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itSMF-20131126-Vers une DSI métier

  1. 1. 1Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier Orateur Société Orateur Sponsor/Partenaire Référent itSMF France Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier Microsoft Yves Soronellas Ubifrance Stéphane FOURNIER - CTO Soumaila GORY – Quality Manager
  2. 2. 2Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Ubifrance ► 73 300 accompagnements d’entreprisesréalisés à travers le monde ► 2 900 événementsorganisés à l’étranger pour promouvoirle « Made in France » ► 18 800 VolontairesInternationaux enEntreprise 2008 2013 Transformation de la relation DSI vers utilisateurs Refonte de la DSI UBIFRANCE dans le monde: 67 pays, 80 bureaux, 7 partenaires agréés 2 sites en France 500 pers. ~100 Sites dans le Monde 1500 Pers
  3. 3. 3Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Vers une consumérisation des usages Répondre à la Croissance Métier Rapidement Proposer de nouveaux Services Consolider les fondamentaux Répondre aux nouveaux usages Métiers efficacement Comprendre les enjeux Métiers et les nouvelles solutions Transformer la DSI vers une DSI métier Nosenjeux d’Aujourd’hui
  4. 4. 4Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Proposer de nouveaux Services Communication avec l’utilisateur Applications métiers CRM, ERP, RH Quoi ? Comment ? Résultats Créer une Maitrise d’ouvrage Repenser le Helpdesk Traiter les incidents Sensibiliser les acteurs de la DSI à ITIL Adoption des utilisateurs aux nouveaux services proposés par la DSI Mise en place du processus de gestion des incidents ET de l’outillage Améliorations rapides des Indicateurs mesurés Communication autour de certains processus perfectible Support« follow the sun », disponible 23h/24h et 6j/7, et système d’astreinte (24/7) pris en charge par nos 4 ingénieurs système etréseau.
  5. 5. 5Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Consolider les fondamentaux Systèmes et organisations hétérogènes Circuits de Communication utilisateurs et interne DSI Quoi ? Comment ? Résultats Mettre en place la supervision proactive des infrastructures et le lien avec la gestion d’incidents Orchestrer, automatiser les processus métiers et techniques Instaurer le processus de gestion de Changement et des Mises en Production Réduction du nombre d’incidents (de plus de 17000 incidents à moins de 10000, soit -37% en 2ans) Diminution de l’effort à traiter des activités répétitives Augmentation de la Valeur ajoutée de la DSI Renforcement du lien et de la communication entre les Métiers et les développeurs
  6. 6. 6Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Et mesurer les actions pour assurer le suivi Priorité Délai ouvré max. de prise en charge Délai ouvré max. de résolution après délai de prise en charge Délai ouvré max. total 1 6 heures 72 heures 78 heures 2 4 heures 48 heures 52 heures 3 4 heures 24 heures 28 heures 4 1 heure 8 heures 9 heures 5 1 heure 4 heures 5 heures Engagement auprès de nos utilisateurs : Résultats : Période : juillet 2011- Déc2011 (suite mise en place de SCSM) Période : mars2013-Sept 2013 Type d’incidents Juil. 2011 – Déc. 2011 Mars 2013 – Sept. 2013 Métier 7418 (42%) 5429 (51%) Technique 9818 (58%) 5366 (49%) Recours croissant à des prestataires externes pour les incidents métiers Répartition des incidents : Amélioration des SLAs (72% à 81%) Diminution du nombre d’incidents (-37% en 2 ans) Augmentation de la part des incidents Métiers vs. Technique (50/50) Amélioration de la satisfaction Utilisateur (91% à 93%) 2013 93% 2011 Satisfaction Utilisateurs 91%
  7. 7. 7Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comprendre les enjeux Métiers et les nouvelles solutions Usage extra professionnels Environnement personnel plus en avance que l’environnement professionnel Travail Collaboratif Quoi ? Comment ? Résultats Elaborer des scénarios d’usage Analyser les risques: Qu’est-ce- qui peut être externalisé? Se concentrer sur l’information et sur les utilisateurs plus que sur l’infrastructure (BYOD, Réseaux Sociaux) Considérer les offres Cloud et adopter un mode hybride Répondre aux usages Métiers Réduction des coûts
  8. 8. 8Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Transformer la DSI pour y répondre Augmentation des services externalisés (Cloud) Diminution des Services de Mise en Production Evolution des besoins métiers Quoi ? Comment ? Résultats Passer d’exploitant de Datacenter vers un rôle de pilote de contrat de service Faire évoluer la MOE en centre de solutions Bâtir des partenariats de confiance Concentrer les activités de la DSI sur l’analyse des besoins métiers La DSI n’est plus uniquement support du métier mais contributrice du Business Vers une DSI orientée métier
  9. 9. 9Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Conclusion Gestion de l’INFORMATION et des Services à valeur ajoutée (Alignement Métiers) Gestion du SYSTEME d’information (Infrastructures IT) Temps
  10. 10. 10Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Conclusion Gestion de l’INFORMATION et des Services à valeur ajoutée (Alignement Métiers) Gestion du SYSTEME d’information (Infrastructures IT) Temps
  11. 11. 11Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Conclusion Gestion de l’INFORMATION et des Services à valeur ajoutée (Alignement Métiers) Gestion du SYSTEME d’information (Infrastructures IT) Temps
  12. 12. 12Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Conclusion Gestion de l’INFORMATION et des Services à valeur ajoutée (Alignement Métiers) Gestion du SYSTEME d’information (Infrastructures IT) Temps
  13. 13. 13Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier Orateur Société Orateur Sponsor/Partenaire Référent itSMF France Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier Microsoft Yves Soronellas Ubifrance Stéphane FOURNIER - CTO Soumaila GORY – Quality Manager … Merci de votre attention

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