Il existe aujourd'hui une multitude d'approches qui permettent de réinventer le parcours client et d'améliorer ainsi l'expérience vécue. L'objectif de ce format est de mettre en présence des intervenants qui travaillent sur le sujet de manières totalement différentes mais tout aussi pertinentes ! De l'observation à l'analyse des données en passant par l'exploitation de datas émotionnelles ou l'utilisation de l'intelligence artificielle, c'est toute la chaîne de valeur qui doit être prise en compte et exploitée à sa juste valeur. Le point commun des invités à ce focus est de s'intéresser à toutes formes de données pour analyser les parcours clients et les réinterpréter afin d'optimiser au mieux la relation client et l'expérience festivalière. Les invités du Focus : Anthony Faure - Chef de projet Marketing Innovation - UNIMEV ; Sami Lini - Directeur Associé / Docteur en Facteurs Humains - AKIANI ; Olivier Allouard - Directeur du cabinet d'études et de sondages - GECE ; Fabien Forsans - Customer relationship Manager- WIIDII

1. @UNIMEV_FR
Sami LINI
@akiani
Olivier ALLOUARD
@CabinetGECE
Fabien FORSANS
@Wiidii_FR
Anthony FAURE
Conférence sponsorisée by
#FOCUS > FESTIVALS ET PARCOURS CLIENTS, COMMENT LES RÉINVENTER ?

2. FESTIVALS ET PARCOURS CLIENTS, COMMENT LES RÉINVENTER ?
@CabinetGECEOlivier ALLOUARD – Directeur - Cabinet d’études et de sondages - GECE

3. @Wiidii_FRFabien FORSANS – Customer Relationship Manager - WIIDII
FESTIVALS ET PARCOURS CLIENTS, COMMENT LES RÉINVENTER ?

4. > Présentation de l’entreprise et du produit
> Comment proposer ce service ?
> En quoi l’outil peut aider les festivaliers ?
• Avant le Festival
• Pendant le Festival
• Après le Festival
Wiidii : assistant personnel hybride
SOMMAIRE

5. > Présentation de l’entreprise et du produit
• Fondée en Juin 2014 par Cédric Dumas
• Premier assistant personnel hybride sous forme
d’application mobile
• 2 types d’intelligence : Artificielle et Humaine
• Accessible en illimité 24/7
• Commercialisation du produit sous forme de Marque Blanche
Wiidii : assistant personnel hybride

6. > Exemple de l’Assistant Bordeaux

7. > Comment proposer ce service ?
• Abonnement 3 jours
• Abonnement VIP : 3 jours avant, pendant et après le Festival
• Abonnement Premium : mensuel ou annuel
La méthode de commercialisation est à l’appréciation du client

8. > En quoi l’outil peut aider les festivaliers ?
• Avant le Festival
- Permet aux festivaliers de s’informer et de
s’organiser : billetterie, réservation
d’hébergement, programmation et
présentation des artistes, météo, accès au
festival, Garocash…
- Communication sur l’évènement en
exclusivité avec les Festivaliers : bons
plans et actus

9. • Pendant le Festival
- Accès à tout type d’informations :
géolocalisation de services, programmation
musicale, horaires des navettes, animations,
activités, commande repas (GaroBurger, Plat
du Festival), numéros utiles (gendarmerie,
centre hospitalier)…
- Différentes API : Friend Finder, Tous
les Festivals...
> En quoi l’outil peut aider les festivaliers ?

10. > En quoi l’outil peut aider les festivaliers ?
• Pendant le Festival
- Application accessible aux collaborateurs : réservations
diverses pour les artistes, recherche d’un prestataire, communication
avec les festivaliers…
- Mise en place de jeux concours : concours photos «Exprimez
votre Rock attitude», collecte de déchets… pour animer la
communauté
- Partage sur les réseaux sociaux

11. > En quoi l’outil peut aider les festivaliers ?
• Après le Festival
- Organiser en toute sécurité le retour des Festivaliers
- Services objets perdus
- Retour de l’expérience client
- Ecouter la playlist du Festival sur Spotify

12. FESTIVALS ET PARCOURS CLIENTS, COMMENT LES RÉINVENTER ?
@akianiSami LINI – Docteur en Facteurs Humains - UX Researcher – AKIANI

13. Notre agence
Spécialiste des usages et
comportements humains,
Akiani est une agence de
conseil en expérience
utilisateur et expertise
humaine.
Mêlant design thinking et processus créatifs,
nous plaçons l’Homme au cœur de
l’innovation pour créer avec nos clients des
produits, des organisations et des services plus
intuitifs et engageants, centrés sur les besoins,
attentes et capacités réels des utilisateurs
finaux.

14. Notre équipe
DESIGNERS
DOCTEURS EN
SCIENCES
HUMAINES
ERGONOMES

15. L’innovation centrée usages
« Ce n'est pas le rôle
du client de savoir
ce qu'il veut »

16. L’innovation de rupture par l’observation des usages :
le cas de l’iPhone

17. L’innovation de rupture par l’observation des usages :
le cas de l’iPhone

18. L’innovation de rupture par l’observation des usages :
le cas de l’iPhone

19. L’innovation de rupture par l’observation des usages :
le cas de l’iPhone

20. Evaluation de l’expérience des festivaliers par eye tracking
Expérience utilisateur, étude terrain, festival de musique
Evaluation de l’expérience des festivaliers
par eye tracking

22. Questionnaire«expérientiel»

23. Granularitéémotionnelle

24. #1
C’est un moyen
simple
#1
Ca évite la perte de
temps, c’est plus sécure
#2
Trop de monde, n’a
pas pu recharger au
moment voulu
#3
Ne savaient pas,
viennent que pour 1
jour
#4
Système de
paiement facile
#4
Ennui : queue longue
#5
Optimisme : pratique
#5
Résignation : pas
assez de guichets
#6
Intérêt : paiement
sécurisé
#7
Concept intéressant
#7
Revoir le
rechargement sur
place
#8
Crainte, vigilance :
méfiance
#8
Pas envie d’attendre
#10
Sérénité : très bien
#11
Rage, contrariété :
super dommage, on
ne savait pas
comment ça marchait
#14
Pas mal
#14
Impossible de
recharger à cause du
réseau
#15
Cool, plus simple
#18
C’est très bien
#19
Joie : cool, payé en
amont
#20
Sérénité parce qu’il
n’y avait pas de
monde
#21
Fill in sur internet
#22
Optimisme : super
concept
#22
Sérénité : on avait
chargé avant
#23
Joie : c’est bien,
chargé en amont
#24
Rage : attente de 2h
pour recharger
#24
Défiance sur le
système : peur de ne
pas avoir assez et de
devoir refaire la
queue pour
recharger

25. Parcours festivalier

26. FRANCOFOLIES > Amélioration de l’expérience utilisateur du festival
Connaissance client, expérience utilisateur, design thinking
Amélioration de l’expérience utilisateur du festival via
démarche design thinking

27. Connaissance clients

28. Connaitre sa communauté pour améliorer l’expérience des publics
@UNIMEV_FRAnthony FAURE – Chef de projet Marketing et Innovation – UNIMEV

29. L’événement n’est qu’un prétexte à la rencontre humaine
savoirs émotions création
L’événement est source de …
Il transforme l’homme…
et l’homme le transforme
en retour

30. Les enjeux stratégiques de la connaissance de sa communauté
Publics
(actuels &
potentiels)
Concevoir
Communiquer
Animer
Analyser
Connaitre sa communauté
est essentiel pour
améliorer l’expérience des
participants…
… mais comment?

31. Observer ses publics durant l’événement
La communautéL’individu
software (applications)
outils cashless
Outils « phygitaux »
focus group intelligence collective (nuage de mots)
crowd gaming géolocalisation

32. Son comportement
par rapport à…
Observer ses publics avant et après l’événement
Moi
Notre
communauté
Ses autres
communautés
Vos outils internes et les externes
Que dit-il? Que fait-il? Qu’aime-t-il?
Qu’achète-t-il? Que veut-il?…
Qui est-il?

33. Merci !
Une
communauté
connectée !