1. 1Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
Orateur
Société Orateur
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Transformation des
relations utilisateurs –
Vers une DSI métier
Microsoft
Yves Soronellas
Ubifrance
Stéphane FOURNIER - CTO
Soumaila GORY – Quality Manager

2. 2Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Ubifrance
► 73 300 accompagnements d’entreprisesréalisés à
travers le monde
► 2 900 événementsorganisés à l’étranger pour
promouvoirle « Made in France »
► 18 800 VolontairesInternationaux enEntreprise
2008 2013
Transformation de la
relation DSI vers
utilisateurs
Refonte de la DSI
UBIFRANCE dans le monde: 67 pays, 80 bureaux, 7 partenaires agréés
2 sites
en France
500 pers.
~100 Sites dans
le Monde
1500 Pers

3. 3Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Vers une consumérisation des usages
Répondre à la
Croissance Métier
Rapidement
Proposer de nouveaux Services
Consolider les fondamentaux
Répondre aux
nouveaux usages
Métiers
efficacement
Comprendre les enjeux Métiers et les
nouvelles solutions
Transformer la DSI vers une DSI métier
Nosenjeux
d’Aujourd’hui

4. 4Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Proposer de nouveaux Services
Communication avec
l’utilisateur
Applications métiers CRM, ERP,
RH
Quoi ? Comment ? Résultats
Créer une Maitrise d’ouvrage
Repenser le Helpdesk
Traiter les incidents
Sensibiliser les acteurs de la
DSI à ITIL
Adoption des utilisateurs aux
nouveaux services proposés par
la DSI
Mise en place du processus de
gestion des incidents ET de
l’outillage
Améliorations rapides des
Indicateurs mesurés
Communication autour de
certains processus perfectible
Support« follow the sun », disponible 23h/24h et
6j/7, et système d’astreinte (24/7) pris en charge
par nos 4 ingénieurs système etréseau.

5. 5Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Consolider les fondamentaux
Systèmes et organisations
hétérogènes
Circuits de Communication
utilisateurs et interne DSI
Quoi ? Comment ? Résultats
Mettre en place la supervision
proactive des infrastructures et
le lien avec la gestion
d’incidents
Orchestrer, automatiser les
processus métiers et techniques
Instaurer le processus de
gestion de Changement et des
Mises en Production
Réduction du nombre
d’incidents (de plus de 17000 incidents
à moins de 10000, soit -37% en 2ans)
Diminution de l’effort à traiter
des activités répétitives
Augmentation de la Valeur
ajoutée de la DSI
Renforcement du lien et de la
communication entre les
Métiers et les développeurs

6. 6Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Et mesurer les actions pour assurer le suivi
Priorité
Délai ouvré max.
de prise en charge
Délai ouvré max. de
résolution après
délai de prise en
charge
Délai ouvré max.
total
1 6 heures 72 heures 78 heures
2 4 heures 48 heures 52 heures
3 4 heures 24 heures 28 heures
4 1 heure 8 heures 9 heures
5 1 heure 4 heures 5 heures
Engagement auprès de nos utilisateurs : Résultats :
Période : juillet 2011- Déc2011
(suite mise en place de SCSM)
Période : mars2013-Sept 2013
Type
d’incidents
Juil. 2011 –
Déc. 2011
Mars 2013 –
Sept. 2013
Métier 7418 (42%) 5429 (51%)
Technique 9818 (58%) 5366 (49%)
Recours croissant à des prestataires externes pour les incidents métiers
Répartition des incidents :
Amélioration des SLAs (72% à 81%)
Diminution du nombre d’incidents (-37% en 2 ans)
Augmentation de la part des incidents Métiers vs. Technique (50/50)
Amélioration de la satisfaction Utilisateur (91% à 93%)
2013
93%
2011
Satisfaction
Utilisateurs 91%

7. 7Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Comprendre les enjeux Métiers et les
nouvelles solutions
Usage extra professionnels
Environnement personnel plus
en avance que l’environnement
professionnel
Travail Collaboratif
Quoi ? Comment ? Résultats
Elaborer des scénarios d’usage
Analyser les risques: Qu’est-ce-
qui peut être externalisé?
Se concentrer sur l’information
et sur les utilisateurs plus que
sur l’infrastructure (BYOD,
Réseaux Sociaux)
Considérer les offres Cloud et
adopter un mode hybride
Répondre aux usages Métiers
Réduction des coûts

8. 8Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Transformer la DSI pour y répondre
Augmentation des services
externalisés (Cloud)
Diminution des Services de Mise
en Production
Evolution des besoins métiers
Quoi ? Comment ? Résultats
Passer d’exploitant de
Datacenter vers un rôle de
pilote de contrat de service
Faire évoluer la MOE en centre
de solutions
Bâtir des partenariats de
confiance
Concentrer les activités de la
DSI sur l’analyse des besoins
métiers
La DSI n’est plus uniquement
support du métier mais
contributrice du Business
Vers une DSI orientée métier

9. 9Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Conclusion
Gestion de l’INFORMATION et des
Services à valeur ajoutée
(Alignement Métiers)
Gestion du SYSTEME
d’information (Infrastructures IT)
Temps

10. 10Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Conclusion
Gestion de l’INFORMATION et des
Services à valeur ajoutée
(Alignement Métiers)
Gestion du SYSTEME
d’information (Infrastructures IT)
Temps

11. 11Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Conclusion
Gestion de l’INFORMATION et des
Services à valeur ajoutée
(Alignement Métiers)
Gestion du SYSTEME
d’information (Infrastructures IT)
Temps

12. 12Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Conclusion
Gestion de l’INFORMATION et des
Services à valeur ajoutée
(Alignement Métiers)
Gestion du SYSTEME
d’information (Infrastructures IT)
Temps

13. 13Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
Orateur
Société Orateur
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Transformation des
relations utilisateurs –
Vers une DSI métier
Microsoft
Yves Soronellas
Ubifrance
Stéphane FOURNIER - CTO
Soumaila GORY – Quality Manager
… Merci de votre attention