9 salariés sur 10 confirment qu'une communication sans technologies connectées affecte négativement leurs tâches et leur satisfaction au travail. Par conséquent, cela a également un impact sur la satisfaction client. De leur côté, 72% des clients s'attendent à pouvoir contacter les entreprises avec le canal de leur choix. Ils utilisent de plus en plus les canaux digitaux, et notamment les applications de messaging pour bénéficier d'une expérience plus simple et agnostique d'un canal à un autre. Lors de cette présentation, deux intervenants de La Redoute ont partagé leur expérience sur le déploiement de la relation client digitale de l'entreprise, dans le cadre de sa Transformation Digitale.

1. Julien Rio
Head of Marketing - RingCentral Engage
9 Avril 2019
L’avenir de la communication collaborative
L’engagement client à l’ère digitale

2. Communication is the key
to any global business
- Anita Roddick

3. Deux mondes à considérer

4. 5 à 6
Outils utilisés par les employés
pour communiquer et
collaborer
73%
Des employés veulent
communiquer et collaborer
au sein d’une seule
plateforme
30%
D’économie de temps en
utilisant une interface pour tous
les outils
L’importance de la communication collaborative
Source : ZK Research

5. L’unification des deux mondes

6. Communication
Collaborative
Engagement client
outbound
Engagement
client digital
Centre de
contact
Vidéo et
conférences
Messaging
d’équipe
Cloud PBX

7. Leader du Marché
“L’offre RingCentral UCaaS est solide
dans tous ses aspects - caractéristiques
et fonctionnalités UCaaS, gestion de
projet, ventes et opérations”
Source: Gartner, Inc., “Magic Quadrant for Unified Communications as a Service,
Worldwide,” October 10, 2018.

8. 70%
Des clients déclarent que leur fidélité est
influencée par la qualité de service
Source: Salesforce – State of the Connected Customer

9. 5x
Par an, les générations Z et
Millenials coupent les liens
après de mauvaises
expériences
88%
Des clients n’apprécient pas
de devoir se répéter
81%
Des clients s’attendent à ce
que l’agent connaisse ses
informations dès le début de
l’interaction
L’importance de personnaliser les interactions
Source : CITE Research

10. Le téléphone n’est plus suffisant
56%
Des clients préfèrent utiliser le messaging
plutôt que le téléphone pour contacter les
entreprises
Source : Greenberg

11. L’évolution des préférences de communication
Source : Ofcom Digital Day
Email
Téléphone
Vidéo
Social
SMS/ Messaging
Générations traditionnelles Nouvelles générations
100%
80%
60%
40%
20%
0%

12. 72%
Des clients s’attendent à utiliser
le canal de leur choix pour
contacter les entreprises
7
Le nombre moyen de canaux
utilisés par les clients pour
communiquer avec les
marques
80%
Des adultes utilisent le
messaging quotidiennement
Communiquer sur leurs canaux de préférence
Sources: CITE Research, Aberdeen, Greenberg

13. Chaque interaction client compte
Source : Présentation Teleperformance au Salon Stratégie Client 2018, Paris
N’a pas
contacté le
service client
1 2 3 4 5 6 7 8+
31% 32% 33%
39%
44%
48%
55% 55%
71%
L’impact de l’ajout de canaux digitaux sur votre Net Promoter Score (NPS)
Canaux
%

14. Messaging
Messaging
in-app
Live-chat
Email
Communautés
Avis clients
Réseaux
sociaux
Agent
Agent
Agent
?
?
? ?
Agent
Agent
La complexité de l’engagement digital

15. 74%
des agents doivent basculer d’une application à l'autre
pour résoudre les problèmes clients, entraînant une perte
de temps de 60 minutes par jour
Source: CITE Research

16. X
Facebook
Messenger
Apple Business Chat
YouTube reviews
WhatsApp
Facebook
Instagram
Twitter
GMB + Reviews
SMS
Messaging
In-App
Live-Chat
Email
Next
Agent
Une plateforme omni-digitale pour gérer plus de 20 canaux

17. RingCentral Engage
SOLUTION
GLOBALE
PLATEFORME
OUVERTE
INTELLIGENCE
ARTIFICIELLE
PILOTAGE ET
ADMINISTRATION
+ DE 20
CANAUX
Moteur de routage intelligent
Machine-learning
Intégration de chatbots
Intégration CRM
Business Intelligence
Social
Messaging
Live-Chat
Email
Communautés
Avis clients
72 langues reconnues Analytics live
Reporting unifié
Implémentation facile de canaux
Déploiement rapide
Configuration drag & drop

18. Les GAFAs investissent dans la nouvelle vague du Messaging
Messenger
WhatsApp
Instagram Direct
Business ChatHangouts
Google My Business
RCS
Anytime

19. Une nouvelle ère pour
l’engagement client digital
CHALLENGES
Modèle traditionnel de vente par correspondance
Transformation Digitale en 2014
A commencé à travailler avec RingCentral Engage début
2018 pour être disponible sur de nouveaux canaux digitaux et
mieux gérer les canaux existants
3KEmployés
10MDe clients
1837Année de création

20. Comment La Redoute s'est réinventée pour
devenir un acteur majeur du Retail
Marine Vannier
Chef de projet Relation Client
Jean-Marc Penelaud
Directeur Relation Client