Bad buzz gerer une crise sur les medias sociaux
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Conférence Labcom du 17 octobre 2013 sur "Bad Buzz - Gérer une crise sur les médias sociaux" organisée par Anthony Babkine, Mounira Hamdi et Adrien Rosier. Avec les interventions de qualité de : - Fabrice Epelboin, Spécialiste du Web social et enseignant à Sciences Po - Axel Renaudin, Directeur communication Greenpeace France - Clémence Lerondeau, Social Media Manager Greenpeace France - Cédric Deniaud, Co-fondateur - The Persuaders - Rémi Barra, Consultant Senior - Stratégies digitales - Publicis Consultants | Net Intelligenz - Alexandre DENIS - Responsable de la communication corporate - Ferrero
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- 2. Laboratoire d’idées et d’échange, LabCom est le lieu de rencontre des professionnels de la Communication et du Digital, autour de conférences aux thématiques innovantes, tendances et prospectives.
- 3. Les conférences LabCom sont organisées par : @MouniraHamdi @AdrienRosier www.adrienrosier.com @AnthonyBabkine www.anthonybabkine.com Trois professionnels et passionnés de la communication, du digital et de l’événementiel.
- 5. Fabrice EPELBOIN Spécialiste du Web social et enseignant à Sciences Po @epelboin De la gestion de crise à l'infoguerilla
- 6. Clémence LERONDEAU Social Media manager - Greenpeace @greenpeacefr Axel RENAUDIN Directeur de la communication - Greenpeace @greenpeacefr Comment utiliser les médias sociaux pour faire réagir les marques?
- 7. Cédric DENIAUD Co-fondateur - The Persuaders @cdeniaud Animateur de la table ronde
- 8. Alexandre DENIS Responsable de la communication corporate - Ferrero @alexdens Table ronde
- 9. Rémi BARRA Consultant Senior - Stratégies digitales - Publicis Consultants | Net Intelligenz @palpitt Table ronde
- 11. Quelques ouvrages de référence
- 12. La communication de crise a intégré une nouvelle dimension Les messages auprès des publics des marques peuvent se retrouver déformés et amplifiés publiquement en un temps très court
- 13. Une information négative sur Internet par une personne ou une organisation à propos d’une marque ou individu générant un bouche à oreille virtuel et négatif en nombre anormalement élevé.
- 14. Internautes, consomacteurs, délateurs usent de moyens toujours plus audacieux et innovants pour se faire entendre des marques
- 15. Le bad buzz est une opportunité pour les marques de rebondir et se démarquer
- 16. 1 Montrer que la marque a de l’humour et le sens de la dérision
- 17. L’humour: l’arme anti-crise Privilégier l’humour aux messages plus formels Génère de l’engagement favorable à la marque Attention, l’humour n’est pas adapté à toutes les situations
- 18. 2 Améliorer les processus internes et externes de l’entreprise
- 19. Moins de procédures dites systématiques Tenter de résoudre le conflit en privé Privilégier le dialogue avec les internautes En premier recours, toujours privilégier les solutions à l’amiable
- 20. 3 Le bad buzz peut rendre la marque perfectible Améliorer sa communication, ses produits et ses services
- 21. Le déni renforce le sentiment de mécontentement Reconnaitre les erreurs de la marque Contenir le bad buzz dans l’espace de conversation S’entourer de spécialistes du Web et de la gestion de crise
- 22. 4 Optimiser les messages de communication et rendre la marque plus crédible auprès de ses publics
- 23. Les messages doivent être pensés pour le Web Besoin de plus de transparence Besoin de messages plus authentiques Tenir ses promesses: le Web n’oublie jamais
- 24. 5 Faire monter en compétence ses équipes sur l’usage du numérique tout en apprenant de ses erreurs
- 25. Aucun bad buzz ne se ressemble ! La crise peut provenir de l’interne et de l’externe Prendre en compte la réaction des parties prenantes Chaque réaction doit être adaptée au contexte, aux publics..
- 26. Fabrice EPELBOIN Spécialiste du Web social et enseignant à Sciences Po @epelboin De la gestion de crise à l'infoguerilla Retrouvez sa présentation ici
- 27. Clémence LERONDEAU Social Media manager - Greenpeace @greenpeacefr Axel RENAUDIN Directeur communication - Greenpeace @greenpeacefr Comment utiliser les médias sociaux pour faire réagir les marques?
Notes de l'éditeur
- Pas la prétention de revisiter les stratégies de gestion de crise/ mais plus les postures des marques et leurs communication/ messages sur les médias sociaux en situations de crise. Conflits VS Bad Buzz VS Bad Buzz
- En dansant sur la chanson «Gone» de Kanye West à 4h30 du matin et en expliquant les raisons de sa démission, Marina Shifrin s'est donc bien défoulée. Elle s'est d'ailleurs également défoulée sur son blog, où elle a écrit un billet intitulé «Journalism is dead (to me).» Face au buzz de la vidéo, son ex-patron a décidé de lui répondre par une vidéo, où l'on peut le voir avec ses salariés, se dandiner à la manière de Marina. La vidéo est toutefois tournée avec humour et bienveillance, avec un message très clair: chez Next Media Animation, il y a des postes à pourvoir!
- C’est pour obliger Volkswagen à communiquer sur l’impact écologique de ses voitures et à proposer des modèles moins polluants que l’ONG a détourné l’une de ses pubs TV. Tandis que les ONG s’approprient et maîtrisent rapidement les outils du web (idem pour les internautes), les entreprises sont encore en phase d’apprentissage des médias sociaux. Chez Greenpeace, les actions en ligne passent par l’ensemble des canaux : mails, réseaux sociaux, vidéo virale... mais ce n’est pas tout : l’ONG est passée maître dans la mise au point d’outils pour informer les internautes et leur permettre de mobiliser autour d’eux Alors qu’en Europe Volkswagen a fait fi des questions ou commentaires des internautes, fermant tous les espaces de conversation, le bureau d’Argentine « pays modèle en terme de community management », s’est montré ouvert et très réactif. Pour Dimitri Granger, l’hétérogénéité des réponses est un enjeu crucial pour les grands groupes Facebook est sans conteste la première vitrine de l’entreprise mais « c’est d’abord sur les forums que se prépare une crise : le cas Mediator y était largement discuté dès 2003 » rappelle D. Granger. Mettre en place sa propre plateforme de dialogue pourrait être l’un des modèles à suivre nutella parlons en
- Aussi quand Guido Barilla touche à sa marque, c'est donc bien à un actif essentiel qu'il touche. Et cela impacte directement l'entreprise au portefeuille. C'est la mésaventure subie récemment par la société américaine Abercrombie & Fitch, après les propos hasardeux de son patron Mike Jeffries