ces
optimisations sont essentielles pour les
chefs d'entreprise car elles les aident dans
tous les domaines, de la gestion des opé-
rations à la mise en place de campagnes
marketing localisées plus intelligentes. Les
progrès des technologies et des transports
permettent aussi d’accélérer la livraison de
biens et de services. Tous ces facteurs favo-
risent des entreprises plus agiles.
Le commerce électronique comme facilitateur
Le commerce électronique est devenu un
allié précieux des détaillants désireux de se
développer à l’international. Par rapport aux
ventes réalisées en magasin, il reste assez
marginal avec 5,9 % des recettes mondiales
de la vente au détail en 201439
, mais ce
chiffre devrait passer à 8,8 % d'ici à 2018.
L'an dernier, les États-Unis et la Chine re-
présentaient 55 % des revenus engendrés
sur le Web. D'ici à 2018, l'empire du Milieu
devrait peser 40 % des ventes en ligne dans
le monde, soit près de 1 billion de dollars au
total. Et si le taux de croissance des ventes en
ligne est le plus élevé en Chine, d'autres pays
comme les États-Unis, la Grande-Bretagne,
le Japon ou l'Allemagne devraient afficher
une croissance à deux chiffres sur ce même
créneau au cours des 3 prochaines années.
L'essor du commerce électronique sera
aussi soutenu par la poussée des appareils
mobiles sur les marchés émergents. Dans
une étude de 2015, le GSMA a évalué à
3,6 milliards le nombre d'abonnés aux ser-
vices mobiles fin 2014 et tablé sur un mil-
liard de plus à l'horizon 2020, soit un taux
de pénétration de la technologie mobile
dans le monde de près de 60 %46
. Plus in-
téressant peut-être, le taux d’abonnements
à l'Internet mobile devrait augmenter rapi-
dement dans les régions en voie de déve-
loppement. Là-bas, la connexion mobile est
souvent le seul et unique moyen d'accès au
Web. Elle permet aux populations d'accéder
à des services, comme la banque et l'éduca-
tion, et à d'autres biens durables qu'il leur
serait sans cela difficile d'acquérir pour des
raisons techniques ou pécuniaires.
Une technologie émergente pour un défi
unique
La mondialisation du commerce électro-
nique pose un défi particulier, souvent
sous-estimé : la livraison, ou comment
transporter des marchandises d'un point A
à un point B. Aux États-Unis, la question des
délais alimente les conversations, mais pour
livrer rapidement, ou même pour livrer tout
court, encore faut-il disposer d'un point B.
D'après la start-up what3words, environ
75 % de la population mondiale souffre du
manque d'organisation, de la complexité ou
de la pauvreté de leur système postal, voire
de son absence pure et simple47
. Quatre
milliards d'individus n'ont aucune adresse,
mais ce problème peut s'avérer épineux
jusque dans les pays développés. À Londres,
par exemple, il y a huit Lonsdale Roads et
beaucoup de maisons ne sont pas numé-
rotées.
Sise dans la capitale anglaise, la start-up
what3words a pris la question à bras-le-
corps en créant une grille du monde faite
de carrés de 3 x 3 m, soit 57 millions de
carrés en tout, qui permet d'avoir une
adresse unique en 3 mots. D'une certaine
manière, cela fonctionne comme avec des
coordonnées géographiques. L'idée séduit
grandement les détaillants et les sociétés
de transport car grâce à ce système d'adres-
sage ciblé, un client pourrait non seulement
se faire envoyer un produit à domicile, mais
préciser à quelle porte ou dans quelle zone
d'une propriété il souhaiterait que son colis
soit livré. Couplé à un drone, ce système
de coordonnées rendrait possible la livrai-
son rapide de nourriture, de médicaments
et autres fournitures sur des lieux difficiles
d'accès. Même si elles ne sont pas encore
mises en œuvre, ces technologies émer-
gentes contribuent à réduire l'immensité du
monde.
Le B2B, parlons-en...
On ne saurait évoquer la vente au détail
dans le monde sans mentionner Alibaba.
Fondée en 1999 par l'excentrique Jack Ma,
cette société propose la plus grande plate-
forme de commerce inter-entreprises en
ligne au monde et gère des ventes dans
plus de 240 pays et régions. L'idée originelle
était de créer un portail B2B permettant aux
constructeurs chinois de nouer le contact
avec des acheteurs étrangers. Bien que ses
activités soient désormais un peu plus di-
versifiées, Alibaba a eu un impact indéniable
sur les secteurs des produits manufacturés
et de la vente au détail. À 25 milliards de
dollars, son introduction en bourse a été la
plus importante au monde.
Numéro 1 du commerce électronique en
Chine, Alibaba contrôle plus de 80 % des
achats effectués en ligne dans ce pays48
. Ses
279 millions de clients à l'année ont réalisé
pour 248 milliards de dollars de transactions
en 2013, soit plus qu'Amazon et eBay réunis.
À la différence d'Amazon, la plateforme
chinoise n'est pas propriétaire de ses entre-
pôts et de ses marchandises et son chiffre
d'affaires n’est pas aussi impressionnant
(elle a enregistré autour de 2,5 milliards de
dollars de recettes, contre presque 20 mil-
liards pour Amazon au 2e
trimestre 2014),
mais Alibaba présente une marge bénéfi-
ciaire nette de près de 80 % de ses revenus,
tandis que le résultat net du détaillant amé-
ricain était négatif pour cette même période.
Le commerce électronique ne
représente que 5,9 % de la vente
au détail dans le monde, mais il
progresse39
.
94+6+V5,9 %

| 26
Microsoft
Microsoft
DYNAMISER
LA VENTE AU DÉTAIL
Offrez aux clients une
expérience hors du commun

| 27Microsoft
Une expérience client exceptionnelle
grâce à des opérations intelligentes
Une expansion à l'échelle mondiale grâce à des déploiements flexibles
Accélérez l’innovation et votre croissance grâce à une solution agile et dyna-
mique, qui s’adapte aux besoins de l’entreprise, vous apporte une évolutivité
illimitée dans le cloud et assure la conformité et la sécurité de vos données
tout en offrant une expérience transparente au client et en permettant à vos
collaborateurs d’être réellement productifs. Microsoft vous aide à relever les
défis de la gestion multilingue, multisite et multi-entreprise, et vous guide
dans les méandres de la fiscalité internationale et des obligations réglemen-
taires tout en soutenant votre entreprise dans son développement et dans
la conquête de nouveaux marchés. Évolutive quasiment à l’infini dans cloud
et hautement sécurisée, notre plateforme de commerce complète permet de
mettre en place des solutions connectées en temps réel, utilisables à partir
de n’importe quel appareil et de n’importe où, avec toute la prévisibilité et la
répétitivité nécessaires pour favoriser une création de valeur et un retour sur
investissement rapides.
Un commerce en toute transparence et l'excellence omnicanal
Désormais numérique, Modern Retail répond aux exigences des clients et des
employés du secteur de la vente au détail très demandeurs de solutions in-
tuitives, séduisantes et informatives qui rendent l’expérience d’achat agréable
et gratifiante, et vous apportent un avantage durable sur la concurrence. Le
client veut pouvoir acheter à sa guise, quand il le souhaite et là où il le sou-
haite, et sur l’appareil de son choix lorsqu’il passe d’un canal à l’autre et qu’il
se fidélise à votre marque. Armés de solutions mobiles modernes et connec-
tées, vos collaborateurs bénéficieront d’une vue à 360° sur le client dont ils
s’occupent. Plus productifs, ils pourront aussi ainsi assurer un service client
de premier ordre dans le magasin et au-delà. Les solutions de productivité,
de collaboration et de réseaux sociaux de Microsoft sont optimisées selon les
fonctions de chacun. Elles responsabilisent votre personnel et font le bonheur
de votre clientèle en lui apportant la bonne information au bon moment, quel
que soit le canal employé.
Une gestion efficace des marchandises
Tournez-vous vers l’avenir. De nouveaux canaux, des nouvelles zones géogra-
phiques et de nouveaux produits ou services apparaissent en permanence,
et vous devez constamment anticiper les tendances de la vente au détail et
pouvoir vous adapter rapidement afin de conserver votre avantage sur le mar-
ché. Microsoft vous offre la visibilité requise pour disposer d’outils puissants
en matière de merchandising, tels que la gestion à l’échelle mondiale et locale
des produits et des attributs personnalisés, mais aussi un nombre illimité de
catégories pour une meilleure gestion de ces dernières et des assortiments,
et une structure innovante pour gérer la matrice et d’autres types de stocks.
Opérations intelligentes
Équipés d’outils et de solutions qui leur permettent de gagner du temps,
les collaborateurs du secteur de la vente au détail offrent un meilleur ser-
vice aux clients et peuvent prendre de meilleures décisions pour générer
de la croissance, grâce à une meilleure visibilité sur les données et à de
puissantes fonctions d’analyse, associées à des recommandations intui-
tives. Aidé par un flux de travail naturel et adapté à ses besoins (opéra-
tions de front-office, gestion d’inventaire et des fournisseurs), votre per-
sonnel a les cartes en main pour mener efficacement ses différentes
tâches, pour s’impliquer davantage dans son workflow et générer des
recettes et des marges bénéficiaires plus élevées pour votre entreprise.

| 28
Microsoft
Microsoft
DYNAMISER
LA VENTE AU DÉTAIL

| 29Microsoft
Évoluez à votre rythme
Pour aider les entreprises à se
développer à leur rythme, il faut
leur donner le choix et la flexibi-
lité de moderniser leur activité.
Nous offrons aux entreprises la
capacité d'exploiter la puissance
du cloud pour développer leurs
opérations à l'échelle mondiale.
Une solution qui s'intègre faci-
lement à leurs anciens systèmes
et à leurs données pour leur per-
mettre de continuer à exploiter
leurs investissements existants
et lever tous les freins à la crois-
sance. Cela avec l’assurance que
leurs informations seront en sé-
curité et traitées conformément
aux réglementations dans un
cloud sécurisé de Microsoft.
Transformez votre activité plus
rapidement
Pour rester compétitives, les en-
treprises doivent impérativement
se transformer, et pour cela réin-
venter facilement leurs proces-
sus. C’est une façon pour elles
de remettre en question le statu
quo, mais elles doivent pouvoir
le faire rapidement, de manière
prédictive et sans interrompre
leur activité. Nous donnons aux
entreprises les moyens de se
transformer en les aidant à ré-
inventer plus rapidement leurs
processus métier. Avec Dyna-
mics AX, elles bénéficient d’un
retour sur investissement plus
rapide, elles améliorent la planifi-
cation et l’exécution de leurs acti-
vités grâce à des mises en œuvre
prévisibles, et peuvent ainsi être
plus rapidement opérationnelles.
Et lorsqu’elles souhaitent per-
sonnaliser des processus, la prise
en charge de technologies telles
que Visual Studio leur donne
accès à un vaste pool de talents,
ressources et solutions pour ré-
pondre à leurs besoins métiers
spécifiques.
Prenez de meilleures décisions
plus rapidement
Nous permettons aux personnes
de prendre des décisions plus
pertinentes plus rapidement,
afin qu’elles puissent faire face
à toutes les situations et réaliser
leurs objectifs. Nous fournissons
à vos collaborateurs des outils
conçus pour les espaces de travail
d’aujourd’hui, c’est-à-dire des so-
lutions de gestion mobiles, convi-
viales, faciles à utiliser et tour-
nées vers la collaboration, pour
les aider à renforcer rapidement
leur productivité. Et grâce à des
vues en temps réel sur les opé-
rations de l’entreprise, ils peuvent
prendre des décisions pilotées
par les données plus pertinentes
et être source de valeur pour leur
entreprise.
Passez à la vitesse supérieure
Solution de gestion d’entreprise, Microsoft Dynamics AX permet
aux professionnels de prendre rapidement des décisions mieux
fondées grâce à une meilleure visibilité et à des informations acces-
sibles en temps réel partout et sur presque n'importe quel appareil.
En donnant à ses collaborateurs les moyens de réinventer plus ra-
pidement leurs processus métier, et ainsi d'innover et de créer ra-
pidement de la valeur, l'entreprise peut se transformer et rester
performante face à la concurrence. Cette solution offre aussi aux
entreprises la flexibilité et le choix du cloud pour se développer à
leur propre rythme, en leur permettant d'adapter leurs opérations
à l'échelle mondiale en fonction de l'évolution de leurs besoins.

| 30
Microsoft
DYNAMISER
LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE
Vente au détail
Secteur d'activité
Retail HQ
L'espace de travail de gestion des catégories et produits propose les fonctionnalités
suivantes :
• Gestion des assortiments
• Cycle de vie des assortiments
• Suivi
Espace de travail de
gestion des catégories et
produits
Hébergé par Azure, Retail HQ propose une gestion centralisée et une visibilité complète sur tous les aspects des
transactions commerciales via un client Web.
En leur permettant de gérer de manière centralisée les tâches et actions liées à leur fonction
commerciale, les espaces de travail sont à même d’améliorer l’efficacité et la productivité de
vos collaborateurs spécialisés dans le merchandising. De plus, la fonctionnalité dédiée aux
tarifs et remises permet à vos collaborateurs d’en optimiser la gestion. Elle autorise aussi
de nouveaux scénarios en vertu desquels les prix en magasin, plus élevés, l’emportent sur
les prix standard. Dernier point, mais non des moindres, elle permet à vos collaborateurs
de gérer de manière centralisée la plupart des tâches et actions liées au déploiement et aux
opérations des canaux de vente, ainsi qu’aux transactions relatives à la vente au détail en
informatique.
Espaces de travail

| 31
Microsoft
Retail HQ
L'espace de travail de gestion des prix et remises propose les fonctionnalités suivantes :
• Gestion des prix et remises d'un canal et d'une catégorie donnés
• Gestion des règles de tarification par catégorie
• Priorités d’application des prix et remises, qui vous permettent d’attribuer des priorités à des
groupes de prix et à des remises afin de contrôler l’ordre dans lequel ils sont appliqués
gestion des prix et remises
L'espace de travail de gestion des catalogues propose les fonctionnalités suivantes :
• Résumé des catalogues actifs
• Suivi du cycle de vie des catalogues en un même endroit
gestion des catalogues
L'espace de travail de déploiement des canaux vous permet d'effectuer les tâches
suivantes :
• Suivi de la progression de la configuration des canaux
• Mise en œuvre des mesures nécessaires pour effectuer une tâche ou communication des
informations afférentes
• Téléchargement direct et installation du programme Retail Modern POS (MPOS) dans les
magasins
• Accès à toutes les pages afférentes
déploiement des canaux
L'espace de travail d'exploitation des canaux vous permet d'effectuer les tâches
suivantes :
• Création de validations de relevé pour un canal donné
• Suivi de l'état du changement d'un magasin donné
• Gestion des autorisations de point de vente des collaborateurs pour un magasin donné
• Accès rapide à toutes les pages afférentes
Espace de travail
d'exploitation des canaux
Le client EPOS a été remplacé par MPOS et le canal de commerce électronique a été ajouté
à Retail Essentials par défaut. Prête à l’emploi, la prise en charge du canal s’en trouve
améliorée tandis qu’une option permet de rationaliser les configurations et l’interface pour
des mises en oeuvre spécifiques à la vente au détail via Microsoft Dynamics Retail Essentials.
Remplacement du client
EPOS par MPOS
Les entités de données de vente au détail ont fait l’objet d’une extension pour pouvoir
prendre en charge l’ensemble des données principales et de référence liées à la vente au
détail. La prise en charge des entités de données a également été améliorée dans toute la
solution Microsoft Dynamics AX. Ainsi, les collaborateurs utilisant ces entités peuvent effec-
tuer des importations et des exportations de données pilotées par des métadonnées. Grâce
aux entités OData, votre clientèle sera aussi à même d’intégrer Microsoft Dynamics AX à des
programmes tiers.
Meilleure prise en
charge des entités de
données

| 32
Microsoft
Cette nouvelle version propose plus de 30 rapports de back-office et 10 rapports côté
canaux. Les collaborateurs ont ainsi accès à des rapports BI qui leur permettent de mieux
prévoir les tendances, de mettre en évidence des informations stratégiques et d'afficher
les meilleures performances possible.
Rapports BI
Retail HQ
Les détaillants peuvent décider si des opérations de PDV sont accessibles au consomma-
teur dans des scénarios en libre-service. Le nouveau Dynamics AX offre la possibilité de
configurer ces scénarios inédits. Retail Server utilise les autorisations pour les appels à
l’API (interface de programmation d’application).
PDV avec autorisations au
niveau du consommateur
Le gestionnaire de configuration et validateur permet d’amorcer la configuration, de
valider le statut et l’exhaustivité de plusieurs de ses éléments, mais aussi de gérer et de
valider les configurations d’entités. Cette fonctionnalité autorise le téléchargement des
données de configuration en bloc et la validation des entités métier.
Gestionnaire de
configuration
et validateur
Désormais disponible sur Retail Server, l'API de commerce électronique prend en charge
les scénarios en ligne et propose des services de commerce électronique hébergés,
évolutifs et utilisables avec des boutiques en ligne tierces.
API de commerce
électronique
Retail Hardware Station
Un nouveau profil matériel permet de prendre en charge une plus grande variété de
matériels d’un poste à l’autre. Un nouveau profil de poste matériel permet de prendre en
charge un identifiant de terminal unique pour chaque poste où sont traitées des transac-
tions par transfert électronique de fonds (TEF). La prise en charge du TEF a été intégrée
au poste matériel afin de limiter l’utilisation de MPOS pour traiter les paiements par TEF.
Les appareils de PDV peuvent ainsi se connecter à des périphériques tels qu’imprimantes,
tiroirs-caisses ou appareils de paiement. Cette approche apporte davantage de flexibili-
té dans les mises en oeuvre, mais aussi plus de sécurité avec une exposition réduite aux
données des cartes bancaires.
Nouveau profil matériel
Il est désormais possible de se connecter à une base de données CRT stockant les don-
nées du canal de vente par des services Commerce Runtime (CRT). Cette nouvelle prise
en charge aidera le client à se tenir à jour en matière de normes OData, et pourra aussi
contribuer à créer une solide expérience omnicanal en intégrant la vente en magasin, sur
support mobile et en ligne.
Prise en charge
d'OData V4
Retail Server et gestion des données

| 33
Microsoft
Semblable à Microsoft Dynamics AX 2012 CU8 en termes de fonctionnalités, Commerce
Data Exchange a été repensé pour le cloud. Responsable de la gestion des transferts
de données entre Microsoft Dynamics AX et les canaux de vente au détail tels que les
boutiques en ligne ou les magasins physiques, il permet aussi au service Async d’accéder
directement à la base de données du canal. Commerce Data Exchange devient ainsi un
service en temps réel hébergé sous forme de service personnalisé Microsoft Dynamics AX.
Il permet ainsi à MPOS d’assurer la synchronisation entre les bases de données hors ligne
et Retail Server.
Refonte de Commerce
Data Exchange pour le
cloud
Retail Server et gestion des données
Dynamics AX prend en charge l’ensemble des fonctionnalités pour cartes bancaires
de Microsoft Dynamics AX for Retail 2012. Il apporte en outre un certain nombre
d’améliorations qui permettent aux clients d’effectuer des transactions par carte de débit/
crédit pour les paiements, de prendre en charge le plug-and-play et de traiter de manière
semi-intégrée les paiements intercanaux grâce au SDK de paiement.
Amélioration des
fonctionnalités liées aux
cartes bancaires
Dans cette nouvelle version de Dynamics AX, l’activation des appareils peut se faire via
Microsoft Azure Active Directory, améliorant ainsi la sécurité. L’activation pourra se faire
sur le cloud, avec une gestion des jetons sécurisée et une fiabilité renforcée. Les messages
liés aux erreurs et au dépannage s’afficheront pendant le processus d’activation. Les
tâches administratives du service informatique liées à l’activation des appareils en seront
simplifiées. Sur le plan de la sécurité, ces améliorations permettront d’éviter l’utilisation
à distance non autorisée de mPOS et faciliteront le suivi des appareils mPOS à des fins
de conformité aux normes PCI. L’activation associe les appareils physiques à une entité
commerciale et transmet des informations sur les appareils depuis le siège.
Activation des appareils
Gérez vos contenus multimédia à des fins de création et de diffusion via Media Gallery.
Résolvez les problèmes associés aux images hébergées en externe et gérez-les depuis
un seul et même endroit. Media Gallery permet une puissante gestion de contenu pour
les images téléchargées et hébergées en externe, ainsi que la recherche des images par
filtrage. Vous pouvez facilement créer des associations en bloc entre les images héber-
gées en externe et des entités telles que produits et catalogues. Dynamics AX permet un
stockage hébergé par le détaillant pour les images et s’intègre avec Excel pour faciliter les
mises à jour. Vous trouverez ci-dessous des informations détaillées sur la prise en charge :
• Téléchargement, affichage, gestion et suppression des images hébergées en externe et par
le détaillant depuis Media Gallery
• Téléchargement et affichage des images depuis les pages d’entité (produits, catalogues,
etc.) par association d’une image de la galerie et téléchargement d’une image depuis le
bureau
• Optimisation des images dans les formats vignette, taille personnalisée, et original
• Association d’entités en bloc en utilisant un modèle et des tâches d’arrière-plan
• Intégration d’Excel, permettant de pallier la limite de groupe d’attributs des conventions
d’affectation de noms et des chemins prédéfinis
• Prise en charge des images hors ligne et sécurisation des images pour les contenus avec
informations d’identification personnelle (PII), tels que les images d’employés et de clients
hébergées par le détaillant
Prise en charge du
contenu multimédia
enrichi

| 34
Microsoft
La vente au détail permet d’offrir une expérience mobile immersive partout, à tout moment et sur n’importe quel appareil.
Dans cette nouvelle version, nous vous proposons des expériences d’achat et de vente inédites sur tous les canaux.
Expérience client riche
En plus des fonctionnalités équivalentes à l’outil MPOS de AX 2012, nous avons ajouté
de nouvelles fonctionnalités permettant à l’équipe de vente de traiter les transactions
de vente et les commandes client, et de gérer les opérations et les stocks au quotidien à
l’aide d’appareils mobiles, partout dans le magasin. La nouvelle version de Dynamics AX
s’accompagne des fonctionnalités suivantes :
• Recherche de client dans les magasins/canaux
• Possibilité de créer des commandes client sans avoir à accéder à un service en temps réel
• Amélioration des workflows, des statuts et des messages d’erreur liés à l’activation des
appareils
• Améliorations apportées à l’extensibilité, telles que la prise en charge d’activités et de
déclencheurs en amont/aval pour une personnalisation étendue
Modern POS
Grâce à l'architecture unique de cette version de Dynamics AX, nous vous proposons une
solution PDV basée sur navigateur qui est l'équivalent fonctionnel de MPOS et prend
en charge l'activation des appareils via AAD. Réactive, la mise en page est utilisable sur
les appareils mobiles et compatible avec les navigateurs inter-plateformes. Ce nouveau
logiciel de PDV en mode cloud permet au détaillant d'activer facilement des postes de
vente distants selon ses besoins tout en réduisant ses coûts de déploiement.
PDV cloud
Les clients peuvent désormais utiliser le système de gestion de contenu de leur choix. Ils
bénéficient d’une plateforme de commerce électronique robuste qui prend en charge les
vitrines tierces et peut être intégrée à des systèmes de gestion de contenu pour créer un
site Web de e-commerce omnicanal grâce aux fonctionnalités suivantes :
• Une API client riche
• Intégration de l’authentification à des fournisseurs OpenID tiers
• Intégration du paiement
Plateforme flexible de
Au-delà de la parité fonctionnelle avec la solution AX 2012 Call Center (à l’exception du
remplacement des prix), l’utilisateur peut déployer, grâce à ce module, un centre d’appels
qui permet à ses collaborateurs de prendre les commandes de la clientèle directement au
téléphone, de cibler les clients via les catalogues par correspondance et de rationaliser les
opérations par la saisie rapide des commandes, l’assistance à la vente et l’exécution des
commandes. Tout cela grâce à une interface réactive repensée, basée sur du HTML5 et
accessible via n’importe quel navigateur.
Centre d'appels

| 35
Microsoft
Gestion des entrepôts
Dans cette version de Dynamics AX, il est possible de télécharger un installateur autonome
directement via un élément du menu dans Gestion des entrepôts, au lieu de passer par le
processus de configuration standard de Dynamics AX. Cet installateur a été conçu pour
permettre un déploiement et une configuration sur site de manière autonome. Lors de la
configuration du module de gestion des entrepôts en vue d’utiliser la fonctionnalité d’ap-
pareil mobile, vous devez installer et configurer localement le portail des appareils mobiles
d’entrepôt et vous connecter au programme Microsoft Dynamics AX dans le cloud.
Portail des appareils
mobiles d'entrepôt
Ventes
Fondée sur les algorithmes existants en matière de calcul de date de livraison, la page
relative aux autres moyens de livraison propose une nouvelle expérience utilisateur. Elle
regroupe dans un seul et même espace les informations pertinentes issues de plusieurs
formulaires et propose des packs de livraison alternatifs prédéfinis, tels que la combi-
naison site/entrepôt/variante/moyen de transport, d’après le critère de livraison le plus
rapide (la date disponible la plus proche) que l’utilisateur peut choisir. Elle permet aussi à
ce dernier de sélectionner des options sur l’interface de simulation et de les transférer à la
ligne de commande client.
Cette nouvelle approche peut aider les organisations qui souhaitent offrir un service client
de qualité supérieure tout en s’engageant dans une stratégie d’optimisation des stocks,
pour traiter les commandes de manière fiable et compétitive. Le client exige avant tout
que les produits soient disponibles dans les temps. La page relative aux autres moyens
de livraison accélère, simplifie et rationalise la livraison des commandes, en identifiant et
en recommandant dans un espace interactif les meilleures dates de livraison alternatives
possibles.
Page relative aux autres
moyens de livraison

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Microsoft
Pourquoi Microsoft ?
Solution de gestion d’entreprise, Microsoft Dynamics AX
permet à vos collaborateurs de prendre rapidement des
décisions mieux fondées grâce à une meilleure visibilité et
à des informations accessibles en temps réel partout et sur
presque n’importe quel appareil. Elle permet aux entreprises
de reconcevoir plus rapidement leurs processus métier, et
ainsi d’innover, d’accélérer leur retour sur investissement et
d’être performantes face à la concurrence. Cette solution
offre aux entreprises la flexibilité et le choix du cloud pour se
développer à leur propre rythme, en leur permettant d’adapter
leurs opérations à l’échelle mondiale en fonction de l’évolution
de leurs besoins.
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vue exprimés dans ce document et dans les URL ou autres références de sites Web Internet peuvent être modifiés sans préavis. Vous
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Microsoft Dynamics AX est une pré-version, encore en cours de développement actuellement. Toutes les dates, fonctionnalités et
descriptions sont préliminaires, fondées sur des prévisions actuelles et peuvent être modifiées à tout moment sans préavis.

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Microsoft
Sources
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Duke's Fuqua School of Business et
université nationale de Singapour, « The
Effect of Social Interaction on Economic
Transactions: Evidence from Changes in
Two Retail Formats » (Effet des interactions
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customers' wait worth? An empirical study
of the fast-food drive-thru industry based
on structural estimation methods » (Quels
bénéfices à réduire le temps d'attente
de vos clients ? Étude du secteur de
la restauration en drive basée sur des
méthodes d'estimation structurelles), Gad
Allon, Awi Federgruen, Margaret Pierson,
mai 2011.
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Campaigns » (Campagnes marketing
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novembre 2014.
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Sales-influence forecase, retail applications,
and adoption drivers » (Rapport sur les
balises : prévisions de l'influence sur les
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que le Big Data ?), 2015.
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Q1 2015 » (Rapport trimestriel sur le
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CMO Survey » (Enquête sur les directeurs
marketing), 2015.
43. Duke University et McKinsey Inc., « The
CMO Survey » (Enquête sur les directeurs
marketing), 2014.
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Media » (Le commerce sur les réseaux
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Doesn't Cross Borders: Here's Why and
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ne décolle pas à l'étranger : pourquoi et
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48. KraneShares, « KWEB: Alibaba
IPO Notes » (KWEB : remarques sur
l'introduction en bourse d'Alibaba), 2014.

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