Le Service Desk au cœur de la stratégie de services de Leroy Merlin France oucomment optimiser le traitement des incidents...
Agenda<br />Présentation Sparxent|NetworkD Marouane Belhaj<br />Références déploiement de la solution LANDesk Service Desk...
Sparxent|NetworkDPrésentation <br />
A propos de Sparxent|NetworkD<br />Recherche Globale, Présence locale<br />Créé en 1996, Sparxent|NetworkD est présent dan...
Bureaux :  US, UK, France, Allemagne, Pays-Bas, Russie, Ukraine, Jordanie</li></li></ul><li>Organisation Sparxent<br />Ams...
Expert en solution d’administration de parc / Service Desk<br />Pourquoi pas réduire vos coûts / Optimiser le service<br /...
Sparxent<br />
Portfolio Sparxent<br />
En bref…<br />
Retour d’expérience Leroy Merlin<br />
Présentation Groupe Adeo(1/3)<br />L’ambition du groupe<br />1er acteur Français sur le marché international du bricolage<...
Présentation Groupe Adeo(2/3)<br />3 formats : Grande / Moyenne surface et hard discount<br />
Présentation Groupe Adeo(3/3)<br />20 entreprises implantées dans 9 pays<br />France<br />Espagne<br />Italie<br />Pologne...
Présentation Leroy Merlin (1/2)<br />L’ambition Leroy Merlin<br />Une offre de produits de 60 000 références en moyenne<br...
Présentation Leroy Merlin (2/2)<br />Parmi les enjeux du groupe figure celui de la refonte du système d’information<br />S...
Le contexte Leroy Merlin (1/2)<br />Les équipes de support informatiques auront un rôle primordial durant la phase de tran...
Le contexte Leroy Merlin (2/2)<br />Une organisation basée sur les compétences individuelles<br />Support métier externali...
Organisation  et Flux :avant déploiement<br />4 types de sites :<br /><ul><li> Magasins
 Entrepôts
 Direction Régionales
 Services centraux</li></ul>20 services ou secteur métiers<br /><ul><li> Commerce
 Service client
 Logistique entrepôt
 Logistique magasin
 Approvisionnement
 Comptabilité
 Contrôle de gestion
 Marketing
 …</li></ul>200 applications<br />Multi environnements / technos<br />HD : Externalisé – 20 pers<br />Support métier niv2<...
Organisation  et Flux :OBJECTIF<br />La Cible une organisation « ITIL Compliant »<br />HD : Externalisé – 20 pers<br />4 t...
 Entrepôts
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 Services centraux</li></ul>20 services ou secteur métiers<br /><ul><li> Commerce
 Service client
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Sparxent |NetworkD LANDesk User Group 2009 Présentation Leroy Merlin 26 Nov 2009

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Sparxent|NetworkD
LANDesk User Group 26 Novembre 2009
Témoignage Client: Leroy Merlin
LANDesk Service Desk au cœur de la stratégie de services de Leroy Merlin France ou comment optimiser le traitement des incidents ?

Publié dans : Business, Économie & finance
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  • Orga Internationale spécialisée dans le cycle de vie des postes et des serveurs.Sparxent est présent au travers de 9 pays et a un focus sur les solutions d’administration de Parc, le Service Desk, la Sécurité et la messagerie.Sparxent se veut une organisation novatrice, en alignement avec les évolutions du marché. Chez Sparxent, on parle de solutions innovantes autour de concepts comme le SAAS, l’OutTasking, la virtualisation, ou encore de Green IT.Notre objectif est d’offrir le meilleur des technologies associées à une expérience reconnue dans l’IT Service Management.
  • Sparxent |NetworkD LANDesk User Group 2009 Présentation Leroy Merlin 26 Nov 2009

    1. 1. Le Service Desk au cœur de la stratégie de services de Leroy Merlin France oucomment optimiser le traitement des incidents ?<br />LANDesk User Group26 Novembre 2009<br />Eric Kuprowski Responsable Assistance Informatique, Leroy MerlinMarouane Belhaj Directeur Commercial, Sparxent|NetworkDGuillaume Serton Technicaldeployment Manager, Sparxent|NetworkD<br />
    2. 2. Agenda<br />Présentation Sparxent|NetworkD Marouane Belhaj<br />Références déploiement de la solution LANDesk Service Desk Marouane Belhaj<br />Retour d’expérience Leroy Merlin Eric Kuprowski<br />Contact<br />
    3. 3. Sparxent|NetworkDPrésentation <br />
    4. 4. A propos de Sparxent|NetworkD<br />Recherche Globale, Présence locale<br />Créé en 1996, Sparxent|NetworkD est présent dans 9 pays et supporte aujourd’hui un millier de clients à travers le monde.<br />Focus Client<br />Sparxent|NetworkD propose des solutions qui s’inspirent des meilleures pratiques opérationnelles, en alignement avec les contraintes business de ses clients.<br />Objectif : Améliorer la perception globale de l’IT au sein de l’organisation.<br />Déployer la Solution Adéquate<br />Proposer des solutions innovantes à forte valeur ajoutée (Cloud Computing , SAAS, Out Tasking, Green IT, ..)<br /><ul><li>270 Collaborateurs
    5. 5. Bureaux : US, UK, France, Allemagne, Pays-Bas, Russie, Ukraine, Jordanie</li></li></ul><li>Organisation Sparxent<br />Amsterdam<br />Moscow<br />Basingstoke<br />Siberia<br />Kiev<br />Lille<br />Paris<br />Colorado Springs<br />Munich<br />Provo<br />McLean<br />San Mateo<br />Jordan<br />Newport Beach<br />(HQ)<br />
    6. 6. Expert en solution d’administration de parc / Service Desk<br />Pourquoi pas réduire vos coûts / Optimiser le service<br />Cloud <br />Appuyez vous sur notre experience<br />Capitalisez votre investissement<br />Chercher l’excellence / satisfaction de l’utilisateur<br />Exchange<br />Online<br />SparxentMailShadow<br />* Support dédié <br />Microsoft Exchange Server<br />* Gestion de l’energie<br />* Professional Services<br />* Réinitialisation de mot de passe<br />* Centre de Formation<br />Microsoft Exchange Server<br />* Intégration avec des solutions tiers<br />Sparxent IT Operations Center<br />* System Management <br />/ Service Desk<br />* Gestion de la fondation<br />* Gestion de l’inventaire<br />* Gestion des patchs<br />* Télédistributions d’applications<br />* Portail Web<br />* Reporting<br />
    7. 7. Sparxent<br />
    8. 8. Portfolio Sparxent<br />
    9. 9. En bref…<br />
    10. 10. Retour d’expérience Leroy Merlin<br />
    11. 11. Présentation Groupe Adeo(1/3)<br />L’ambition du groupe<br />1er acteur Français sur le marché international du bricolage<br />2ème range en Europe<br />4ème rang mondial<br />CA : 10,2 milliards d’euros en 2008<br />58200 collaborateurs<br />Rendre le cadre de vie toujours plus beau, plus confortable et plus sûr<br />
    12. 12. Présentation Groupe Adeo(2/3)<br />3 formats : Grande / Moyenne surface et hard discount<br />
    13. 13. Présentation Groupe Adeo(3/3)<br />20 entreprises implantées dans 9 pays<br />France<br />Espagne<br />Italie<br />Pologne<br />Grèce<br />Portugal<br />Brésil<br />Chine<br />Russie<br />
    14. 14. Présentation Leroy Merlin (1/2)<br />L’ambition Leroy Merlin<br />Une offre de produits de 60 000 références en moyenne<br />18 713 collaborateurs<br />109 magasins (intégrés et franchisé)<br />Un CA de plus de 4 milliards d&apos;euros<br />1ère entreprise française au classement « Best WorkPlaces » en 2009<br />Aider chaque habitant à rêver sa maison et à la réaliser<br />
    15. 15. Présentation Leroy Merlin (2/2)<br />Parmi les enjeux du groupe figure celui de la refonte du système d’information<br />SI 15 ans, basé sur une architecture décentralisée, enrichi fonctionnellement au fil des ans et totalement conçu et réalisé en interne<br />Mise en œuvre d’une stratégie dite « progi-merlin »<br />Rachat du progiciels & des sources (~ Open Source payante)<br />Objectifs : Gagner du temps, être indépendant<br />Déploiement courant 2011<br />
    16. 16. Le contexte Leroy Merlin (1/2)<br />Les équipes de support informatiques auront un rôle primordial durant la phase de transition et de déploiement<br />Support métier & technique<br />Escalades, Alertes situations crises<br />Amélioration continue durant la phase de fiabilisation<br />Echanges avec ADEO Services et les utilisateurs<br />
    17. 17. Le contexte Leroy Merlin (2/2)<br />Une organisation basée sur les compétences individuelles<br />Support métier externalisé<br />Support technique assuré par les équipes interne<br />Volumétrie 12000 appels / mois avec 40 % incidents métier<br />Absence de SPOC, utilisateurs sollicitent le help desk ou les techniciens directement voire adeo-services<br />Des techniciens très bons dans leur domaine mais non polyvalents<br />Encours ~ 900 incidents<br />Pas de reporting permettant d’analyser les typos d’incidents<br />
    18. 18. Organisation et Flux :avant déploiement<br />4 types de sites :<br /><ul><li> Magasins
    19. 19. Entrepôts
    20. 20. Direction Régionales
    21. 21. Services centraux</li></ul>20 services ou secteur métiers<br /><ul><li> Commerce
    22. 22. Service client
    23. 23. Logistique entrepôt
    24. 24. Logistique magasin
    25. 25. Approvisionnement
    26. 26. Comptabilité
    27. 27. Contrôle de gestion
    28. 28. Marketing
    29. 29. …</li></ul>200 applications<br />Multi environnements / technos<br />HD : Externalisé – 20 pers<br />Support métier niv2<br />Qualif et Résol niv1 <br />x &lt; 15min<br />Support Niveau 3<br />Support Technique niv2 – 10 pers<br />Production<br />Périmètre réseau<br />Support technique<br />Périmètre bureautique<br />Maintenance applicative<br />Périmètre magasin<br />
    30. 30. Organisation et Flux :OBJECTIF<br />La Cible une organisation « ITIL Compliant »<br />HD : Externalisé – 20 pers<br />4 types de sites :<br /><ul><li> Magasins
    31. 31. Entrepôts
    32. 32. Direction Régionales
    33. 33. Services centraux</li></ul>20 services ou secteur métiers<br /><ul><li> Commerce
    34. 34. Service client
    35. 35. Logistique entrepôt
    36. 36. Logistique magasin
    37. 37. Approvisionnement
    38. 38. Comptabilité
    39. 39. Contrôle de gestion
    40. 40. Marketing
    41. 41. …</li></ul>200 applications<br />Multi environnements / technos<br />Demandes de services<br />Qualif et Résol niv1 <br />x &lt; 15min<br />Supp niv3 – métier / tech / prod<br />Supp niv2 – métier et technique<br />Production<br />Pôle Bureautique et réseau<br />Support technique<br />Pole Commerce - Service client<br />Maintenance applicative<br />Pole CA-LOG<br />& compta - gestion<br />
    42. 42. Constat<br />Outillage non satisfaisant <br />Outil détenu par notre prestataire HD forte dépendance pour les demandes d’évolution<br />Difficilement évolutif basé sur une version ancienne<br />Nomenclatures de classification et de résolution figée depuis 5 ans<br />Problème de performance<br />Absence de reporting<br />
    43. 43. Les critères d’évaluation de l’outil (1/8)<br />Aide à la qualification, au diagnostic, à la hiérarchisation et à la résolution<br />Facilité d’utilisation et amélioration de la productivité<br />Rapidité d’intégration dans nos systèmes existants<br />Agilité dans l’évolution<br />Coût (outil important mais pas dans le cœur de métier)<br />Production de reporting<br />Coût<br />
    44. 44. Les critères d’évaluation de l’outil (2/8)<br />Aide à la qualification, au diagnostic et à la résolution (1/2)<br />Implémentation d’une nomenclature de classification à 4 niveaux<br />Site – Secteur métier – Application – Module<br />Proposition automatique d’affectation au groupe<br />Questions à poser à l’utilisateur pour traitement efficace de l’appel<br />Accès directe à la base de connaissance à partir de la saisie d’incident<br />Affichage instantané de l’historique d’incidents du site (évite les doublons, facilite l’investigation )<br />Gains obtenus :<br />Diminution importante des erreurs d’affectation induisant le « ping-pong »<br />Qualité des données saisies<br />Amélioration des résolutions au 1 er appel<br />
    45. 45.
    46. 46. Les critères d’évaluation de l’outil (3/8)<br />Aide à la qualification, au diagnostic et à la résolution (2/2)<br />FOCUS sur la hiérarchisation : En cours important ( bloquants , urgents, importants, normaux) …<br />Evaluation de l’impact (Utilisateur, Secteur, Site, National)<br />Evaluation du degrés d’urgence (Immédiat, 4H, 11H, 22H, 5J)<br />Affectation automatique de la priorité (site 1-2, secteur 3-5, utilisateur 6-9)<br />Evolution du niveau de priorité avec le temps mais sans chevauchement<br />SD hiérarchise automatiquement les incidents en fonction de leur niveau de priorité  le technicien prend en charge le 1er de la liste <br />Gains obtenus :<br />Diminution du nombre de rappels<br />Meilleure prise en charge des incidents critiques<br />Contribution à l’amélioration de la polyvalence<br />
    47. 47.
    48. 48. Les critères d’évaluation de l’outil (4/8)<br />Facilité d’utilisation et amélioration de la productivité<br />Gains obtenus :<br />Saisie d’un incident en quelques clics<br />Implémentations de quick calls pour les demandes les plus courantes (champs pré-renseignés et processus simplifié)<br />
    49. 49. Les critères d’évaluation de l’outil (5/8)<br />Rapidité d’intégration dans nos systèmes existants<br />Projet réalisé sur 5 mois<br />Démarrage du projet le 7 Janvier<br />Mise en production le 19 Juin<br />53 analystes / 200 utilisateurs / 18500 contacts<br />40 jours de charge Sparxent|NetworkD<br />40 jours de charge pour Leroy Merlin dont ateliers d’échanges<br />Analystes formés en 2H<br />Processus Incident et Knowledge implémentés<br />Intégration du LDAP<br />Fonction Landesk (intégration des CI et des type de CI, remote control…)<br />Architecture basée sur TSE (aucun composant installé sur les postes)<br />
    50. 50. Les critères d’évaluation de l’outil (6/8)<br />Agilité dans l’évolution<br />Evolutions implémentées en quelques heures ou quelques jours<br />Modification des écrans au cours des 1ère semaines<br />Ajouts de champs de saisie<br />Ajouts de champs calculés<br />Ajouts de flags pour tracker les incidents<br />Retouche du processus incident<br />Développement du processus de gestions de demandes mail<br />Gains<br />Autonomie rapide dans les évolutions / modifications<br />
    51. 51. Les critères d’évaluation de l’outil (7/8)<br />Production de reporting (Crystal Report)<br />Les 11 indicateurs de notre convention de service ont été implémentés<br />Analyse des incidents par classification, causes, résolutions<br />Pilotage de l’activité<br />En cours / Résolution<br />Performance équipe / individuelle<br />Mesure de la polyvalence<br />Gains<br />En cours divisé par 4 &lt; 200 incidents<br />Bonne visibilité sur la nature des incidents<br />Management de la polyvalence<br />
    52. 52. Les critères d’évaluation de l’outil (8/8)<br />Coût<br />Projet amorti en 1 an<br />Loyer outil actuel vs Achats des licences + projet + Maintenance<br />
    53. 53. InterfaceConsole Superviseur <br />
    54. 54. InterfacePortail client <br />
    55. 55. Quelques références Sparxent|NetworkD<br />
    56. 56. 7 Analystes<br />300 Utilisateurs<br />21 Analystes / 167 Valideurs<br />300 Utilisateurs / 15000 Courtiers<br />9 Analystes<br />600 Utilisateurs<br />36 Analystes<br />3125 Utilisateurs<br />
    57. 57. Questions / Réponses ?<br />
    58. 58. Merci beaucoup<br />www.networkd.fr<br />Info.france@sparxent.com<br />

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