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IPSOS
VIEWS
LE NOUVEAU
SHOPPERLa transformation du parcours d’achat
Par Stuart Wood | janvier 2020
LES COMPORTEMENTS D’ACHAT DES
CONSOMMATEURS ÉVOLUENT
Le monde change rapidement. Les développements constants
de la technologie numérique et les progrès de l’e-commerce
impliquent que la façon dont nous achetons les produits
et les services évolue également. La technologie a créé un
paysage numérique commercial dégagé de toute contrainte
géographique et des dynamiques habituelles générées par les
magasins traditionnels.
Les magasins physiques subissent également une révolution:
en plus d’intégrer les technologies en magasin, ils
sont également mieux connectés au monde numérique
afin de fournir un service omnicanal plus homogène.
En conséquence, il est important de comprendre ces
changements ainsi que leurs implications lorsque nous
développons nos stratégies Go-To-Market ou lorsque nous
cherchons à optimiser les programmes de marketing d’achat.
Dans ce document, nous nous pencherons sur cinq
changements que nous vivons actuellement dans le
monde du commerce, nous examinerons les causes de ces
changements et nous réfléchirons à la façon dont Ipsos
s’adapte à cette situation. Vous trouverez tout cela dans
les sections listées ci-dessous, qui s’articulent autour des
thèmes clés.
1 La complexité du choix et la diminution du temps
de prise de décision
2 L’effet des préférences pre-store
3 La révolution numérique
4 Les modèles disruptifs de e-commerce
5 L’omnicanalité créant un point de rencontre entre
le monde physique et le monde numérique
2 IPSOS VIEWS | LE NOUVEAU SHOPPER
LA COMPLEXITÉ CROISSANTE DES CHOIX
DIMINUE LE TEMPS DE PRISE DE DÉCISION
La complexité des choix est un problème que connaissent
les consommateurs lorsqu’il s’agit d’acheter des produits
du quotidien. Les innovations continues et répétées, et la
prolifération des élargissements de gammes de produits
(quand les marques créent des variantes de leurs produits
selon la saveur, la taille, etc.) ont causé une importante
fragmentation des catégories. Tenter d’envisager toutes
les options est une tâche cognitive que notre cerveau ne
peut tout simplement pas exécuter. C’est pourquoi nous
utilisons des raccourcis visuels pour nous concentrer de
façon sélective sur ce qui est le plus important et éliminer
les données qui ne sont pas pertinentes1. Notre cerveau
doit supprimer les stimuli indésirables pour pouvoir gérer
la complexité de l’environnement. C’est pour cela que le
processus d’achat (tant en magasin qu’en ligne) est un
processus de « désélection ». Avec des attentes en matière
de commodité toujours plus exigeantes et des capacités de
concentration qui s’amenuisent, on est en droit de penser
que ce phénomène devient de plus en plus marqué.
La technologie peut bien sûr nous aider à prendre des
décisions plus rapides, et nous voyons actuellement une
utilisation plus répandue d’intelligence artificielle (IA),
d’agents conversationnels et de reconnaissance vocale. De
même, les détaillants peuvent aider les consommateurs en
organisant leurs gammes de produits de façon plus efficace,
et en leur offrant une navigation plus intuitive tant en
magasin qu’en ligne.
l C’est pour cela que le
processus d’achat (tant
en magasin qu’en ligne)
est un processus de
« désélection ».
3LE NOUVEAU SHOPPER | IPSOS VIEWS
LES PRÉFÉRENCES PRE-STORE FAÇONNENT
CONSIDÉRABLEMENT LES DÉCISIONS D’ACHAT
Un des aspects mis en lumière par notre recherche sur le
parcours d’achat chez Ipsos est qu’une proportion importante
de nos prises de décisions en matière de marques est
influencée bien avant d’entrer en magasin, particulièrement
lorsqu’il s’agit d’articles que nous achetons fréquemment. Le
rôle que joue la complexité en magasin est indéniable, mais il en
est tout autant de l’impact cumulé des points de contact de la
marque, ou touchpoints, et (bien sûr) de notre expérience avec
les produits, qui pousse les achats répétés.
Même pour une catégorie comme la confiserie, d’ordinaire
perçue comme une catégorie à forte impulsivité, nous
constatons que les préférences préétablies pour certaines
marques sont plus tenaces que toute autre influence
rencontrée au cours du processus d’achat. Cela ne veut pas
dire que l’activation magasin et le merchandising ne sont pas
importants, mais une simple présence dans les rayons ne suffit
pas. Les marques doivent conquérir les cœurs et esprits des
consommateurs, en créant chez eux une prédisposition mentale
et en alimentant leur désir.
Notre étude sur les préférences pre-store a confirmé que ce
que les consommateurs savent et pensent des marques (le
désir pour la marque) a beaucoup plus d’influence sur les
décisions d’achat que les autres touchpoints rencontrés pendant
leur parcours d’achat. Vous pouvez voir dans l’Illustration
1 ci-dessous que ce désir pour la marque a deux fois plus
d’influence que le touchpoint classé juste après dans la liste
(présentation saisonnière).
Illustration 1 : l’influence des touchpoints sur les choix de marques (catégorie de la confiserie)
Source: étude Ipsos 2017
Touchpoints
pre-store
Touchpoints
en magasin
Ce que les consommateurs savent et
pensent des marques a une plus
grande influence sur les décisions
d’achat que n’importe quel autre
touchpoint rencontré lors d’un
parcours d’achat spécifique.
Influence des touchpoints
Désir pour la marque
Présentation saisonnière
Réduction de prix /
bons promotionnels
Présence en ligne
(propre initiative)
Présentation spéciale
Recommandation
Publicité à la télévision
Articles gratuits ou offres spéciales
pour l’achat de plusieurs article
Autre présentation
Presse
Présence en ligne (imposée)
Points de vente en rayon
Autre promotion
Bons promotionnels /
échantillons de produits gratuits
4 IPSOS VIEWS | LE NOUVEAU SHOPPER
LA RÉVOLUTION NUMÉRIQUE RÉINVENTE LE
COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
Nous avons accès à travers nos smartphones et nos tablettes
électroniques à une mine d’informations à propos de
différents produits, dont des critiques, des comparaisons de
prix et les caractéristiques de produits.
Nous avons également le pouvoir d’influencer les autres à
travers nos publications sur les réseaux sociaux et à travers
des évaluations et des commentaires partagés. L’accès
à cet environnement numérique nous aide à prendre des
décisions plus rationnelles et éclairées concernant nos
choix de produits. Nous sommes également influencés par
des campagnes publicitaires numériques de plus en plus
sophistiquées et ciblées.
Mais le numérique va bien au-delà de ce qui s’affiche à
l’écran : l’émergence des agents numériques assistés par
l’intelligence artificielle et des systèmes à reconnaissance
vocale tels qu’Amazon Echo démontre une tendance chez les
consommateurs à se fier à ces outils pour les aider à prendre
les bonnes décisions.
Cela soulève donc des questions éthiques, notamment sur le
fait que nos décisions risquent d’être motivées par l’IA et les
algorithmes qui la gouvernent.
La technologie rend assurément les processus plus
transparents, mais elle cause aussi une hausse des attentes
en matière de commodité. Des entreprises comme Amazon
ont fondamentalement réajusté nos attentes en matière de
commodité ainsi que notre façon d’acheter nos produits.
La technologie
rend assurément
les processus plus
transparents, mais elle
cause aussi une hausse
des attentes en matière
de commodité.
5LE NOUVEAU SHOPPER | IPSOS VIEWS
Le commerce électronique continue de se développer.
Il représente environ 14 % du total des ventes au détail dans
le monde (chiffre moyen de l’ensemble des catégories et des
marchés), et il se pourrait qu’il atteigne les 22 % en 2023. Le
e-commerce est particulièrement vigoureux au sein de marchés
tels que la Chine (37 %), le Royaume-Uni (19 %) et les États-Unis
(11 %). Et le secteur est dominé par des géants comme Amazon
ou encore Tmall d’Alibaba. Amazon détient une part de 45 %
du marché du e-commerce aux États-Unis et sa communauté
s’élève à plus de 100 millions de membres Amazon Prime.
Amazon continue d’innover sans relâche et s’efforce de proposer
des niveaux de commodité pour les consommateurs toujours plus
élevés, à travers des investissements à grande échelle dans la
logistique et l’exécution.
Amazon investit également dans la technologie vocale, et ce
moyen intuitif d’utiliser des commandes vocales pour faire des
achats est voué à se développer. Amazon Echo s’est popularisé
dans nos foyers, on le retrouve dans 18 % des foyers américains,
et la pénétration totale des enceintes connectées est de 26 %.
Un bon exemple d’utilisation d’un système de vente par
reconnaissance vocale est la collaboration entre Starbucks et
Tmall Genie (l’équivalent d’Amazon Echo chez Alibaba). Les
fans de Starbucks peuvent commander « de vive voix » leur
café et leur nourriture préférés et se les faire livrer dans les
30 minutes. Les utilisateurs peuvent également recevoir des
recommandations personnalisées basées sur leurs commandes
précédentes et sur les produits en tendance du menu saisonnier
de Starbucks.
Cette collaboration aide les deux entreprises à répondre aux
besoins des consommateurs chinois, très au fait des innovations
technologiques de ce genre, et qui demandent des livraisons
toujours plus ciblées et transparentes pour tout type de produit,
des simples courses alimentaires aux médicaments.
Toutefois, le e-commerce n’est pas juste un moyen d’acheter les
mêmes produits par le biais d’un canal différent. L’environnement
numérique réduit les « coûts d’entrée » des nouvelles marques
et permet ainsi l’apparition de nouveaux acteurs, ce qui crée une
offre encore plus vaste.
Illustration 3
Comparaison des parts de marché du e-commerce
en 2019
Source: Statista, 2019
Illustration 2
Part du e-commerce dans les ventes au détail à
l’échelle mondiale
Source: Statista, 2019
2019 14%
23%2023
EE.UU 11%
R.U. 19%
CHINA 37%
LES MODÈLES DISRUPTIFS DE E-COMMERCE
ÉVOLUENT CHAQUE JOUR
6 IPSOS VIEWS | LE NOUVEAU SHOPPER
Le e-commerce permet également d’effectuer des
transactions de multiples façons et en fin de compte,
transforme notre routine d’achat.
LES MODÈLES
« DIRECT TO CONSUMER »
Ce modèle permet aux marques de communiquer
directement avec les consommateurs, et ainsi de créer
une relation unique avec eux. Le Dollar Shave Club est
probablement le modèle de e-commerce « direct to
consumer » le plus connu et le plus profitable. Il s’est
attaqué à la catégorie du rasage pour homme, alors
dominée par Gillette (qui occupait à l’époque 72 % des
parts de marché), et a réinventé pour beaucoup d’entre
nous la façon d’acheter des rasoirs. Cela permet aussi aux
marques concurrentes de s’appuyer sur un nouveau modèle.
Aujourd’hui, le modèle « direct to consumer » couvre presque
toutes les catégories, de la cosmétique en passant par la
nourriture pour animaux jusqu’aux matelas sur lesquels
nous dormons. Des entreprises comme Casper, qui vend
des matelas en ligne, font partie des entreprises utilisant ce
modèle. Cela peut en surprendre plus d’un que les matelas
soient une catégorie dominée par des start-ups au modèle
« direct to consumer », mais quand on pense aux avantages
de se faire livrer un article aussi encombrant chez soi sous
forme compacte, avec une période d’essai gratuit de 100
jours, on peut comprendre pourquoi.
7LE NOUVEAU SHOPPER | IPSOS VIEWS
Illustration 4
Les applications mobiles de messagerie les plus populaires dans le monde, selon le nombre d’utilisateurs actifs par mois
Whats App 1600m
1300m
1133m
808m
314m
200m
Facebook Messenger
WeChat
QQ Mobile
Snapchat
Telegram
LES SERVICES DE E-COMMERCE
Une économie de services tout entière s’est développée
autour d’une technologie qui peut mettre en relation les
personnes à la recherche d’un produit ou service et ceux
qui peuvent le leur fournir. Des entreprises telles que
GO-JEK en Indonésie et Rappi en Amérique latine en sont
d’excellents exemples. Ceux qui utilisent leurs applications
peuvent obtenir des produits achetés et livrés à la demande.
Le modèle commercial de Rappi consiste à convaincre les
sociétés proposant des produits de grande consommations
(PGC) d’investir pour bénéficier d’un placement privilégié
(l’application est organisée par produits et non par
magasins). Les placements comptent pour 55 % des revenus
de l’entreprise. Mais les services de Rappi consistent en
bien plus que cela. Par exemple, beaucoup d’utilisateurs
profitent de sa fonctionnalité de livraison d’espèces par
coursiers plutôt que de se déplacer eux-mêmes pour se
rendre à un distributeur automatique. De la même manière,
des entreprises comme Just Eat, Deliveroo et GrubHub
ont transformé la livraison à domicile pour le marché de la
nourriture à emporter, qui évolue rapidement.
LE COMMERCE SOCIAL
Le développement de plateformes sociales et de discussion
a permis aux marques de générer des possibilités d’achats
impulsifs en ligne. Les plateformes comme WeChat en
Chine sont les plus avancées en la matière. Au-delà de
son service de messagerie, WeChat propose des services
d’achat, de musique en streaming, de réservation de taxi
et d’achat de billets de cinéma, tous équipés de systèmes
de paiement intégré. Une proportion impressionnante
(95 %) de marques de luxe sont présentes sur WeChat.
La force des plateformes de discussion est bien sûr leur
ampleur : WeChat compte 1,15 milliard d’utilisateurs en
Chine. Bien que cela soit essentiellement un phénomène
propre à l’Asie, WhatsApp, la plus importante plateforme
de messagerie au monde comptant plus de 1,5 milliard
d’abonnés, cherche à offrir aux marques des opportunités
d’intégration à sa plateforme de e-commerce. Il est
maintenant possible d’acheter des articles sur Instagram,
qui a créé des tags spéciaux inclus dans sa fonctionnalité
« Stories ». Des millions d’utilisateurs regardent les stories
Instagram des marques qui les intéressent pour se tenir au
courant, avoir un aperçu des produits qu’ils aiment déjà et
en découvrir de nouveaux. En cliquant sur une petite icône
en forme de sac de courses dans la story, les utilisateurs
peuvent désormais acheter directement ce qu’ils voient,
s’ils en ont envie.
Source: Statista, octobre 2019
Le magasin physique
peut devenir plus petit
pour fournir une meilleure
expérience d’achat
8 IPSOS VIEWS | LE NOUVEAU SHOPPER
L’OMNICANALITÉ CRÉE UN POINT DE RENCONTRE
ENTRE LE MONDE PHYSIQUE ET LE MONDE NUMÉRIQUE
Une véritable distribution omnicanale signifie que nous
pouvons acheter en ligne, sur mobile ou en magasin et choisir
de récupérer nos articles nous-mêmes ou de les faire livrer
chez nous ou à une adresse qui nous est plus pratique. Cela
nous permet également de gérer les retours par le biais de
multiples canaux. Par conséquent, l’omnicanalité fournit une
commodité maximale et réduit les obstacles à l’achat. Les
emplacements physiques nous permettent de voir, toucher,
essayer et évaluer les produits (un facteur important dans de
nombreuses catégories), alors que les canaux numériques
donnent accès à l’inspiration, à l’information et bien sûr à un
processus d’achat à distance efficace. Pour les entreprises qui
se basent véritablement sur des stratégies omnicanales, cela
a le potentiel de transformer le rôle du magasin physique qui,
étant donné qu’il n’a plus la nécessité de stocker des produits,
pourrait voir sa taille réduite pour se concentrer principalement
sur l’expérience d’achat qu’il pourrait offrir.
EXEMPLES DE STRATÉGIES
OMNICANALES DE VENTE AU DÉTAIL:
AMAZON, ALIBABA ET SEPHORA
Beaucoup de détaillants tout en ligne (opérant seulement en
ligne) ont évolué vers de la distribution omnicanale. Au-delà
de l’acquisition de Whole Foods et de la solution ultrafluide
d’Amazon Go, Amazon a lancé « Amazon 4-star », avec pour
but de proposer une variété de produits populaires en ligne :
ceux ayant une note de 4 étoiles ou plus dans les évaluations
Amazon, les meilleures ventes, les nouveaux produits et les
produits en tendance.
C’est là un bon exemple de comment les données du
e-commerce peuvent être utilisées pour soutenir des
décisions sur les gammes de produits à stocker hors ligne
/ en magasin. Amazon a également ouvert des libraires
physiques ; la boucle est bouclée. Cela peut sembler être un
coup de massue pour les librairies qui ont été obligées de
fermer, mais ces magasins sont alimentés par les données
du e-commerce qui définissent quels livres sont disponibles,
et qui présentent les produits Amazon et des technologies
comme Kindle ou Amazon Echo aux consommateurs.
De la même manière, la mission d’Alibaba n’est pas de tout
proposer en ligne, mais d’utiliser la technologie numérique
dans tout son commerce pour une plus grande efficacité
et une meilleure expérience d’achat. Alibaba a développé
beaucoup de concepts de distribution, mais le plus connu
d’entre eux est probablement le supermarché Hema (aussi
appelé Hippo Fresh). Dans ces magasins, tout fonctionne
avec les téléphones: vous scannez les produits pour obtenir
des informations et pour acheter l’article avant de payer avec
Alipay en toute fluidité. Ces supermarchés font aussi office
de centres de distribution depuis lesquels des livraisons sont
faites dans un rayon de 3 km dans les 30 minutes. Hema
compte désormais plus de 150 magasins situés dans 21
villes en Chine. JD.com, le plus proche concurrent d’Alibaba,
a également lancé son propre format appelé « 7Fresh », et
prévoit d’ouvrir 1 000 magasins dans les 3 prochaines années.
Dans un monde qui change, les distributeurs traditionnels
doivent s’adapter pour rester pertinents et compétitifs.
Un bon exemple d’adaptation est le magasin Sephora
Flash, qui fait seulement 100 m² (soit un quart de la taille
moyenne des boutiques de la marque). Une sélection des
produits cosmétiques et de maquillage les plus vendus sont
disponibles en magasin, avec un catalogue numérique de
plus de 14 000 produits de 150 marques. Si un produit
n’est pas en stock, les clients peuvent compléter leur panier
physique en ajoutant ce produit à leur panier numérique,
représenté par une étiquette.
Des tablettes sont aussi disponibles pour permettre
aux consommateurs de découvrir des parfums hauts de
gamme dont des parfums classiques et de niche comme
Serge Lutens, Tom Ford ou Atelier Cologne. Des testeurs
de parfums équipés de technologie NFC (ou encore
CCP; communication en champ proche) fournissent aux
consommateurs des informations détaillées sur le parfum
à travers un écran connecté. Les clients peuvent ensuite
l’ajouter instantanément à leur panier numérique. Les achats
physiques et numériques sont réglés à la caisse en une seule
et même transaction. Enfin, les clients peuvent choisir de se
faire livrer leurs achats chez eux ou bien de venir les retirer
au magasin Sephora Flash.
9LE NOUVEAU SHOPPER | IPSOS VIEWS
SYNTHÈSE
NOTRE ÉTUDE SUR LES CONSOMMATEURS
SOULIGNE LES 5 POINTS SUIVANTS :
La complexité croissante des choix (particulièrement en matière de PGC) diminue le temps de
prise de décision.
Les marques doivent se connecter avec les consommateurs dans les moments qui comptent le plus, qu’il
s’agisse de se concentrer sur une stratégie marketing ciblée ou sur une visibilité optimale en magasin.
Les détaillants doivent penser à leurs gammes de produits et à la façon dont ils pourraient rendre la
sélection de ces produits aussi fluide et intuitive que possible.
Les préférences pre-store sont un facteur énorme.
Cela signifie que les marques doivent maintenir une prédisposition mentale pour
rester en tête de liste ou du moins dans l’ensemble de considération (conscient
ou subconscient).
La révolution numérique réinvente le comportement du consommateur.
Les touchpoints numériques peuvent fortement renforcer ou perturber les
préférences de marque. Il est donc important de développer une présence
numérique et des messages appropriés qui influenceront les prises de décision
aux moments opportuns.
Les modèles disruptifs de e-commerce évoluent chaque jour.
Les marques doivent envisager de prendre de nouvelles routes pour atteindre les
marchés et doivent s’ouvrir à de nouveaux canaux pour offrir une plus grande
commodité et obtenir une satisfaction quasi immédiate.
L’omnicanalité crée un point de rencontre entre le monde physique et le
monde numérique.
De plus en plus, les détaillants doivent pouvoir offrir des solutions transparentes.
La fluidité devient une nouvelle monnaie d’échange qui peut faire la différence
entre les détaillants.
Tous ces facteurs rendent le parcours d’achat plus complexe à comprendre, surtout au vu de la multitude de touchpoints
que les marques peuvent utiliser, mais aussi au vu des nouveaux canaux qui émergent et du choix qui s’élargit. Chez
Ipsos, nous aidons nos clients à naviguer dans ce paysage en évolution et à mieux comprendre les motivations et les
comportements d’achat des consommateurs. Pour cela, nous fournissons une vue holistique du parcours d’achat (LIFE Path),
des dynamiques de comportement en ligne (co-navigation et boutiques en ligne), ainsi que des recherches tactiques qui
renseignent sur les mécanismes d’activation en ligne et en magasin (Simstore).and online (Simstore).
1
2
3
4
5
10 IPSOS VIEWS | LE NOUVEAU SHOPPER
RÉFÉRENCES :
1.	 1. Mechanisms of visual attention in the human cortex.
Ungerleider, 2000
2.	 2. Pour plus d’informations sur l’IA, les agents
conversationnels et la reconnaissance vocale, veuillez
consulter « How food shopping habits are being
transformed by tech » à l’adresse suivante : https://
www.ipsos.com/sites/default/files/ct/publication/
documents/2018-01/how_food_shopping_habits_are_
being_transformed_by_tech.pdf
3.	 3. Statista, novembre 2019 : https://www.statista.
com/statistics/255778/number-of-active-wechat-
messengeraccounts/
« La transformation des comportements d’achat des
consommateurs » a été réédité en janvier 2020 en tant que
révision du document de 2018 du même nom écrit par Stuart
Wood. Les points soulignés restent identiques, mais de
nouveaux développements et de nouvelles données ont
té ajoutés.
The Ipsos Views papers
are produced by the
Ipsos Knowledge Centre.
www.ipsos.com
@Ipsos
Stuart Wood Product Development & Activation - Global Shopper, Ipsos
LE NOUVEAU SHOPPER

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Le nouveau shopper : la transformation du parcours d'achat

  • 1. IPSOS VIEWS LE NOUVEAU SHOPPERLa transformation du parcours d’achat Par Stuart Wood | janvier 2020
  • 2. LES COMPORTEMENTS D’ACHAT DES CONSOMMATEURS ÉVOLUENT Le monde change rapidement. Les développements constants de la technologie numérique et les progrès de l’e-commerce impliquent que la façon dont nous achetons les produits et les services évolue également. La technologie a créé un paysage numérique commercial dégagé de toute contrainte géographique et des dynamiques habituelles générées par les magasins traditionnels. Les magasins physiques subissent également une révolution: en plus d’intégrer les technologies en magasin, ils sont également mieux connectés au monde numérique afin de fournir un service omnicanal plus homogène. En conséquence, il est important de comprendre ces changements ainsi que leurs implications lorsque nous développons nos stratégies Go-To-Market ou lorsque nous cherchons à optimiser les programmes de marketing d’achat. Dans ce document, nous nous pencherons sur cinq changements que nous vivons actuellement dans le monde du commerce, nous examinerons les causes de ces changements et nous réfléchirons à la façon dont Ipsos s’adapte à cette situation. Vous trouverez tout cela dans les sections listées ci-dessous, qui s’articulent autour des thèmes clés. 1 La complexité du choix et la diminution du temps de prise de décision 2 L’effet des préférences pre-store 3 La révolution numérique 4 Les modèles disruptifs de e-commerce 5 L’omnicanalité créant un point de rencontre entre le monde physique et le monde numérique 2 IPSOS VIEWS | LE NOUVEAU SHOPPER
  • 3. LA COMPLEXITÉ CROISSANTE DES CHOIX DIMINUE LE TEMPS DE PRISE DE DÉCISION La complexité des choix est un problème que connaissent les consommateurs lorsqu’il s’agit d’acheter des produits du quotidien. Les innovations continues et répétées, et la prolifération des élargissements de gammes de produits (quand les marques créent des variantes de leurs produits selon la saveur, la taille, etc.) ont causé une importante fragmentation des catégories. Tenter d’envisager toutes les options est une tâche cognitive que notre cerveau ne peut tout simplement pas exécuter. C’est pourquoi nous utilisons des raccourcis visuels pour nous concentrer de façon sélective sur ce qui est le plus important et éliminer les données qui ne sont pas pertinentes1. Notre cerveau doit supprimer les stimuli indésirables pour pouvoir gérer la complexité de l’environnement. C’est pour cela que le processus d’achat (tant en magasin qu’en ligne) est un processus de « désélection ». Avec des attentes en matière de commodité toujours plus exigeantes et des capacités de concentration qui s’amenuisent, on est en droit de penser que ce phénomène devient de plus en plus marqué. La technologie peut bien sûr nous aider à prendre des décisions plus rapides, et nous voyons actuellement une utilisation plus répandue d’intelligence artificielle (IA), d’agents conversationnels et de reconnaissance vocale. De même, les détaillants peuvent aider les consommateurs en organisant leurs gammes de produits de façon plus efficace, et en leur offrant une navigation plus intuitive tant en magasin qu’en ligne. l C’est pour cela que le processus d’achat (tant en magasin qu’en ligne) est un processus de « désélection ». 3LE NOUVEAU SHOPPER | IPSOS VIEWS
  • 4. LES PRÉFÉRENCES PRE-STORE FAÇONNENT CONSIDÉRABLEMENT LES DÉCISIONS D’ACHAT Un des aspects mis en lumière par notre recherche sur le parcours d’achat chez Ipsos est qu’une proportion importante de nos prises de décisions en matière de marques est influencée bien avant d’entrer en magasin, particulièrement lorsqu’il s’agit d’articles que nous achetons fréquemment. Le rôle que joue la complexité en magasin est indéniable, mais il en est tout autant de l’impact cumulé des points de contact de la marque, ou touchpoints, et (bien sûr) de notre expérience avec les produits, qui pousse les achats répétés. Même pour une catégorie comme la confiserie, d’ordinaire perçue comme une catégorie à forte impulsivité, nous constatons que les préférences préétablies pour certaines marques sont plus tenaces que toute autre influence rencontrée au cours du processus d’achat. Cela ne veut pas dire que l’activation magasin et le merchandising ne sont pas importants, mais une simple présence dans les rayons ne suffit pas. Les marques doivent conquérir les cœurs et esprits des consommateurs, en créant chez eux une prédisposition mentale et en alimentant leur désir. Notre étude sur les préférences pre-store a confirmé que ce que les consommateurs savent et pensent des marques (le désir pour la marque) a beaucoup plus d’influence sur les décisions d’achat que les autres touchpoints rencontrés pendant leur parcours d’achat. Vous pouvez voir dans l’Illustration 1 ci-dessous que ce désir pour la marque a deux fois plus d’influence que le touchpoint classé juste après dans la liste (présentation saisonnière). Illustration 1 : l’influence des touchpoints sur les choix de marques (catégorie de la confiserie) Source: étude Ipsos 2017 Touchpoints pre-store Touchpoints en magasin Ce que les consommateurs savent et pensent des marques a une plus grande influence sur les décisions d’achat que n’importe quel autre touchpoint rencontré lors d’un parcours d’achat spécifique. Influence des touchpoints Désir pour la marque Présentation saisonnière Réduction de prix / bons promotionnels Présence en ligne (propre initiative) Présentation spéciale Recommandation Publicité à la télévision Articles gratuits ou offres spéciales pour l’achat de plusieurs article Autre présentation Presse Présence en ligne (imposée) Points de vente en rayon Autre promotion Bons promotionnels / échantillons de produits gratuits 4 IPSOS VIEWS | LE NOUVEAU SHOPPER
  • 5. LA RÉVOLUTION NUMÉRIQUE RÉINVENTE LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR Nous avons accès à travers nos smartphones et nos tablettes électroniques à une mine d’informations à propos de différents produits, dont des critiques, des comparaisons de prix et les caractéristiques de produits. Nous avons également le pouvoir d’influencer les autres à travers nos publications sur les réseaux sociaux et à travers des évaluations et des commentaires partagés. L’accès à cet environnement numérique nous aide à prendre des décisions plus rationnelles et éclairées concernant nos choix de produits. Nous sommes également influencés par des campagnes publicitaires numériques de plus en plus sophistiquées et ciblées. Mais le numérique va bien au-delà de ce qui s’affiche à l’écran : l’émergence des agents numériques assistés par l’intelligence artificielle et des systèmes à reconnaissance vocale tels qu’Amazon Echo démontre une tendance chez les consommateurs à se fier à ces outils pour les aider à prendre les bonnes décisions. Cela soulève donc des questions éthiques, notamment sur le fait que nos décisions risquent d’être motivées par l’IA et les algorithmes qui la gouvernent. La technologie rend assurément les processus plus transparents, mais elle cause aussi une hausse des attentes en matière de commodité. Des entreprises comme Amazon ont fondamentalement réajusté nos attentes en matière de commodité ainsi que notre façon d’acheter nos produits. La technologie rend assurément les processus plus transparents, mais elle cause aussi une hausse des attentes en matière de commodité. 5LE NOUVEAU SHOPPER | IPSOS VIEWS
  • 6. Le commerce électronique continue de se développer. Il représente environ 14 % du total des ventes au détail dans le monde (chiffre moyen de l’ensemble des catégories et des marchés), et il se pourrait qu’il atteigne les 22 % en 2023. Le e-commerce est particulièrement vigoureux au sein de marchés tels que la Chine (37 %), le Royaume-Uni (19 %) et les États-Unis (11 %). Et le secteur est dominé par des géants comme Amazon ou encore Tmall d’Alibaba. Amazon détient une part de 45 % du marché du e-commerce aux États-Unis et sa communauté s’élève à plus de 100 millions de membres Amazon Prime. Amazon continue d’innover sans relâche et s’efforce de proposer des niveaux de commodité pour les consommateurs toujours plus élevés, à travers des investissements à grande échelle dans la logistique et l’exécution. Amazon investit également dans la technologie vocale, et ce moyen intuitif d’utiliser des commandes vocales pour faire des achats est voué à se développer. Amazon Echo s’est popularisé dans nos foyers, on le retrouve dans 18 % des foyers américains, et la pénétration totale des enceintes connectées est de 26 %. Un bon exemple d’utilisation d’un système de vente par reconnaissance vocale est la collaboration entre Starbucks et Tmall Genie (l’équivalent d’Amazon Echo chez Alibaba). Les fans de Starbucks peuvent commander « de vive voix » leur café et leur nourriture préférés et se les faire livrer dans les 30 minutes. Les utilisateurs peuvent également recevoir des recommandations personnalisées basées sur leurs commandes précédentes et sur les produits en tendance du menu saisonnier de Starbucks. Cette collaboration aide les deux entreprises à répondre aux besoins des consommateurs chinois, très au fait des innovations technologiques de ce genre, et qui demandent des livraisons toujours plus ciblées et transparentes pour tout type de produit, des simples courses alimentaires aux médicaments. Toutefois, le e-commerce n’est pas juste un moyen d’acheter les mêmes produits par le biais d’un canal différent. L’environnement numérique réduit les « coûts d’entrée » des nouvelles marques et permet ainsi l’apparition de nouveaux acteurs, ce qui crée une offre encore plus vaste. Illustration 3 Comparaison des parts de marché du e-commerce en 2019 Source: Statista, 2019 Illustration 2 Part du e-commerce dans les ventes au détail à l’échelle mondiale Source: Statista, 2019 2019 14% 23%2023 EE.UU 11% R.U. 19% CHINA 37% LES MODÈLES DISRUPTIFS DE E-COMMERCE ÉVOLUENT CHAQUE JOUR 6 IPSOS VIEWS | LE NOUVEAU SHOPPER
  • 7. Le e-commerce permet également d’effectuer des transactions de multiples façons et en fin de compte, transforme notre routine d’achat. LES MODÈLES « DIRECT TO CONSUMER » Ce modèle permet aux marques de communiquer directement avec les consommateurs, et ainsi de créer une relation unique avec eux. Le Dollar Shave Club est probablement le modèle de e-commerce « direct to consumer » le plus connu et le plus profitable. Il s’est attaqué à la catégorie du rasage pour homme, alors dominée par Gillette (qui occupait à l’époque 72 % des parts de marché), et a réinventé pour beaucoup d’entre nous la façon d’acheter des rasoirs. Cela permet aussi aux marques concurrentes de s’appuyer sur un nouveau modèle. Aujourd’hui, le modèle « direct to consumer » couvre presque toutes les catégories, de la cosmétique en passant par la nourriture pour animaux jusqu’aux matelas sur lesquels nous dormons. Des entreprises comme Casper, qui vend des matelas en ligne, font partie des entreprises utilisant ce modèle. Cela peut en surprendre plus d’un que les matelas soient une catégorie dominée par des start-ups au modèle « direct to consumer », mais quand on pense aux avantages de se faire livrer un article aussi encombrant chez soi sous forme compacte, avec une période d’essai gratuit de 100 jours, on peut comprendre pourquoi. 7LE NOUVEAU SHOPPER | IPSOS VIEWS
  • 8. Illustration 4 Les applications mobiles de messagerie les plus populaires dans le monde, selon le nombre d’utilisateurs actifs par mois Whats App 1600m 1300m 1133m 808m 314m 200m Facebook Messenger WeChat QQ Mobile Snapchat Telegram LES SERVICES DE E-COMMERCE Une économie de services tout entière s’est développée autour d’une technologie qui peut mettre en relation les personnes à la recherche d’un produit ou service et ceux qui peuvent le leur fournir. Des entreprises telles que GO-JEK en Indonésie et Rappi en Amérique latine en sont d’excellents exemples. Ceux qui utilisent leurs applications peuvent obtenir des produits achetés et livrés à la demande. Le modèle commercial de Rappi consiste à convaincre les sociétés proposant des produits de grande consommations (PGC) d’investir pour bénéficier d’un placement privilégié (l’application est organisée par produits et non par magasins). Les placements comptent pour 55 % des revenus de l’entreprise. Mais les services de Rappi consistent en bien plus que cela. Par exemple, beaucoup d’utilisateurs profitent de sa fonctionnalité de livraison d’espèces par coursiers plutôt que de se déplacer eux-mêmes pour se rendre à un distributeur automatique. De la même manière, des entreprises comme Just Eat, Deliveroo et GrubHub ont transformé la livraison à domicile pour le marché de la nourriture à emporter, qui évolue rapidement. LE COMMERCE SOCIAL Le développement de plateformes sociales et de discussion a permis aux marques de générer des possibilités d’achats impulsifs en ligne. Les plateformes comme WeChat en Chine sont les plus avancées en la matière. Au-delà de son service de messagerie, WeChat propose des services d’achat, de musique en streaming, de réservation de taxi et d’achat de billets de cinéma, tous équipés de systèmes de paiement intégré. Une proportion impressionnante (95 %) de marques de luxe sont présentes sur WeChat. La force des plateformes de discussion est bien sûr leur ampleur : WeChat compte 1,15 milliard d’utilisateurs en Chine. Bien que cela soit essentiellement un phénomène propre à l’Asie, WhatsApp, la plus importante plateforme de messagerie au monde comptant plus de 1,5 milliard d’abonnés, cherche à offrir aux marques des opportunités d’intégration à sa plateforme de e-commerce. Il est maintenant possible d’acheter des articles sur Instagram, qui a créé des tags spéciaux inclus dans sa fonctionnalité « Stories ». Des millions d’utilisateurs regardent les stories Instagram des marques qui les intéressent pour se tenir au courant, avoir un aperçu des produits qu’ils aiment déjà et en découvrir de nouveaux. En cliquant sur une petite icône en forme de sac de courses dans la story, les utilisateurs peuvent désormais acheter directement ce qu’ils voient, s’ils en ont envie. Source: Statista, octobre 2019 Le magasin physique peut devenir plus petit pour fournir une meilleure expérience d’achat 8 IPSOS VIEWS | LE NOUVEAU SHOPPER
  • 9. L’OMNICANALITÉ CRÉE UN POINT DE RENCONTRE ENTRE LE MONDE PHYSIQUE ET LE MONDE NUMÉRIQUE Une véritable distribution omnicanale signifie que nous pouvons acheter en ligne, sur mobile ou en magasin et choisir de récupérer nos articles nous-mêmes ou de les faire livrer chez nous ou à une adresse qui nous est plus pratique. Cela nous permet également de gérer les retours par le biais de multiples canaux. Par conséquent, l’omnicanalité fournit une commodité maximale et réduit les obstacles à l’achat. Les emplacements physiques nous permettent de voir, toucher, essayer et évaluer les produits (un facteur important dans de nombreuses catégories), alors que les canaux numériques donnent accès à l’inspiration, à l’information et bien sûr à un processus d’achat à distance efficace. Pour les entreprises qui se basent véritablement sur des stratégies omnicanales, cela a le potentiel de transformer le rôle du magasin physique qui, étant donné qu’il n’a plus la nécessité de stocker des produits, pourrait voir sa taille réduite pour se concentrer principalement sur l’expérience d’achat qu’il pourrait offrir. EXEMPLES DE STRATÉGIES OMNICANALES DE VENTE AU DÉTAIL: AMAZON, ALIBABA ET SEPHORA Beaucoup de détaillants tout en ligne (opérant seulement en ligne) ont évolué vers de la distribution omnicanale. Au-delà de l’acquisition de Whole Foods et de la solution ultrafluide d’Amazon Go, Amazon a lancé « Amazon 4-star », avec pour but de proposer une variété de produits populaires en ligne : ceux ayant une note de 4 étoiles ou plus dans les évaluations Amazon, les meilleures ventes, les nouveaux produits et les produits en tendance. C’est là un bon exemple de comment les données du e-commerce peuvent être utilisées pour soutenir des décisions sur les gammes de produits à stocker hors ligne / en magasin. Amazon a également ouvert des libraires physiques ; la boucle est bouclée. Cela peut sembler être un coup de massue pour les librairies qui ont été obligées de fermer, mais ces magasins sont alimentés par les données du e-commerce qui définissent quels livres sont disponibles, et qui présentent les produits Amazon et des technologies comme Kindle ou Amazon Echo aux consommateurs. De la même manière, la mission d’Alibaba n’est pas de tout proposer en ligne, mais d’utiliser la technologie numérique dans tout son commerce pour une plus grande efficacité et une meilleure expérience d’achat. Alibaba a développé beaucoup de concepts de distribution, mais le plus connu d’entre eux est probablement le supermarché Hema (aussi appelé Hippo Fresh). Dans ces magasins, tout fonctionne avec les téléphones: vous scannez les produits pour obtenir des informations et pour acheter l’article avant de payer avec Alipay en toute fluidité. Ces supermarchés font aussi office de centres de distribution depuis lesquels des livraisons sont faites dans un rayon de 3 km dans les 30 minutes. Hema compte désormais plus de 150 magasins situés dans 21 villes en Chine. JD.com, le plus proche concurrent d’Alibaba, a également lancé son propre format appelé « 7Fresh », et prévoit d’ouvrir 1 000 magasins dans les 3 prochaines années. Dans un monde qui change, les distributeurs traditionnels doivent s’adapter pour rester pertinents et compétitifs. Un bon exemple d’adaptation est le magasin Sephora Flash, qui fait seulement 100 m² (soit un quart de la taille moyenne des boutiques de la marque). Une sélection des produits cosmétiques et de maquillage les plus vendus sont disponibles en magasin, avec un catalogue numérique de plus de 14 000 produits de 150 marques. Si un produit n’est pas en stock, les clients peuvent compléter leur panier physique en ajoutant ce produit à leur panier numérique, représenté par une étiquette. Des tablettes sont aussi disponibles pour permettre aux consommateurs de découvrir des parfums hauts de gamme dont des parfums classiques et de niche comme Serge Lutens, Tom Ford ou Atelier Cologne. Des testeurs de parfums équipés de technologie NFC (ou encore CCP; communication en champ proche) fournissent aux consommateurs des informations détaillées sur le parfum à travers un écran connecté. Les clients peuvent ensuite l’ajouter instantanément à leur panier numérique. Les achats physiques et numériques sont réglés à la caisse en une seule et même transaction. Enfin, les clients peuvent choisir de se faire livrer leurs achats chez eux ou bien de venir les retirer au magasin Sephora Flash. 9LE NOUVEAU SHOPPER | IPSOS VIEWS
  • 10. SYNTHÈSE NOTRE ÉTUDE SUR LES CONSOMMATEURS SOULIGNE LES 5 POINTS SUIVANTS : La complexité croissante des choix (particulièrement en matière de PGC) diminue le temps de prise de décision. Les marques doivent se connecter avec les consommateurs dans les moments qui comptent le plus, qu’il s’agisse de se concentrer sur une stratégie marketing ciblée ou sur une visibilité optimale en magasin. Les détaillants doivent penser à leurs gammes de produits et à la façon dont ils pourraient rendre la sélection de ces produits aussi fluide et intuitive que possible. Les préférences pre-store sont un facteur énorme. Cela signifie que les marques doivent maintenir une prédisposition mentale pour rester en tête de liste ou du moins dans l’ensemble de considération (conscient ou subconscient). La révolution numérique réinvente le comportement du consommateur. Les touchpoints numériques peuvent fortement renforcer ou perturber les préférences de marque. Il est donc important de développer une présence numérique et des messages appropriés qui influenceront les prises de décision aux moments opportuns. Les modèles disruptifs de e-commerce évoluent chaque jour. Les marques doivent envisager de prendre de nouvelles routes pour atteindre les marchés et doivent s’ouvrir à de nouveaux canaux pour offrir une plus grande commodité et obtenir une satisfaction quasi immédiate. L’omnicanalité crée un point de rencontre entre le monde physique et le monde numérique. De plus en plus, les détaillants doivent pouvoir offrir des solutions transparentes. La fluidité devient une nouvelle monnaie d’échange qui peut faire la différence entre les détaillants. Tous ces facteurs rendent le parcours d’achat plus complexe à comprendre, surtout au vu de la multitude de touchpoints que les marques peuvent utiliser, mais aussi au vu des nouveaux canaux qui émergent et du choix qui s’élargit. Chez Ipsos, nous aidons nos clients à naviguer dans ce paysage en évolution et à mieux comprendre les motivations et les comportements d’achat des consommateurs. Pour cela, nous fournissons une vue holistique du parcours d’achat (LIFE Path), des dynamiques de comportement en ligne (co-navigation et boutiques en ligne), ainsi que des recherches tactiques qui renseignent sur les mécanismes d’activation en ligne et en magasin (Simstore).and online (Simstore). 1 2 3 4 5 10 IPSOS VIEWS | LE NOUVEAU SHOPPER
  • 11. RÉFÉRENCES : 1. 1. Mechanisms of visual attention in the human cortex. Ungerleider, 2000 2. 2. Pour plus d’informations sur l’IA, les agents conversationnels et la reconnaissance vocale, veuillez consulter « How food shopping habits are being transformed by tech » à l’adresse suivante : https:// www.ipsos.com/sites/default/files/ct/publication/ documents/2018-01/how_food_shopping_habits_are_ being_transformed_by_tech.pdf 3. 3. Statista, novembre 2019 : https://www.statista. com/statistics/255778/number-of-active-wechat- messengeraccounts/ « La transformation des comportements d’achat des consommateurs » a été réédité en janvier 2020 en tant que révision du document de 2018 du même nom écrit par Stuart Wood. Les points soulignés restent identiques, mais de nouveaux développements et de nouvelles données ont té ajoutés.
  • 12. The Ipsos Views papers are produced by the Ipsos Knowledge Centre. www.ipsos.com @Ipsos Stuart Wood Product Development & Activation - Global Shopper, Ipsos LE NOUVEAU SHOPPER