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1. La méthode Servqual
analyser la performance du service client
Servqual est l'abréviation de « qualité
du service ». C'est une méthode
utilisée pour réaliser une analyse de
lacune de performance qualité d’un
organisme contre les besoins qualité
de service à la clientèle (mesurer la
qualité du service client).
Le 5 éléments RATER.
La méthodologie basée autour de 5 dimensions principales :
 Reliability (Fiabilité) - la capacité d'offrir des performances garanties de
manière cohérente et précise.
 Assurance - le niveau de connaissances et l’amabilité des employés et dans
quelle mesure ils créent la confiance.
 Tangibles (Matériaux tangibles) - l’apparence ; par exemple, du bâtiment,
du site web, de l'équipement et des employés.
 Empathie - la mesure dans laquelle les employés sont soucieux et accordent
une attention individuelle.
 Réactivité - la volonté des employés d'offrir un service rapide.
Etapes
FICHE PRATIQUE
QUALITE 17
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