Supports de Présentation préparés par Thierry Vonfelt - ESDI - animateur expert du Club Alliances - dans le cadre du Forum SaaS et Cloud IBM Online Edition - 2 et 3 décembre 2010

1. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
Delivery Model pour Service Cloud :
Sujets abordés
• Les principales caractéristiques du Delivery
Model de chaque forme d'offres Cloud Computing
– IaaS : Infrastructure as a Service
– PaaS : Platform as a Service
– SaaS : Software as a Service
– BPaaS : Business Process as a Service
• La culture et le profil de compétences des
ressources
• L'organisation, les processus et les méthodes de
travail à mettre en place

2. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
IaaS – tâches principales du prestataire

3. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
PaaS – tâches principales du prestataire
IaaS

4. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
SaaS – tâches principales du prestataire
PaaS

5. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
BPaaS – tâches principales du prestataire
SaaS

6. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
Une approche RH pour le « Cloud »
• Culture : Salariés sensibilisés aux aspects
fondamentaux tels que
– sens du service au client
– réactivité face aux évènements
– compréhension des applications
– appréhension du contexte et des enjeux du métier du client
– …
• Profils :
– Profils de compétence adaptés à la gestion et à la
production de services récurrents :
• travail en équipe
• gestion des priorités
• Réactivité et calme face aux situations imprévues
• …
– Métiers spécifiques :
• Service manager
• Superviseur
• Gestionnaire de flux
• Gestionnaire de crise
• …

7. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
Une production adaptée au « Cloud »
• Organisation :
– Expérience dans la gestion d’une activité récurrente
quotidienne, très différente de la gestion en mode
projet
– Gestion des ressources humaines :
• plage de travail très large
• gestion des absences
• Travail en horaire décalé ou en équipe
• adaptabilité pour absorber les pointes de charges
• …
• Méthodes de travail :
– Processus rigoureux et industriels pour assurer la
maîtrise des services (bonnes pratiques ITIL) et
respecter les niveaux d’engagements contractuels
(SLA)
– Travail en mode prédictif pour faire du préventif
plutôt que du curatif
– …

8. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
Modèle de production SaaS
Formation
Accompa-
gnement
Demande et
Allocation de
ressources
Software
As
A
Service
Configuration
Paramétrage
Intégration
Maintien en
Conditions
Opérationnelles
Support
Assistance
Utilisateurs
Ressources
Application
Relevé de
consommations
Facturation
Gestion des
Services
Gestion des
connaissances
Plateforme de
Services
Professionnels
Gestion de la
logistique
Outils

9. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
Exemple d’organisation des ressources
Environnement
infogéré
Centre
de
pilotage
Centre
d’exploi-
tation
Centre de Support
Groupe d’intervention
Bureau Technique
Groupe d’intervention
Architecture
technique
Surveillance
système
Alerte
Surveillance &
Opérations
Alerte
C
h
e
f
d
e
P
r
o
j
e
t
Opération
simple
Signalement
dysfonctionnement
Demande de
changement
Groupe
d’intervention
Client
Demandes de
changement
majeur
Etude des
changements
majeurs
Escalade
problèmes
Escalade problèmes
Escalade
problèmes
Demande
d’information
Demande de
travaux
ponctuels ou
d’assistance
Demande hors
champ de
compétence ESDI
Escalade
problèmes hors
périmètre ESDI
Escalade
problèmes hors
périmètre ESDI

10. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur
Exemple d’organisation des ressources
Environnement
infogéré
Centre
de
pilotage
Centre
d’exploi-
tation
Centre de Support
Groupe d’intervention
Bureau Technique
Groupe d’intervention
Architecture
technique
Surveillance
système
Alerte
Surveillance &
Opérations
Alerte
C
h
e
f
d
e
P
r
o
j
e
t
Opération
simple
Signalement
dysfonctionnement
Demande de
changement
Groupe
d’intervention
Client
Demandes de
changement
majeur
Etude des
changements
majeurs
Escalade
problèmes
Escalade problèmes
Escalade
problèmes
Demande
d’information
Demande de
travaux
ponctuels ou
d’assistance
Demande hors
champ de
compétence ESDI
Escalade
problèmes hors
périmètre ESDI
Escalade
problèmes hors
périmètre ESDI