1. Direction de
l’innovation
et de la RSE
Assistant Personnel
Restitution de l’atelier du 13/05/2016
« Priorisation et mise en trajectoire des
fonctionnalités conseiller »
2. Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail du matin
3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi
4. Annexes (liste des participants, photos)
2
3. Direction de l’innovation et de la RSE
Cet atelier est le 7ème d’une série de 11 ateliers visant à définir de
manière collaborative l’Assistant personnel du conseiller
Gestion de
portefeuille
Outils d’aide
au conseil
Procédure
Acceptation
sociale
1
2
3
4
Champs des possibles et besoin métier Trajectoire et champs des contraintes Plan d’actions
21-25
mars
28-1
mars
4-8
avril
11-15
avril
18-22
avril
25-29
avril
2-6
mai
9-13
mai
16-20
mai
23-27
mai
22/03
31/03
4/04
12/04
13/04
12/05
13/05
18/05
19/05
24/05
25/05
4. Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL
Les 3 premiers ateliers Lab ont permis de recueillir le besoin
métier afin de définir « l’Assistant personnel du conseiller »
Principales attentes quant à l’ergonomie et aux fonctionnalités de l’Assistant personnel :
Principales attentes quant à un outil d’aide au
conseil et à l’orientation :
• Disposer d’une consolidation d’informations (structurées
ou non structurées) fiables et actualisées : bases de
données internes, externes et bilans de prestations
• Simplifier la gestion du dossier d’un DE : modification en
temps réel, personnalisation, interface intuitive
• Renforcer la co-construction avec le DE pour son adhésion
aux orientations choisies : lisibilité, propositions ciblées et
argumentées
Principales attentes quant à la gestion de
portefeuille :
• Disposer d’un outil permettant de visualiser l’ensemble du
portefeuille et de cibler les DE par mot clé/ caractéristique
• Avoir des alertes de type « pop up » afin d’aider la
priorisation des contacts proactifs
• Simplifier la gestion des emails (semi-automatisation) et
aux sollicitations des demandeurs d’emploi qui prennent
aujourd’hui beaucoup de temps dans les activités des
conseillers
• Un accès simplifié et unifié aux différentes sources d’informations : dossiers des DE, planning et priorités de l’agence, évènements
locaux et nationaux, offres, données sur le marché du travail, actions des partenaires…
• Une modularité de l’interface qui permette au conseiller d’adapter l’outil à ses besoins (GDD, placement, entreprises…)
• Une gestion simplifiée des emails, en en facilitant le traitement et en permettant d’en conserver la trace dans l’historique du DE
5. Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL
Exemples d’écrans dessinés par les participants lors des
3 premiers ateliers collaboratifs
Interface d’accueil de l’Assistant personnel du conseiller
Bonjour Sonia !
PE sur les
réseaux sociaux
Actualité du site
---------------------
---------------------
---------------------
---------
Actualité
réglementaire
----------------------
----------------------
Mon portefeuille
Actions
prioritaires
1. -----------------
2. -----------------
3. -----------------
Mes DE qui
ont trouvé
un emploi
Mon planning
Bloc
notes
-----------
Mes alertes
Mon portefeuille
DE ayant besoin
d’être contactés
---------------
---------------
---------------
---------------
---------------
---------------
---------------
----
Evénements locaux à proposer
Segmentation / analyse de mon
portefeuille
Assistant
personnel du
conseiller
Nom
Prénom
Coordonnées
Métier(s) / compétences :
-
-
-
-
-
Droits : indemnisation,
allocations…
Historique :
- Prestation 1
- Prestation 2
- Action
- Démarche
- …
Bilan
Bilan
Bilan
Bilan
…
Conclusions du dernier
entretien
Marché du travail
Contacts employeurs :
- …
-
-
Offres d’emploi
- ……………………………………..
- ……………………………………..
- ……………………………………..
AlertesDémarche
Axe 1
Axe 2
Mes propositions
Niveau de satisfaction
Evènement
Evènement
Atelier
Formation
Evènement
………………………………………
……………………………………………………
……………………………………………………
……………………………………………………
……………………………………………………
……………
Pertinence
+++
+++
+
+
+
NB : Les participants souhaitent que ces interfaces soient modulables /
personnalisables
6. Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL
Les 3 ateliers suivants ont permis d’adapter le projet aux
contraintes de données et d’intégration dans le SI Pôle emploi
« Connaissance DE et mobilisation ODS »
Ce que l’Assistant personnel doit apporter :
• Une fiche d’identité du DE visuelle et actualisée avec les
informations de son espace personnel, reprenant tout l’historique
de ses contacts avec Pôle emploi
• Un accès facile et simplifié à l’offre de services de Pôle emploi et de
l’ensemble de ses partenaires
• Un historique des prestations consommées par le DE sur les sites
gérés par PE (Emploi Store, La bonne boîte, La bonne formation)
mais aussi des sites externes (ex. Indeed)
« Gestion des interactions conseiller/DE
hors entretien »
Ce que l’Assistant personnel doit apporter :
• Renforcer la prise de contact avec des DE en proactivité à travers
une meilleure connaissance DE individuelle et collective
(portefeuille)
• Mieux maitriser la communication vers les DE (messages, formats
types, réponses types…)
• Avoir un outil d’aide au traitement des emails (tri et semi-
automatisation)
« Priorisation des fonctionnalités et mise en trajectoire »
Les 5 fonctionnalités prioritaires de l’Assistant personnel :
• Interface de diagnostic partagée conseiller/DE (co-construction)
• Données visuelles sur marché du travail local
• Triage de mail.net => réponses autos et semi-autos
• Alertes à destination des DE sur offres/prestations/évènements
correspondant à leur profil, appuyée par une nouvelle approche
par compétences
• Vue segmentée du portefeuille de DE
Les principes de la trajectoire de mise en œuvre de
l’Assistant personnel :
• S’appuyer sur les livraisons SI d’ores et déjà prévues par la DSI
• S’inspirer des outils existants en région (ex. SharePoints)
• Sur certaines fonctionnalités (ex. tri des mails), lancer des pilotes dès
la SI2 2017
• Lancer une V1 de l’assistant personnel, avec un premier ensemble de
fonctionnalités, à la SI4 2017
7. Direction de l’innovation et de la RSE
Ordre du jour
• Identifier les questions juridiques qui doivent être traitées
par la DAJ afin d’assurer la viabilité du APC, et les réponses
à explorer.
• Déterminer les points de blocage potentiels que peut
rencontrer l’assistant personnel du point de vue de la
qualité de vie au travail (QVT).
Constitution de 4 groupes homogènes pour travailler sur :
• Les questions juridiques
• L’analyse d’impact QVT
Informées par des présentations de la DAJ et du département
de la QVT/Diversité en plénière.
Objectifs
Méthodologie
DOCUMENT DE TRAVAIL
L’atelier était structuré autour de groupes de travail,
informés par des présentations de la DAJ et de la QVT
7
10h-10h20 1- Introduction 20’
10h20-10h50 2- Présentation du cadre juridique
dans lequel s’insère le projet APC
30’
10h50-11h50 3- Atelier de travail sur les
questions juridiques à trancher
1h
12h-12h45 4- Restitution en plénière et
éléments de réponse DAJ
45’
12h45-13h45 Déjeuner 1h
13h45-14h15 5- Présentation de la grille de
diagnostic QVT
30’
14h15-15h45 6- Ateliers de travail sur l’analyse
d’impact QVT
1h30
16h-17h 7- Restitution en plénière 1h
8. Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
8
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail du matin
3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi
4. Annexes (liste des participants, photos)
9. Direction de l’innovation et de la RSE
Les groupes de travail du matin se sont appuyés sur la
présentation du contexte juridique dans lequel s’insère le projet AP
9
FONDEMENTS JURIDIQUES
• Article L. 5312-1 du code du travail relatif aux missions de Pôle emploi
• Article L. 6111-6 relatif au conseil en évolution professionnel
• Arrêté du 16 juillet 2014 fixant le cahier des charges relatif au conseil
en évolution professionnelle prévu à l’article L. 6111-6 du code du
travail
CADRE JURIDIQUE
• Loi n°78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et
aux libertés
• Règlement européen 5419/1/16 du 8 avril 2016 relatif à la protection
des personnes physiques à l’égard du traitement des données à
caractère personnel et à la libre circulation de ces données
LES POINTS DE DIFFICULTES
La collecte indirecte de données
Ex : données des partenaires sociaux, données de
navigation sur le web, etc.
Le big data
Concept contradictoire avec la minimisation des
données
Assurer l’information des personnes
Modalités de mise en œuvre
LES GRANDS PRINCIPES
La prohibition des décisions fondées uniquement sur un processus
automatique
‒ Aucune décision produisant des effets juridiques à l’égard d’une
personne ne peut être prise sur le seul fondement d’un
traitement automatisé basé sur le profilage
La transparence envers les personnes concernées
‒ Information des personnes sur l’utilisation de leurs données, les
destinataires, leurs droits, la logique qui sous-tend un traitement
automatique…
La prohibition des transferts de données hors Union-européenne
La collecte loyale et licite des données
Des finalités déterminées, explicites et légitimes
‒ Déterminer au préalable une finalité, un but, pour la collecte des
données et en informer les personnes, ne pas réutiliser les
données pour des finalités ultérieures incompatibles.
La proportionnalité ou minimisation des données
‒ Seules les données strictement nécessaires pour accomplir le
traitement peuvent être collectées
L’accomplissement de la formalité adéquate auprès de la CNIL
N
10. Direction de l’innovation et de la RSE
Questions juridiques et solutions potentielles identifiées par le groupe 1
10
Questions juridiques Solutions proposées
Transparence
Qui répond aux demandes de droit à l’info des DE?
Comment distinguer les demandes « abusives »?
• Citer décret dans mention d’inscription des DE et sur PE.fr
• S’assurer que les conseillers sont informés du droit à l’info des DE
• Possibilité de refuser si demandes trop récurrentes
Comment s’assurer que les corrections demandées par les DE soient
effectuées?
Respect des
finalités
Comment définir la finalité de l’assistant personnel?
Assistant perso du conseiller ou assistant virtuel du DE
• Choix entre des finalités larges vs finalités précises
• Associer la CNIL dès maintenant
Est-ce que la durée de conservation des données de nos partenaires
s’applique à nous?
• Durée de conservation PE propre: 20 ans après cessation de l’inscription
Minimisation
des données
Peut-on utiliser la navigation du DE? Exploiter les données de l’Emploi
Store?
• Définir des finalités précises
• Navigation Emploi Store accessible uniquement si DE identifié
Pour les données provenant de sites externes, est-il suffisant d’obtenir le
consentement du DE?
• Consentement DE est insuffisant pour utilisation de données externes
• Techniquement pas possible d’accéder à la navigation web hors PE.fr
Automatisation
des décisions
Qu’est-ce qu’une décision? Un avis de radiation? Un push automatique
d’une proposition de formation à une population de DE?
11. Direction de l’innovation et de la RSE
11
Questions juridiques et solutions potentielles identifiées par le groupe 2
Questions juridiques Solutions proposées
Transparence
Que faire si le DE ne souhaite pas partager l’interface? Faire adhérer le DE (cf. interface partagée Activ Emploi)
Jusqu’où s’étend la transparence et/ou le droit à l’info? Comprennent-ils les commentaires?
Les informations reçues des partenaires publics? privés?
Respect des
finalités
A-t-on besoin d’un nouveau texte qui acte le changement? (comme au moment de la mise en
place de l’inscription en ligne)
Quel est l’impact de l’AP sur les traitements de données existantes (e.g. PE.fr et Emploi Store)
Comment s’assurer que les données récupérées auprès des partenaires n’ont pas fait l’objet
d’un transfert hors EU?
Minimisation des
données
Les données de navigation du DE peuvent-elles être récupérées dans un cadre de
‘proportionnalité’? Quelles données faut-il récupérer? Les données potentiellement ou le
strictement nécessaires? Information qualitative ou quantitative?
Informer DE de l’utilisation des données de navigation sur
PE.fr et sur l’Emploi Store au moment de l’inscription
Automatisation
des décisions
Push de propositions de formation => l’inscription au service équivaut-elle à un
consentement? Quid des dossiers de financement de formation?
Validation obligatoire de l’inscription par le conseiller
Sécurisation du placement du DE – lien avec les équipes entreprise?
12. Direction de l’innovation et de la RSE
12
Questions juridiques et solutions potentielles identifiées par le groupe 3
Questions juridiques Solutions proposées
Transparence
Comment répondre au droit à l’info (procédure et
processus)? Qui mobiliser?
• Permettre au conseiller de télécharger directement les informations tenues par PE sur le
DE à partir de l’AP + une explication de la réglementation sur le droit à l’info – minimisant
ainsi le besoin de mobiliser d’autres ressources
• Sécuriser uniquement les données sur les procédures qui font grief
Respect des
finalités
Peut-on utiliser la navigation du DE sans son consentement?
Exploiter les données de l’Emploi Store? En dériver un
‘profil’ DE?
• Obtenir le consentement du DE
Préciser les finalités et mettre en valeur le fait que l’AP a pour but d’améliorer et
de personnaliser le service rendu au DE = que le profilage est un levier
Partager le produit (profil) avec le DE pourrait faciliter le consentement
Ne pas partager les données sur les procédures qui font grief (e.g. radiation)
Minimisation des
données
Peut-on récupérer les données DE sur les réseaux sociaux?
• Distinguer entre les réseaux sociaux et privilégier ceux possédant les mêmes finalités que
l’AP : Linkedin / Viadeo vs Facebook/Twitter
• Finalité : conseil au DE à l’utilisation des réseaux sociaux
• Le consentement reste nécessaire
• Si viable, s’assurer que les profils utilisés correspondent bien au DE
Automatisation
des décisions
Qu’est-ce qu’une décision? Mail auto? Radiation?
Une série d’offres automatiques peut-elle mener à une
décision?
• Automatisation de décision permise si ne requiert pas d’appréciation
• Mieux expliquer l’automatisation
• L’utilisation des données DE doit améliorer la qualité des offres poussées au DE pour
justifier leur récupération
13. Direction de l’innovation et de la RSE
13
Questions juridiques et solutions potentielles identifiées par le groupe 4
Questions juridiques Solutions proposées
Transparence
Qui doit informer le DE? Collecteur initial (e.g. partenaire)
ou utilisateur des données?
• Informer sur site internet + espace perso + dans propositions faites aux DE
Respect des
finalités
Peut-on utiliser le passé professionnel pour le retour à
l’emploi de ce DE / des autres DE
• Ces données ne sont pas incompatibles avec le traitement qu’en fait PE et sa
finalité, mais pas utilisables par prestataire pour son propre compte
Que peut-on faire de l’information collectée indirectement
au travers des déclarations sociales nominatives (DSN)
• À noter : PE dispensé du droit à l’info quand effort est disproportionné par
rapport au risque pour la personne
Minimisation des
données
Données navigation ES sont-elles réellement nécessaires ?
Imposer PE Connect?
• Oui ces informations sont utiles. Egalement important pour connaitre sa
compétence numérique
• Profilage doit rester dans une logique d’aide à la décision et un ciblage des
propositions
• Décisions automatiques doivent s’intégrer au plan d’action définit
conjointement avec le DE
14. Direction de l’innovation et de la RSE
14
Synthèse des groupes de travail sur le cadre juridique
Questions fondamentales à la viabilité de l’AP Principes à adopter
Transparence
• Droit à l’information : quelle est la nature et l’étendue des
obligations de PE envers les DE?
• Comment répondre aux demandes d’informations?
• Informer le conseiller du droit à l’information
• Faire de la transparence l’approche par défaut – sécuriser uniquement les
informations qui font grief
• Etablir une procédure simple pour répondre aux demandes d’infos
Exemple: fonctionnalité permettant de télécharger directement les
informations tenues sur le DE à partir de l’AP + une synthèse de la
réglementation sur le droit à l’info
• Associer la CNIL dès maintenant
Minimisation
des données et
respect des
finalités
• Quelles données de navigation a-t-on le droit de récupérer? A-t-on
réellement besoin de ces données?
• Peut-on utiliser les données DE tirées des réseaux sociaux?
• Le profilage des DE est-il autorisé?
• Quelles sont les responsabilités et obligations de PE par rapport à
l’utilisation de données externes (partenaires
et données en sources ouvertes)?
• Comment s’assurer que les données récupérées auprès des
partenaires n’ont pas fait l’objet d’un transfert hors EU?
• A-t-on besoin d’un nouveau texte qui acte le changement?
(comme au moment de la mise en place de l’inscription en ligne)
• Informer le DE de la collecte de données de manière claire et explicite (sur
espace perso, PE.fr, …)
• Préciser les finalités et mettre en valeur le fait que l’AP a pour but d’améliorer
et de personnaliser le service rendu au DE (= que le profilage est un levier)
• Distinguer entre les réseaux sociaux et privilégier ceux possédant les mêmes
finalités que l’AP : Linkedin / Viadeo vs Facebook/Twitter
• Exiger que les partenaires certifient que les traitements de données ont lieu
dans l’UE
Automatisation
des décisions
• Qu’est-ce qu’une « décision » du point de vue juridique?
• Conserver la validation d’un conseiller lorsque l’automatisation n’est pas
permise, et rendre cette validation facile/rapide
• Informer le DE qu’une offre / proposition est le résultat de l’analyse des ses
données => mettre en avant les avantages de l’automatisation afin d’obtenir
l’adhérence des DE
• S’assurer que l’automatisation permettra un gain réel
La réponse à ces questions n’est pas uniquement du ressort de la DAJ
15. Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
15
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail du matin
3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi
4. Annexes (liste des participants, photos)
16. Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL
Les réflexions des groupes de travail de l’après-midi se sont
appuyées sur les questions proposées par l’équipe QVT
DIAGNOSTIC D’IMPACT SUR LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL
Les relations de travail et les relations sociales
• Quel est l’impact du projet sur les relations entre collègues, le
travail d’équipe ou le sentiment d’appartenance ?
• Quel est l’impact du projet sur les relations avec les usagers ?
Le partage de l’information
• Quel est l’impact du projet sur le sens du travail ?
• Ce projet est-il en adéquation avec le sens que vous vous faites
d’un meilleur service aux usagers ?
Les conditions de travail et l’environnement de travail
• Quel est l’impact du projet sur les outils ?
• Comment pensez-vous que l’ergonomie et votre fonctionnement
seront intégrés dans la conception des techniques / outils /
applications et des locaux ?
Les possibilités de réalisation et de développement personnel
• Quel est l’impact du projet sur votre capacité à vous projeter dans votre
avenir à Pôle emploi ?
• Quel est l’impact du projet sur la diversité (TH, etc.) et sur l’égalité
professionnelle ? Exemples : accessibilité TH, diversité d’origine
professionnelle ou institutionnelle, etc.
L’organisation du travail
• Quel est l’impact du projet sur votre organisation, sur la planification de la
charge, etc. ?
Le contenu du travail
• Quel est l’impact du projet sur la nature de l’activité ?
• Quel est l’impact du projet en terme de compétences ?
• Quel est l’impact de ce projet sur les marges de manœuvre et l’autonomie ?
• Quel est l’impact de ce projet sur la charge de travail /charge mentale ?
• Quel est l’impact du projet sur le sentiment d’utilité et de faire un travail de
qualité ?
• Quel est l’impact de ce projet sur votre reconnaissance au travail et votre
motivation?
16
17. Direction de l’innovation et de la RSE
17
Impacts QVT et solutions potentielles identifiées par le groupe 1
Impacts positifs sur la QVT Impacts négatifs sur la QVT Actions proposées
Pour le
conseiller
• Interface unique et personnalisée : gain de temps
+ facilite le travail + renforce l’autonomie
• Sens du travail : conseiller est plus proche de son
rôle d’accompagnement et d’explication du
diagnostic
• Ergonomie permet de se projeter dans un avenir
plus innovant et stimulant chez PE
• Perception de baisse de marge de manœuvre
• Automatisation : sentiment de
dévalorisation/dépossession + risque de passivité
(perte de compétences existantes)
• Risque de surcharge d’infos
• Risque de confusion entre interfaces pour les bi-
compétentes (placement / GDD)
• Accompagner les conseillers sur leur rôle (formations,
échanges pratiques, management)
• Maintenir la fonctionnalité d’accueil sur les sorties de DE
du portefeuille
• Montrer que l’AP crée de nouvelles compétences
• Accentuer l’ergonomie
• Harmoniser les interfaces GDD / CDE autant que possible
• Tester le prototype auprès de conseillers différents
Pour
l’équipe
• Infos locales partagées sur interface d’accueil de
l’AP : meilleure cohésion au niveau agence et
moins de pollution de la boite mail
• Interfaces personnalisées => segmentent l’esprit
d’équipe
• Promouvoir les réussites de l’AP au niveau national
Pour la
relation
avec les
DE
• Interface partagée (transparence) améliore la
relation DE et la satisfaction
• Plus de proactivité : plus value en terme
d’accompagnement
• Push d’informations et d’offres plus pertinentes
• Impact positif sur services usagers
• Interface partagée peut mettre le conseiller en
porte-à-faux
• Fiches méthodes facilles à lire et à comprendre
18. Direction de l’innovation et de la RSE
18
Impacts positifs sur la QVT Impacts négatifs sur la QVT Actions proposées
Pour le
conseiller
• Gain de temps / productivité =
meilleure réactivité, temps pour
la proactivité
• Activité recentrée sur le contenu
plutôt que sur la recherche d’info
• Outil simple à manier : confort
• Vision claire de l’information +
aspect instantané donne le
sentiment d’être à jour
• Moins de stress d’oubli
• Nouvelles compétences
• Déresponsabilisation = sentiment que le
métier de conseiller va disparaître
• Traçage de la décision du conseiller =
sentiment d’être pisté / manque de
confiance
• Perte d’expertise
• Perte de repères
• Lassitude de devoir s’adapter en continu
• Si le conseiller refuse la recommandation de
l’outil, impact sur évaluation?
• Sensibilisation en amont et pendant la transition (acteurs : managers +
ambassadeurs du digital)
• Appropriation/formation/accompagnement :
planifier les formations + les rendre obligatoire + créer tutoriel e-learning
• Phaser le déploiement – prévoir temps d’appropriation
• Bilan au bout de quelques mois : retour d’expérience + observation
pédagogique sur le terrain
• Délimiter le périmètre de l’AP
• Outil ne remplace pas le conseiller - c’est une nouvelle forme de
responsabilisation (autonomie plutôt que roue libre)
• Coacher les conseillers sur compétences relationnelles (leur valeur ajoutée) –
lien avec NPDE
• Permettre au conseiller de refuser la recommandation de l’outil + de faire
une contre proposition
• Prévoir équipement TH
• Possibilité de faire évoluer l’outil
• Écrans géants à déployer
Pour
l’équipe
• Equité, uniformité
• Harmonisation des méthodes
(e.g. même langage)
• Transparence
• Risque de perte de contacts humains
• Isolement des conseillers peu à l’aise avec le
digital
• Impact organisationnel sur l’agence à prévoir
• Réorganisation manager – adaptation
DAPE/REP et changement de discours
Impacts QVT et solutions potentielles identifiées par le groupe 2
19. Direction de l’innovation et de la RSE
19
Impacts positifs sur la QVT Impacts négatifs sur la QVT Actions proposées
Pour le
conseiller
• Gain de temps / baisse charge de travail
• Plus de capacités – sentiment d’être plus
utile
• Permet de se projeter dans l’avenir à PE
• Valorise les compétences relationnelles
• Présentation plus visuelle = plus agréable
et adaptée aux handicaps
• Charge mentale plus importante
• Sentiment d’être dépossédé par le partage des
données
• Souci d’être surveillé
• Souci d’être remplacé
• Gain de temps entend-t-il plus d’attentes?
• Dépendance plus forte par rapport au système
ET à l’automatisation
• Valoriser le rôle du conseiller
• Ergonomie doit être au centre de l’AP – ne pas surcharger le
conseiller d’infos
• Accompagnement/formation sont clés à la réussite
• Mettre l’accent sur les compétences relationnelles et digitales +
responsabiliser le conseiller
• Promouvoir les témoignages des participants au LAB
• Questionnaire suite à phase pilote
• Conserver la compatibilité RGAA
• Anticiper la compatibilité futur du produit (e.g. format tablette)
Pour
l’équipe
• Collègues associés à la transition au
travers du LAB – se sentent acteurs +
s’approprient l’AP
• Intégration de PÔLE favorise les relations
internes
• Isolement des conseillers moins à l’aise au
niveau relationnel et digital
• Projet crée des attentes qui peuvent devenir
des déceptions + crée un décalage
ergonomique par rapport aux autres systèmes
• Engager les manager en amont
• Ne pas survendre l’AP
Pour la
relation
avec les DE
• Mieux équipé et plus crédible face aux DE
• Augmentation satisfaction DE
• Donne une vision plus moderne de PE
• Communiquer le changement en externe (e.g. agences)
Impacts QVT et solutions potentielles identifiées par le groupe 3
20. Direction de l’innovation et de la RSE
20
Impacts positifs sur la QVT Impacts négatifs sur la QVT Actions proposées
Pour le
conseiller
• Gain de temps
• Outil qui redonne du sens au métier
• Facilité d’accès à l’information
• Sentiment de fierté et d’appartenance car outil
moderne
• Rend l’action du conseiller plus crédible
• Perception de la compétence augmentée
• Sentiment d’être dépossédé de son expertise /
doutes sur la pertinence des propositions AP
• Perte de sens critique/d’analyse
• Risque d’un flux entrant en forte augmentation du
fait d’un plus grand nombre de préconisations
• Conseiller risque de subir la priorisation
• Comment l’AP s’intègre-t-il dans la trajectoire
d’évolution de PE?
• Clarifier le rôle du conseiller aujourd’hui et demain : définir
les compétences requises pour les conseillers
• Ergonomie à soigner – l’outil doit être facile à utiliser
• Créer des guides méthodologiques simples
• Adapter et relancer les formations CEP
• Interface modulable
• Indexation des applications de PE.fr pour les intégrer aux
préconisations
Pour
l’équipe
• Planning de l’équipe et du conseiller accessible
sur portail
• Information partagée sur actualité site
• Information actualisée et donc plus fiable
• Isolement des conseillers moins à l’aise avec digital
• Risque d’isolement du conseiller du fait de
l’autonomie apportée par l’AP et de
l’amoindrissement du travail en équipe
• Stratégie du conduite du changement : managers puis
conseillers
• Le manager s’assure du bon positionnement du conseiller
et accompagne les conseillers en difficulté
• Prototype permettant de s’approprier l’assistant
Pour la
relation
avec les
DE
• L’AP harmonise la qualité de conseil d’un
conseiller à un autre
• Prise en compte globale des besoins et attentes
des DE + permet aux conseillers de se focaliser
sur la relation avec les DE
• Réponse riche plus adaptée à la situation aux DE
• L’AP doit permettre de développer la confiance et l’alliance
de travail entre conseiller et DE
Impacts QVT et solutions potentielles identifiées par le groupe 4
21. Direction de l’innovation et de la RSE
21
Synthèse des groupes de travail concernant les impacts QVT
x
Beaucoup d’idées communes sont ressorties des groupes de travail de l’après-midi…
Impacts de l’AP sur la qualité de vie au travail
Principes et actions permettant d’assurer une
adhérence optimale des conseillers et des DE
• Des retombées positives sans équivoque sur :
la productivité individuelle
le sens du travail
la crédibilité des conseillers et leur relation avec les DE
la capacité à se projeter chez Pôle Emploi sur le long
terme
• Un risque d’augmentation de la charge mentale dû à l’accent
sur les compétences digitales et relationnelles, et un risque de
déresponsabilisation résultant du sentiment de pouvoir être
remplacé par l’automatisation.
• Un impact à double entente sur la dynamique entre collègues
et sur l’autonomie des conseillers : l’APC pourrait contribuer à
l’isolement des conseillers et créer le sentiment d’être
surveillé, mais offrira en même temps une nouvelle manière
d’échanger entre collègues.
En pratique, les bénéfices de l’APC dépondront donc de
la manière dont il est mis en œuvre.
Avant le lancement, il faut :
• Définir clairement les comportements et compétences
attendues des conseillers
• Intégrer et préparer les managers à accompagner les
conseillers dans la transition
• Planifier les multiples phases de transition (formation,
test utilisateurs, ...)
Le lancement de l’AP devra :
• Accentuer la responsabilisation les conseillers
• Utiliser les participants LAB comme ambassadeurs du
changement
En parallèle, la conception de l’AP doit :
• Prioriser l’ergonomie et la modularité
• Conserver la compatibilité RGAA
• Permettre à l’outil de continuer d’évoluer et anticiper
les besoins futurs
22. Direction de l’innovation et de la RSE
Synthèse de la journée
Du point de vue juridique, la viabilité de l’AP repose sur :
• Une collecte des données sur les DE proportionnelle et axée sur des finalités précises
• La définition de ce qui constitue une « décision »
• La mise en valeur des avantages que présentent le profilage et l’automatisation pour les DE
• Une procédure simple et efficace pour répondre au droit à l’information
En terme de QVT, le succès de l’AP sera renforcée par :
• Une transition planifiée et accompagnée
• Une responsabilisation des conseillers, fondée sur des attentes claires et définies en amont du lancement
• La priorisation de l’ergonomie et de la modularité lors de la conception de l’AP
Par conséquent il est recommandé de :
• Associer la CNIL dès maintenant
• Engager et préparer les managers à conduire le changement, appuyés par les expériences des participants LAB
• S’accorder sur les comportements et les compétences qui seront attendues des conseillers et faire correspondre les
formations qui seront poussées aux conseillers pendant la transition
Principales conclusions des ateliers
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23. Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
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1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail du matin
3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi
4. Annexes (liste des participants, photos)
24. Direction de l’innovation et de la RSE
Liste des participants
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• AMIEL Catherine REP IDF
• BATAILLE Virginie REP Perpignan
• CAILLAT Stéphanie DT 78 – Cadres Guyancourt
• CAMAX Ninon DAJ
• CHAILLE Laurence DAPE IDF
• CHARLES Estelle DAPE Normandie
• DELARUE Axelle DSPP
• DIVARE Aurélie Equipe Digital
• FATTA David REP Centre
• FERNANDEZ Christophe DRH RS
• GUIBET Lydie Conseillère
• JUGNOT Gabriel MOA
• LEGEAY Frédérick DSI
• LERY Marjorie DQS
• MARIANI Marie-Laure DAPE Sète
• MINET Marc Direction déploiement
• OLIVIER Matthieu DMR
• PELTIER Catherine DG DAJ
• RAPHANEL Serge DAJ
• RODRIGUEZ Catherine Direction déploiement
• TABEUR Jean-Philippe DSRE
• VODE Hélène DAJ CNIL
