Référentiel des Pratiques Marketing & Digitales 2013Social Business - Vous y êtes !                                       ...
Référentiel des pratiquesMARKETING & DIGITALES 2013   9:15    – Tendances Digitales – Infosys   9:40    – Synthèse de l’ét...
Attention
CECIn’est pas(PLUS?)votre client(e).
votre client   est devenu…
EARLYadopter
multi-MEDIA
ultra-CONNECTÉ(E)
BOULIMIQUE
COM-MUNAUTAIRE
consulte &PARTAGE
réactif auBUZZ
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VOLATILE
Tendances« digitales »(Pilule rougeou pilule bleue ?)
Tendance #1 :Social ouCommerce,pourquoichoisir ?
Marketing One-to-one                    Marketing Social•   Marketing contrôlé                  •   Marketing viral•   med...
Objectif : apprivoiser ces nouveaux espaces de collaboration…           1                           2                     ...
Tendance #2 :Vous avez dit«mobilité» ?
Du standard…                          … aux usages les plus innovants•   Catalogue de produits             •   Géolocalisa...
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Tendance #3 :Vers uneentreprise(enfin) pluscollaborative
Du monologue formel…               … à l’intelligence collective•   Partage d’informations         •   Collaboration avanc...
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Bienvenue…dans lemonde réel.
Le développement et l’entretien d’une capacité digitale àl’échelle d’un groupe est devenue complexe                       ...
Une analyse réalisée auprès des équipes marketing de nosclients a mis en lumière quelques points de douleur récurrents    ...
Dans un contexte où les leviers marketing évoluent de plus enplus rapidement…                                             ...
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Vers unenouvelleorganisation(vers l’infini, et au-delà !)
Le principal enjeu réside dans la mise en place d’uneorganisation et de processus adaptés à cette réalité digitale1.   Ame...
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BUILD - Efficacité opérationnelle de la production digitale de l’entrepriseUne collaboration guidée de tous les acteurs im...
LISTEN – Collecte centralisée des données disponibles sur les différents canauxUne mesure systématique de la performance d...
UNDERSTAND – Pilotage global de la performance marketing de l’entrepriseUn catalogue de tableaux de bords structurésUne sy...
ENGAGE - Mise en action des campagnes marketingDes indicateurs de performance composites permettant d’évaluer laperformanc...
Enconclusion…(Papa, on est bientôtarrivés ?)
En synthèse, de nouvelles perspectives…Le potentiel des          High                                                     ...
…mais l’engagement dans l’ère du Social Business reste limité                                                             ...
2011BUSINESS         OPTIMIZE     ACCELERATETRANSFORMATION   OPERATIONS   INNOVATION
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Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Synthèse de l’étude      1   Connaissance et          relation clien...
Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Méthodologie et terrain
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Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Face à ce nouveau challenge, ne pourraientsurvivre que les entrepris...
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  1. 1. Référentiel des Pratiques Marketing & Digitales 2013Social Business - Vous y êtes ! 15 Janvier 2013 – Paris, France
  2. 2. Référentiel des pratiquesMARKETING & DIGITALES 2013 9:15 – Tendances Digitales – Infosys 9:40 – Synthèse de l’étude – Infosys & EBG • Partie 1 – Digital et la connaissance client • Partie 2 – La culture Digitale dans l’entreprise 10:20 – Break (15’’) 10:35 – Feedback #1: Création d’une direction Digitale Groupe – Infosys 10:55 – Feedback #2: Brand Content (new) Management – Dailymotion 11:15 – Visite privée de lexposition Dali 12:00 – Cocktail
  3. 3. Attention
  4. 4. CECIn’est pas(PLUS?)votre client(e).
  5. 5. votre client est devenu…
  6. 6. EARLYadopter
  7. 7. multi-MEDIA
  8. 8. ultra-CONNECTÉ(E)
  9. 9. BOULIMIQUE
  10. 10. COM-MUNAUTAIRE
  11. 11. consulte &PARTAGE
  12. 12. réactif auBUZZ
  13. 13. AUTHEN-TIQUE
  14. 14. EXIGEANT...
  15. 15. VOLATILE
  16. 16. Tendances« digitales »(Pilule rougeou pilule bleue ?)
  17. 17. Tendance #1 :Social ouCommerce,pourquoichoisir ?
  18. 18. Marketing One-to-one Marketing Social• Marketing contrôlé • Marketing viral• media traditionnel, public captif • Effet multiplicateur des « earned media »• Vente directe au client • Utilisation du réseau et des influenceurs• Vente orientée produit / service • Vente orientée style de vie, intérêt commun
  19. 19. Objectif : apprivoiser ces nouveaux espaces de collaboration… 1 2 3 Diffuser et propager du Intégrer des fonctionnalités Capter les attentes de vos contenu produit sur les sociales avancées qui clients afin d’identifier les réseaux sociaux proposent une « navigation prochaines tendances sociale »
  20. 20. Tendance #2 :Vous avez dit«mobilité» ?
  21. 21. Du standard… … aux usages les plus innovants• Catalogue de produits • Géolocalisation• « Store finder », disponibilité • Réseaux sociaux• Offres promotionnelles, Coupons • Réalité augmentée
  22. 22. Grâce au mobile, l’omni-canalité devient une réalité 1 2 3 Développer l’usage du Utiliser le mobile comme Utiliser le mobile pour explorer mobile en extension compagnon personnel de nouveaux espaces de des canaux online du consommateur digital vente virtuels existants
  23. 23. Tendance #3 :Vers uneentreprise(enfin) pluscollaborative
  24. 24. Du monologue formel… … à l’intelligence collective• Partage d’informations • Collaboration avancée entre les canaux hiérarchisées et silotées traditionnels de vente• Organisation spécialisée par • Intégration des partenaires et fournisseurs domaine • Nouvelle relation avec le client final
  25. 25. En route vers le « social business » ! 1 2 3 Ouvrir sur le monde les Fédérer Développer de nouvelles plateforme de clients, partenaires et dynamiques de collaboration, de fournisseurs au sein collaboration (crowd- partage d’expertise et d’un espace de sourcing, co-creation) entre d’innovation (B2C) collaboration B2B2C l’entreprise et ses clients
  26. 26. Bienvenue…dans lemonde réel.
  27. 27. Le développement et l’entretien d’une capacité digitale àl’échelle d’un groupe est devenue complexe multiple GEOGRAPHIES multiple multiple MARQUES AGENCES multiple multiple OUTILS multiple CANAUX LANGUE 31
  28. 28. Une analyse réalisée auprès des équipes marketing de nosclients a mis en lumière quelques points de douleur récurrents « Je travaille avec tant d’agences digitales qu’il m’est impossible de faire aboutir mes campagnes dans un laps de temps acceptable » « A chaque nouvelle campagne, nous réinventons la roue en redéveloppant tous nos actifs e-marketing, et le nombre de roues augmente sans cesse » « On me fournit plus de rapports que je ne peux traiter. Ce qu’il me faudrait, ce sont des indicateurs capables de m’aider dans le développement de mon business… » « Nous disposons d’un magma de données… pour chaque marque sans vision unifiée au niveau groupe »
  29. 29. Dans un contexte où les leviers marketing évoluent de plus enplus rapidement… Leviers 2.0 Social Potentiel Analytics d’innovation Social Commerce Social élevé Collaboration Unified ACCELERATION communication Cocreation Community Leviers historiques management Multichannel R&D SocialListening Surveys Loyalty Incentive Faible niveau de maturité Maturité élevée
  30. 30. …l’innovation en matière de service est un enjeu stratégique Hippo Chips Origine : Inde (2011) Levier : Crowdsourcing Problématique : Solution : client : Promesse Approvisionnement de 30.000 Utilisation/ de Livraison approvisionnement pour indiquer à la du point de vente micro-points de vente distribués marque lesheures suivant le tweet sur la page de dans les 2 ruptures de stocks ou indisponibilités sur le territoire produits la marque. Intégration des fonctions de l’entreprise Marketing VTES CRM Logistique Production
  31. 31. Le modèle social business apparaît ainsi comme une nouvelleétape de l’organisation de l’Entreprise Modèle de l’entreprise Silotée Multicanal Social Business Culture Produit Client Expérience client Centrée sur le Centrée sur le Réseau social Organisation canal client étendu « Push » du Engagement « Pull » du client produit vers le Co-création client vers la marque client Vision 360 du Technologie Fonction Support Social software client
  32. 32. Vers unenouvelleorganisation(vers l’infini, et au-delà !)
  33. 33. Le principal enjeu réside dans la mise en place d’uneorganisation et de processus adaptés à cette réalité digitale1. Amener les équipes Marketing et IT à comprendre leurs enjeux respectifs2. Apporter l’agilité nécessaire à la mise en œuvre du projet de digitalisation de l’Entreprise3. Construire une expérience client unique et travailler à l’optimisation de la valeur client “digital”
  34. 34. Les approches élaborées en collaboration avec nos clientspermet aujourd’hui d’envisager l’industrialisation du domainemarketing digital
  35. 35. BUILD - Efficacité opérationnelle de la production digitale de l’entrepriseUne collaboration guidée de tous les acteurs impliquésUne boîte à outils commune pour toutes les entitésUn « capital » digital partagé entre les opérationnels Marketing IT Marketing global cohérent   standardisation des Déploiement accéléré de processus, outils campagnes   Réutilisation des actifs digital Réduction des coûts de l’entreprise   Reconquête du rôle de prescripteur technologique
  36. 36. LISTEN – Collecte centralisée des données disponibles sur les différents canauxUne mesure systématique de la performance des campagnesLa mise en place facilitée d’un plan d’écoute omni-canalL’exploitation industrialisée des données collectées Marketing IT Gestion avisée des budgets   Standardisation des modes Adoption des bonnes d’écoute pratiques d’Audience   Intégration de sources de Intelligence données structurées et non- Vision client 360 structurées (Big Data)
  37. 37. UNDERSTAND – Pilotage global de la performance marketing de l’entrepriseUn catalogue de tableaux de bords structurésUne synthèse des indicateurs de santé de la marque pertinentsUn pilotage optimisé des segments client dans le temps Marketing IT Analyse de la performance   Standardisation du reporting marketing facilitée marketing Enrichissement de la   Homogénéisation des outils connaissance client d’analyse marketing multicanal et temps-réel
  38. 38. ENGAGE - Mise en action des campagnes marketingDes indicateurs de performance composites permettant d’évaluer laperformance des campagnes sur différentes dimensions(finance, supply, service client)Le partage des outils de pilotage de la performancedes campagnes entre les entitésUne action marketing multicanale et centrée surles usages clients Marketing IT Pilotage d’un ROI global   Rationalisation des Alignement de l’ensemble outils marketing des fonctions de   Optimisation de l’entreprise sur un objectif l’utilisation des outils digital commun
  39. 39. Enconclusion…(Papa, on est bientôtarrivés ?)
  40. 40. En synthèse, de nouvelles perspectives…Le potentiel des High Discrete Manufacturing Retailcanaux online, via Wholesale / Distributionl’émergence des Telecommunication Entertainmentnouveaux modèles Software Developers / Publishedéconomiques Travel / Leisure Rate of change Publishing / Media Healthcare« digital », est enfin Financial Services Transportationdevenu une réalité pour Government Servicede nombreux secteurs Energy Education Highd’activité. Business / Consumer Services Utilities Moderate Agriculture / Mining / Construction Low Low Low Potential Customer facing Impact Potential High Potential
  41. 41. …mais l’engagement dans l’ère du Social Business reste limité 16% 11% 11% 8% 4% 6% 2% Education Distribution Utilities / MFG Technologie Santé / Finance Energie PharmaPourcentage des répondants parmi un panel d’organisations, composées au moins de 5000 collaborateurs, engagées dans le Social BusinessSource : Altimeter Group, Zdnet.com, Forrester Research, Adoption 2.0 Council Techcrunch, Owyang Jeremiah “Social Business Stack for 2011, Jive
  42. 42. 2011BUSINESS OPTIMIZE ACCELERATETRANSFORMATION OPERATIONS INNOVATION
  43. 43. Référentiel des pratiquesMARKETING & DIGITALES 2013 9:15 – Tendances Digitales – Infosys 9:40 – Synthèse de l’étude – Infosys & EBG • Partie 1 – Digital et la connaissance client • Partie 2 – La culture Digitale dans l’entreprise 10:20 – Break (15’’) 10:35 – Feedback #1: Création d’une direction Digitale Groupe – Infosys 10:55 – Feedback #2: Brand Content (new) Management - Dailymotion 11:15 – Visite privée de lexposition Dali 12:00 – Cocktail
  44. 44. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Synthèse de l’étude 1 Connaissance et relation clients 2 La culture digitale Christel Vincent Juvet - EBG Fraitot - EBG Jean-Christophe Laetitia Couvert - Infosys Pfeiffer - Infosys
  45. 45. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Méthodologie et terrain
  46. 46. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Le Digital arrivé à maturité ? • Le marketing digital a trouvé sa place • Quel équilibre entre on et off ? • La généralisation du e-commerce ?
  47. 47. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Connaissance et relation clients1) Le client multicanal • Mieux connaître ses clients par le Digital • «Les études montrent que le client multicanal est plus rentable que le client monocanal» • Pricing, cohérence, timing… les défis du multicanal
  48. 48. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Connaissance et relation clients2) Les réseaux sociaux • Réseaux sociaux : S-commerce ou support de communication ? • Le F-commerce n’a pas décollé • Evolution du M-commerce ?
  49. 49. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Connaissance et relation clients3) La distribution • Redécouverte du client final • Quelle stratégie adopter vis-à-vis des distributeurs traditionnels ? • La question des marketplaces ?
  50. 50. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I La culture digitale1) Diffusion du digital • La place croissante du Digital au sein de l’entreprise • Une entité à part ? • Diffuser le Digital à tous les services ?
  51. 51. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I La culture digitale2) Digital et DSI • Une collaboration indispensable • Deux temporalités • Renforcer le dialogue
  52. 52. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I La culture digitale3) les spécificités des RH dans le digital • Le Digital recrute • Trouver les bonnes compétences • Fidéliser les équipes • L’équilibre des salaires
  53. 53. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Conclusion L’analyse des facteurs clefs de succès fait apparaitre un premier niveau d’accomplissement de la transformation digitale des entreprise, portant sur : • La gouvernance du Digital (et la feuille de route associée…) • L’organisation des équipes (compétences internes / externes) • L’alignement des moyens nécessaires (technologie, …)
  54. 54. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Pour prolonger les débats… • Organisation d’ateliers de travail sur 3 thématiques clefs • Groupes de travail de 10 à 15 personnes • Publication d’un livre blanc pour conclure chaque session
  55. 55. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Description de l’ouvrage • Une « boîte à outil » digitales de 246 pages • Organisé en 9 thématiques clés (Client, Distribution, Organisa tion, RH, Outils,…) • Restitution des interviews (Verbatim et extraits) • Avis d’experts (Infosys)
  56. 56. Référentiel des pratiquesMARKETING & DIGITALES 2013 9:15 – Tendances Digitales – Infosys 9:40 – Synthèse de l’étude – Infosys & EBG • Partie 1 – Digital et la connaissance client • Partie 2 – La culture Digitale dans l’entreprise 10:20 – Break (15’’) 10:35 – Feedback #1: Création d’une direction Digitale Groupe – Infosys 10:55 – Feedback #2: Brand Content (new) Management – Dailymotion 11:15 – Visite privée de lexposition Dali 12:00 – Cocktail
  57. 57. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES2013I Brand Content (new) Management
  58. 58. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES2013I Brand Content (new) Management 1 2 3 Brand content comme Nouvelles possibilités Immersion du client dans moyen de contournement d’interaction avec le client une dynamique de story- de l’advertising classique dans un contexte narratif telling multicanal http://dai.ly/Vv8Nbn http://dai.ly/Vv7Lfp http://dai.ly/VK2j5i
  59. 59. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES2013I Brand Content (new) Management
  60. 60. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Conclusion Pour conclure…
  61. 61. Référentiel des pratiques MARKETING &DIGITALES 2013I Des tendances digitales qui se confirmenten 2013 Brand Content Réseaux Sociaux Mobilité Achat Media Temps-Réel Co-Création Collaboration
  62. 62. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES2013I dont certaines qui pourraient changer lesmodes d’engagements clients… Nuage de données personnel (personal cloud)
  63. 63. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Face à ce nouveau challenge, ne pourraientsurvivre que les entreprises capables de lierintimement leurs fonctions Marketing et IT
  64. 64. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Conclusion Merci !
  65. 65. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Contacts Thomas PAPADOPOULOS Directeur pôle digital Infosys en France Tour Opus 12 | 77, Esplanade du Général de Gaulle 92914 Paris La Défense 9 | France thomas_p@infosys.com +33 6 11 95 16 04 +33 1 56 39 11 72

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