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  1. 1. UNIVERSITE CHRETIENNE BILINGUE DU CONGO SOUTENANCE DE MEMOIRE DEUXIEME SESSION 2014 – 2015 PROBLEMATIQE DE LA COMMNICATION EXTERNE D’UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE SERVICE: CAS DE BOLLORE AFRICA LOGISTICS (AGENCE DE BUNIA) PRESENTE PAR BOSOMI MALONGI GEDEON ENCADREUR : Ass. KAMBALE MUSAFIRI Zimbabwe DIRECTEUR : Prof TSHIMPANGA Joseph Co-Directeur : CT. INNONCENT BORA UZIMA M.A
  2. 2. Monsieur le président du jury Monsieur les membres du jury Chers camarades, Distingués invités en vos titres et qualités respectifs Bonjour INTRODUCTION Notre présent travail porte sur la « problématique de la communication externe d’une entreprise de prestation de service : cas de BAL (Agence de Bunia). Nous avons choisi l’axe : communication externe d’entreprise ; Un bon système de communication s’inscrit dans une stratégie ou politique globale de l’organisation. Il est donc d'un grand intérêt que de se pencher sur la place de cette communication externe de l’entreprise et d’en apprécier l'impact sur la perception des populations bénéficiaires de ses interventions. Établir une stratégie de communication est donc une nécessité pour les entreprises, en vue de s’adresser de manière cohérente à l’ensemble de leurs cibles (clients, prospects, salariés, actionnaires, fournisseurs, communauté locale…). Cette stratégie devra développer des messages homogènes qui permettront, par la suite, de définir une identité d’entreprise, de doter l’entreprise d’une image, de gagner des parts de marchés, d’augmenter leur chiffre d’affaires, de s’allouer les services des meilleurs collaborateurs (les demandeurs d’emplois sont davantage attirés par les entreprises qui jouissent d’une « bonne réputation » globale). Toutes les entreprises cherchent à se forger une image positive auprès de ses différentes cibles. Construire une stratégie de communication revient à établir un plan d’action sur la communication globale de l’entreprise, pour pouvoir ensuite développer les éléments qui constituent la stratégie de communication.
  3. 3. PROBLÉMATIQUE De nos jours, la question d'identité est devenue un problème très crucial pour les institutions ou les organisations modernes. D'une part, à cause du développement de l'économie libérale et de l'élargissement des marchés et d'autre part des dimensions imaginables qu'atteint la concurrence. L'entreprise évolue chaque jour dans un environnement économique plus compétitif et complexe qui l'interpelle davantage. Sur ce, il ne suffit pas toujours de fabriquer de bons produits ou services et de les mettre sur le marché à forte concurrence. De multiples dangers peuvent cependant l'affaiblir, notamment les rumeurs lancées par la concurrence, les mouvements de grève, la réprobation des associations des consommateurs et d'environnements,...risquent de compromettre l'activité et la prospérité de l'entreprise.1 Apres avoir bien cerné et déterminer la problématique de notre thème de recherche, une question s’impose : A. y a-t-il une stratégie de communication externe que la société Bolloré africa logistics utilise pour promouvoir ces différents services et faire face à la concurrence ? Posée en ce terme, notre question ouvre la porte à des hypothèses de travail. HYPOTHESE Pour répondre à notre interrogation, nous formulons l’hypothèse selon laquelle : « La société Bolloré ne dispose pas de stratégies de communication pour attirer ses différents clients ». Moins une entreprise communique, moins elle attire l’attention du public (clientèle) vers ses services et résiste à la concurrence. 1 AUBREE, C., Les métiers de la communication, PARIS, P.9.
  4. 4. OBJECTIF DE LA RECHERCHE La société Bolloré Africa Logistics est le premier transitaire officiel car elle existe en République Démocratique du Congo depuis les années 1953. Elle est une entreprise qui alimente aussi les comptes de l’Etat congolais. Notre objectif etait d’arriver à découvrir et cerner les stratégies que l’entreprise Bolloré africa logistics utilise pour entrer en contact avec ses clients. DÉLIMITATION DU SUJET Pour bien mener notre étude, nous considérerons l’intervalle de temps allant de 2014 à 2015. L’univers de notre recherche est la ville de Bunia. THÉORIES Pour atteindre nos objectifs, dans ce travail nous avons utilisé deux théories dont : la théorie de satisfaction et la théorie des Stakeholders - La recherche sur la mesure de la satisfaction s’est essentiellement structurée autour du paradigme de la confirmation des attentes. Ce dernier conceptualise la satisfaction à partir des trois notions que sont la comparaison, les attentes et les perceptions. - La notion de partie prenante a été employée la première fois en 1963 lors d'une communication au sein du Stanford Research selon Freeman2 . La volonté du créateur de la notion est de montrer que d'autres parties que les stockholders (actionnaires) ont un intérêt (stake) dans l'entreprise et plus précisément ont un rôle dans la survie de l'entreprise. Cependant, Barnard3 avait déjà émis l'idée que l'entreprise devait harmoniser les intérêts concurrents des différentes parties afin de maintenir leur nécessaire collaboration. 2 FREEMAN R.-E., Strategic Management: A Stakeholder Approach, Pitman, Boston, 1984. 3 BARNARD C.-I., The Functions of the Executive, Harvard University Press, Cambridge, 1938.
  5. 5. MÉTHODE ET TECHNIQUES La méthode analytique nous a permis d’expliquer la qualité stratégique de la communication que l’entreprise à avec ses clients. Nous avons utilisé cette méthode dans l’approche qualitative. Selon GONDON4 , l’analyse qualitative est un exercice structuré de mise en relation logique de variables et par voie de conséquence, de catégories de données. Elle ne fait pas appel à la quantification de données et exige du chercheur une attitude d’extrême prudence pour écarter la subjectivité au moment de l’interprétation. Cette approche nous a permis de nous appuyer sur un échantillon réduit d’individus, soit 4 clients réels de l’entreprise dont la pertinence des témoignages déterminera la qualité de notre analyse. Pour recueillir des données, nous avons utilisé 4 techniques :  L’observation directe  L’entretien, et  La documentation PRÉSENTATION ET ANALYSE DES RÉSULTATS Apres recueille et traitement des données, les résultats se sont présentée de telle manière qu’on a pu constater que l’entreprise Bolloré applique certaines stratégies de communication lorsqu’il s’agit d’entrer en contact avec ses clients réels. Il s’agit des techniques comme : contact direct face à face entre agents de terrain et clients, contact téléphonique et mail (courrier électronique et physique). Du côté des clients, 4 clients sur 4, soit 100% ont affirmé que l’entreprise Bolloré communique avec eux, sous différents stratégies. Par ailleurs cette réalité nous a donc poussé à confirmer notre hypothèse cela par 4 GONDON, guide du chercheur en sciences humaines, Ed. 2, Paris, p88, 1993
  6. 6. le fait que l’entreprise ne dispose pas des stratégies de communication qui permettrait à l’entreprise BAL d’attirer d’autres clients potentiels. Nous chutons cette partie, en disant que de nos jours la communication est d’une importance très impérieuse et doit occuper une place prépondérante dans une entreprise. Pour faire la promotion d’un produit ou présenter les services qu’offre une entreprise, cette dernière doit au préalable élaborer des stratégies de communication adaptées à la cible afin d’escompter des résultats efficients. SUGGESTIONS D’après l’enquête que nous avons mené, nous constatons qu’il n’y a pas de direction ni de cellule de communication. En lieu et place, la direction générale et agents sur terrain qui s’occupent de la communication (aussi bien interne, qu’externe) de l’entreprise Bolloré africa logistics. La communication externe de Bolloré est géré à la fois par la direction générale et agent sur terrain. Ce qui peut amener une confusion des rôles et surtout de mission de l’entreprise. C’est pourquoi, nous recommandons à la direction générale de mettre en place une direction ou cellule de communication avec à son sein plus de personnel pour une meilleure efficacité de la communication. Ainsi, nous recommandons la mise en place d’une équipe de communication. Monsieur le président du jury, Messieurs les membres du jury Vu que toute œuvre humaine ne manque pas d’imperfection, ainsi nous sollicitons votre indulgence. Afin, vos remarques et suggestions sont les bienvenues. Merci !!!!!!

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