Gérer et exploiter des bases de données CRM
(sensibilisation)
Durée : 2 jours (14h00)
Copyright
Copyright 2015 HODEI Sarl. Tous droits réservés.
Toute représentation ou reproduction de ce manuel, même partiel...
INTRODUCTION AU CRM
 Pourquoi le CRM ?
 Les acteurs du CRM
 Définition des suspects, prospects, clients
 Notion de cam...
Introduction au CRM
 Pourquoi le CRM ?
 La GRC avec les clients correspond à une pratique très ancienne : Voir l'aptitud...
Introduction au CRM
 Pourquoi le CRM ?
 Construire, gérer et développer des relations avec ses clients n'est pas évident...
Introduction au CRM
 Pourquoi le CRM ?
 Plus globalement et dans les pays industrialisés :
– Il faut être réactif, le cl...
Introduction au CRM
 Les acteurs du CRM
 Quelques exemples d’éditeurs de solution CRM
© Hodei 2015 / Page 7
Introduction au CRM
 Définition des suspects, prospects, clients
 Le suspect est une personne ou une entreprise non qual...
Introduction au CRM
 Notion de campagne
 Une campagne est un ensemble d’actions marketing entreprises dans une période
d...
Introduction au CRM
 Du prospect à l’opportunité
 Une méthode consiste à noter une affaire suivant son potentiel de succ...
Introduction au CRM
 Les groupes cibles
 Un groupe cible est constitué de plusieurs personne ou entreprise répondant un ...
Introduction au CRM
 Les canaux de prospection
 On appelle canal de prospection, le moyen utilisé pour entrer en relatio...
Introduction au CRM
 Les canaux de vente
 On appelle canal de vente, le moyen utilisé pour réaliser la vente :
– Vente d...
Introduction au CRM
 Cycle de prospection
 On appelle cycle de prospection les différentes phases de prospection qui von...
Introduction au CRM
 Cycle de vente (Order to cash)
 On appelle cycle de vente les différentes étapes entre la commande ...
Introduction au CRM
 Classification des clients et loi de Pareto
 Le principe de Pareto, aussi appelé loi de Pareto, pri...
LE CRM, UN OUTIL
INFORMATIQUE
 Introduction aux bases de données
 Les relations entre les données
 Notion d’intégrité, ...
Le CRM, un outil informatique
 Introduction aux bases de données
 Une base de données est un outil permettant de
stocker...
PRÉSENTATION DE
DOLIBARR CRM
 Présentation générale de l’interface
 Principe d’utilisateur et de rôle
 Navigation et re...
Présentation de Dolibarr CRM
 Présentation générale de l’interface
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Menu principal
Menu secondaire
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Présentation de Dolibarr CRM
 Principe d’utilisateur et de rôle
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Chaque utilisateur se connecte ave...
Présentation de Dolibarr CRM
 Navigation et recherche
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Recherche
Filtres
Je peux rechercher un tier...
LA FICHE TIERS
 Qu’est-ce qu’un tiers
 Création d’une fiche tiers
 Potentiel du prospect
 Status de prospection
 Lien...
La fiche tiers
 Qu’est-ce qu’un tiers
 Un tiers est une organisation de type :
– Entreprise
– Association
– Etablissemen...
La fiche tiers
 Création d’une fiche tiers
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Je me positionne dans le menu Tiers
Je clique sur le
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La fiche tiers
 Potentiel du prospect
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Je me positionne dans « prospect/client »
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 Statuts de prospection
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Je me positionne dans « prospect/client »
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La fiche tiers
 Lien commercial
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Je me positionne dans « prospect/client »
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La fiche tiers
 Agenda
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Je me positionne dans « agenda »
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évènement
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La fiche tiers
 Catégories
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La fiche tiers
 Note public et privé
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Je me positionne dans « note »
Je peux rédiger une
note pour ...
La fiche tiers
 Fichiers joints
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Je me positionne dans « Fichiers joints »
Je clique sur
parcourir ...
LA FICHE CONTACT
 Information générales
 Téléphone (clic to dial)
 Catégories
 Agenda
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La fiche contact
 Information générales
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Je visualise ici les
informations du
contact
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La fiche contact
 Téléphone (clic to dial)
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Le logiciel peut
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La fiche contact
 Catégories
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LA FICHE ARTICLE
 Information générales
 Prix clients
 Niveau de prix
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 Statistiques
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La fiche article
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Les articles sont des produits ou des
services à la vente ...
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 Prix clients
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BASE PROSPECTS
 Rechercher
 Trier par catégorie
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 Suivre l’activité
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Base prospects
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Base prospects
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BASE CLIENT
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Base client
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Base client
 Trier par catégorie
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Je peux rechercher un client en
associant jusqu’à trois
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OFFRE CLIENT
 Définition
 Créer une proposition
 Validité
 Conditions de règlement
 Origine
 Ajouter un article
 Aj...
Offre client
 Définition
 Une proposition commerciale est un document écrit par lequel un fournisseur ou un
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Offre client
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Offre client
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Offre client
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Offre client
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COMMANDE CLIENT
 Définition
 Transformer une propale en commande
 Envoyer la commande par email
 Expédier la commande
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Commande client
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 Dans le commerce, une commande est une intention, soit verbale soit écrite, d'engager
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Commande client
 Transformer une propale en commande
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Je clique sur « créer
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Commande client
 Transformer une propale en commande
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information d’en...
Commande client
 Expédier la commande
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Commande client
 Expédier la commande
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« Expédition/réception »
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Commande client
 Expédier la commande
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Je clique sur « Créer » pour
créer mon bon
d’expédition
Commande client
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Commande client
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Commande client
 Fiche réception
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Je clique sur l’onglet « fiche
réception »
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Commande client
 Fiche réception
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Commande client
 Classer délivrer
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Je clique sur l’onglet
« commande »
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déli...
RAPPORTS
 Liste des propales et commandes
 Montants du CA espéré
 Carnet de commande
 Export excel
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Rapports
 Liste des propales
© Hodei 2015 / Page 70
Je clique sur
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dans cette zone
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 Liste des commandes
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Je fais mon choix
dans cette zone
Rapports
 Export excel
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Je clique sur
« outils »
Je clique sur « nouvel
export »
Je choisi les donn...
Rapports
 Export excel
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Je choisi les champs à
exporter
Je clique sur « étape
suivante »
2
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Rapports
 Export excel
© Hodei 2015 / Page 74
J’applique un ou
plusieurs filtre
éventuel
Je clique sur « étape
suivante »...
Rapports
 Export excel
© Hodei 2015 / Page 75
Je clique sur « étape
suivante »
Je choisi l’ordre des
champs
2
1
Rapports
 Export excel
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Support de cours Dolibarr crm debutant hodei

  1. 1. Gérer et exploiter des bases de données CRM (sensibilisation) Durée : 2 jours (14h00)
  2. 2. Copyright Copyright 2015 HODEI Sarl. Tous droits réservés. Toute représentation ou reproduction de ce manuel, même partielle, par quelque procédé et quelque fin que ce soit, est interdite sans l’autorisation explicite de HODEI Sarl. Les information contenues dans ce manuel peuvent être modifiées ou complétés sans préavis. Version 1.0 – Février 2015 © Hodei 2015 / Page 2
  3. 3. INTRODUCTION AU CRM  Pourquoi le CRM ?  Les acteurs du CRM  Définition des suspects, prospects, clients  Notion de campagne  Du prospect à l’opportunité  Les groupes cibles  Les canaux de prospection  Les canaux de vente  Cycle de prospection  Cycle de vente (Order to cash)  Classification des clients et loi de Pareto © Hodei 2015 / Page 3
  4. 4. Introduction au CRM  Pourquoi le CRM ?  La GRC avec les clients correspond à une pratique très ancienne : Voir l'aptitude des anciens artisans et commerçants à concevoir, fabriquer et livrer des articles sur mesure ou adéquats pour leurs clients. Ils connaissent remarquablement leur clientèle, et ont su développer leurs affaires sans avoir jamais théorisé la GRC.  Cela dit, le concept de GRC rencontre un évident renouveau depuis la fin du XX° siècle et singulièrement depuis le début des années 2000. © Hodei 2015 / Page 4
  5. 5. Introduction au CRM  Pourquoi le CRM ?  Construire, gérer et développer des relations avec ses clients n'est pas évident, et ce particulièrement dans les activités : – dites de masse, lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. – dites de personnalisation, où les systèmes de gestion doivent permettre de mieux écouter le client, gérer les échanges avec une dose plus ou moins forte d'interactivité, ceci afin d'adapter et personnaliser les produits ou services. – où la notion de temps réel ou de réactivité s'impose aux fournisseurs. – où la situation concurrentielle peut faire que la fidélisation se révèle davantage payante que la prospection. – où structure et processus complexes rendent malaisée la collaboration entre différents départements. Alors que ceux-ci doivent collaborer et partager l'information concernant toute interaction avec le client. © Hodei 2015 / Page 5
  6. 6. Introduction au CRM  Pourquoi le CRM ?  Plus globalement et dans les pays industrialisés : – Il faut être réactif, le client appréciera d’être renseigné dans les meilleurs délais. – Il faut connaître sont client ou prospect, celui-ci est extrêmement sollicité. – Il faut réduire les coût de gestion et se concentrer sur le produit ou le service. – Il faut pouvoir analyser ses actions pour créer de nouvelles stratégies. © Hodei 2015 / Page 6
  7. 7. Introduction au CRM  Les acteurs du CRM  Quelques exemples d’éditeurs de solution CRM © Hodei 2015 / Page 7
  8. 8. Introduction au CRM  Définition des suspects, prospects, clients  Le suspect est une personne ou une entreprise non qualifié  Le prospect est une personne ou une entreprise qualifié  Le client est une personne ou une entreprise ayant déjà passé commande © Hodei 2015 / Page 8
  9. 9. Introduction au CRM  Notion de campagne  Une campagne est un ensemble d’actions marketing entreprises dans une période donnée et pouvant comprendre : – Une cible particulière (groupe cible) – Une offre de produits ou de services – Des actions de : – Phoning – Emailing – Publicité – Etc. © Hodei 2015 / Page 9
  10. 10. Introduction au CRM  Du prospect à l’opportunité  Une méthode consiste à noter une affaire suivant son potentiel de succès : – Prospect : Personne ou entreprise qualifié – Intérêt potentiel : Personne ou entreprise ayant manifesté un intérêt – Opportunité : Personne ou entreprise susceptible de devenir client sous peu. © Hodei 2015 / Page 10 Prospect Intérêt potentiel Opportunité
  11. 11. Introduction au CRM  Les groupes cibles  Un groupe cible est constitué de plusieurs personne ou entreprise répondant un critère donné : – Type d’activité, code APE – Zone géographique – Taille de l’entreprise – Habitude de consommation – Etc. © Hodei 2015 / Page 11
  12. 12. Introduction au CRM  Les canaux de prospection  On appelle canal de prospection, le moyen utilisé pour entrer en relation avec le prospect : – Téléphone – Email – Salon – Publicité – Réseau social – Etc. © Hodei 2015 / Page 12
  13. 13. Introduction au CRM  Les canaux de vente  On appelle canal de vente, le moyen utilisé pour réaliser la vente : – Vente directe – Téléphone – E-commerce – Magasin – Commercial terrain – Vente indirecte – Partenaire – Revendeur © Hodei 2015 / Page 13
  14. 14. Introduction au CRM  Cycle de prospection  On appelle cycle de prospection les différentes phases de prospection qui vont permettre en étape finale de convertir votre prospect en client. Il est personnel à chaque entreprise.  Exemple : © Hodei 2015 / Page 14 Découverte Chiffrage Démonstration Décision
  15. 15. Introduction au CRM  Cycle de vente (Order to cash)  On appelle cycle de vente les différentes étapes entre la commande et l’encaissement.  Exemple : © Hodei 2015 / Page 15 Devis Commande Facture Encaissement
  16. 16. Introduction au CRM  Classification des clients et loi de Pareto  Le principe de Pareto, aussi appelé loi de Pareto, principe des 80-20 ou encore loi des 80-20, est un phénomène empirique constaté dans certains domaines : environ 80 % des effets sont le produit de 20 % des causes.  Dans la gestion de relation client, on peut constater par exemple que 20% des clients réalisent 80% du CA.  L’ analyse ABC permet d’aller plus loin : – Classe A : 20% des clients réalisent 80% du CA – Classe B : 30% des clients réalisent 15% du CA – Classe C : 50% des clients réalisent 5% du CA © Hodei 2015 / Page 16 Ventes A B C
  17. 17. LE CRM, UN OUTIL INFORMATIQUE  Introduction aux bases de données  Les relations entre les données  Notion d’intégrité, disponibilité et sécurité  Panorama des solutions existantes  Les solutions propriétaires et open source © Hodei 2015 / Page 17
  18. 18. Le CRM, un outil informatique  Introduction aux bases de données  Une base de données est un outil permettant de stocker et de retrouver l'intégralité de données brutes ou d'informations en rapport avec un thème ou une activité ; celles-ci peuvent être de natures différentes et plus ou moins reliées entre elles. Dans la très grande majorité des cas, ces informations sont très structurées, et la base est localisée dans un même lieu et sur un même support. © Hodei 2015 / Page 18
  19. 19. PRÉSENTATION DE DOLIBARR CRM  Présentation générale de l’interface  Principe d’utilisateur et de rôle  Navigation et recherche © Hodei 2015 / Page 20
  20. 20. Présentation de Dolibarr CRM  Présentation générale de l’interface © Hodei 2015 / Page 21 Menu principal Menu secondaire Recherche Déconnexion
  21. 21. Présentation de Dolibarr CRM  Principe d’utilisateur et de rôle © Hodei 2015 / Page 22 Chaque utilisateur se connecte avec un login et un mot de passe personnel lui permettant d’accéder ou non aux différentes fonctions du logiciel. Ces droits sont défini dans le paramétrage du logiciel par un Administrateur.
  22. 22. Présentation de Dolibarr CRM  Navigation et recherche © Hodei 2015 / Page 23 Recherche Filtres Je peux rechercher un tiers, un contact ou un produit en tapant quelques lettre de la désignation de celui-ci. Je peux affiner ma recherche en utilisant des filtres associés à l’objet de ma recherche.
  23. 23. LA FICHE TIERS  Qu’est-ce qu’un tiers  Création d’une fiche tiers  Potentiel du prospect  Status de prospection  Lien commercial  Agenda  Catégories  Note public et privé  Fichiers joints © Hodei 2015 / Page 24
  24. 24. La fiche tiers  Qu’est-ce qu’un tiers  Un tiers est une organisation de type : – Entreprise – Association – Etablissement public – Autre organisation  Il peux jouer un ou plusieurs rôle : – Prospect – Client – Fournisseur © Hodei 2015 / Page 25
  25. 25. La fiche tiers  Création d’une fiche tiers © Hodei 2015 / Page 26 Je me positionne dans le menu Tiers Je clique sur le type de tiers que je souhaites créer Je complète les informations du tiers 1 2 3
  26. 26. La fiche tiers  Potentiel du prospect © Hodei 2015 / Page 27 Je me positionne dans « prospect/client » Je choisi le potentiel du prospect Le potentiel du prospect est une liste configurable par l’administrateur 2 1
  27. 27. La fiche tiers  Statuts de prospection © Hodei 2015 / Page 28 Je me positionne dans « prospect/client » Je choisi le statuts du prospect Je pourrais par la suite trier mes prospect en utilisant ces chritères 2 1
  28. 28. La fiche tiers  Lien commercial © Hodei 2015 / Page 29 Je me positionne dans « prospect/client » Je choisi d’affecter ce prospect à un utilisateur Un ou plusieurs utilisateurs peuvent être affectés 2 1
  29. 29. La fiche tiers  Agenda © Hodei 2015 / Page 30 Je me positionne dans « agenda » Je clique sur créer évènement Je visualise ici l’historique des évènements liés à ce tiers. 2 1
  30. 30. La fiche tiers  Catégories © Hodei 2015 / Page 31 Je me positionne dans « catégorie » Je choisi d’affecter une ou plusieurs catégories à ce tiers Je visualise ici la liste des catégories affectées à ce tiers Je peux créer une nouvelle catégorie 2 1
  31. 31. La fiche tiers  Note public et privé © Hodei 2015 / Page 32 Je me positionne dans « note » Je peux rédiger une note pour ce tiers 2 1
  32. 32. La fiche tiers  Fichiers joints © Hodei 2015 / Page 33 Je me positionne dans « Fichiers joints » Je clique sur parcourir pour choisir mon fichier sur mon ordinateur Je visualise ici la liste des pièces jointes associées à ce tiers 2 1
  33. 33. LA FICHE CONTACT  Information générales  Téléphone (clic to dial)  Catégories  Agenda © Hodei 2015 / Page 34
  34. 34. La fiche contact  Information générales © Hodei 2015 / Page 35 Je visualise ici les informations du contact Je visualise ici les évènements liés à ce contact Je visualise ici le lien vers le Tiers à qui est associé ce contact
  35. 35. La fiche contact  Téléphone (clic to dial) © Hodei 2015 / Page 36 Le logiciel peut composer pour le numéro de votre correspondant en cliquant simplement sur le numéro de téléphone Dringggg!!!
  36. 36. La fiche contact  Catégories © Hodei 2015 / Page 37 Je me positionne dans « catégorie » Je choisi d’affecter une ou plusieurs catégories à ce tiers Je visualise ici la liste des catégories affectées à ce tiers Je peux créer une nouvelle catégorie 2 1
  37. 37. LA FICHE ARTICLE  Information générales  Prix clients  Niveau de prix  Catégories  Statistiques © Hodei 2015 / Page 38
  38. 38. La fiche article  Information générales © Hodei 2015 / Page 39 Les articles sont des produits ou des services à la vente ou/et à l’achat qui seront appelés lors de la création des devis, commandes clients, commandes fournisseurs, factures etc.
  39. 39. La fiche article  Prix clients © Hodei 2015 / Page 40 Je me positionne dans « Prix client » Je visualise ici le prix de vente de l’article Je visualise ici l’historique de prix appliqué à cet article Je peux changer le prix en cliquant ici
  40. 40. La fiche article  Catégories © Hodei 2015 / Page 41 Je me positionne dans « catégorie » Je choisi d’affecter une ou plusieurs catégories à ce tiers Je visualise ici la liste des catégories affectées à cet article Je peux créer une nouvelle catégorie 2 1
  41. 41. La fiche article  Statistiques © Hodei 2015 / Page 42 Je me positionne dans « Statistiques » Je visualise ici différents statistique en rapport avec cet article
  42. 42. BASE PROSPECTS  Rechercher  Trier par catégorie  Affecter une ressource commerciale  Suivre l’activité  Notion de pipe © Hodei 2015 / Page 43
  43. 43. Base prospects  Rechercher © Hodei 2015 / Page 44 Je me positionne dans « Tiers » Je choisi liste prospects Je visualise ici la liste des prospects Je peux utiliser de nombreux filtre pour affiner ma liste 3 2 1
  44. 44. Base prospects  Affecter une ressource commerciale © Hodei 2015 / Page 45 Je choisi une ressource commercial Je peux choisir des prospects en cochant les cases associés Je met à jour les prospects sélectionnés 3 2 1
  45. 45. BASE CLIENT  Rechercher  Trier par catégorie © Hodei 2015 / Page 46
  46. 46. Base client  Rechercher © Hodei 2015 / Page 47 Je me positionne dans « Tiers » Je choisi liste clients Je visualise ici la liste des clients Je peux rechercher un client par son nom 2 1 3
  47. 47. Base client  Trier par catégorie © Hodei 2015 / Page 48 Je peux rechercher un client en associant jusqu’à trois catégories différentes Je visualise ici la liste des clients
  48. 48. OFFRE CLIENT  Définition  Créer une proposition  Validité  Conditions de règlement  Origine  Ajouter un article  Ajouter un jalon  Faire une remise  Envoyer une proposition par email  Clôturer une proposition © Hodei 2015 / Page 49
  49. 49. Offre client  Définition  Une proposition commerciale est un document écrit par lequel un fournisseur ou un prestataire de services propose un prix pour un bien ou un service.  Lorsqu'un particulier ou une société demande des devis auprès de plusieurs entreprises, cela lui permet de comparer les prix et les prestations fournies. Généralement, les devis sont gratuits. Le fournisseur ou prestataire est tenu de ne pas modifier les prix indiqués dans le devis jusqu'à ce que le demandeur se porte acquéreur. Un devis peut cependant comporter une date de fin de validité : par exemple : « Ce devis est valable pour une durée de 30 jours. » © Hodei 2015 / Page 50
  50. 50. Offre client  Créer une proposition © Hodei 2015 / Page 51 Je recherche le tiers « ABC » Je clique sur l’onglet « Prospect Client » Je clique sur « Créer proposition » 3 1 2
  51. 51. Offre client  Créer une proposition © Hodei 2015 / Page 52 Date, Durée de validité et conditions de règlements sont obligatoires Si je complète le délais de livraison, la date de livraison est calculée Je clique sur « créer brouillon »
  52. 52. Offre client  Créer une proposition © Hodei 2015 / Page 53 Je recherche ici l’article que je souhaites ajouter à ma proposition Je clique sur « ajouter » pour valider ma ligne 2 1
  53. 53. Offre client  Créer une proposition © Hodei 2015 / Page 54 Je clique sur valider pour finaliser ma proposition Je peux modifier ma ligne en cliquant sur le « crayon »
  54. 54. Offre client  Envoyer une proposition par email © Hodei 2015 / Page 55 Je peux envoyer ma proposition par email
  55. 55. Offre client  Clôturer une proposition © Hodei 2015 / Page 56 Je clôture ma proposition en cliquant sur le bouton « clôturer » Je choisi un statut signé ou non signé et un commentaire éventuel Je clique sur « valider » 3 2 1
  56. 56. COMMANDE CLIENT  Définition  Transformer une propale en commande  Envoyer la commande par email  Expédier la commande  Fiche réception  Classer délivrer © Hodei 2015 / Page 57
  57. 57. Commande client  Définition  Dans le commerce, une commande est une intention, soit verbale soit écrite, d'engager une transaction commerciale pour des produits ou services particuliers.  Du point de vue de l'acheteur, elle exprime l'intention d'acheter et est appelée une commande d'achat.  Du point de vue du vendeur, elle exprime l'intention de vendre et elle se réfère à une commande de vente.  Dans beaucoup d'entreprises, les commandes sont utilisées pour rassembler et rendre compte des coûts et des revenus selon des objectifs bien définis. Ensuite, il est possible de montrer pour quels objectifs les dépenses ont été engagées. © Hodei 2015 / Page 58
  58. 58. Commande client  Transformer une propale en commande © Hodei 2015 / Page 59 Je clique sur « créer commande »
  59. 59. Commande client  Transformer une propale en commande © Hodei 2015 / Page 60 Je vérifie et/ou modifie les information d’entête
  60. 60. Commande client  Expédier la commande © Hodei 2015 / Page 61 Je sélectionne le stock à débiter et je valide
  61. 61. Commande client  Expédier la commande © Hodei 2015 / Page 62 Je clique sur l’onglet « Expédition/réception » Je clique sur « Nouvelle expédition » 2 1
  62. 62. Commande client  Expédier la commande © Hodei 2015 / Page 63 Je clique sur « Créer » pour créer mon bon d’expédition
  63. 63. Commande client  Expédier la commande © Hodei 2015 / Page 64 Je clique sur « valider »
  64. 64. Commande client  Expédier la commande © Hodei 2015 / Page 65
  65. 65. Commande client  Fiche réception © Hodei 2015 / Page 66 Je clique sur l’onglet « fiche réception » Je clique sur « valider » 2 1
  66. 66. Commande client  Fiche réception © Hodei 2015 / Page 67
  67. 67. Commande client  Classer délivrer © Hodei 2015 / Page 68 Je clique sur l’onglet « commande » Je clique sur « classer délivré »
  68. 68. RAPPORTS  Liste des propales et commandes  Montants du CA espéré  Carnet de commande  Export excel © Hodei 2015 / Page 69
  69. 69. Rapports  Liste des propales © Hodei 2015 / Page 70 Je clique sur « commercial » Je fais mon choix dans cette zone 2 1
  70. 70. Rapports  Liste des commandes © Hodei 2015 / Page 71 Je fais mon choix dans cette zone
  71. 71. Rapports  Export excel © Hodei 2015 / Page 72 Je clique sur « outils » Je clique sur « nouvel export » Je choisi les données à exporter 3 2 1
  72. 72. Rapports  Export excel © Hodei 2015 / Page 73 Je choisi les champs à exporter Je clique sur « étape suivante » 2 1
  73. 73. Rapports  Export excel © Hodei 2015 / Page 74 J’applique un ou plusieurs filtre éventuel Je clique sur « étape suivante » 1 2
  74. 74. Rapports  Export excel © Hodei 2015 / Page 75 Je clique sur « étape suivante » Je choisi l’ordre des champs 2 1
  75. 75. Rapports  Export excel © Hodei 2015 / Page 76 Je choisi le format Je clique sur « générer » 21

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