Service Design 3.0

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Courte introduction au concept de design de service centré sur l'utilisateur.
Cette présentation a été faite dans le cadre de WebCom 2010.

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Service Design 3.0

  1. 1. OFFRIR UNSERVICE 3.0(LE PROCESSUS D’IMPLÉMENTATION D’UN SERVICE 3.0, TOUT NATURELLEMENT)PRÉSENTÉ PAR CHRYSTEL BLACKPour Yu Centrik
  2. 2. YU CENTRIK :EXPERTISE:ANALYSER CONCEVOIR ÉVALUERles comportements en s’assurant d’une les produits par desdes utilisateurs expérience client diagnostics et desface à la efficace, agréable et tests utilisateurs surtechnologie. valorisante. place ou à distance.
  3. 3. YU CENTRIK :INTERVENTIONSSOLUTIONS COLLABORATION et accompagnement, SESSIONS DE TRAVAILComplètes et lors de sessions intensivesintégrées. Nous au travers des pour faire avancer voscouvrons multiples étapes du idées.l’ensemble du projet.cycle de vie.
  4. 4. UTILISABILITÉ EXPÉRIENCE UTILISATEUR DESIGN 3.0Focus sur un écran Focus sur un point de contact. Focus sur tous les points de contacts.
  5. 5. SERVICE
  6. 6. WEB1.0 2.0 3.0 SERVICE
  7. 7. WEB SERVICE1.0 Pages Statiques Magasin à rayonÈre du contenant Brochures et vitrines électroniques Imposition des manières de faireClient Passif Diffusion d’information Bouche à oreille2.0 Traitement dynamique de l’info Multiplication des canaux de communication Transactionnel Augmentation de la complexité et des offresÈre du contenu Interactions avec l’internaute Pouvoir de se faire entendre pour le clientClient Roi Communication virale Bouche à Web Traitement sémantique de l’info Multiplication des lieux de communication (mobilité) Intelligence artificielle Convergence des expériences3.0 Processus centrés sur l’humain Convergence des plateformesÈre de l’immersion Architecture centrée sur l’humain Pouvoir effectif sur l’offre S’attendent à une évoliution constante de l’offre et de l’expérience enClient Dictateur Applications composites (Mash ups) fonction de leurs comportements Constante mutation Web à Web
  8. 8. SERVICE 1.0ÈRE DU CONTENANT, LE CLIENT EST PASSIF.
  9. 9. POUBELLE DU SKI SERVICE CLIENTÈLE LIMITÉ
  10. 10. SERVICE 2.0ÈRE DU CONTENU, LE CLIENT EST ROI. 10
  11. 11. SONY STYLE CLASSEMENT ET COMMENTAIRES DES UTILISATEURS
  12. 12. SERVICE 3.0 ÈRE DE L’IMMERSION, LE CLIENT EST DICTATEUR.
  13. 13. APPLE MARQUE, PRODUITS ET SERVICES
  14. 14. MARQUE : PRODUIT : SERVICES:JEUNE IPODCOOL MAC ?CRÉATIF IPHONE
  15. 15. SERVICE APPLEMAGASIN TÉLÉPHONE DOMICILE EN LIGNE ADAPTÉGenius Immédiat Réparation à Site mobile LanguageOne to One Service expert domicile Application AccessibleCours Apple Care Formation Chat ( logiciels,Camps Facetime Utilisation du Portail magasins)Spectacles produit Forum InterprèteVenteTest desproduit
  16. 16. hJp://www.youtube.com/watch?v=JUYCUbPARHkDU DESIGN DE SERVICES 2.0 ...
  17. 17. ... AU DESIGN DE SERVICES 3.0
  18. 18. INTÉGRATION DE L’APPROCHECENTRÉE SUR L’HUMAIN AU DESIGN 2.0 18
  19. 19. COMMENT FAIREPOUR Y ARRIVER...
  20. 20. MULTIDISCIPLINARITÉINVESTISSEMENTSOUTILS
  21. 21. MULTIDISCIPLINARITÉ imagerie: jfpoulin
  22. 22. MULTIDISCIPLINARITÉOUTILSINVESTISSEMENTS
  23. 23. Tests nonCOMPOR- Data Mining modérésTEMENTS Test en Laboratoires Analyse Foursquare d’activités Twitter FacebookSOURCE LOIN DU DANS LE Études de CONTEXTE Entrevues Marché CONTEXTE Tests A/B Groupe de discussion Sondage intrusifOPINIONS Sondage Tris de Cartes RÉACTIVITÉ ASYNCHRONE SYNCHRONE
  24. 24. MULTIDISCIPLINARITÉOUTILSINVESTISSEMENTS
  25. 25. INVESTISSEMENTS 10$ 100$
  26. 26. "Soft" "Hard" Engagement/ Acquisition Conversion Customer satisfaction Lead generations Loyalty to brand / Building Retention championstraffic (Targeted) Utilization and (not only/videos) Viral referrals productINVESTISSEMENTS service adoption Channel migration Awareness Employee productivity Ethics Cost savings www.uxpassion.com
  27. 27. INVESTISSEMENTS
  28. 28. SI J’AVAIS JUSTE3 CHOSES À RETENIR
  29. 29. 1. Engagez-vous dans undialogue constant avec vosclients À tous les niveaux… ne réduisez pas vos consommateurs à seulement des utilisateurs du Web… Ayez des ressources dédiées à s’impliquer sur les médias sociaux et notamment sur Tweeter. Offrez la possibilité à vos clients de témoigner de leur expérience et soyez aussi à l’écoute de nouvelles opportunités de services que leurs histoires peuvent identifier. Remerciez-les du temps et de l’information précieuse qu’ils vous offrent, et mettez-la à profit, ne la laissez pas moisir dans vos cartons!
  30. 30. 2. Soyez là où vosconsommateurs setrouvent Construisez une relation de respect mutuel et établissez des liens de confiance Adressez-vous à vos utilisateurs dans le style et selon les règles de chaque canal (Tweeter vs téléphone) Seule votre capacité à reconnaître franchement vos faiblesses (personne n’est parfait) et à proposer une aide proactive fera de clients mécontents de nouveaux ambassadeurs.
  31. 31. 3. Structurez votre organisationen une organisation 3.0: Passez du modèle centré sur l’organisation au modèle centré sur l’humain. Des deux côtés de l’équation: Client ET Ressources. Il est faisable d’y arriver par des changements de processus qui montrent clairement un respect pour l’humain qui utilise le service et pour ceux qui doivent l’administrer et le maintenir.
  32. 32. MERCIMAINTENANT, POSEZ VOS QUESTIONS ! PAR @CHRYSTELBLACK POUR @YUCENTRIK MERCI AUX ILLUSTRATIONS DE : @jeffpoulin ET AU KEYNOTE DE @CynthiaSavard imagerie: Gaia10.us

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