Présentation Corporate 2013-2014 (version française)

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Présentation Corporate 2013-2014 (version française)

  1. 1. L’innovation au cœur des Care Services
  2. 2. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 2 1.0 – Le Groupe Europ Assistance 1.1 - Le Groupe Europ Assistance 1.2 - Quatre activités dans l’univers des Care Services 1.3 - Une division Santé Internationale au service des grands groupes internationaux 1.4 - 50 ans d’innovation dans les Care Services 1.5 - Le Groupe Europ Assistance et Generali 1.6 - Le modèle économique d’Europ Assistance 1.7 - Une puissance mondiale, une proximité locale 1.8 - Les chiffres clés 1.9 - La gouvernance 1.10 - Les 3 principaux axes de la transformation d’Europ Assistance 2.0 – L’ambition et l’univers d’Europ Assistance 2.1 - Accompagner la Care Revolution 2.2 - Les Care Services 2.3 - Une ambition stratégique : l’innovation 2.4 - Une plate-forme de marque novatrice 2.5 - Une signature mondiale Sommaire 3.0 – Un métier, l’assistance 3.1 - L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services 3.2 - Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos quatre métiers 3.3 - Une expertise à forte valeur ajoutée 3.4 - Un nouveau monde de services connectés 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : voyage, automobile, santé, famille & domicile 4.0 – Une culture de la responsabilité 4.1 - Stratégie RSE : « l’empreinte sociale » 4.2 - Créer une « empreinte sociale positive » 4.3 - Des valeurs communes 4.4 - Des initiatives solidaires
  3. 3. 3 1.1 - Le Groupe Europ Assistance 1.2 - Quatre activités dans l’univers des Care Services 1.3 - Une division santé internationale au service des grands groupes internationaux 1.4 - 50 ans d’innovation dans les Care Services 1.5 - Le Groupe Europ Assistance et Generali 1.6 - Le modèle économique d’Europ Assistance 1.7 - Une puissance mondiale, une proximité locale 1.8 - Les chiffres clés 1.9 - La gouvernance 1.10 - Les 3 principaux axes de la transformation d’Europ Assistance Le Groupe Europ Assistance Groupe Europ Assistance I 2013-2014
  4. 4. 1.1 - Le Groupe Europ Assistance Inventeur du métier de l’assistance il y a plus de 50 ans, Europ Assistance est aujourd’hui un opérateur mondial de services d’assistance aux personnes dans les domaines de la santé, du domicile et de la vie familiale, de l’automobile et des voyages. 4 — Privilégiant l’innovation depuis sa création, le groupe Europ Assistance est la marque de référence des Care Services, une nouvelle génération de services personnalisés aux personnes et à leurs familles, née des capacités d’innovation et d’expérimentation de son réseau planétaire, pour apporter au plus grand nombre, au quotidien comme dans les situations d’urgence, de façon ponctuelle ou permanente, la présence et l’accompagnement nécessaires à leur sécurité, leur tranquillité d’esprit et leur sérénité. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les quatre métiers de l’univers des Care Services: voyage, santé, automobile, famille & domicile
  5. 5. 1.2 - Quatre activités dans l’univers des Care Services Deux activités historiques — Voyage: assistance voyage, rapatriement, assurance annulation, assurance perte de bagage, etc. — Automobile: assistance routière, garantie mécanique, déclaration de sinistres, etc. Deux nouvelles activités depuis 2005 — Santé: prise en charge de la dépendance, suivi de maladies chroniques, suivi médical avant et post hospitalisation, prévention, solutions santé pour les salariés, voyageurs d’affaire et expatriés, travel for treatment, médicalisation sur site, etc. — Famille & Domicile: téléassistance, soutien scolaire, protection juridique, services concierge, protection contre la fraude et l’usurpation d’identité 5Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité 48 % Automobile 28% Voyage 12% Santé 10% Famile & Domicile 1% Autres 4 000 000 Automobile 7 000 000Voyage 1 000 000 Famille & Domicile 1 200 000 Santé 4 800 000 Autres CHIFFRE D’AFFAIRES 2013 - Répartition par métier NOMBRES D’INTERVENTIONS RÉALISÉES EN 2013 - Répartition par métier
  6. 6. 1.3 - Une division Santé Internationale au service des grands groupes internationaux Europ Assistance Global Corporate Solutions (GCS) est la division internationale du Groupe Europ Assistance dédiée à l’offre de solutions de santé et gestion des risques aux organisations internationales pour leurs expatriés, voyageurs d’affaire, et employés locaux. 6 — Le modèle opérationnel innovant de GCS comprend son Centre de Coordination et de Contrôle (C3) supervisant toutes les opérations de GCS dans le monde, ses Centres de Contact (C2) basés en Amérique du Nord, en Europe et en Asie Pacifique et disponibles 24 H/24 et 7 j/7 garantissant une continuité de service partout dans le monde, ainsi que son Département Réseau International et Centre de Gestion basé à Toronto, centralisant toutes les opérations administratives 24 H/24 et 7 j/7. — Aujourd’hui, avec plus de 5 000 clients corporate, 5 millions de membres couverts, 550 employés dans le monde et 30 opérations médicales sur sites isolés, GCS un acteur leader sur le marché corporate mondial. Porté par une activité en croissance, GCS se fait fort de confirmer ses succès avec le support de ses partenaires, et les qualités et valeurs qu’on lui reconnaît : proximité client, flexibilité, exigence de service, transparence, responsabilité sociale.. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  7. 7. IMAGE 1.3 - Une division Santé Internationale au service des grands groupes internationaux 7 — Comme l’ensemble des activités du Groupe EuropAssistance,GCS fait partie de Generali Global Business Lines, une plate-forme unique offrant un éventail complet de solutions corporate comprenant des plans de couverture sociale, d’assurances spécifiques aux risques des entreprises et des services d’assistance. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  8. 8. 8 1.4 - Plus de 50 ans d’innovation dans les Care Services En 1963 160 interventions 1 société 12 salariés permanents 17 correspondants dans le monde 33 filiales 8200 collaborateurs 122 correspondants dans le monde En 2013 Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité 12,4 millions d’interventions
  9. 9. 1.5 - Le Groupe Europ Assistance et Generali 1963 — Avec l’appui de la compagnie d’assurance Concorde, filiale française de Generali, Pierre Desnos fonde Europ Assistance. Il invente et industrialise le concept totalement inédit de l’assistance. 2002 — Le Groupe Generali détient désormais 100 % du capital du Groupe Europ Assistance à la suite de la sortie du Groupe Fiat. Aujourd’hui — Le Groupe Europ Assistance est totalement partie prenante de la nouvelle ambition du Group Generali et contribue à la transformation de son actionnaire. 9 15% du chiffre d’affaires du Groupe Europ Assistance est réalisé via Generali Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  10. 10. 1.5 - Le Groupe Europ Assistance et Generali — Capitalistiquement, Europ Assistance est contrôlée par le Groupe Generali, via Generali France, qui contrôle Europ Assistance Holding. — Opérationnellement, le Groupe Europ Assistance est intégré au sein de la division Global Business Lines, une plate-forme unique offrant un éventail complet de solutions corporate comprenant des plans de couverture sociale, d’assurances spécifiques aux risques des entreprises et des services d’assistance. 10 100% Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  11. 11. Un modèle économique axé sur le service client 1.6 - Le modèle économique d’Europ Assistance 11 Un modèle de production multi-local Un modèle de distribution principalement BtoB Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  12. 12. 1.6 - Un modèle de production multi-local 12 — 35 plates-formes téléphoniques locales — 8 200 collaborateurs dont 4 700 chargés d’assistance — 365 jours 24/7 — SLA avec un temps moyen de réponse inférieur à 20 secondes — 425 000 partenaires référencés 2 appels traités par seconde dans le monde 1 intervention toutes les 2 secondes dans le monde Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  13. 13. 13 1.6 - Un modèle de distribution principalement BtoB et BtoBtoC 90% du chiffre d’affaires du Groupe Europ Assistance est réalisé en BtoB et BtoBtoC des compagnies d’assurance des établissements de gestion de cartes de crédit et des institutions financières des tours opérateurs et agences de voyage des constructeurs automobiles et des sociétés de location de véhicules des transporteurs (compagnies aériennes, croisiéristes, compagnies ferroviaires, etc.) Nos services sont distribués par: Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  14. 14. 1.7 - Une puissance mondiale, une proximité locale 14Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  15. 15. 1.8 - Les chiffres clés 15 270 millions de capitaux propres 1374 millions d’euros chiffre d’affaires du Groupe en 2013 75 % du chiffre d’affaires réalisé hors de France 84 millions d’euros résultat opérationnel du Groupe en 2013 Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité CHIFFRE D’AFFAIRES 2013 Répartition par métier NOMBRES D’INTERVENTIONS RÉALISÉES EN 2013 Répartition par métier 4 000 000 Automobile 7 000 000 Voyage 1 000 000 Famille & Domicile 1 200 000 Santé 4 800 000 Autres 48 % Automobile 28% Voyage 12% Santé 10% Famile & Domicile 1% Autres
  16. 16. 1.8 - Les chiffres clés 16 300millions de clients couverts par Europ Assistance ou via ses partenaires 44 sociétés et succursales implantées dans 33 pays 132 pays dans lesquels Europ Assistance est intervenu en 2013 Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  17. 17. 1.8 - Les chiffres clés 17 300 millions de clients couverts à travers le monde 208 pays couverts 8200 collaborateurs 4700 Care Makers (chargés d’assistance) 425000 partenaires référencés Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  18. 18. 1.9 - La gouvernance 18 GOUVERNANCE ET ORGANISATION DU GROUPE Conseil d’administration d’Europ Assistance Holding — CLAUDE TENDIL, Président du Conseil d’Administration, Président de Generali France — SERGIO BALBINOT, Administrateur, Membre du Group Management Committee (GMC) du Groupe Generali, Group Chief Insurance Officer de Assicurazioni Generali S.p.A — ALESSANDRO DONA, Représentant Permanent de Generali Vie, Administrateur, Directeur Group Insurance Operations, de Assicurazioni Generali S.p.A — MICHEL ANDIGNAC, Membre du Comité de Direction générale, en charge de la Direction financière et de la Direction des investissements de Generali France — VALTER TREVISANI, Représentant Permanent de Generali France, Administrateur, Directeur Général Adjoint de Assicurazioni Generali S.p.A — PAOLO VAGNONE, Administrateur, Membre du Comité exécutif et responsable des Global Business Lines de Assicurazioni Generali S.p.A Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  19. 19. 1.9 - La gouvernance 19 COMITÉ EXÉCUTIF DU GROUPE ODILE COLLIGNON Directrice Générale Adjointe Pôle Ressources* STÉPHANE VERMERSH Directeur Financier (CFO) MASSIMO MALTEMPI Directeur des Opérations (COO) CHRIS CARNICELLI Directeur Délégué Région Amérique du Nord THIERRY DEPOIS Directeur Délégué Région France, Bénélux et Directeur Général Europ Assistance France PAOLO FRAPICCINI Directeur Délégué Marketing et Ventes Internationales* Région Italie, Allemagne, Suisse, Autriche, Europe de l’Est Et Directeur Général Europ Assistance Italie MANRICO IACHIA Directeur Délégué Innovation Et Prospective* Région Péninsule Ibérique, Amérique du Sud, Asie et Afrique Et Directeur Général Europ Assistance Portugal *Fonctions transversales Groupe ERIC LOMBARD Directeur Général (par intérim) Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Global Corporate Solutions EMMANUEL LÉGERON
  20. 20. 1.9 - La gouvernance 20 COMITÉ EXÉCUTIF DU GROUPE ODILE COLLIGNON Directrice Générale Adjointe Pôle Ressources* STÉPHANE VERMERSH Directeur Financier (CFO) MASSIMO MALTEMPI Directeur des Opérations (COO) CHRIS CARNICELLI Directeur Délégué Région Amérique du Nord THIERRY DEPOIS Directeur Délégué Région France, Bénélux et Directeur Général Europ Assistance France PAOLO FRAPICCINI Directeur Délégué Marketing et Ventes Internationales* Région Italie, Allemagne, Suisse, Autriche, Europe de l’Est Et Directeur Général Europ Assistance Italie MANRICO IACHIA Directeur Délégué Innovation Et Prospective* Région Péninsule Ibérique, Amérique du Sud, Asie et Afrique Et Directeur Général Europ Assistance Portugal *Fonctions transversales Groupe ANTOINE PARISI Directeur Général (à compter du 9 septembre) Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Global Corporate Solutions EMMANUEL LÉGERON
  21. 21. 21 1.10 - Les 3 principaux axes de la transformation d’Europ Assistance 1. Une extension des activités — Europ Assistance poursuit la transformation de ses activités par un rééquilibrage du business mix avec le développement des activités Santé et Home & Family, et le renforcement des canaux de distribution BtoC et BtoBtoC. 2. Une révolution technologique — Géolocalisation, web, applications intelligentes, robotique, télématique embarquée, Europ Assistance anticipe les ruptures technologiques et scientifiques futures pour créer des Care Services toujours plus connectés. 3. Une plus grande intégration — Entièrement intégré à la stratégie de développement de Generali, Europ Assistance multiplie avec son actionnaire les synergies géographiques, opérationnelles et de pilotage des activités. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  22. 22. 22 2.1 - Accompagner la Care Revolution 2.2 - Les Care Services 2.3 - Une ambition stratégique : l’innovation 2.4 - Une plate-forme de marque novatrice 2.5 - Une signature mondiale 2.0 - L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Groupe Europ Assistance I 2013-2014
  23. 23. 23 2.1 - Accompagner la Care Revolution — Globalisation, montée du temps libre, explosion de la demande des soins de santé, augmentation de l’espérance de vie et de la mobilité, urbanisation croissante… — Sous l’effet de grandes tendances sociétales et culturelles, les services à la personne sont en plein essor partout dans le monde. On assiste à une explosion de demandes de services d’information, de prévention, de protection ou d’accompagnement. La Care Revolution est en marche et Europ Assistance l’accompagne en développant des réponses concrètes : les Care Services. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  24. 24. 24 2.2 - Un concept fort: les Care Services — Nés de la vision d’Europ Assistance, de son observation des transformations des conditions de vie à travers le monde et de ses capacités d’innovation, les Care Services repoussent sans cesse les limites pour répondre aux besoins de sécurité, de tranquillité d’esprit et de sérénité de nos clients : Une assistance et un accompagnement personnalisés, de façon ponctuelle ou permanente, dans toutes les circonstances de leur vie. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  25. 25. 25 2.3 - Une ambition stratégique: devenir l’entreprise la plus innovante des Cares Services d’ici 2015 L’innovation est dans notre culture — Pour réaliser les promesses du Care, nous devons à nos clients d’inventer non seulement de nouvelles solutions (nouveaux produits), mais aussi de nouvelles approches en intégrant les nouvelles technologies de façon à proposer un accompagnement au quotidien au plus grand nombre, au sein d’un modèle économique créateur de valeur. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  26. 26. 26 2.3 - Une ambition stratégique: devenir l’entreprise la plus innovante des Cares Services d’ici 2015 La technologie associée à l’humain — Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a su relever un défi au travers des Care Services : mobiliser tout le potentiel des nouvelles technologies au service d’un sens aigu de l’humain. C’est l’association de l’innovation technologique et des valeurs des hommes qui nous permet de vous proposer aujourd’hui des services d’assistance toujours plus performants, réactifs, et personnalisés. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  27. 27. 27 2.4 - Une plate-forme de marque ancrée dans le futur Une vision Dans un monde global, caractérisé par de profondes mutations sociétales et technologiques, l’amélioration de la qualité de vie et du bien-être de chacun passe par l’accès à des services de proximité, humains et personnalisés. Une mission Nous nous engageons à être aux côtés de nos clients en permanence, en leur offrant des services de prévention et d’assistance personnalisée dans les domaines de la Santé, de la Famille & Domicile et de la Mobilité partout dans le monde. Une ambition Construire la marque la plus innovante du secteur des Care Services, d’ici 2015. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  28. 28. 28 2.5 - Une signature mondiale Une signature « you live we care » qui valorise la marque de façon unique auprès des 300 millions de clients et des 425 000 prestataires du réseau et qui affirme la dimension mondiale du Groupe et de la marque Europ Assistance utilisée en anglais uniquement, dans toutes les filiales et sur les cinq continents. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Europ Assistance est la première marque d’assistance citée par les Français, les Belges et les Italiens parmi toutes les marques d’assistance. France 73% 26%* Notoriété assistée Notoriété spontanée Belgique 84% 25%** Notoriété assistée Notoriété spontanée Italie 52% 25%*** Notoriété assistée Notoriété spontanée Sources: *TNS Sofres (septembre 2012), **Ipsos (mars 2013), ***Doxa (décembre 2012)
  29. 29. 29 3.1 - L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services 3.2 - Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos quatre métiers 3.3 - Une expertise à forte valeur ajoutée 3.4 - Un nouveau monde de services connectés 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : voyage, automobile, santé, famille & domicile 3.0 - Un métier, l’assistance Groupe Europ Assistance I 2013-2014
  30. 30. 3.1 - L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services 30 Notre engagement — Un accompagnement personnalisé…  Être accompagné au quotidien pour une vie personnelle, familiale et professionnelle plus sereine et plus fluide ? Les Care Services ont rendu ce rêve possible. Avec Europ Assistance, l’accompagnement humain et attentif s’appuie sur l’extraordinaire potentiel des nouvelles technologies. Pour vous offrir les solutions les plus efficaces et les plus rapides en toutes situations. — … de tous les instants, pour tous  A travers ses 4 métiers (automobile, voyage, domicile, santé), Europ Assistance s’engage à être à vos côtés à chaque moment de votre quotidien. En voyage, sur la route ou au domicile, les Care Services simplifient, sécurisent et humanisent la vie. Efficacement. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  31. 31. 3.1 - L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services 31 Partout dans le monde Grâce à notre réseau international, nous vous assurons un service de proximité géographique et humaine, où que vous soyez, 24 h/24 et 7 j/7. De manière innovante En intégrant les nouvelles technologies, en étant attentif à l’évolution de vos besoins, en développant des outils pour vous accompagner au quotidien, Europ Assistance invente les services d’assistance personnalisée de demain. Responsable La Responsabilité Sociale d’Entreprise est primordiale dans notre vision. Nous agissons de manière responsable avec nos clients et nos collaborateurs. Nous multiplions les partenariats et initiatives locales pour défendre nos valeurs, et promouvoir échanges et solidarité. Personnalisé Les Care Services incarnent une culture du sur-mesure. Mieux que quiconque, nous connaissons vos besoins et sommes capables de développer les produits et services pour vous satisfaire. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  32. 32. 3.1 - L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services Nous mettons tout Europ Assistance dans nos Care Services. Toutes les capacités d’observation, d’écoute, d’organisation et d’innovation de nos 8200 collaborateurs sont mobilisées pour apporter à nos clients des réponses à forte valeur ajoutée… 32 Une approche du métier qui s’articule autour de 4 fondamentaux: — L'accueil téléphonique multilingue 24 h/24 et 7 j/7 — L'analyse de la situation et la gestion du risque — La mobilisation immédiate d'aides techniques et humaines — La résolution d'une situation complexe en temps réel Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  33. 33. 3.1 - L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services 33 425 000 partenaires référencés — Agréés et référencés pour leur réactivité et la qualité de leurs prestations — Présents dans le monde entier — Capables de répondre avec professionnalisme à toute situation — Soumis à un contrôle qualité : visites terrains, visites fournisseurs, procédures de suivi… Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  34. 34. 34  Hôpitaux et cliniques  Ambulanciers  Professionnels de l’assistance aux personnes âgées dépendantes  Professionnels de la santé : médecins généralistes, spécia- listes, infirmiers, kinésithérapeutes, etc.  Professionnels de l’aide médicale 3.2 - Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos quatre métiers  Dépanneurs  Remorqueurs  Loueurs de voitures  Chauffeurs, taxis  Hôtellerie  Garagistes  Ambulanciers  Compagnies d’aviation privées  Opticiens  Dentistes  Médecins  Hôpitaux  Électriciens, plombiers, vitriers  Organismes d’aide à l’emploi  Professionnels du bâtiment  Organismes de garde d’enfants  Professionnels des services aux familles Automobile Voyage Santé Famille & domicile Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  35. 35. 3.3 - Une expertise à forte valeur ajoutée 35 Les chargés d’assistance écoutent, accueillent, analysent — La coordination  Mise en œuvre des moyens appropriés pour venir en aide aux clients, via les réseaux et les équipes d’experts — L’information  Information des clients et de leurs proches en temps réel  Garantir le succès de l’intervention auprès des équipes mobilisées et des clients Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  36. 36. 3.3 - Une expertise à forte valeur ajoutée 36 — Des équipes d’experts internes  400 professionnels de la médecine (médecins coordinateurs, médecins urgentistes, infirmiers (ères)  Service billetterie spécialisé dans l’affrètement d’avions sanitaires  Experts juridiques et fiscalistes  Experts automobiles, extension de garantie et maintenance — Des réseaux nationaux et internationaux  425 000 prestataires de services dans le monde entier  Prestataires médicaux  Prestataires techniques  Réseau international des correspondants: une interface de proximité  Les autres compagnies du Groupe : un système d’entraide collectif Les chargés d’assistance s’appuient sur: Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  37. 37. 3.4 - Un nouveau monde de services connectés Europ Assistance est depuis de nombreuses années très impliqué dans les domaines de la télématique embarquée, de la géolocalisation ou des solutions interactives de médecine à distance. Ces choix stratégiques lui permettent aujourd’hui de s’imposer comme un acteur incontournable des services connectés. 37 — Être connecté en permanence à nos clients Après avoir développé ses premières solutions de services en ligne pour son activité voyage au début des années 2000, Europ Assistance propose aujourd’hui une stratégie digitale multicanal. Chaque nouvelle application développée pour son activité santé, voyage, automobile ou domicile, chaque offre de service proposée en ligne sur ses sites e-commerce sont l’occasion de répondre plus directement et plus précisément aux besoins du client final. En quelques secondes, en tout lieu et à tout moment, il peut déclarer un sinistre ou un incident, être localisé et alerter les secours, mais aussi être assisté par un conseiller pour résoudre des situations de la vie quotidienne. — Rendre nos process encore plus performants Les innovations développées par Europ Assistance visent également à optimiser son modèle opérationnel. L’intégration de technologies avancées permet notamment de faciliter les échanges et l’analyse de données d’une plate-forme à l’autre, de coordonner les différents services à distance d’un pays à l’autre, de simplifier les process de back office. Elle participe aussi au déploiement à grande échelle d’initiatives locales afin de dupliquer d’un pays à l’autre nos services les plus innovants. VIDEO A DAY IN MY CONNECTED LIFE Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  38. 38. La révolution du voyage — Compagnies aériennes low-cost, offres de dernières minutes, formules all-inclusive « clé- en-main», essor des courts séjours et week- ends d’évasion, réservations en ligne… il n’a jamais été aussi facile de voyager à travers le monde. Face à cet essor de la mobilité, nous avons besoin d’être accompagnés et rassurés. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage C’est pourquoi Europ Assistance a créé des offres d’assistance et d’assurance parfaitement adaptées à notre nouvelle façon de voyager. Au-delà de son savoir-faire historique, le rapatriement médical, Europ Assistance propose à ses clients informations et conseils, indicateurs de risques sanitaires par pays, étiquettes et badges permettant de localiser leurs bagages perdus, assurances annulation, perte de bagages et multi-risques, déclarations de sinistres en ligne, assurance location « anti- surprise », web services innovants, applications mobiles…. De la préparation de votre voyage jusqu’à votre retour, nous veillons sur vous et votre famille, pour réconcilier mobilité et sérénité. 38Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  39. 39. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage 39 À l’écoute du marché — Europ Assistance fait réaliser chaque année depuis 14 ans par un institut de sondage français (Ipsos) le Baromètre Vacances. Réalisée auprès de 3 500 Européens, cette étude de référence vise à estimer les intentions de départ des ressortissants de 7 pays, leurs motivations, les destinations et les types de séjour privilégiés. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  40. 40. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage 40Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  41. 41. Une transformation de la relation à l’automobile… — Les usages et la relation à l’automobile changent. Aujourd’hui, on assiste au boom des véhicules qui consomment et polluent moins, et la voiture est de plus en plus considérée comme un service. Les conducteurs attendent de leur marque automobile qu’elle sache les fidéliser, et qu’elle leur propose des offres d’assistance packagées. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile … qui implique une évolution des services Chez Europ Assistance, nous considérons l’assistance automobile non seulement comme une prise en charge du véhicule, mais surtout comme celle du conducteur et de ses passagers. Avec les Care Services, nous veillons sur vous et votre voiture sur la route, et pouvons mobiliser instantanément un réseau d’exception à votre service. Pour garantir votre sécurité et votre bien- être en toutes situations. 41Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  42. 42. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile Toujours une longueur d’avance — C’est en 2004, en Italie, qu’Europ Assistance teste son premier service de télématique embarquée. Face au succès prometteur de cette technologie, qui sera bientôt obligatoire sur tous les nouveaux véhicules (détection d’un accident et alerte automatique des secours), le Groupe investit massivement pour développer de nouveaux services associés à la géolocalisation, mais aussi pour créer de nouveaux transferts d’information entre le véhicule, le conducteur, le constructeur, l’assureur, le service d’assistance, etc. Infos trafic ou météo, services personnalisés à bord ou à distance, vitesse, comportement de conduite… autant de données qui vont interagir pour optimiser les trajets du conducteur et lui simplifier la vie. 42 … C'est ainsi que le Groupe Europ Assistance a fait au cours de l'année 2013 l'acquisition de la société CEABS au Brésil, spécialisée dans la télématique embarquée. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  43. 43. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile 43Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  44. 44. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile 44Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  45. 45. L’accompagnement de la santé : un besoin croissant — Aujourd’hui plus que jamais, nous souhaitons être bien accompagnés dans le domaine de la santé. Accès aux informations médicales sur internet, exigence sur la qualité des soins, multiplication des spécialistes… nous voulons assurer notre bien-être sanitaire et psychologique tout au long de notre vie. L’enjeu est particulièrement crucial dans un monde où l’espérance de vie continue de progresser. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé En rendant possibles des services de prise en charge ponctuelle ou à long terme, Europ Assistance révolutionne l’univers du soin. Grâce à l’innovation technologique associée à une présence humaine forte, nous veillons au quotidien sur votre santé et celle de vos proches. Avec les Care Services, Europ Assistance répond aux défis de la santé et de la dépendance, avec des solutions personnalisées de prise en charge, de suivi médical ou de téléassistance. 45Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  46. 46. 46 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé À l’écoute du marché — Le Baromètre Santé et Société, réalisé à l'initiative d'Europ Assistance depuis 7 ans par l’institut français CSA, permet de faire chaque année le point sur les pratiques, les attentes et les préoccupations des ressortissants de 9 pays européens et des États- Unis en matière de santé. Une bonne manière d’anticiper les profondes mutations du secteur de la santé. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  47. 47. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé 47Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  48. 48. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé 48Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  49. 49. 49 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Famille & Domicile Mobilité, urbanisation croissante… La société change — Dans un monde urbain, de plus en plus mobile, où l’on doit jongler entre travail, transports et vie de famille, les services de proximité ultra réactifs deviennent indispensables. C’est pourquoi le groupe Europ Assistance invente les services à domicile de demain. Des offres de prévention et d’assistance personnalisées pour assurer votre tranquillité au quotidien, et vous permettre de consacrer votre temps libre à vos proches et vos loisirs. Garde d’enfants, soutien scolaire, garantie perte de clés, services d’aide au maintien à domicile des personnes âgées ou dépendantes, dépannages chaudières et gros électroménager, assistance juridique… Avec ces services de proximité, personnalisés et innovants, nous veillons sur votre famille et votre maison, pour alléger et simplifier votre quotidien. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  50. 50. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Famille & Domicile 50Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  51. 51. 51 4.1 - Stratégie RSE : « l’empreinte sociale » 4.2 - Créer une « empreinte sociale positive » 4.3 - Des valeurs communes 4.4 - Des initiatives solidaires 4.0 - Une culture de la responsabilité Groupe Europ Assistance I 2013-2014
  52. 52. 4.1 - Stratégie RSE : « l’empreinte sociale » La Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE) est un levier essentiel de notre stratégie de développement. — Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a été le premier acteur international du secteur à s'engager dans une démarche RSE. Aujourd’hui, le développement du Groupe est indissociable de son projet sociétal, en lien direct avec son histoire, ses métiers et ses valeurs. 52 Europ Assistance a choisi de développer le label d’« empreinte sociale » : il encadre désormais toutes les actions du Groupe sur le sujet, afin d’affirmer le rôle d’entreprise responsable joué par Europ Assistance au niveau social et sociétal et de promouvoir ses engagements mondiaux et ses actions locales en matière de RSE. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  53. 53. 4.2 - Créer une “empreinte sociale positive” Qu’est ce que l’« empreinte sociale positive » de l’entreprise — Elle s’appuie sur une conviction: aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus seulement envisager leur croissance et leurs critères de performance à court terme: elles doivent s’inscrire dans une perspective de long terme. Elles ne peuvent plus non plus se désintéresser de l’impact de leurs actions sur la société: il faut qu’elles prennent à leur charge les externalités négatives qu’elles engendrent. Le profit durable n’est possible que s’il crée de la valeur pour l’ensemble de l’écosystème interne et externe de l’entreprise. 53 A l’instar de « l’empreinte carbone », il est de la responsabilité de l’entreprise d’être capable de mesurer l’impact social et sociétal de ses activités sur son écosystème sur le long terme et dans sa globalité, à l’échelle territoriale, nationale ou mondiale. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  54. 54. 4.2 - Créer une “empreinte sociale positive” Europ Assistance et « l’empreinte sociale positive » — Europ Assistance soutient l’aide au développement de nouvelles formes d’entreprises dans le monde, parallèlement à toutes les actions portées localement par les filiales, réconciliant performance économique, performance sociale et création de valeur. Le développement de ces nouvelles formes d’entreprises développant des solutions innovantes, durables et reproductibles est pour Europ Assistance l’un des leviers les plus efficaces pour changer la donne économique et sociale et créer de la valeur localement. 54 Dans ce cadre, Europ Assistance soutient l’entrepreneuriat social au travers de son partenariat avec Ashoka et d’une dizaine d’entrepreneurs dans le monde. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  55. 55. 4.2 - Créer une “empreinte sociale positive” Le Groupe Europ Assistance et Ashoka — Le groupe Europ Assistance s’est engagé en 2010 aux côtés d’Ashoka pour soutenir l’Entrepreneuriat social dans le monde. — A travers ce partenariat stratégique avec la plus importante association dans ce domaine, le Groupe Europ Assistance - qui fait de l’entrepreneuriat social son engagement majeur en matière de responsabilité sociale et sociétale - entend contribuer directement à la structuration et au développement de l’entrepreneuriat social partout dans le monde, modèle qu’il considère comme un levier fondamental pour apporter des réponses concrètes aux enjeux de notre société contemporaine. 55Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  56. 56. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 4.3 - Des valeurs communes Des valeurs qui portent résolument la Vision, la Mission et les valeurs du Groupe Generali, son actionnaire depuis toujours. 56 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Engagement client Performance en équipe Création de valeur Esprit pionnier Intégrité Telles sont les valeurs partagées par les 8200 collaborateurs des 44 compagnies du Groupe Europ Assistance présents dans plus de 33 pays Des valeurs qui portent tout l’engagement et toute la singularité d’un métier qu’il a lui-même inventé il y a plus de 50 ans. Des valeurs indispensables pour une activité où les dimensions humaines et éthiques notamment jouent un rôle essentiel dans la satisfaction de ses 300 millions de clients dans le monde
  57. 57. Des initiatives locales — Europ Assistance et ses filiales s’engagent partout dans le monde dans des actions sanitaires, sociales ou humanitaires, au plus près de la réalité des pays où le Groupe est implanté. Cet engagement s’appuie sur les connaissances et les compétences locales, et produit des résultats tangibles. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 4.4 - Des initiatives solidaires 57 Un partenariat entre la division GCS (Global Corporate Solutions) du Groupe et l’AMREF, une association bien connue pour son service d’ambulance aérienne des « Flying doctors » et qui agit pour le développement de la santé en Afrique. Mobilisation des collaborateurs auprès des familles atteintes du sida (Europ Assistance Afrique du Sud) Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quelques exemples:
  58. 58. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 4.4 - Des initiatives solidaires Une culture de la responsabilité 58 Soutien à l’association Médecins sans Frontières pour collecter des fonds depuis les plateaux d’assistance (Europ Assistance Autriche) Soutien à la Fondation de la 2ème chance, pour contribuer à accompagner des personnes de 18 à 60 ans ayant traversé de lourdes épreuves de vie mais manifestant une réelle volonté de rebondir (Europ Assistance France) Accord de coopération avec le « centre Elpida pour les seniors », un lieu d’activités et de rencontres implanté à Prague qui accompagne les personnes âgées dans la poursuite d’une vie active (Europ Assistance République Tchèque) Partenariat avec l’association « Aiutare i bambini » qui œuvre notamment pour la construction de crèches accessibles aux enfants issus de familles italiennes défavorisées (Europ Assistance Italie) Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quelques exemples:

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