Presenatie Service Desk

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  • Slide show de la mission SGBT. Présentation au COPIL
  • Contact : F. Rasic / Wilfrid Lagrange Etat des lieux : finalisé
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  • Presenatie Service Desk

    1. 1. <ul><ul><li>Introductie van de AUSY Groep </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Structuur </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Competentie Centra </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Onze aanpak </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Referenties Service Desk </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>SGBT (ITIL) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>FERRERO Internationale (ITIL) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>FLUXYS (ITIL) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>IKANO (optimaliseren Service Desk) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Johnson & Johnson (FDA) </li></ul></ul></ul>AGENDA
    2. 2. AUSY Groep
    3. 3. REALISATIES SERVICE DESK Dirk Calleeuw - SLM September 2009
    4. 4. MISSIE SGBT - Luxembourg Deze missie bestaat uit : Evolutie van de bestaande helpdesk naar een ITIL gestructureerde Service desk – met kennisoverdracht aan de Incident Manager van de Service Desk bij SGBT. Beheren en uitvoeren van Service Desk taken voor 1 & 2 lijn(IT Service Desk / Rekenkamer/ IMAC/Trading room) met gedefinieerde KPI en dit onder de contrôle van de verantwoordelijke SGBT. Missie Service Desk : ongoing SGBT : Société Générale Bank & Trust
    5. 5. Belangrijkheid Service Desk Service Desk is de SPOC (Single Point Of Contact) tussen de gebruikers en de IT afdeling.
    6. 6. Definiëren van de missie SGBT <ul><li>Audit AS-IS. </li></ul><ul><li>Bepalen TO-BE. </li></ul><ul><li>Bepalen van de Communicatie : Team meeting, Site meetings, COPIL. </li></ul><ul><li>Realiseren van een service catalogus. </li></ul><ul><li>Beschrijven van de « best practise » guideline. </li></ul><ul><li>Creëren van een Knowledge Base (Wiki). </li></ul><ul><li>Formaliseren van de processen : IM, PM, CM. </li></ul><ul><li>Bepalen van de KPI (3 maandelijks herzienbaar). </li></ul><ul><li>Opstellen van een prioriteiten structuur (SLA). </li></ul><ul><li>Opstellen van een SLA tussen AUSY en SGBT. </li></ul><ul><li>Voorstellen Quality Plan (contrôle). </li></ul><ul><li>Opstellen van OLA’s tussen de SGBT afdelingen. </li></ul><ul><li>Opstellen en evalueren van satisfaction survey. </li></ul><ul><li>Opstellen van een omkeerbaarheidsplan. </li></ul>
    7. 7. Evolutions vers Service Desk OPTI/PRO
    8. 8. <ul><li>FLR : First Level Resolution (85%) </li></ul><ul><li>TC : Taken call dans les 5 sec (95%) </li></ul><ul><li>LC : Lost call (5%) </li></ul><ul><li>MTTR (downtime): Mean Time To Repair (92%) </li></ul><ul><li>IWART : Incident within agreed response time (92%) </li></ul><ul><li>Aanwezigheid = ((A-(B-(2*C)))/A)*100 (88%) </li></ul><ul><ul><li>A : Aantal werkdagen in de maand </li></ul></ul><ul><ul><li>B : Aantal werkdagen met 4 operatoren (5 voorzien) </li></ul></ul><ul><ul><li>C : Aantal werkdagen met minder dan 4 operatoren </li></ul></ul>Key Performance Indicators (1)
    9. 9. Key Performance Indicators (2) SLA factor = KPI * factor Objectief = ∑ SLA factor / ∑ factor Resultaat SLA geleverd = ∑(SLA geleverd * % SLA/factor) Objectief van de maand : resultaat SLA geleverd ≥ lmaandelijks objectief MAAND X (KPI voor 3 maanden geldig) RESULTAaT   Item SLA voor 3 maanden factor SLA * factor SLA geleverd % SLA /factor FLR - Percentage First Line Resolution 85% 0,75 0,64 0% 0,00 TC - Percentage Taking Calls within 5&quot; 95% 0,50 0,48 0% 0,00 100% - LC - Lost Calls after 5&quot; 95% 1,00 0,95 0% 0,00 MTTR - Percentage Mean time To Repair < 15' (1st Line) 92% 0,75 0,69 0% 0,00 IWART - Incidents Within Agreed Response Time 92% 1,00 0,92 0% 0,00 PRESENCE – aanwezigheid operatoren op service Desk 88% 0,50 0,44 0% 0,00 Total             91,56%   0,00%
    10. 10. Objectief van de mois
    11. 11. Prioriteitsstructuur
    12. 12. Prioriteit = IMPACT + URGENTIE De criticiteiten worden verwerkt in de voorgesteld SLA. Prioriteiten Criticité SLA 1 2 h 2 4 h 3 12 h 4 24 h Criticiteit SLA 1 2 h 2 4 h 3 12 h 4 24 h
    13. 13. <ul><li>L6 - V1.4 </li></ul><ul><li>Verantwoordelijkheid / Soorten vergaderingen </li></ul><ul><li>L9 - V1.2 </li></ul><ul><ul><li>Incident management </li></ul></ul><ul><ul><li>Problem management </li></ul></ul><ul><ul><li>Change management </li></ul></ul><ul><ul><li>Service Level Management </li></ul></ul><ul><ul><li>L11 - V1.5 </li></ul></ul><ul><ul><li>Kwaliteitsplan </li></ul></ul><ul><ul><li>L13 - V 2.0 </li></ul></ul><ul><ul><li>Best Practise </li></ul></ul><ul><ul><li>L 14 - V1.3 </li></ul></ul><ul><ul><li>Service Level Management </li></ul></ul>Formaliseren van de missie
    14. 14. FLOW CHART INCIDENT MANAGEMENT
    15. 15. Externalisation d’un « Service Desk » <ul><li>Ferrero </li></ul><ul><li>Industrie / Alimentaire </li></ul><ul><li>Le projet « Outsourcing Service Desk et Accompagnement au changement » a pour but de professionnaliser le support IT de Ferrero : </li></ul><ul><ul><li>Optimiser la gestion quotidienne du Help Desk 1 er niveau en structurant les procédures et en passant en mode service (Service Level Management) </li></ul></ul><ul><ul><li>Accélérer le projet de centralisation d’un hub de support européen sur le site Luxembourgeois du Groupe Ferrero. </li></ul></ul><ul><li>Ferrro est l’un des leaders mondiaux des produits de chocolaterie. Ferrero propose une large gamme de produits tels que Kinder, Nutella, Mon Chéri, Ferrero Rocher, … </li></ul><ul><li>1500 jours </li></ul><ul><li>Mars 2004 </li></ul><ul><li>à Mars 2010 </li></ul><ul><li>6 consultants </li></ul><ul><li>Structuration du Help Desk actuel pour le passer en mode « Services » </li></ul><ul><li>Responsabilité des prestations Service Desk de niveau 1 et niveau 2 avec engagement de résultat : </li></ul><ul><ul><li>Equipe (garantie de disponibilité, formation, motivation) </li></ul></ul><ul><ul><li>KPI (suivi et respects des objectifs) </li></ul></ul><ul><ul><li>Responsabilité du projet </li></ul></ul><ul><li>Préparation de la centralisation du Service desk européen sur la plateforme Luxembourgeoise. </li></ul><ul><li>Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL </li></ul><ul><li>Project Management & Quality management </li></ul><ul><li>Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…) </li></ul>
    16. 16. Création d’un « Service Desk » <ul><li>Bancaire </li></ul><ul><li>Assister la SGBT dans l’organisation de son IT Service Desk. </li></ul><ul><li>Accompagnement aux changements avec transfert de connaissance vers le responsable Service Desk de la SGBT. AUSY assistera la SGBT dans la validation et la mise en œuvre des différents dispositifs et procédures qui s’inscrivent dans le périmètre du Service Desk. </li></ul><ul><li>Société Générale Bank & Trust, </li></ul><ul><li>une banque multimétiers au Luxembourg depuis 1893 </li></ul><ul><li>120 jours </li></ul><ul><li>Mai 2008 </li></ul><ul><li>Novembre 2008 </li></ul><ul><li>1 consultant </li></ul><ul><li>Analyse de la situation actuelle </li></ul><ul><li>Formalisation des procédures et du catalogue des services </li></ul><ul><li>Définition du Service Level Management (SLM) et des Service Level Agreement (SLA, OLA) </li></ul><ul><li>Indicateurs (KPI) et réunions de suivi </li></ul><ul><li>Mise en place de l’équipe service desk en mode engagement de service et accompagnement à la conduite des changements </li></ul><ul><li>Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL </li></ul><ul><li>Project Management & Quality management </li></ul><ul><li>Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…) </li></ul><ul><li>Sondage de satisfaction avec Sphinx. </li></ul>
    17. 17. Gestion d’un « Service Desk » <ul><li>Bancaire </li></ul><ul><li>La gestion quotidienne de ce Centre de Services sur base d’un engagement de niveau de services pour des prestations de niveau 1 (IT Service Desk / Centre de Services / SDM) </li></ul><ul><li>Le mise en place d’un SLM indépendant assuré mensuellement </li></ul><ul><li>Société Générale Bank & Trust, </li></ul><ul><li>une banque multi métiers au Luxembourg depuis 1893 </li></ul><ul><li>3750 jours </li></ul><ul><li>Mai 2008 </li></ul><ul><li>Mai 2011 </li></ul><ul><li>5 consultants </li></ul><ul><li>Structuration du Help Desk actuel pour le passer en mode « Services » </li></ul><ul><li>Responsabilité des prestations Service Desk de niveau 1 et niveau 2 avec engagement de résultat : </li></ul><ul><ul><li>Equipe (garantie de disponibilité, formation, motivation) </li></ul></ul><ul><ul><li>KPI (suivi et respects des objectifs) </li></ul></ul><ul><ul><li>Responsabilité du projet </li></ul></ul><ul><li>Préparation de la centralisation du Service desk européen sur la plateforme Luxembourgeoise. </li></ul><ul><li>Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL </li></ul><ul><li>Project Management & Quality management </li></ul><ul><li>Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…) </li></ul>
    18. 18. Audit et sondage de satisfaction « Service Desk » <ul><li>Monde financier </li></ul><ul><li>La gestion quotidienne de ce Centre de Services sur base d’un avec engagement de niveau de services des prestations de niveau 1 (IT Service Desk / Centre de Services) </li></ul><ul><li>Le mise en place d’un SLM indépendant assuré mensuellement </li></ul><ul><li>Société Générale Bank & Trust, </li></ul><ul><li>une banque multimétiers au Luxembourg depuis 1893 </li></ul><ul><li>15 jours </li></ul><ul><li>Mai 2009 </li></ul><ul><li>1 consultant </li></ul><ul><li>Audit du service Desk existante </li></ul><ul><li>Sondage de satisfaction des utilisateurs </li></ul><ul><li>Evaluation et recommandations </li></ul><ul><li>Mettre en place des KPI </li></ul><ul><li>Création le processus Incident Management basé sur ITIL </li></ul><ul><li>Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL </li></ul><ul><li>Project Management & Quality management </li></ul><ul><li>Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…) </li></ul><ul><li>Sondage par surveymonkey ( www.surveymonkey.com ) </li></ul>
    19. 19. Mise à disposition des opérateurs d’un « Service Desk » <ul><li>Industrie </li></ul><ul><li>La gestion quotidienne du Centre de Services de niveau 1 (IT Service Desk / Centre de Services) </li></ul><ul><li>Fluxys : gestionnaire indépendant de l’infrastructure de transport de gaz naturel en Belgique </li></ul><ul><li>1300 jours </li></ul><ul><li>2008 - 2010 </li></ul><ul><li>3 consultants </li></ul><ul><li>Structuration du Help Desk actuel pour le passer en mode « Services » </li></ul><ul><li>Responsabilité des prestations Service Desk de niveau 1 avec engagement de résultat : </li></ul><ul><ul><li>Equipe (garantie de disponibilité, formation, motivation) </li></ul></ul><ul><ul><li>KPI (suivi et respects des objectifs) </li></ul></ul><ul><li>Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL </li></ul><ul><li>Project Management & Quality management </li></ul><ul><li>Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…) </li></ul>

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