Septembre 2015 1Baromètre livraison
En partenariat avec
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Sommaire
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Les offres de livraison
Le marketing de la livraison : un accélé...
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Les chiffres clés
100%
des programmes de fidélisation proposés par les e-commerçants é...
Septembre 2015 4Baromètre livraison
Introduction
Septembre 2015 5Baromètre livraison
*Les spécifications de chaque produit sont disponibles en annexe
L’échantillon de prod...
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*La liste complète des acteurs est disponible en annexe
** Un scénario correspond à un...
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Axes d’analyse
Analyse de la livraison en la
décomposant en fonction du mode
de livrai...
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Les offres
de livraison
Septembre 2015 9Baromètre livraison
La livraison est caractérisée par 5 éléments
Modes de livraison
Services associés
Cara...
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Le nombre de modes de livraison proposés varie selon les
caractéristiques des produit...
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Produits usuels Produits précieux Enceinte Chaise TV Réf...
Septembre 2015 12Baromètre livraison*Chiffre valable pour l’agglomération parisienne, équivalent de la livraison en soirée...
Septembre 2015 13Baromètre livraison*Chiffre valable pour l’agglomération parisienne, équivalent de la livraison en soirée...
Septembre 2015 14Baromètre livraison
Parmi l’ensemble des offres de livraison étudiées, les offres
Click&Collect sont les ...
Septembre 2015 15Baromètre livraison* Les enceintes ne sont pas incluses dans ces chiffres
Produits encombrants : les offr...
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Produits de petite taille : le service principal est la livraison
contre signature
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*Pour les livres et les DVD, la livraison a 0,01€ est considérée comme gratuite
**Ces...
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Le marketing de la livraison :
un accélérateur de conversion
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La communication autour de la livraison est articulée
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La livraison gratuite est un outil marketing motivant l’achat
* Hors header ou footer...
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des acteurs proposent un abonnement
réduisant les frais de livraison
*Les comptes de ...
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Des processus d’inscription à l’abonnement plus ou moins
intégrés au processus d’acha...
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Une découverte des conditions de livraison très tardive dans
le processus d’achat
► L...
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La communication des informations de livraison –
Les bonnes pratiques
Le filtre par ...
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Optimisation
de l’étape livraison
dans le processus d’achat
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La page livraison doit répondre à 3 critères essentiels
► Minimiser le risque d’erreu...
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Un fort enjeu d’optimisation de la visibilité/lisibilité des informations
► L’étape d...
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Les pages de livraison doivent trouver le juste équilibre entre richesse
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La gestion des NPAI* peut encore être optimisée grâce aux
formulaires d’adresse
*N’ha...
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La majorité des acteurs suggère un mode de livraison en le
pré-cochant sur la page de...
Septembre 2015 33Baromètre livraison
Annexes
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Acteurs
3Suisses Cafetière Bijourama Bague Cdiscount Bague Darty Cafetière Ikéa Frigi...
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Produits – Poids Volume prix moyen
Produit Poids Dimensions approximatives (cm) Prix ...
Septembre 2015 36Baromètre livraison
La collecte
Critères Notation
L’acteur considéré possède-t-il des magasins physiques?...
Septembre 2015 37Baromètre livraison
La collecte
Critères Notation
En ce qui concerne les livraisons et le lieu de la livr...
CONVERTEO
Adriano Mucciardi, Manager
Emmanuel Chomier, Consultant
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Baromètre de la livraison 2015

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Une étude portant sur 146 scénarios d'achat a été menée par Converteo (46 sites marchands et 13 produits 'bestsellers', regroupés en 3 familles en raison de leurs caractéristiques en termes de valeur, volume et poids).

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Baromètre de la livraison 2015

  1. 1. Septembre 2015 1Baromètre livraison En partenariat avec Baromètre Livraison Septembre 2015 Adriano Mucciardi, Manager Emmanuel Chomier, Consultant
  2. 2. Septembre 2015 2Baromètre livraison Sommaire Introduction Les offres de livraison Le marketing de la livraison : un accélérateur de conversion Optimisation de l’étape livraison dans le processus d’achat Annexes 4 8 20 27 33
  3. 3. Septembre 2015 3Baromètre livraison Les chiffres clés 100% des programmes de fidélisation proposés par les e-commerçants étudiés contiennent des avantages sur la livraison 80% des e-commerçants possédant un lieu de vente physique proposent le Click&Collect Des informations sur la livraison gratuite La livraison en un coup d’œil 3 jours est le délai moyen proposé pour la livraison d’un objet de moins de 15kg 74% des cas étudiés présentent au moins un mode de livraison gratuit 55% des e-commerçants étudiés proposent la livraison en 24h pour un de leurs produits
  4. 4. Septembre 2015 4Baromètre livraison Introduction
  5. 5. Septembre 2015 5Baromètre livraison *Les spécifications de chaque produit sont disponibles en annexe L’échantillon de produits* ► Réfrigérateur ► Canapé-lit ► Chaise de bureau ► TV ► Enceintes colonnes Produits encombrants** ► Jean ► Montre entrée de gamme ► Chaussures ► Livre de poche ► DVD ► Cafetière Expresso Produits usuels ► Bague premium ► iPhone 6 Produits précieux* 3 groupes de produits 13 produits étudiés poids >15kg ou longueur d’un côté >80 cmproduits de faible volume dont le prix >500€produits de faible volume dont le prix <500€ tous disponibles en stock
  6. 6. Septembre 2015 6Baromètre livraison *La liste complète des acteurs est disponible en annexe ** Un scénario correspond à une simulation d’achat d’un produit sur un site marchand L’échantillon d’acteurs* et la méthode de collecte 47 sites e-commerce analysés et scénarios** réalisés Méthode de collecte ► L’échantillon d’acteur comprend 26 sites e-Commerce spécialisés et 21 sites généralistes ► Pour chaque site, plusieurs produits sont étudiés en fonction d’une grille présentée en annexe. Elle se divise en 3 catégories : ● L’étude des informations relatives à la livraison dans le parcours-client, de la homepage à la page livraison ● L’étude de l’ergonomie de la page livraison ● L’étude des différentes offres de livraison proposées ► Sont exclus de l’analyse : ● Les sites de type marketplace (ex : eBay) et les produits non vendus en direct pour les sites marchands avec marketplace ● Les sites de ventes privées ● Les sites d’e-commerce C2C ● Les sites proposant uniquement des produits dématérialisés 3selon grandes familles de critères 146
  7. 7. Septembre 2015 7Baromètre livraison Axes d’analyse Analyse de la livraison en la décomposant en fonction du mode de livraison, du délai, du prix et des différents services proposés Analyse des aspects ergonomiques et fonctionnels visant à fluidifier l’étape livraison au sein du parcours d’achat Les offres de livraison Optimisation de l’étape livraison dans le processus d’achat Analyse des moyens mis en place pour valoriser la livraison et les services associés (communication, mécanique de fidélisation par des avantages sur la livraison, gratuité, …) Le marketing de la livraison, un accélérateur de conversion 3 axes d’analyse pour comprendre les principaux enjeux
  8. 8. Septembre 2015 8Baromètre livraison Les offres de livraison
  9. 9. Septembre 2015 9Baromètre livraison La livraison est caractérisée par 5 éléments Modes de livraison Services associés Caractéristiques du produit Délai ► Prix de la livraison ► Temps de livraison ► De la livraison le même jour à la livraison en plusieurs semaines ► Le poids ► Le volume ► La valeur ► A domicile ► En magasin ► Autre (point relais, Casiers, …) ► Sur rendez-vous, contre signature ou remise en main propre ► Installation du produit ► Livraison dans une salle au choix ou au pied de l’immeuble ► Reprise de l’ancien appareil € Prix
  10. 10. Septembre 2015 10Baromètre livraison Le nombre de modes de livraison proposés varie selon les caractéristiques des produits * Un scénario renvoie à la simulation d’achat d’un produit chez un acteur donné **Nécessite la prise de rendez-vous directement sur le site du vendeur 18% des scénarios* terminent avec un unique mode de livraison disponible, les acteurs imposant au client un mode de livraison pour créer du trafic en boutique (Click&Collect) ou simplifier leur logistique ► Les modes de livraison disponibles sont : ● En point relais, chez un commerçant ou dans un casier ● A domicile ● En magasin (Click&Collect) ► Sans surprise, la livraison des produits encombrants est beaucoup plus contraignante pour les consommateurs ► Pour pallier ce problème, certains acteurs ont lancé des initiatives innovantes : ● Deux des acteurs étudiés proposent la livraison le dimanche sur rendez-vous** ● Livraison sur des plages horaires de 2 heures 2,2 2,0 1,8 Nombre de modes de livraison proposés Produits usuels Produits précieux Produits encombrants
  11. 11. Septembre 2015 11Baromètre livraison 2,9 3,0 2,8 7,7 5,2 5,9 18,2 Produits usuels Produits précieux Enceinte Chaise TV Réfrigérateur Canapé-lit Des délais de livraison affichés multipliés par 2 voire 6 sur les produits encombrants ► Nous étudions la moyenne du délai de livraison (en jour) pour chaque groupe de produit ► Le groupe « produits encombrants » est détaillé car l’écart-type est important dans celui-ci ► En dessous de 15 kg, les délais de livraison sont homogènes ► Il y a une grande disparité dans les délais de livraison des produits encombrants ● En raison des contraintes logistiques du secteur de l’ameublement, le délai pour les canapés-lits est très important, encore faut-il que le consommateur soit prêt à attendre ● Certains acteurs font de la livraison un véritable avantage concurrentiel : les réfrigérateurs, malgré un poids et un volume importants, peuvent être livrés plus rapidement que les chaises. Certains acteurs répondent à l’urgence du besoin 7,9 Produits encombrantsProduits précieuxProduits usuels Moyenne encombrants Délai de livraison moyen en jours pour chaque groupe < 15 Kg 2,9 Moyenne autres produits
  12. 12. Septembre 2015 12Baromètre livraison*Chiffre valable pour l’agglomération parisienne, équivalent de la livraison en soirée ou la livraison par coursier Parmi les offres de livraison en 24h ou moins, la livraison à domicile est la plus répandue ► La livraison en 24h est essentiellement proposée sous la forme de la livraison à domicile pour tout produit hors encombrant ● La majorité des Click&Collect proposés sont des livraisons de produits en magasin puisque le délai de livraison présenté excède 24h, loin des 2h d’un picking dans le stock d’un magasin ► Pour les encombrants, la livraison en 24h se fait essentiellement via du Click&Collect Proportion des acteurs proposant des livraisons en 24h ou moins ► Nous étudions la proportion d’acteurs proposant la livraison en 24h en fonction du lieu de livraison par groupe de produits ► Seuls les acteurs ayant une présence physique sont comptabilisés dans le ratio Click&Collect ► Pour les autres ratios, tous les acteurs sont pris en compte, car ils ont tous la possibilité d’utiliser les points relais et la livraison à domicile 44% 43% 18% 21% 9% 2% 27% 27% 30% Produits usuels Produits précieux Produits encombrants En Click&CollectEn point relaisA domicile
  13. 13. Septembre 2015 13Baromètre livraison*Chiffre valable pour l’agglomération parisienne, équivalent de la livraison en soirée ou la livraison par coursier La livraison ultra-rapide est nettement dominée par le Click&Collect ► La livraison le même jour est disponible chez deux types d’acteurs : ● Les acteurs possédant des magasins physiques  Qui peuvent ainsi livrer les produits depuis le magasin le plus proche (livraison par coursier par exemple)  Qui peuvent proposer du Click&Collect ● Les acteurs possédant leur propre service de livraison, la prise en charge des produits est ainsi plus rapide 75% des livraisons le même jour sont des offres de Click&Collect ► Nous étudions la proportion d’acteurs proposant la livraison en 24h en fonction du mode de livraison ► Seuls les acteurs ayant une présence physique sont comptabilisés dans le ratio Click&Collect 21% des acteurs proposent la livraison par coursier sur au moins un de leurs produits Pourcentage de livraison le même jour en fonction du mode de livraison (tout type de produit confondu) 25% 75% à domicile en point relais par Click&Collect
  14. 14. Septembre 2015 14Baromètre livraison Parmi l’ensemble des offres de livraison étudiées, les offres Click&Collect sont les plus rapides ► Le délai de livraison varie très peu en fonction du mode de livraison choisi pour les groupes de produits usuels et précieux ► Grosse hétérogénéité sur les modes de livraison des produits encombrants en termes de délai : le Click&Collect permet parfois de récupérer des produits encombrants en moins de 24h Délai de livraison moyen en jours ► Nous étudions la moyenne du temps de livraison en jour pour chaque mode de livraison et pour chaque groupe de produits 2,8 2,9 8,5 3,2 3,0 6,7 2,8 2,7 2,3 Produits usuels Produits précieux Produits encombrants Livraison à domicile Point Relais Click&Collect
  15. 15. Septembre 2015 15Baromètre livraison* Les enceintes ne sont pas incluses dans ces chiffres Produits encombrants : les offres de livraisons sont enrichies par des services supplémentaires ► En raison de la complexité de la livraison des produits encombrants, les e-commerçants proposent divers services associés (installation du produit, livraison « dans la pièce ») ► Pour rappel, la reprise de l’ancien appareil est obligatoire selon le Code de l'environnement (articles R543-179 à R543-187) 40% des e-commerçants* proposent la prise de rendez-vous directement sur leur page de livraison, les autres laissant le prestataire fixer un rendez-vous par téléphone après la commande 32% des scénarios réalisés présentent le choix entre la livraison « devant la porte » et « dans la pièce », le reste imposant un de ces deux modes 40% des acteurs proposent explicitement l’installation de la télévision, du réfrigérateur ou du canapé-lit à l’étape de livraison des acteurs mettent en avant la reprise de l’ancien appareil pour la livraison d’enceintes, frigidaires ou télévisions 34% ► Forte opacité liée aux services de livraison même après avoir passé commande (lieu, date exact de livraison, installation, etc.) ● Une minorité d’acteurs présente les services liés à la livraison clairement avant la commande ● Les autres acteurs laissent le client dans l’attente d’une prise de contact par le prestataire pour en savoir plus
  16. 16. Septembre 2015 16Baromètre livraison Produits de petite taille : le service principal est la livraison contre signature ► Nous étudions ici la distinction entre la livraison dans la boîte aux lettres et la livraison en main propre ► Pour cette étude, nous considérons seulement les produits susceptibles d’être déposés dans la boîte aux lettres : ● Bagues, montres, livres, dvd, pantalons et iPhone 78% des acteurs ne précisent pas si le produit sera livré en boîte aux lettres ou en mains propres 11% des acteurs affichent le « contre signature » ou « sur rendez- vous » dans l’offre de livraison présentée sur la page livraison Aucune indication sur l’emplacement de la livraison ► Pour la majeure partie des sites étudiés, la distinction entre la livraison contre signature ou dans la boîte aux lettres est ambiguë ► Cette distinction est nécessaire si le client commande un produit précieux qu’il ne souhaite pas laisser dans sa boîte aux lettres ou a contrario lorsque le client ne peut se rendre disponible pour signer et que le produit peut rester dans la boîte aux lettres
  17. 17. Septembre 2015 17Baromètre livraison 18 15 12,99 39,99 15 12,99 12,99 0 7,9 7 9,99 0 6,99 8,5 Bague Cafetière Chaussures Enceintes Iphone 6 Livre Montre TV Pantalon DVD La livraison en 24h : un service additionnel très valorisé *Cela comprend les livraisons gratuites si le prix du produit dépasse le seuil de gratuité ► Tous les produits évoqués ici sont concernés a minima à 40% par la livraison en 24h ► Prise en compte de la gratuité conditionnée (seuil minimal de valeur produit) ► Hors abonnements impactant les frais de livraison ► Les produits encombrants (hors enceintes) étant peu éligibles à la livraison en 24h, ils ne sont pas inclus dans cette analyse ► La livraison gratuite en 24h (hors abonnement) est une pratique peu répandue et très valorisée ● Le coût du service peut aller jusqu’à 135% du prix du produit pour un livre ● 9% des acteurs fidélisent leur client en proposant la livraison en 24h gratuitement dans le cadre d’un abonnement annuel ► Les enceintes ont un prix de livraison plus élevé car leur livraison comprend souvent des services indissociables comme l’installation ou la livraison dans la pièce demandée 16€ 9€ 11€ 10€11€ 10€ Amplitude et moyenne des prix de la livraison à domicile en 24h en € 9€ <1% 10% 16% 10% 1,5% 135% NA Données non représentatives € rapport entre le prix moyen de livraison et le prix du produit 19% NA NA iPhone 6
  18. 18. Septembre 2015 18Baromètre livraison 6,5 19,99 10 34,45 29,99 5,99 10,95 49,99 11,9 8,99 Bague Cafetière Chaussures Enceintes Iphone 6 Livre Montre TV Pantalon DVD La livraison en 2-5 jours : un client moins pressé pourra profiter de la livraison gratuite *hors meubles et réfrigérateurs ► Les produits encombrants (hors enceintes et TV) étant peu éligibles à la livraison en 2-5j ne sont pas inclus dans cette analyse ► Tous les produits évoqués ici sont concernés a minima à 75% par la livraison en 2-5 jours ► Prise en compte de la gratuité conditionnée (seuil minimal de valeur produit) ► Hors abonnements impactant les frais de livraison ► Pour chaque produit, il existe au moins un acteur proposant la livraison gratuite en 2-5 jours ► Les objets encombrants (la télévision et les enceintes) ont un prix de livraison plus élevé que les autres car ● Ils comprennent des services comme l’installation ● Une différenciation tarifaire est opérée entre la livraison devant l’immeuble et la livraison dans la pièce Amplitude et moyenne des prix de la livraison à domicile et en point relais en 2-5 jours en € 10€ 6€ 2€4,5€ 3€1€ 4€ 11€ 3,5€ 4€ € <1% 4% 5% 6% 1% 25% 8% 1% 4% 20% rapport entre le prix moyen de livraison et le prix du produit iPhone 6
  19. 19. Septembre 2015 19Baromètre livraison *Pour les livres et les DVD, la livraison a 0,01€ est considérée comme gratuite **Ces acteurs peuvent appliquer la gratuité capée uniquement pour certains produits La livraison gratuite à partir d’un certain montant est une pratique très répandue ► Le seuil de gratuité consiste à supprimer les frais de livraison* à partir d’un certain montant de commande ► Nous analysons ici, pour chaque famille, le ratio de scénarios d’achat concernés par le seuil de gratuité ► Nous analysons également, pour chaque famille, le prix moyen à partir duquel la gratuité s’applique ► On remarque trois tendances : ● Sur les produits peu chers, le seuil de gratuité est très répandu, car cela pousse le consommateur à acheter plus d’un article ● La livraison des bagues, le produit le plus cher étudié, est souvent gratuite car ces produits ont potentiellement une forte marge permettant au marchand de proposer un service de livraison inclus dans le prix du produit ● Les meubles et l’électro-ménager sont moins concernés par cette pratique 137€ 39€ 146€ 86€36€ 140€ 80,0% 100,0% 45,0% 20,8% 90,6% 33,3% 90,0% Livre DVD High Tech Meubles Habillement Electroménager Bijouterie Part des scénarios étudiés dans lesquels la livraison gratuite est proposée à partir d’un certain montant d’achat 18€ 64% des acteurs étudiés utilisent la gratuité à partir d’un panier minimum** Cette stratégie permet d’augmenter le panier moyen €
  20. 20. Septembre 2015 20Baromètre livraison Le marketing de la livraison : un accélérateur de conversion
  21. 21. Septembre 2015 21Baromètre livraison La communication autour de la livraison est articulée autour de trois principaux messages ► Les frais de livraison au cœur de la fidélisation ► Typologie des abonnements ► Disponibilité des informations ► (prix, délais, lieux, services) ► Seulement pour des modes de livraison définis ► Gratuité à partir d’un certain seuil ► Au sein d’un abonnement payant € La communication de la livraison gratuite Les abonnements livraison Les modes de livraison disponibles
  22. 22. Septembre 2015 22Baromètre livraison La livraison gratuite est un outil marketing motivant l’achat * Hors header ou footer **Tous les sites n’ont pas de page catégorie ► Nous analysons sur quelles étapes du parcours-client la livraison est mise en avant ● Sur la page de livraison, la mise en avant est comptabilisée si l’offre gratuite est fortement suggérée ► Peuvent être mis en avant les modes de livraison gratuits (avec ou sans condition sur le montant du panier) ► Seuls les sites proposant une offre de livraison gratuite (à partir d’un certain montant d’achat ou non) sont pris en compte ► Le marketing de la livraison est une pratique largement acquise par les acteurs étudiés ● 57% présentent un message promotionnel sur la livraison plus de 3 fois au cours de leur parcours-client (hors header ou footer) ► C’est au niveau de la fiche produit que le marketing de la livraison gratuite est le plus présent ● Avant la fiche produit, il est risqué de promouvoir une offre qui pourrait ne pas s’appliquer au produit choisi par le client 62% des acteurs poussent une offre de livraison gratuite (conditionnée ou non) sur toutes les étapes du parcours-client, a minima via le header ou le footer ** 47% 30% 24% 87% 78% 76% Home Page Page catégorie Page liste Fiche produit Panier Livraison Part des acteurs affichant une offre de livraison gratuite, par page du parcours-client* €
  23. 23. Septembre 2015 23Baromètre livraison des acteurs proposent un abonnement réduisant les frais de livraison *Les comptes de La Redoute, LDLC et Cdiscount ont aussi été étudiés Livraison gratuite : souvent associée à un mécanisme de fidélisation (abonnement) ► Les abonnements proposent trois types de gratuité : ● Gratuité totale ou remise sur les frais de livraison à la souscription à l’abonnement ● Gratuité à partir d’un certain montant du panier ● Gratuité totale jusqu’à l’atteinte d’un certain seuil (exemple: fin de l’abonnement après avoir économisé 150€ sur la livraison) 21% 90% d’entre eux proposent un abonnement engendrant au moins un mode de livraison gratuit ► Dans un marché ultra-concurrentiel, les abonnements permettent de fidéliser les clients ● Frais de livraison réduits ● Mode de livraison express proposé uniquement aux abonnés ● Avantages supplémentaires possibles : service après-vente dédié, possibilité de faire bénéficier de la livraison gratuite à des proches, … 25€ est le prix moyen annuel de l’abonnement Dans l’ordre: Rue du commerce, Amazon, Asos, Fnac, Tati, Pixmania et Spartoo*
  24. 24. Septembre 2015 24Baromètre livraison Des processus d’inscription à l’abonnement plus ou moins intégrés au processus d’achat ► Deux typologies de processus de souscription ont été repérées : ● Processus intégré : ajout au panier de l’abonnement au même titre qu’un produit et proposé au cours du processus d’achat ● Processus distinct : redirection vers un processus de souscription ad hoc et indépendant du processus d’achat du produit 20% des acteurs font sortir l’utilisateur du processus d’achat produit pour s’abonner. 80% des acteurs permettent l’achat de l’abonnement en un clic sans sortir du processus d’achat Sous la forme d’une page supplémentaire suite à la validation du panier Exemple Express illimité par Rue du Commerce En cochant une case sur la fiche produit Exemple Express+ par Fnac Programme R Premium La Redoute
  25. 25. Septembre 2015 25Baromètre livraison Une découverte des conditions de livraison très tardive dans le processus d’achat ► Les conditions de livraison sont composées du prix, du mode de livraison, des services associés et du délai ► Le graphique représente à quelle étape de navigation l’intégralité des informations est disponible ► Les conditions de livraison (exhaustives) arrivent bien plus tardivement que les offres promotionnelles (cf. slide 22) ● Les spécificités de chaque produit influent sur les conditions de livraison ► Certains acteurs n’affichent pas l’intégralité des informations sur la page livraison ● Certains n’affichent pas le délai, car ils préfèrent marketer leur livraison comme « rapide » ou « express » ● Amazon est le seul acteur n’affichant pas le prix de livraison pour que le client ne prenne en compte que le délai dans sa décision 13% 36% 64% 79% 98% Home Page Page catégorie Page liste Fiche produit Panier Livraison Paiement Les informations exhaustives de livraison arrivent tardivement dans le processus d’achat
  26. 26. Septembre 2015 26Baromètre livraison La communication des informations de livraison – Les bonnes pratiques Le filtre par mode de livraison disponible sur la page liste, pour sélectionner seulement les produits éligibles au mode de livraison souhaité Des fiches produits comprennent une indication sur le cut-off, sous forme de chronomètre ou d’un affichage de l’heure limite de commande Bonne pratique marketing Bonne pratique fonctionnelle Des informations sur les offres de livraison non disponibles sur la page de livraison Bonne pratique de communication
  27. 27. Septembre 2015 27Baromètre livraison Optimisation de l’étape livraison dans le processus d’achat
  28. 28. Septembre 2015 28Baromètre livraison La page livraison doit répondre à 3 critères essentiels ► Minimiser le risque d’erreur ► Réduire le nombre de formulaires ► Enregistrer les préférences ► Analyser les comportements ► Rendre les informations accessibles ► Limiter les aller-retours au sein de l’entonnoir Fluidifier le parcours Optimiser les formulaires d’adresse Personnaliser l’expérience
  29. 29. Septembre 2015 29Baromètre livraison Un fort enjeu d’optimisation de la visibilité/lisibilité des informations ► L’étape de livraison requiert l’affichage de plusieurs informations : ● L’adresse de facturation et de livraison ● Les différentes offres de livraison disponibles ● Les services disponibles (du paquet cadeau aux services propres aux encombrants) 95% des acteurs présentent le prix de chaque option sur la page de livraison ► Une page dédiée permet de présenter clairement chaque mode de livraison proposé, ainsi que les fonctionnalités dédiées à chacun d’entre eux (saisie de l’adresse de livraison, sélection du magasin ou du point relai, …) ► Certains sites choisissent de ne pas montrer le prix des modes de livraison pour que l’utilisateur se concentre uniquement sur le délai, afin d’annoncer la « mauvaise nouvelle » au dernier moment 83% des acteurs présentent le délai de chaque option sur la page de livraison, les autres précisant seulement « livraison express » ou « livraison classique » 70% des sites analysés présentent une page dédiée à la livraison
  30. 30. Septembre 2015 30Baromètre livraison Les pages de livraison doivent trouver le juste équilibre entre richesse fonctionnelle et fluidité du parcours-client ► L’entonnoir de conversion classique inclut la page panier, la page livraison, la page paiement et une page de validation ● L’objectif est d’accompagner l’utilisateur jusqu’à la conversion le plus rapidement et simplement possible ● L’utilisateur doit pouvoir naviguer d’une étape à l’autre simplement 13% des acteurs distribuent les informations et fonctionnalités liées à la livraison sur plusieurs pages/étapes du processus de commande ; ils favorisent ainsi l’exhaustivité de l’information et la richesse fonctionnelle / servicielle à un parcours fluide. ► Séparer la page de livraison en deux étapes a l’avantage de diminuer le risque d’erreur ● Affichage très clair de l’adresse et du mode de livraison choisi ● Le client porte plus d’attention à cette étape ► Cependant, si le prix et le délai ne sont pas disponibles au même endroit, le client peut être amené à effectuer des aller- retours entre ces pages, ce qui endommage l’expérience utilisateur 55% des acteurs proposent un retour simple sur la page panier, en utilisant le fil d’Ariane, contrairement aux autres acteurs qui préfèrent empêcher les utilisateurs de sortir du processus d’achat simplement
  31. 31. Septembre 2015 31Baromètre livraison La gestion des NPAI* peut encore être optimisée grâce aux formulaires d’adresse *N’habite Pas à l’Adresse Indiquée ► Les formulaires d’adresse peuvent bénéficier de plusieurs fonctionnalités permettant de limiter les NPAI : ● L’enregistrement de différentes adresses ● La reconnaissance d’erreurs entre le code postal et la ville ou même le remplissage automatique de la ville après saisie du code postal ● La mise à jour automatique du point relais le plus proche après avoir modifié son adresse 64% des acteurs permettent d’enregistrer différentes adresses sur son compte 26% des acteurs reconnaissent une erreur entre l’adresse et le code postal, et demandent ainsi au client une vérification de ses données 32% des acteurs remplissent automatiquement la ville après le code postal, et s’assurent ainsi de la concordance entre ces données 32% des acteurs mettent à jour l’adresse du point relais après un changement d’adresse, ce qui limite les erreurs de livraison en point relais 58% des acteurs s’assurent de la compatibilité entre le code postal et la ville
  32. 32. Septembre 2015 32Baromètre livraison La majorité des acteurs suggère un mode de livraison en le pré-cochant sur la page de livraison ► Sur la page livraison, certains modes de livraison peuvent être mis en valeur ● Par un classement, du plus au moins cher par exemple ● En pré-cochant un mode de livraison ► Le taux de pré-cochage est calculé en fonction de la disponibilité de chaque mode de livraison ► La mise en avant des points relais et Click&Collect entraîne une création de valeur pour l’e-commerçant : ● Le Click&Collect crée du trafic en boutique, donc potentiellement des achats supplémentaires ● Les points relais permettent aux enseignes de livrer plusieurs produits au même endroit ► 13% des acteurs ne cochent pas le même mode de livraison en fonction du produit 64% des sites étudiés pré-cochent une option de livraison pour influencer le choix des consommateurs 24% 24% 52% Répartition des modes de livraison pré-cochés A domicile En point relais En Click&Collect
  33. 33. Septembre 2015 33Baromètre livraison Annexes
  34. 34. Septembre 2015 34Baromètre livraison Acteurs 3Suisses Cafetière Bijourama Bague Cdiscount Bague Darty Cafetière Ikéa Frigidaire Mode in Motion Bague Frigidaire Montre Montre Frigidaire Canapé lit Montre Chaussures Boulanger DVD DVD Enceintes Chaise Monting Montre Pantalon Cafetière Cafetière iPhone 6 Kiabi Pantalon Pixmania Cafetière Canapé lit Frigidaire Frigidaire TV La Redoute Cafetière Enceintes Chaise iPhone 6 Chaussures Pantalon Chaussures TV Alinéa Cafetière Enceintes Pantalon Decitre.fr DVD Pantalon iPhone 6 Livre Canapé lit Priceminister Livre Canapé lit TV Enceintes Delamaison.fr Frigidaire LDLC.com Enceintes Rue du commerce Cafetière Chaise But Cafetière iPhone 6 Amazon Montre Frigidaire TV Canapé lit iPhone 6 Enceintes DVD Enceintes Livre Chaise TV iPhone 6 Cafetière TV Canapé lit Fnac Cafetière Le Manège à bijoux Bague TV Chaussures Canapé lit Chaise Enceintes Montre Sarenza Chaussures Pantalon Chaise Chapitre.com DVD iPhone 6 Leclerc DVD Spartoo Chaussures Enceintes Carrefour Bague Livre Livre iPhone 6 Pantalon iPhone 6 DVD Cleor Bague Galeries Lafayette Chaussures TV Tati Pantalon Livre Cafetière Montre Pantalon Enceintes Chaise Chaise Frigidaire Conforama Cafetière Gemmyo.com Bague Livre Ysora Bague Apple iPhone 6 Enceintes Frigidaire Gibert Joseph DVD canapé lit Zalando Montre Asos Chaussures iPhone 6 Canapé lit Livre Louis Pion Montre Chaussures Pantalon TV Chaise Grosbill DVD Maisons du monde Canapé lit Pantalon Auchan Cafetière Livre Cultura DVD Cafetière Chaise Zara Chaussures Frigidaire Chaise Enceintes Enceintes Mauboussin Bague Enceintes Canapé lit Livre iPhone 6 Mistergooddeal Cafetière iPhone 6 Casio Montre TV Frigidaire TV Histoire d'or Bague Enceintes Canapé lit TV Chaise
  35. 35. Septembre 2015 35Baromètre livraison Produits – Poids Volume prix moyen Produit Poids Dimensions approximatives (cm) Prix moyen iPhone 6 16GO (6+ si le 6 n’était pas disponible) <15kg N’a aucun côté supérieur à 80cm 603 € Bague or blanc – diamant <15kg N’a aucun côté supérieur à 80cm 2190 € Canapé lit deux places en tissu 78kg 90 x 125 x 185 600 € Réfrigérateur 1 porte 58-60kg 60 x 170 x 65 493 € TV écran plat 24kg 140 x 85 x 30 859 € Enceintes colonnes <15kg 15 x 21 x 85 162 € Siège de bureau 16kg 65 x 65 x 100 150 € Livre de poche <15kg N’a aucun côté supérieur à 80cm 8 € Jean <15kg N’a aucun côté supérieur à 80cm 80 € Chaussures de ville <15kg N’a aucun côté supérieur à 80cm 62 € Cafetière expresso <15kg N’a aucun côté supérieur à 80cm 82 € Montre Casio <15kg N’a aucun côté supérieur à 80cm 53 € DVD <15kg N’a aucun côté supérieur à 80cm 21 €
  36. 36. Septembre 2015 36Baromètre livraison La collecte Critères Notation L’acteur considéré possède-t-il des magasins physiques? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non) La présentation des informations de livraison par page du site (abonnement, gratuité ou prix et délai) • Y a-t-il des informations sur la livraison gratuite : dans le header? Dans le footer? Dans une sidebar? Sur la homepage? Sur la page de catégorie? Sur la page liste? Sur la fiche produit? Sur la page panier? Sur la page de livraison? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non) • Y a-t-il des informations sur le compte abonnement livraison et est-il pushé : dans le header? Dans le footer? Dans une sidebar? Sur la homepage? Sur la page de catégorie? Sur la page liste? Sur la fiche produit? Sur la page panier? Sur la page de livraison? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non) • Est-il fait mention du temps nécessaire pour la livraison : sur la page produits? Sur la fiche produit? Sur la page panier? Sur la page de livraison? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non) • Est-il fait mention du coût de livraison : sur la page produits? Sur la fiche produit? Sur la page panier? Sur la page de livraison? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non) • Est-il fait mention de la possibilité d’être livré plus vite si on passe sa commande avant une certaine heure : sur la fiche produit? Sur la page panier? Sur la page de livraison? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non) Sur la page de livraison : • Y a-t-il une seule et unique page présentant tous les modes de livraisons, ou la livraison à domicile est présentée sur une page différente du reste des modes de livraison? 0 ou 1 (1 si une seule page 0 si non) • Les modes de livraison sont-ils classés : par prix ? Par délai? Par mode? Autre? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non) • Le mode de livraison précoché est-il : la livraison à domicile le plus rapide? La moins chère? Le Click&Collect? Le point relais? Le point relais le plus rapide? Le point relais le moins cher? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non) • D’autres types de services ou d’informations sont-ils présentés : des informations générales supplémentaires? Le nom du transporteur? Est-il clairement stipulé que le colis sera remis en main propre ou dans la boîte aux lettres? Est-il très peu clairement stipulé que le colis sera remis en main propre ou dans la boîte aux lettres? Est-il possible de choisir de récupérer son colis dans le point relais ou magasin le plus proche? Y a-t-il un suivi SMS? Est-il précisé que l’ancien meuble ou appareil sera enlevé? Peut-on se faire livrer un colis avec un papier cadeau? Est-il possible d’enregistrer plusieurs adresses de livraison? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non) En termes d’ergonomie de la page de livraison : • Les codes postaux non valides sont-ils signalés? Un code postal valide est-il proposé? Le champ « Ville » est rempli automatiquement une fois le code postal renseigné? Le point relais de livraison est mis-à-jour automatiquement si l’adresse du domicile est modifiée? Plusieurs points relais sont-ils proposés proche de chez soi? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non) • Y a-t-il une page de livraison attitrée? Y a-t-il un bouton pour revenir facilement au panier? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non) En ce qui concerne les livraisons et le lieu de la livraison: • Quels modes de livraison disparaissent pour les livraisons en province? 0, Express, 1j, RDV, RDV soirée, mon rendez-vous • La livraison en point relais est-elle toujours disponible dans le cas d’une livraison en province? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non) • Est-il possible de se faire livrer : à domicile? À domicile en moins de 24h à Paris? À domicile en moins de 24h à Lyon? À domicile en moins de 24h dans une plus petite ville? À domicile en 1 jour? À domicile en 2 jours? À domicile en 3 à 5 jours? À domicile en 5 à 10 jours? À domicile en 10 jours à 3 semaines? À domicile en 3 à 5 semaines? À domicile en plus de 5 semaines? Y a-t-il un déclaratif vague (sous x jours) sur le délai de livraison? Par colissimo sur rendez-vous? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non) • Est-il possible de se faire livrer : en point relais en 1 jour? En point relais en 2 jours? En point relais en 3 à 5 jours? En point relais en 5 à 10 jours? En point relais en 10 jours à 3 semaines? En point relais en 3 à 5 semaines? En point relais en plus de 5 semaines? Y a-t-il un déclaratif vague (sous x jours) sur le délai de livraison? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non) • Est-il possible de se faire livrer en point relais : à un bureau de poste? Dans un casier Cityssimo? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non)
  37. 37. Septembre 2015 37Baromètre livraison La collecte Critères Notation En ce qui concerne les livraisons et le lieu de la livraison: • Est-il possible de se faire livrer : par Click&Collect? par Click&Collect en moins de 24h à Paris? par Click&Collect en moins de 24h à Lyon? par Click&Collect en moins de 24h dans une plus petite ville? par Click&Collect en 1 jour? par Click&Collect en plus de 2 jours? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non) Pour les articles volumineux : • La prise de rendez-vous pour une livraison à domicile se fait-elle sur le site? En prenant directement contact avec le prestataire? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non) • Quels services sont rendus lors de la livraison : le produit est livré dans la rue? A l’intérieur de l’habitation? Le produit est installé? Des services additionnels sont proposés? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non) Le prix de la livraison : • Combien coûte la livraison à domicile en : moins de 24h? 1 jour? 2 jours? 3 à 5 jours? 5 à 10 jours? 10 jours à 3 semaines? 3 à 5 semaines? Plus de 5 semaines? Prix libellé en euros ou ‘’-’’ si ce délai de livraison n’est pas disponible • Combien coûte la livraison en point relais en : 1 jour? 2 jours? 3 à 5 jours? 5 à 10 jours? 10 jours à 3 semaines? 3 à 5 semaines? Plus de 5 semaines? En bureau de Poste? En système de casier (Cityssimo, Packcity…)? Prix libellé en euros ou ‘’-’’ si ce délai de livraison n’est pas disponible • Combien coûte la livraison par Click&Collect en : Moins de 24h? 1 jour? Plus de 2 jours? Prix libellé en euros ou ‘’-’’ si ce délai de livraison n’est pas disponible • Pour les articles volumineux, combien coûte : la prise de rendez-vous avec le prestataire? Une prise de rendez-vous avec plage large? Une prise de rendez-vous avec plage fine? La livraison dans la rue? La livraison à l’intérieur de l’habitation? L’installation? Prix libellé en euros ou ‘’-’’ si ce délai de livraison n’est pas disponible Les abonnement pour bénéficier d’avantages : • Est-il possible de souscrire à un abonnement ? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non) • Combien coûte l’abonnement? À partir de quel montant minimum d’achats les avantages liés aux comptes sont utilisables? Prix libellé en euros ou ‘’-’’ s’il n’est pas possible d’ouvrir un compte • A quelle fréquence la client doit-il payer l’abonnement? ‘’An’’ ou ‘’-’’ (une année ou indisponible) À propos du seuil à partir duquel la livraison est offerte : • À partir de quel montant d’achats la livraison est-elle offerte pour une livraison à domicile en : 1 jour? 2 jours? 3 à 5 jours? Prix libellé en euros ou ‘’-’’ si ce délai de livraison n’est pas disponible ou qu’il n’existe pas de gratuité de livraison • À partir de quel montant d’achats la livraison est-elle offerte pour une livraison en point relais? Par Click&Collect? Prix libellé en euros ou ‘’-’’ si ce mode de livraison n’est pas disponible ou qu’il n’existe pas de gratuité de livraison Existe-t-il un avantage adhérent offline pouvant faire baisser le prix ? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non) Combien coûte le produit considéré? Prix libellé en euros
  38. 38. CONVERTEO Adriano Mucciardi, Manager Emmanuel Chomier, Consultant Les contributeurs : 61 rue Meslay 75003 PARIS Tel. : +33 (0)1 84 16 06 60 Email : contact@converteo.com 3, rue Henri Rol-Tanguy 93100 MONTREUIL Tel. : +33 (0)1 41 58 71 27 Email : contact@adlp-digital.fr

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