Nederlandse versie van presentatie Service Desk

2. AUSY Groep

3. REALISATIES SERVICE DESK Dirk Calleeuw - SLM September 2009

4. MISSIE SGBT - Luxembourg Deze missie bestaat uit : Evolutie van de bestaande helpdesk naar een ITIL gestructureerde Service desk – met kennisoverdracht aan de Incident Manager van de Service Desk bij SGBT. Beheren en uitvoeren van Service Desk taken voor 1 & 2 lijn(IT Service Desk / Rekenkamer/ IMAC/Trading room) met gedefinieerde KPI en dit onder de contrôle van de verantwoordelijke SGBT. Missie Service Desk : ongoing SGBT : Société Générale Bank & Trust

5. Belangrijkheid Service Desk Service Desk is de SPOC (Single Point Of Contact) tussen de gebruikers en de IT afdeling.

7. Evolutions vers Service Desk OPTI/PRO

9. Key Performance Indicators (2) SLA factor = KPI * factor Objectief = ∑ SLA factor / ∑ factor Resultaat SLA geleverd = ∑(SLA geleverd * % SLA/factor) Objectief van de maand : resultaat SLA geleverd ≥ lmaandelijks objectief MAAND X (KPI voor 3 maanden geldig) RESULTAaT Item SLA voor 3 maanden factor SLA * factor SLA geleverd % SLA /factor FLR - Percentage First Line Resolution 85% 0,75 0,64 0% 0,00 TC - Percentage Taking Calls within 5&quot; 95% 0,50 0,48 0% 0,00 100% - LC - Lost Calls after 5&quot; 95% 1,00 0,95 0% 0,00 MTTR - Percentage Mean time To Repair < 15' (1st Line) 92% 0,75 0,69 0% 0,00 IWART - Incidents Within Agreed Response Time 92% 1,00 0,92 0% 0,00 PRESENCE – aanwezigheid operatoren op service Desk 88% 0,50 0,44 0% 0,00 Total 91,56% 0,00%

10. Objectief van de mois

11. Prioriteitsstructuur

12. Prioriteit = IMPACT + URGENTIE De criticiteiten worden verwerkt in de voorgesteld SLA. Prioriteiten Criticité SLA 1 2 h 2 4 h 3 12 h 4 24 h Criticiteit SLA 1 2 h 2 4 h 3 12 h 4 24 h

14. FLOW CHART INCIDENT MANAGEMENT