L’entreprise doit considérer la voix du client comme un actif stratégique dont l’utilisation peut avoir de multiples impacts !

1. L’entreprise doit considérer la voix du client
comme un actif stratégique
dont l’utilisation peut avoir de multiples
impacts !
Les entreprises réceptionnent des milliers, des
millions de contacts et messages entrants par
an (e-mail, site web, réseaux sociaux,
sites/forums de consommateurs, centres
d’appels et web call back) qui constituent une
véritable « pépite » de connaissance clients
pour l’entreprise.
Est-ce que les entreprises ont conscience de
cette richesse ?
JL Gambey : Oui, la prise de conscience est
réelle, aujourd’hui la question, pour les
entreprises, n’est plus de savoir si il faut «
utiliser » cette voix du client à « portée de clic »,
mais plutôt de quantifier et d’identifier les
multiples impacts de ce traitement. Définir le «
comment » les entreprises peuvent irriguer de
façon totalement optimisée cette richesse pour
le bénéfice de leur entreprise, est devenu une
priorité.
Quels sont les impacts, les bénéfices du
traitement de la voix du client ?
JL Gambey : Ils sont multiples. Le traitement de
la voix du client, par les entreprises, délivre des
impacts de types différents : sur l’organisation et
les process clients, les offres et les services, la
stratégie commerciale, la communication,… .
Mais un des bénéfices important, mais bien réel,
est le bénéfice financier pour l’entreprise !

2. Quels sont concrètement les bénéfices
financiers que vous évoquez ?
JL Gambey : Juste 3 chiffres constatés :
économie de 90 000 Euros annuel dans le
traitement des emails (base de 10 000
emails/mois réceptionnés), réduction de 20% du
nombre d’enquêtes réalisées (connaissance
clients), gain de temps des agents front office de
30%. Ces quelques exemples permettent de
constater qu’au-delà du bénéfice d’image et de
connaissance clients, le traitement de la voix du
client impacte la culture de l’entreprise tout en
réalisant des gains de productivité et financiers
significatifs.
Quelles sont les méthodes pour s’engager
dans ce traitement de la voix du client ?
JL Gambey : Deux grandes tendances. L’une
que je considère comme complètement
opérationnelle, à savoir l’entreprise met en place
directement le process opérationnel, souvent
soutenu par le département web. L’autre
méthode consiste à appréhender le sujet de
façon stratégique et transversal en intégrant, à
partir d’une phase de test en réel, une démarche
amont d’audit de valorisation des impacts et
bénéfices tangibles. Cette méthode est
excessivement bénéfique et rassurante pour les
entreprises qui ainsi disposent, pour un budget
très raisonnable, de tous les éléments d’aide
aux décisions pour la mise en place
opérationnelle. Dans ce contexte, nous réalisons
aussi pour nos clients, une infographie
mensuelle des bénéfices constatés. Ainsi de
façon concrète, devant un coût de mise en place
et de traitement de la voix du client, nos clients
peuvent identifier, mois/mois, les évolutions des
indicateurs de performance (y compris
financiers).