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Qu’est-ce qui fait une bonne structure d’indicateurs de performance (KPIs) ?

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Orateur : Michel Operto
Sponsor : BMC Software

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  • Des outils permettant de: diriger les comportements, conduire les action d’amélioration de qualité de service, factualiser certaines perceptions.
  • Sur les objectifs de l’organisation
  • Clairs et simples Insicutables, indisputables Précis car impactant les pénalités SLAs et les bonus/primes des équipes
  • Entre KPIs opérationnels ET KPIs business Entre quantitatif et qualitatif
  • Passé, présent et projections (trends) pour le futur Avec des personnes compétentes et formées pour les produire et les interpréter
  • KPI par KPI de façon indivduelle En agrégeant certains KPIs selon les interlocuteurs (détail=opérationnels; Management; Synthétiques) Significatifs pour l’audience
  • Qu’est-ce qui fait une bonne structure d’indicateurs de performance (KPIs) ?

    1. 1. Président de filière Orateur Sponsor Administrateur itSMF 1 qu’est-ce qui fait une bonne structure d’indicateurs de performance (KPIs) ? BMC Software Nom Michel Operto Orange Business Services
    2. 2. Nom du fichier 2 des outils
    3. 3. Nom du fichier 3 bien alignés
    4. 4. Nom du fichier 4 mesurables
    5. 5. Nom du fichier 5 bien dosés
    6. 6. Nom du fichier 6 mesurés en permanence
    7. 7. Nom du fichier 7 communiqués régulièrement
    8. 8. Nom du fichier 8 Respect des SLAs Perception Utilisateurs Help Desk et Niveau 1 Taux de résolution (Vanilla/Autres) Taux d’abandon Mauvais routage Temps Moyen de Réparation (MTTR) Applications Niveaux 2 et 3 Taux de résolution (Vanilla/Autres) Taux de disponibilité « Backlog » MTTR Infrastructure Taux de disponibilité Incidents Majeurs Réactivité quelques exemples simples…
    9. 9. Nom du fichier 9
    10. 10. Nom du fichier 10 Vue pour un domaine applicatif
    11. 11. Nom du fichier 11 Vue pour une application
    12. 12. Nom du fichier détails 12
    13. 13. Nom du fichier 13 Vue pour un data center
    14. 14. Nom du fichier 14 Questions ??? Michel Operto
    15. 15. Nom du fichier Fiche de relecture 15 Numéro de remarque Libellé Type Forme Fond Auteur de la remarque Prise en compte dans version suivante ? (à renseigner par l'auteur de la présentation) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

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