Grâce aux leaders du numérique comme Amazon et Apple, les clients maîtrisent la technologie mieux que quiconque. Ils sont à la recherche d’une expérience fluide, personnalisée et agréable à toutes les étapes de de leur parcours digital et leurs attentes ne cessent d’augmenter.

1. TRANSFORMER LE SECTEUR DU RETAIL GRÂCE À UNE MEILLEURE
UTILISATION DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION

2. Synthèse
Grâce aux leaders du numérique comme Amazon et
Apple, les clients maîtrisent la technologie mieux que
quiconque. Ils sont à la recherche d’une expérience
fluide, personnalisée et agréable à toutes les étapes de
de leur parcours digital et leurs attentes ne cessent
d’augmenter. Les directions générales et métiers
s’appuient sur la DSI comme un partenaire
stratégique en mesure d’innover pour créer de
nouveaux canaux de vente, augmenter le chiffre
d’affaires, optimiser la fidélisation client et créer un
avantage concurrentiel durable, le tout en faisant
preuve d’agilité et de rapidité de commercialisation.
En quelques mots, le défi qui se pose aux directions
informatiques dans le secteur du Retail n’a jamais été
aussi important.
Ce livre blanc décrit le changement qui est en train de
s’opérer dans ce secteur : les principaux enjeux, les
tendances actuelles et les défis auxquels les directions
informatiques sont confrontées.
Il s’attarde également sur une nouvelle génération de
plateforme technologique qui permet aux entreprises
du Retail de relever ces défis plus rapidement et à
moindre coût, permettant aux équipes de la DSI de
devenir des partenaires de choix, d’accélérer la
transformation numérique et de réussir dans ce
nouvel environnement.
Page 2 Transformer le secteur du Retail grâce à une meilleure utilisation des technologies de l’information

3. Page 3Transformer le secteur du Retail grâce à une meilleure utilisation des technologies de l’information
Tirer profit d’une connaissance client approfondie.
Les clients, et notamment les clients réguliers ou les
adhérents à des programmes de fidélité, s’attendent à
ce que les retailers les connaissent bien et les traitent
en conséquence. Un tel niveau de connaissance client
pour une offre personnalisée est difficile à atteindre.
Les retailers ont besoin pour cela de collecter et
analyser les données à partir des interactions en ligne
et hors ligne de leurs clients et d’enrichir ces données
via des informations fournies par des sociétés tierces.
Ils façonnent ainsi un profil précis de chaque client en
croisant les données issues de sources internes, et
externes. Les retailers doivent être en mesure de
personnaliser leur approche à tous les niveaux du
parcours client, ce qui implique plus d’interactions que
jamais auparavant.
Les enjeux clés du Retail
Alors que les entreprises tentent de maintenir la tête
hors de l’eau dans un paysage numérique en
constante évolution, le secteur du Retail est en pleine
transformation digitale.
Les clients font désormais leurs achats téléphone en
main et comparent en temps réel les prix et
commentaires produits . Grâce à l’augmentation de
leur pouvoir d’achat, les « millennials » sont devenus
des clients puissants. Ils attendent des « retailer »
qu’ils les connaissent, qu’ils sachent ce qu’ils veulent
quand ils le veulent et recherchent une expérience
irréprochable dans toutes leurs interactions.
Les enjeux de la DSI ne concernent plus uniquement la
maîtrise des coûts ou la philosophie du « faire plus
avec moins ». Elle doit désormais devenir un
partenaire stratégique des directions métiers afin de
fournir une offre digitale en mesure d’augmenter le
chiffre d’affaires, de répondre voire de surpasser les
attentes clients, de créer et développer une
différentiation concurrentielle.
Selon de nombreux retailers et analystes, la création
d’un parcours client omni-canal et la connaissance
approfondie de chaque client sont les grandes
priorités de cette transformation digitale. C’est à cette
condition que les entreprises réussiront dans ce
nouvel environnement en constante évolution.
Parcours omni-canal. Pour être compétitifs, les
retailers doivent proposer à leurs clients une
expérience cohérente et unifiée à travers l’ensemble
de leur organisation à toutes les étapes du processus
de vente .
Qu’ils fassent leurs achats en ligne, sur leur
smartphone ou en magasin, les clients recherchent
une expérience d’achat cohérente pour la sélection
des produits, les prix, les réductions ou les
promotions.
Ils souhaitent également avoir une vision précise,
transparente et fluide des différents processus qui les
concernent pour être en mesure de vérifier la
disponibilité d’un produit, le statut d‘une commande,
les informations liées à la livraison, le statut d’un
retour et du remboursement de leur commande, et
tout cela en temps réel. Pour créer un parcours omni-
canal, les retailers doivent s’assurer que leurs
applications internes soient parfaitement intégrées
aux processus métiers et que leurs employés,
partenaires et clients puissent y accéder, visualiser les
données et les suivre.
Aux États-Unis, le montant des ventes en ligne au cours du 4ème
trimestre 2016 s’élevait à 123,6 milliards de
dollars, soit une augmentation de 32 % par rapport au trimestre précédent. Parallèlement, les ventes en
ligne représentaient 8,1 % des ventes totales en 2016, contre 7,3 % au cours du même trimestre 20151
.
10.0
9.5
9.0
8.5
8.0
7.5
7.0
6.5
6.0
5.5
5.0
4.5
4.0
3.5
3.0
2.5
2.0
1T
2007
1T
2008
1T
2009
1T
2010
1T
2011
1T
2012
1T
2013
1T
2014
1T
2015
1T
2016
Non actualisé Actualisé
Estimation des ventes en ligne trimestrielles aux Etats-Unis sous
la forme de pourcentage des ventes trimestrielles totales : 1er trimestre 2007 – 4ème trimestre 2016
Pourcentage du total
1
Informations fournies par le U.S. Census Bureau, 17 février 2017..

4. Page 4 Transformer le secteur du Retail grâce à une meilleure utilisation des technologies de l’information
Considérations technologiques
Avoir une vue complète et homogène d’une
organisation peut s’avérer être un défi de taille,
notamment pour les entreprises disposant de
plusieurs applications et partenaires commerciaux.
Afin de rendre leurs applications disponibles pour
leurs clients de manière à ce qu’ils puissent faire leurs
achats, vérifier la disponibilité d’un produit, le statut
d’une commande ou d’une livraison de manière
complètement autonome, les entreprises doivent
intégrer de nombreux systèmes internes. Par exemple,
leurs systèmes de CRM, de points de vente, de gestion
des entrepôts et d’ERP doivent « communiquer » entre
eux pour ensuite transférer les informations aux
systèmes de leurs fournisseurs, distributeurs et
partenaires commerciaux.
Ensemble, ils doivent créer des processus métiers
recouvrant plusieurs applications qui n’ont pas été
conçues pour communiquer les unes avec les autres.
Tout cela nécessite l’intégration d’applications, le suivi
et la gestion des processus métiers, des fonctions de
traitement d’analyses en temps réel basées sur les
événements ainsi qu’une base de données capable de
stocker et d’analyser un large volume de données de
différentes natures .
Selon Gartner, « l’expérience client » a la plus grande influence sur les ventes2
.
0% 20% 40% 60% 80%
Expérience client
Distribution, ventes et marketing
Offres de produits et services
Commandes/livraisons
Incertain
Suivi et contrôle de l’entreprise
Autres
Pourcentage des répondants © 2017 Gartner Inc.
2
2017 CIO Agenda: A Retail perspective, Gartner, février 2017, rapport de Gartner, figure 4.
Quels seront les aspects commerciaux les plus impactés par l’utilisation du numérique ?
“La vente en ligne et la technologie ont complètement bouleversé les règles du jeu (dans le secteur du
Retail ) et ont conféré un énorme pouvoir aux clients, qui sont désormais de plus en plus indépendants. Ils
déambulent téléphone en main pour identifier le meilleur produit au meilleur prix3
.”
– Simeon Siegel, Directeur Général, Equity Research chez Nomura Securities
3
Patricia Cohen. Retail Payrolls Sustain a New Blow as Shopping Habits Shift. New York Times, April 7, 2017.

5. Page 5Transformer le secteur du Retail grâce à une meilleure utilisation des technologies de l’information
5
IDC, 3rd Platform Information Management Requirements Survey, November 2016.
Créer et enrichir une vue à 360 degrés de chaque
client, prédire ce que chacun veut et présenter une
offre adéquate en temps réel nécessite des
fonctionnalités de traitement par lot et d’analyse en
temps réel. Pour cela, le Big Data, le machine learning,
les analyses prédictives et la capacité de travailler
avec divers types de données dans leur format
d’origine peuvent être nécessaires. Il est également
nécessaire de posséder une base de données
multitraitement capable d’exécuter du transactionnel
et de l’analytique de manière à générer des tableaux
de bords en temps réel. De plus, les entreprises ont
besoin de fonctionnalités de montée en charge
souples et évolutives afin de pouvoir gérer
sereinement les pics de trafic, par exemple pendant
d’importantes campagnes publicitaires ou encore
pendant leur équivalent du Prime Day d’Amazon, le
tout sans dépassement de coûts ni problèmes de
performance ou de disponibilité.
Le fait est que beaucoup d’équipes informatiques
estiment qu’il n’est tout simplement pas faisable
d’acheter, d’installer, d’intégrer, d’apprendre, de
prendre en charge, et de maintenir les différentes
technologies nécessaires pour fournir les services
attendus par les directions métiers.
Fort heureusement, il existe un nouveau type de
technologie, une plateforme de données unique,
complète et unifiée, mettant à disposition beaucoup
des fonctionnalités dont les entreprises ont besoin
pour répondre à toutes ces exigences.
Selon la société d’études IDC, 78 % des entreprises interrogées
estiment que les données en temps réel limite
leurs opportunités commerciales5
.
Showing Top Nine
Responses for Overall
Respondents
Skills/Resources
Funding/Budgets
Management Sponsorship/
Understanding/Relationships
Culture/Structure/of Organization
Technology Challenges (Legacy,
Security, etc.)
Lack of Leadership/Planning/
Strategy
Capacity/Willingness to Change
IT/Business Alignment
Business Value of IT
Retail
(n = 120)
23%
15%
5%
8%
7%
10%
7%
6%
3%
Top
Performers
(n = 162)
27%
19%
10%
4%
8%
4%
2%
6%
2%
Typical
Performers
(n = 1,976)
26%
17%
8%
8%
5%
5%
5%
5%
4%
Trailing
Performers
(n = 160)
22%
16%
16%
10%
3%
6%
4%
3%
7%
Overall
Total
(n = 2,299)
26%
17%
8%
8%
5%
5%
4%
4%
4%
Selon Gartner, le manque de ressources compétentes et de financements constitue le principale obstacle
au succès des technologies de l’information dans le secteur du Retail4
.
Les principaux obstacles au succès des DSI dans le secteur Retail
4
2017 CIO Agenda: A Retail perspective, Gartner, February 2017, Gartner report figure 2.

6. Une plateforme de données unifiée est un logiciel
comprenant les fonctionnalités critiques nécessaires à
la transformation numérique, évitant ainsi d’acheter,
d’intégrer, d’apprendre à utiliser et de maintenir
différentes technologies.
Une plateforme de données unifiée comprend :
• Une base de données transactionnelles et
analytiques moderne et hybride permettant de
travailler avec tout type de données et de traitements
(aussi bien transactionnels qu’analytiques)
• Un éventail complet de fonctionnalités
d’intégration et d’interopérabilité afin de connecter
les systèmes internes et ceux des partenaires
Page 6 Transformer le secteur du Retail grâce à une meilleure utilisation des technologies de l’information
• Des processus métiers composites pour créer des
processus fluides englobant l’écosystème entier des
partenaires et permettant l’autonomie des clients
avec des applications self-service
• Des fonctions de suivi en temps réel apportant une
vision et des tableaux de bords précis à destination de
l’entreprise, des partenaires et des clients
• Des fonctionnalités d’analytiques avancées pour
un traitement par lot et en temps réel de toutes les
données, qu’il s’agisse de données structurées, non
structurées ou de Big Data
• Un environnement de développement et de
maintenance unique, cohérent et convivial
En utilisant une plateforme de données unifiée et
complète, les entreprises du secteur du Retail sont en
mesure d’accélérer leurs initiatives de transformation
digitale, avec moins de logiciels, à moindre coût et
sans qu’il soit nécessaire d’engager des ressources
supplémentaires.

7. Page 7Transformer le secteur du Retail grâce à une meilleure utilisation des technologies de l’information
Conclusion
Une plateforme de données unifiée est en mesure de
proposer une gamme complète de fonctionnalités
dont les retailers ont besoin pour accélérer leur
transformation digitale. Ces fonctionnalités leurs
permettront d’atteindre leurs objectifs commerciaux
plus vite avec des coûts de possession plus bas. Grâce
à des fonctions d’intégration, d’orchestration, de
gestion des données et d’analyse, une plateforme de
données unifiée est une solution technologique
attractive pour les retailers désireux d’accélérer leur
transformation numérique afin de rester compétitifs
dans ce nouveau paysage concurrentiel.
À propos d'InterSystems
Editeur de logiciel, InterSystems est la force motrice
des applications les plus importantes du monde. Dans
les secteurs de la Santé, du Retail, de la Logistique, et
d’autres domaines d’activité où la vie et la prospérité
des individus sont en jeux, InterSystems est la
puissance au service de ce qui est important. Créée en
1978, InterSystems est une entreprise privée dont le
siège social se trouve à Cambridge, dans le
Massachusetts (USA). Elle dispose de bureaux dans le
monde entier, et ses produits sont utilisés tous les
jours par des millions de personnes dans plus de 80
pays.
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