Conquérir et fidéliser vos clients avec les mobiles

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Intégrer le mobile dans votre communication et votre relation client :
- Optimiser votre site web pour les clients mobiles
- Générer du trafic dans les points de vente grâce aux recherches locales sur mobile
- Renforcer la proximité avec vos clients avec des campagnes de marketing sur mobile
- Jouer la complémentarité entre les canaux de vente
Présentation à la CCI du Var, le 30 Juin 2014 à Draguignan

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  • Les principaux chiffres de l’étude SoLoMo 2013-2014 (par Adobe et Neolane)
    Le phénomène du SoLoMo se confirme et les services marketing prévoient de l’intégrer plus fortement dans leur stratégie en 2014

    SoLoMo ? nouveau terme marketing signifiant la contraction de trois mots : Social, Local et Mobile.
    Ce nouveau concept marketing désigne les 3 nouveaux facteurs qui semblent être l’avenir en terme de stratégie marketing.

    Les enjeux marketing du SoLoMo sont finalement très nombreux et très vastes car cela peut toucher toutes les entreprises, de la PME jusqu’aux grands groupes. Pour les PME, les stratégies SoLoMo seraient un véritable tremplin et permettrait à ces petites entreprises de pouvoir pratiquer des campagnes de communications très ciblée.  Par exemple, les PME pourraient lancer une opération sur Facebook en ciblant une certaine tranche d’âge, une ville, faire apparaître leur boutique sur le google mobile etc. Autant de possibilité et de techniques à développer pour pouvoir augmenter la visibilité des petits commerces de quartiers et des PME. Par ailleurs, pour les grands groupes, l’utilisation du SoLoMo leur permettrait de recréer une relation de proximité avec leurs clients, ce qui parfois n’est plus la priorité des grands groupes. 
    La mise en place de store locators (c’est une application qui permet de trouver un magasin à proximité lors de recherche de renseignement sur un navigateur de recherche), la mise en place d’offres spéciales pour un certain groupe de personnes, ou lancer une campagne de communication via Foursquare sont diverses manières de développer une stratégie SoLoMo.

    L’enjeu de SoLoMo est de pouvoir accompagner les personnes dans toutes les étapes de l’achat du produit :
    Pré-achat : les utilisateurs iront consulter des avis sur le produit qu’ils comptent acheter, rechercheront le magasin le plus proche de chez eux, prendront contact avec le magasin pour savoir si le produit est en stock...
    Pendant l’achat : les acheteurs vont demander des conseils à leurs amis, vont encore consulter des avis, vont faire des comparatifs de prix ou de produits directement sur leur smartphone...
    Post-achat : Les utilisateurs vont poster des avis, vont faire des recommandations, donner des conseils, aider les futurs acheteurs. Les consommateurs vont aussi souvent, si le produit leur a plu, poster une photo avec leur acquisition pour partager leur nouvel achat à toute leur communauté.

    Evidemment, selon le secteur, les stratégies SoLoMo n’auront pas la même importance. Certains secteurs ne trouveront pas de réelle valeur ajoutée à utiliser ces techniques, spécialement pour les biens qui sont chers et qui requierent un long moment de réflexion. Il est très peu probable que de potentiels acheteurs payent leur voiture avec leur mobile, car ce n’est pas encore intégré dans la société. Du moins pour l’instant...
    Les secteurs qui bénéficieront d’une grande rentabilité et visibilité grâce à cette stratégie sont les secteurs qui vendent des biens de consommation, ayant une date de fin d’usage et ayant des stocks à écouler, comme par exemple des produits dépendant d’une saison, d’un évènement. Pour exemple, l’évènementiel, les petits commerces de quartiers, la grande distribution sont des secteurs qui pourront aisément utiliser la stratégie SoLoMo dans leur campagne de communication ou de promotions. 
  • Conquérir et fidéliser vos clients avec les mobiles

    1. 1. Conquérir et fidéliser vos clients avec le téléphone mobile CCI du Var Antenne de Draguignan Lundi 30 Juin 2014
    2. 2. Bonjour à tous! WSI est le premier réseau mondial en Marketing Digital, avec 1200 experts dans plus de 80 pays. Laure Pourcin a créé l’agence WSI PACA à Marseille début 2012. La mission de WSI est d'aider les entreprises à se développer, en utilisant internet, les mobiles et les médias sociaux comme relais de croissance: Accroître leur notoriété en ligne Attirer plus de prospects qualifiés Convertir un plus grand nombre de ces prospects en clients Fidéliser les clients et les transformer en prescripteurs pour optimiser le chiffre d’affaires de l’entreprise WSI propose une offre globale, de stratégie, réalisation et formation. Laure Pourcin WSI Digital Marketing 06 12 47 46 92 lpourcin@wsidee.com
    3. 3. Sondage Quelle est votre expérience de la communication sur mobile? Avez-vous conduit des campagnes marketing mobile par SMS? Avez-vous déjà utilisé un flashcode? Avez-vous déjà déjà fait de la publicité sur mots clés sur internet, en ciblant spécifiquement les mobiles? Votre entreprise a-t-elle un site web consultable depuis ces appareils? Avez-vous déjà développé une application mobile?
    4. 4. Ordre du jour Intégrer le mobile dans votre communication et votre relation client • Les enjeux des mobiles • Optimiser votre site web pour vos clients mobiles • Générer du trafic dans votre point de vente grâce aux recherches sur mobile • Renforcer la proximité avec vos clients avec des campagnes de marketing mobile (SMS / MMS, Flashcodes, publicité) • Jouer la complémentarité entre vos canaux
    5. 5. L’internet mobile est largement adopté aujourd’hui En 2014, plus de la moitié des Français utilisent leurs mobiles ou tablettes pour naviguer sur internet. Les mobiles et les tablettes dépasseront les PCs pour l’accès à internet cette année.
    6. 6. Principaux usages de l’internet mobile 1- Navigation sur internet 2- Lecture d’e-mails 3- Téléchargement 4- Réseaux sociaux 5- M-commerce
    7. 7. Le mobile est un objet personnel - On prête rarement son mobile, - On l’éteint rarement complètement, .. - On l’a toujours avec soi, 91 % 33 %60 % Source : Baromobile 2011 OmnicomMedia Group
    8. 8. Le mobile est un média de convergence avec les média traditionnels
    9. 9. Véritable couteau suisse de la communication, le mobile .. Multifonctions des terminaux mobiles : Téléphone Organiseur personnel SMS / e-mails Prise de photos et de vidéos Ecoute de musique Console de jeux Accès à l’internet Localisation et navigation Paiement sécurisé Réseaux sociaux mobiles .. permet d’offrir de nouveaux services à vos clients!
    10. 10. Règles à respecter pour bien communiquer sur les mobiles • Communiquer de manière personnalisée et non intrusive • Attention aux horaires des messages SMS et e-mails! • Cibler les clients avec des offres adaptées • Ex. coupons ou codes promos pour l’acquisition de nouveaux clients • Rechercher l’engagement de votre clientèle • Favoriser l’initiative du client, plutôt que l’envoi d’information non sollicitée • Faciliter la lecture des messages et l’usage des services mobiles • Ergonomie, simplicité, rapidité et visibilité • Intégrer votre communication mobile à vos autres modes de communication
    11. 11. Ordre du jour Intégrer le mobile dans votre communication et votre relation client • Les enjeux des mobiles • Optimiser votre site web pour vos clients mobiles • Générer du trafic dans votre point de vente grâce aux recherches sur mobile • Renforcer la proximité avec vos clients avec des campagnes de marketing mobile (SMS / MMS, Flashcodes, publicité) • Jouer la complémentarité entre vos canaux
    12. 12. Impératifs d’un site optimisé pour les mobiles: ergonomie, simplicité, rapidité  Un chargement rapide (2-5 sec. maximum)  Un menu simple  Une taille de caractères suffisante pour lire sur petit écran et cliquer avec un doigt  Un bouton d’appel  Une image ou une vidéo, de faible résolution  Quelques actions simples et claires (contact, liens)
    13. 13. Pourquoi faut-il avoir un site optimisé pour les mobiles Les prospects et les clients vont déjà sur le site web via leur mobile (données Google Analytics) S’ils ont une mauvaise expérience de visualisation de votre site sur un mobile, la plupart n’y reviendront pas Ils utilisent leur terminal mobile lorsqu’ils ont un besoin urgent La plupart des transactions de site Web sont facilement transposables sur un site mobile
    14. 14. Est-ce votre cas? Mesurez l’importance du mobile pour votre business grâce à Google Analytics 25%!
    15. 15. Exemples de sites internet et mobiles dans l’hôtellerie Site web : www.les3poussins.com toute l’information Site mobile : information en mobilité Sites réalisés par WSI Digital Marketing à Rueil-Malmaison www.wsiexpertweb.fr
    16. 16. Avantages à avoir un site optimisé pour les mobiles Atteindre une audience plus large Accueillir du trafic supplémentaire généré par des campagnes marketing mobile SMS QR Codes Référencement Réseaux sociaux mobiles Accroître le nombre de conversions pour l’entreprise
    17. 17. Comment optimiser son site internet pour une multiplicité de terminaux mobiles Pour être ergonomique depuis les mobiles, un site doit être conçu pour une grande variété de formats  Le ‘responsive design’ répond à ce besoin.
    18. 18. En responsive design  Le même contenu est visible depuis tous les terminaux, ce qui facilite la publication et les mises à jour  La présentation de ce contenu est optimisée pour chaque type d’appareil ciblé  Les photos et vidéos volumineuses sont allégées ou supprimées dans la présentation sur les mobiles  On doit toujours optimiser la conception du site pour chaque type de terminal en fonction des usages  Le nom de domaine utilisé est le même pour tous les terminaux
    19. 19. Exemples de sites développés en responsive design Apparence sur un écran de PC Apparence sur une tablette Apparence sur smartphone Site conçu et réalisé par WSI Digital Marketing à Montpellier
    20. 20. Exemples de sites développés en responsive design Site conçu et réalisé par WSI Digital Marketing PACA Vision sur mobile du site
    21. 21. Les Avantages du Responsive Design  gain de temps et d’argent (développement et maintenance)  plus facile à maintenir que des apps ou des sites dédiés  améliore et renforce le SEO (la visibilité sur les moteurs de recherche en référencement naturel)  offre une meilleure expérience de navigation  génère une meilleure conversion
    22. 22. Ordre du jour Intégrer le mobile dans votre communication et votre relation client • Les enjeux des mobiles • Optimiser votre site web pour vos clients mobiles • Générer du trafic dans votre point de vente grâce aux recherches sur mobile • Renforcer la proximité avec vos clients avec des campagnes de marketing mobile (SMS / MMS, Flashcodes, publicité) • Jouer la complémentarité entre vos canaux
    23. 23. ©2012 RAM. All rights reserved. Source : http://fr.slideshare.net/HubSpot/50-mobilefactsdeck62812
    24. 24. ©2012 RAM. All rights reserved.Source : http://fr.slideshare.net/HubSpot/50-mobilefactsdeck62812
    25. 25. Votre visibilité en recherche sur mobiles  Répondre au besoin client en dehors de chez lui de trouver rapidement le point de vente ou de service le plus proche  Son emplacement sur une carte et un itinéraire  Des informations pratiques (horaires d’ouverture, délais d’intervention, ..)  Possibilité d’appel des utilisateurs de smartphone ont déjà effectué une recherche locale appellent l’entreprise après la recherche et 59% s’y rendent passent à l’action dans les 24 heures Pour cela, vous avez besoin de : une fiche Google plus (Google my business) pour votre établissement, associée à votre site web  un site optimisé pour le référencement et pour les mobiles
    26. 26. Exemple des résultats de recherche ‘hotel draguignan’ sur un mobile En page 1 : Les annonces Les centrales de réservation
    27. 27. En page 2 : Le référencement local Google Plus (aujourd’hui Google My Business) Exemple des résultats de recherche ‘hotel draguignan’ sur un mobile
    28. 28. En page 3 : Le référencement naturel des sites Exemple des résultats de recherche ‘hotel draguignan’ sur un mobile
    29. 29. Ordre du jour Intégrer le mobile dans votre communication et votre relation client • Les enjeux des mobiles • Optimiser votre site web pour vos clients mobiles • Générer du trafic dans votre point de vente grâce aux recherches sur mobile • Renforcer la proximité avec vos clients avec des campagnes de marketing mobile (SMS / MMS, Flashcodes, publicité) • Jouer la complémentarité entre vos canaux
    30. 30. Pourquoi faire des campagnes SMS? 1- Le client lit le message sur son téléphone 2- Il/elle clique sur le lien pour profiter de l’offre Avantages : • Les SMS atteignent tous les téléphones portables • 90% sont lus dès leur réception
    31. 31. ©2012 RAM. All rights reserved.
    32. 32. ©2012 RAM. All rights reserved. Source : http://fr.slideshare.net/HubSpot/50-mobilefactsdeck62812
    33. 33. Conseil pour démarrer une campagne SMS Penser avant tout au client et au bénéfice qu’il reçoit du SMS! La première fois, utiliser SMS pour la promotion d’un service additionnel, pas pour un message commercial • Confirmation de réservation, de commande ou de rendez- vous • Fourniture d’information pratique ou utile • Proposition de service gratuit ou offre de cadeau • Service additionnel (ex. embarquement, prise en charge …) Au moins 3 messages de service pour 1 message commercial. Cibler les messages commerciaux sur la clientèle existante avec des offres privilèges réservées.
    34. 34. Obligations légales pour les SMS similaires à l’e-mailing • Un mode d’engagement et de désengagement transparent et une déclaration à la CNIL • Base « Opt In » : le prospect doit être informé de l’utilisation de son numéro à des fins de prospections • La gestion des STOPs : le client doit être en mesure de s’opposer de manière gratuite à recevoir les messages • Contenus proscrits : La publicité mensongère, la pornographie ou le prosélytisme, etc. ... • Transparence : sur l’objet de la campagne, l'identité de l'annonceur ainsi que le nom du produit promu • Horaires : interdiction d’envoi de SMS Commercial entre 20h30 et 8h00 en semaine, et toute la journée, le dimanche et jours fériés, est formellement interdit. • Pour en savoir plus www.cnil.fr
    35. 35. Flashcodes / QR codes Avantages : Facile à créer Facile à utiliser Facile à sauver en favoris Flashcode (ou QRcode) : Scanné à l’aide de l’appareil photo des portables, il permet de rediriger le client sur du contenu approprié, à l’aide d’une application. C’est un pont entre les media traditionnels et le mobile : Le flashcode fournit au client des services et des contenus qu’il peut consulter quand il le souhaite et où il le souhaite
    36. 36. Conseil pour l’utilisation de Flashcodes • Les placer sur tous vos autres supports de communication, pour faciliter la capture de l’information par les clients • Affiches, publicités • Brochures • Vitrines • Véhicules • Etc. • Utiliser les fonctions de traçabilité • Associer un flashcode spécifique à chaque campagne / offre / support • Cela vous donnera des éléments de mesure des campagnes sur les média traditionnels
    37. 37. Exemple d’utilisation de flashcode dans la distribution Le bénéfice client  Accès facile à une fiche produit, une vidéo, une bande annonce, un coupon de réduction… Le bénéfice annonceur  Doper le trafic vers le site mobile  Mesurer la pertinence et l’efficacité d’une campagne en temps réel
    38. 38. Autres exemples d’utilisation des flashcodes Avoir les informations trafic en temps- réel Obtenir de l’information produits en faisant ses courses 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé Les transports Récupérer du contenu multimédia dans les journaux 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé Regarder un spot publicitaire Interagir avec un programme TV 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 3. J’accède au service proposé 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile 1. Je repère un code 2D 2. Je le scanne avec mon mobile Récupérer un bon de réduction Participez à un jeu concours Les écrans TV, ordinateurs La PLV Le métro Les produits Les magazines Les affiches
    39. 39. Rappel sur les modes de publicité sur internet • Publicité pour apparaître dans les résultats de recherche sur certains mots clés = Référencement payant • Publicité par affichage contextualisé sur des sites ou des pages traitant de sujets intéressant la cible = Display • Dans les deux cas, la publicité peut être ciblée en fonction du terminal utilisé (mobile, tablette, PC), ainsi que géographiquement • Le paiement de la publicité se fait soit au nombre d’impressions (nombre de vues), soit au nombre de clics (option recommandée pour commencer)
    40. 40. ©2012 RAM. All rights reserved.Source : http://fr.slideshare.net/HubSpot/50-mobilefactsdeck62812
    41. 41. ©2012 RAM. All rights reserved.Source : http://fr.slideshare.net/HubSpot/50-mobilefactsdeck62812
    42. 42. Exemple de publicité Display sur mobile
    43. 43. Exemple de publicité Display sur mobile utilisant la géolocalisation
    44. 44. Ordre du jour Intégrer le mobile dans votre communication et votre relation client • Les enjeux des mobiles • Optimiser votre site web pour vos clients mobiles • Générer du trafic dans votre point de vente grâce aux recherches sur mobile • Renforcer la proximité avec vos clients avec des campagnes de marketing mobile (SMS / MMS, Flashcodes, publicité) • Jouer la complémentarité entre vos canaux
    45. 45. Jouer la complémentarité entre les canaux • Laisser au client le choix du canal qu’il utilise pour augmenter les conversions(point de vente, téléphone, web, mobile) • Jouer la complémentarité d’horaires, de services, d’usages, pour toucher une audience plus large, augmenter le CA • Multiplier les occasions croisées : commande en ligne + retrait en magasin, achat en magasin + utilisation en ligne, etc. • Pour assurer au client un service et une expérience améliorés
    46. 46. SoLoMo ©2012 RAM. All rights reserved. http://www.mymarketingmobile.fr/2013/12/19/solomo- etude-marketing-adobe-neolane-2013-infographie/
    47. 47. Premiers pas à la suite de cet atelier 1. Optimiser votre site web pour les mobiles, en utilisant de préférence la technique de « responsive design » 2. Inscrivez votre entreprise sur Google + (Google my business) 3. Si vous menez des campagnes de référencement payant de publicité en mode display, adressez les mobiles avec des annonces spécifiques 4. Utilisez les envois de SMS pour proposer des offres et améliorer le service rendu à votre clientèle 5. Incluez un appel à l’action mobile (lecture d’un code QR ou envoi d’un SMS) dans tous vos supports de communication 6. Constituer une base de données clients avec leurs adresses de contact par e-mail et leur numéro mobile
    48. 48. Merci !!! Vos questions
    49. 49. Scannez le Flashcode ci-dessous une surprise vous attend. Laure POURCIN 06 12 47 46 92 lpourcin@wsidee.com www.wsidee.com

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