Une démarche d'enquête pour saisir « en live » les expériences clients, les parcours et les vécus

1. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019
Projet « Ethno STORIES »
Une démarche d'enquête pour saisir « en
live » les expériences clients, les parcours
et les vécus
Trophée Etudes & Innovations
Catégories :
✓ N°1 Démarche et approche méthodologique, co-création
✓ N°2 Accompagnement et activation
✓ N°3 Hybridation

2. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019
Pitch : S’immerger au cœur des vécus clients grâce à la vidéo
Pour éviter que les clients ne rationnalisent, expliquent et conceptualisent d’emblée leurs usages et attitudes,
BVA a développé une approche leur permettant de témoigner « à chaud » et sans filtre de ce qu’ils vivent
(VS ce qu’ils pensent).
Le principe est de proposer à chaque participant pré-recruté de réaliser 10 « stories » de quelques minutes
sur la base d’un plan de tournage pour couvrir l’ensemble de son expérience client.
Exemple d’un plan de tournage « parcours d’achat avec livraison à domicile » :
Des STORIES réalisées en
autonomie par les participants

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Les cas d'applications
Quelques exemples :
➢ Navigation sur site
e-commerce
➢ Parcours click
and collect
➢ Parcours livraison
à domicile
Quelques exemples :
➢ Exploration des
expériences clients en
agences
➢ Exploration alternatives
self care VS conseillé
➢ Usage des objets
connectés à la maison
Quelques exemples :
➢ Retours
d'expériences suite
à l'achat d'un
véhicule neuf
Expérience in situ Vente à distance
Premières
expériences de
consommation

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Mise en œuvre : un process dédié à l’implication des participants
afin de s’assurer de la qualité de la matière vidéo collectée
1 2 3
BRIEFING COLLECTIF EN VISIO
sur le script à suivre pour le
tournage des ‘stories’ de la mission
RÉALISATION DES ‘ETHNO
STORIES’
► Un travail à réaliser dans les 4
jours qui suivent le briefing
DEBRIEFING TÉLÉPHONIQUE DE
30 MIN pour approfondir
l’expérience suite à un premier
dérushage des équipes BVA
Pour motiver les clients missionnés et les sensibiliser autant que possible aux enjeux de la démarche, nous les
accompagnons dans la réalisation de leurs missions.
Les profils « embarqués » sont suivis de la manière suivante :

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Au-delà de la détection des points de friction, un approfondissement des
usages & attitudes des clients missionnés réalisé dans le cadre d’une
communauté Online
J1
Usages,
motivations et
éventuels freins vis-
à-vis de l’offre
Attentes associées à
cet univers de
consommation
J2
Avantages et
inconvénients liés à
l’expérience
Attentes éventuelles
J3
Evaluation de
l’univers de
concurrence directe
et indirecte
Dans un second temps, les personnes recrutées sont réunies pour confronter leurs dernières expériences, ainsi
que l’ensemble de leurs souvenirs et de leurs vécus, mais également pour expliciter leurs usages &
attitudes.
Réunis pendant 3 jours dans une Communauté Online, ils sont animés selon le séquencement suivant :

6. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019
Résultats : un parcours complet mappé et illustré par des extraits vidéos
impactants
Le livrable proposé comprend un mapping de l’ensemble du parcours pour donner à voir, de façon explicite,
les moments / les étapes qui génèrent de la satisfaction (les expériences positives) VS les moments / les étapes
déceptives, voire les points de douleur (les expériences négatives).
Le mapping permet de visualiser en un coup d’œil les moments de parcours à enchanter :

7. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019
Caractères innovants de l’approche
Un recours à la vidéo qui permet de :
➢ Capter des témoignages « à chaud » et sans filtre qui permettent d’accéder à
des insights inédits
➢ Disposer de supports de diffusion de résultats d’études on ne peut mieux
incarnés, émotionnelles et impactants
Une approche hybride mêlant Ethno-vidéo et Communauté online afin de :
➢ Dépasser les cas individuels pour identifier les patterns de problèmes
récurrents
➢ Disposer d’un appondissent des usages & attitudes complet

8. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019
Une offre packagée particulièrement adaptée à la compréhension et
à l’amélioration des parcours client off line et on line
10 clients missionnés pour recueillir 40 stories brutes
Un rapport d’une quarantaine de slides comprenant :
▪ Les perceptions « marché » issues de la communauté online éphémère
▪ Le parcours mappé et illustré à chaque moment / étape de la ou des
meilleures stories (environ 20 cuts au total) et de verbatim issus de la
Communauté Online
▪ Des conclusions et recommandations pour optimiser le parcours, l’expérience,
le vécu au regard de l’auto-ethnographie
1 montage vidéo de 120 secondes

9. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019
Retour client
« La liberté d’expression laissée aux interviewés permet de capter des réactions et des
réflexions que nous n’aurions sans doute pas pu saisir autrement. Les stories nous ont
permis de remonter très simplement des points de douleur aux équipes qui ont pu s’en
emparer. En effet, les témoignages sans équivoque de nos clients parfois déçus ou
agacés, mais aussi parfois enthousiastes, ont permis de générer au sein des équipes
opérationnelles une forte implication. »
Client confidentiel