1. Évaluation de la fidélité et du niveau de satisfaction
des clients des hypermarchés
pour la réparation et la maison
Veuillez noter que les données dans les rapports ont été modifiées et
ne servent qu'à démontrer le rapport sur les résultats de l'étude

2. Informations générales sur l'étude
B U T D E
L ' É T U D E
Évaluation du niveau de fidélisation par la méthode NPS,
ainsi que de la satisfaction client de la chaîne
d'hypermarchés
TÂ C H E S
• Évaluation du niveau de fidélité par la méthode NPS
• Calcul de l'indice de satisfaction
• Identification des facteurs de satisfaction en magasin
• Identification des motifs d'insatisfaction à l'égard du travail du
magasin
• Notes de satisfaction pour le travail des départements
G É O G R A P H I E
Grandes villes*
O B J E T S D ' E T U D E M É T H O D E D E
R E C H E R C H E
P É R I O D E D ' É T U D E
2
Avril 2022
Sondage en ligne
Clients réguliers des hypermarchés
TA I L L E D E
L ' É C H A N T I L L O N
1000 répondants

3. Résumé
3
✓ La majorité a effectué ses achats dans les hypermarchés "A-magasin" (90,0%) et "B-magasin" (63,5%).
✓ 7% des répondants ont visité l'hypermarché A-magasin, mais n'y ont pas effectué d'achat.
✓ L'indice de fidélité des visiteurs de l'hypermarché A-magasin selon la méthode NPS est de 33 %, ce qui est légèrement inférieur au niveau moyen
de ce segment de prix.
✓ Dans l'évaluation de la satisfaction, la gamme la plus large d'hypermarchés (36,0%), le haut niveau de service (22,4%), l'emplacement (9,6%) et
l'affichage des marchandises (8,3%) ont reçu les commentaires les plus positifs.
✓ Facteurs d'insatisfaction de l'hypermarché A-magasin : prix élevés (27,2 %), les avis sont partagés sur le niveau de service (21,6 %), l'étendue de
l'assortiment (17,6 %) et la localisation (16,0 %).
✓ Parmi les pires rayons de l'hypermarché A-magasin, les répondants ont cité : l'électricité, les panneaux muraux et les revêtements de sol
✓ Parmi les meilleurs départements qu'ils ont notés: panneaux muraux, ustensiles ménagers et revêtements de sol
✓ Dans les magasins concurrents, les répondants effectuent le plus souvent leurs achats dans les rayons : panneaux muraux, matériaux de
construction, revêtements de sol
✓ Les départements "panneaux muraux" et "matériaux de construction" dans "A-stroy" doivent être améliorés, il est en concurrence avec "B-
magasin" et "C-magasin"
✓ Dans la catégorie de produits "revêtement de sol" "B-magasin" est le principal concurrent
✓ "C-magasin" peut concourir dans le rayon "ustensiles de ménage, ustensiles de cuisine”
✓ Les souhaits de la majorité des répondants aux travaux de l'hypermarché A-magasin se réduisent principalement à la baisse des prix, aux
promotions et remises, ainsi qu'à l'élargissement de la gamme et à la garantie de l'accessibilité des transports (y compris l'ouverture de magasins
supplémentaires)

4. TAU X D E F I D É L I S AT I O N N P S D E S
V I S I T E U R S D E S H Y P E R M A R C H É S

5. Caractéristiques des visiteurs des hypermarchés interrogés
5
➢ Seuls les répondants qui ont récemment effectué des réparations (jusqu'à 3
mois) ou qui le font actuellement ont participé à l'enquête. Parmi eux, la
majorité a effectué des achats dans les hypermarchés "A-magasin" (90,0%) et
"B-magasin" (63,5%).
➢ De nombreux répondants visitent plusieurs hypermarchés à la recherche des
bons matériaux pour les réparations. Les magasins les plus populaires parmi
les répondants sont C-magasin (23,5 %), D-magasin, E-magasin - 16,5 %
chacun, F-magasin (16,0 %) et G-magasin" (12,0 %).
Magasins où les répondants ont effectué un achat
au cours des 3 derniers mois
Magasin Parties
А-magasin 90,0%
B-magasin 63,5%
C-magasin 23,5%
D-magasin 16,5%
Е-magasin 16,5%
F-magasin 16,0%
G-magasin 12,0%
H-magasin 8,0%
I-magasin 2,0%
J-magasin 0,5%
K-magasin 0,5%
L-magasin 0,5%
M-magasin 0,5%
N-magasin 0,5%
➢ Parmi l'ensemble des répondants, seuls 10% n'ont pas effectué d'achat dans
l'hypermarché A-magasin au cours des trois derniers mois. Parmi ceux-ci,
70% ou 7% du nombre total de répondants l'ont visité. C'est-à-dire que 7%
des répondants ont visité l'hypermarché A-magasin, mais n'y ont pas
effectué d'achat. Dans le même temps, seuls 3% des répondants n'ont pas
visité "A-magasin" et n'y ont pas effectué d'achats.
N=1000

6. 6
Le niveau de satisfaction de l'hypermarché "A-
magasin"
38,0%
9,5%
25,5%
12,5%
3,0%
7,0%
3,5%
0,0%
0,5%
0,5%
10 баллов
9 баллов
8 баллов
7 баллов
6 баллов
5 баллов
4 балла
3 балла
2 балла
1 балл
1 point
2 points
3 points
4 points
5 points
6 points
7 points
8 points
9 points
10 points
Les répondants ont été invités à répondre à la question sur leur degré de
satisfaction à l'égard du travail de l'hypermarché et à évaluer le degré de
satisfaction sur une échelle de 10 points. Sur la base des estimations obtenues,
tous les répondants peuvent être divisés en 3 groupes :
1) "Promoteurs" - répondants qui évaluent la probabilité de recommander un
magasin à 9 et 10 points. La part de ces répondants était de 47,5 %.
2) "Neutres" – évaluer le niveau de satisfaction à 7-8 points. La part de ces
répondants était de 38,0 %.
3) "Critiques" - le niveau de leur fidélité est estimé à 0-6 points. La part de ces
répondants était de 14,5 %.
L'indice de fidélité des visiteurs de l'hypermarché A-magasin, calculé selon la
méthode NPS, s'élève à 33 %, ce qui est légèrement inférieur à la moyenne
nationale.Le niveau moyen de fidélité du marché dans le segment "moyen +"
est d'environ 40-42 %.
Niveau de fidélité NPS des visiteurs des hypermarchés
N=1000

7. FA C T E U R S D E S AT I S FA C T I O N E T
D ' I N S AT I S FA C T I O N D E S A C H E T E U R S

8. Facteurs de satisfaction
8
Facteurs de satisfaction des
hypermarchés «А-magasin»
➢ Le plus grand nombre d'avis positifs reçus : large gamme d'hypermarchés
(36,0 %), haut niveau de service (22,4 %), emplacement (9,6 %) et
présentation des produits (8,3 %).
➢ De plus, de nombreux répondants sont attirés par l'absence d'un grand
nombre de personnes dans l’espace de l’hypermarché, il est donc possible
d’examiner les marchandises en toute sécurité, l'atmosphère est agréable et
la conception de l’espace permet de se déplacer aisément.
➢ Facteurs de Satisfaction des Hypermarchés « A »
0,7%
0,7%
2,0%
2,0%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,6%
2,6%
4,0%
8,3%
9,6%
22,4%
36,0%
Наличие и обновление новинок
Акции, специальные предложения
Услуги дизайнеров
Мало людей
Широкая ценовая линейка
Бонусная программа
Качество продаваемых товаров
Большой размер
Отличное соотношение цены и качества
Прочие услуги (доставка и пр.)
Низкие цены
Выкладка товара
Месторасположение
Уровень обслуживания, консультанты
Широкий ассортимент
Facteurs Parties
Une large gamme 36,0%
Niveau de service, consultants 22,4%
Emplacement 9,6%
Affichage des marchandises 8,3%
Bas prix 4,0%
Excellent rapport qualité prix et qualité 2,6%
Autres services (livraison, etc.) 2,6%
Large gamme de prix 2,3%
Programme fidélité 2,3%
La qualité des produits vendus 2,3%
Grande taille de magasin 2,3%
Services de concepteur 2,0%
Pas de foule dans le magasin 2,0%
Disponibilité et mises à jour 0,7%
Promotions, offres spéciales 0,7%
N=1000
Une large gamme
Niveau de service, consultants
Emplacement
Affichage des marchandises
Bas prix
Autres services (livraison, etc.)
Excellent rapport qualité prix et qualité
Large gamme de prix
Programme fidélité
La qualité des produits vendus
Grande taille de magasin
Services de concepteur
Pas de foule dans le magasin
Disponibilité et mises à jour
Promotions, offres spéciales

9. Facteurs d'insatisfaction
9
Facteurs d'insatisfaction de la chaîne
d'hypermarchés «А-magasin»
➢ Parmi les facteurs d'insatisfaction vis-à-vis de l'hypermarché A-magasin, les
répondants notent principalement les prix élevés (27,2%). Les avis sont
également partagés sur le niveau de service (21,6 %), l'étendue de
l'assortiment (17,6 %) et la localisation (16,0 %).
➢ Les répondants ont également noté qu'ils ne sont pas satisfaits de la longue
procédure de retour des marchandises, de la saleté sur les étagères et d'une
odeur désagréable dans certains magasins, et du manque de navigation
pratique Facteurs d'insatisfaction de la chaîne
d'hypermarchés «А-magasin»
Facteurs Parties
Prix ​​élevés 27,2%
Niveau de service, consultants 21,6%
Assortiment étroit 17,6%
Emplacement 16,0%
Autres services (livraison, etc.) 3,2%
Étiquettes de prix, informations produit peu/incorrectes 2,4%
Large gamme de prix 1,6%
Mauvais rapport qualité prix 1,6%
Programme fidélité 1,6%
Longue attente en caisse, à la délivrance des marchandises 1,6%
Horaires d'ouvertures 1,6%
Parking 1,6%
Disponibilité et mises à jour 0,8%
La qualité des produits vendus 0,8%
Services de concepteur 0,8% 0,8%
0,8%
0,8%
1,6%
1,6%
1,6%
1,6%
1,6%
1,6%
2,4%
3,2%
16,0%
17,6%
21,6%
27,2%
Наличие и обновление новинок
Качество продаваемых товаров
Услуги дизайнеров
Широкая ценовая линейка
Плохое соотношение цены и качества
Бонусная программа
Долгое ожидание на кассе, на выдаче товара
График работы
Парковка
Ценники, мало/неверная информация о товаре
Прочие услуги (доставка и пр.)
Месторасположение
Узкий ассортимент
Уровень обслуживания, консультанты
Высокие цены
N=1000
Prix ​​élevés
Niveau de service, consultants
Assortiment étroit
Emplacement
Autres services (livraison, etc.)
Étiquettes de prix, informations
produit peu/incorrectes
Large gamme de prix
Mauvais rapport qualité prix
Programme fidélité
Longue attente en caisse, à la
délivrance des marchandises
Horaires d'ouvertures
Parking
Disponibilité et mises à jour
La qualité des produits vendus
Services de concepteur

10. T R AVA I L D E S D É PA R T E M E N T S
D U M A G A S I N

11. Évaluation du travail des départements du magasin
11
Les pires départements de «А-magasin»
Parmi les pires départements de l'hypermarché A-magasin, les répondants citent : l'électricité, les panneaux muraux, les revêtements de sol.
La principale raison d'insatisfaction à l'égard des rayons de l'hypermarché A-magasin est l'assortiment étroit et les prix élevés. Les avis des répondants sur l'évaluation
des meilleurs et des pires départements sont également partagés. Et parmi les meilleurs départements qu'ils ont notés : panneaux muraux, ustensiles de ménage,
ustensiles de cuisine, revêtements de sol.
Les pires départements Parties
L'électricité 20,0%
Panneaux muraux 18,3%
Revêtements de sol 10,0%
Revêtements de plafond 5,0%
Peintures et vernis 5,0%
Tuile en céramique 5,0%
Outil électrique 5,0%
Ustensiles de ménage, ustensiles de cuisine 5,0%
Matériaux de construction 5,0%
L’éclairage 3,3%
Sanitaires 3,3%
Bains, douches 3,3%
Accessoires de salle de bain 3,3%
Mélanges secs 3,3%
Robinets 1,7%
Portes 1,7%
Attaches, chaînes 1,7%
les meilleurs départements Parties
Panneaux muraux 17,8%
Ustensiles de ménage, ustensiles de cuisine 13,7%
Revêtements de sol 12,3%
Sanitaires 10,6%
L’éclairage 5,1%
Tuile en céramique 4,5%
Peintures et vernis 4,1%
Bains, douches 3,4%
Attaches, chaînes 3,1%
Outil électrique 3,1%
Mélanges secs 3,1%
L'électricité 2,7%
Accessoires de salle de bain 2,7%
Robinets 2,7%
Matériaux de construction 2,7%
Revêtements de plafond 1,7%
Meubles de salle de bains 1,7%
Approvisionnement en eau 1,7%
Outils à main (pelles, etc.) 1,7%
Portes 1,0%
Ventilation 0,3%
Les meilleurs départements de «А-magasin»
N=1000

12. Évaluation du travail des départements du magasin
12
Départements concurrents où les répondants ont effectué des achats
➢ Les répondants n'ont pas donné de préférence nette à tel ou tel
magasin dans les rayons "matériaux de construction" et "panneaux
muraux", puisque dans chaque magasin ces rayons sont en tête en
nombre d'achats. Cela suggère que les répondants comparent la
gamme de produits des départements spécifiés entre les magasins
de la ville. Étant donné que de nombreux répondants ont effectué
des achats auprès de concurrents dans le rayon «panneaux muraux»,
marqué dans «A-magasine» comme le pire, on peut affirmer que ce
rayon de l'hypermarché «A-magasin» doit être amélioré.
➢ Le département « matériaux de construction » du « A-magazine » a
été évalué par les répondants de manière plutôt neutre. Par
conséquent, la concurrence la plus forte pour cela est "B-magasin" et
"C-magasin".
➢ Dans la catégorie de produits « revêtements de sol », sur laquelle les
avis des acheteurs « A-magasin » sont partagés, « B-magasin » peut
être distingué parmi les concurrents en termes d'un plus grand
nombre d'achats. C'est le principal concurrent des "planchers".
Aussi, « C-magasin » peut concourir dans le rayon « ustensiles de
ménage ».
TOTAL D-magasin B-magasin
Е-
magasin
C-magasin G-magasin
Panneaux muraux 20,0% 28,6% 12,5% 33,3% 30,8% 0,0%
Matériaux de
construction
20,0% 14,3% 18,8% 16,7% 15,4% 0,0%
Revêtements de sol 8,9% 14,3% 9,4% 0,0% 15,4% 100,0%
L'électricité 6,7% 0,0% 6,3% 16,7% 7,7% 0,0%
Outils à main (pelles,
etc.)
6,7% 0,0% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0%
Outil électrique 6,7% 14,3% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0%
Ustensiles de ménage,
ustensiles de cuisine
6,7% 0,0% 3,1% 16,7% 15,4% 0,0%
Mélanges secs 6,7% 0,0% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0%
Tuile en céramique 4,4% 0,0% 3,1% 16,7% 7,7% 0,0%
Attaches, chaînes 4,4% 0,0% 6,3% 0,0% 0,0% 0,0%
Peintures et vernis 2,2% 0,0% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0%
Sanitaires 2,2% 14,3% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0%
Robinets 2,2% 0,0% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0%
Portes 2,2% 14,3% 3,1% 0,0% 7,7% 0,0%
N=1000

13. Postes sur lesquels le supermarché doit s’améliorer
13
Souhaits des clients aux travaux de l'hypermarché
➢ Un tiers des répondants aimerait voir des prix plus bas, plus proches des autres
hypermarchés de la ville (par exemple, B-magasin).
➢ En outre, de nombreux répondants ont conseillé d'élargir l'assortiment dans certains
départements : matériaux de finition, papier peint, carreaux de céramique, revêtements
de sol, meubles de salle de bain, outils électriques, portes. Certains étaient favorables à
l'amélioration de la qualité des produits du rayon papier peint.
➢ 12,5% des répondants ne sont pas satisfaits de l'emplacement de l'hypermarché. Les
répondants aimeraient voir plus de chaînes de magasins dans la ville et sont invités à
s'assurer de la disponibilité des transports en commun.
➢ Environ 10% des répondants aimeraient voir des vendeurs plus attentifs, réactifs et
compétents, plus de vendeurs dans les rayons.
Souhaits Parties
Réduire les prix 29,2%
Développer l'assortiment 18,1%
Emplacement plus pratique 12,5%
Pleine conscience des vendeurs 8,3%
Réductions 6,9%
Promotions 5,6%
Plus de consultants 5,6%
Service 2,8%
La qualité des produits 1,4%
Compétence des consultants 1,4%
Aire de restauration ouverte 1,4%
Stationnement plus pratique 1,4%
Programme de fidélité 1,4%
Heures d'ouverture (jusqu'à 22h00) 1,4%
Web-site 1,4%
Accélérer le déchargement des marchandises 1,4%
N=1000

14. Résumé
14
✓ La majorité a effectué ses achats dans les hypermarchés "A-magasin" (90,0%) et "B-magasin" (63,5%).
✓ 7% des répondants ont visité l'hypermarché A-magasin, mais n'y ont pas effectué d'achat.
✓ L'indice de fidélité des visiteurs de l'hypermarché A-magasin selon la méthode NPS est de 33 %, ce qui est légèrement inférieur au niveau moyen
de ce segment de prix.
✓ Dans l'évaluation de la satisfaction, la gamme la plus large d'hypermarchés (36,0%), le haut niveau de service (22,4%), l'emplacement (9,6%) et
l'affichage des marchandises (8,3%) ont reçu les commentaires les plus positifs.
✓ Facteurs d'insatisfaction de l'hypermarché A-magasin : prix élevés (27,2 %), les avis sont partagés sur le niveau de service (21,6 %), l'étendue de
l'assortiment (17,6 %) et la localisation (16,0 %).
✓ Parmi les pires rayons de l'hypermarché A-magasin, les répondants ont cité : l'électricité, les panneaux muraux et les revêtements de sol
✓ Parmi les meilleurs départements qu'ils ont notés: panneaux muraux, ustensiles ménagers et revêtements de sol
✓ Dans les magasins concurrents, les répondants effectuent le plus souvent leurs achats dans les rayons : panneaux muraux, matériaux de
construction, revêtements de sol
✓ Les départements "panneaux muraux" et "matériaux de construction" dans "A-stroy" doivent être améliorés, il est en concurrence avec "B-
magasin" et "C-magasin"
✓ Dans la catégorie de produits "revêtement de sol" "B-magasin" est le principal concurrent
✓ "C-magasin" peut concourir dans le rayon "ustensiles de ménage, ustensiles de cuisine”
✓ Les souhaits de la majorité des répondants aux travaux de l'hypermarché A-magasin se réduisent principalement à la baisse des prix, aux
promotions et remises, ainsi qu'à l'élargissement de la gamme et à la garantie de l'accessibilité des transports (y compris l'ouverture de magasins
supplémentaires)