Un nouveau concept de catering apprécié chez BNP Paribas Fortis

1. Le Facility Management est un des ser-
vices de support de BNP Paribas Fortis
avec des domaines d’activités comme
‘Supplier Management & Logistics’, ‘Pro-
jects, Workplace & Engineering’, ‘Mainte-
nance & Security’, ‘Real Estate Portfolio
Mgt’, ‘Transformation Office’ et ‘Solutions
& Optimization’. Peu à peu, l’organisation
évolue vers un modèle de courtier en
services facilitaires, un maillon entre les
clients internes et les fournisseurs.
Enquête de satisfaction
Dans les 7 restaurants d’entreprise
(5 grands restaurants à Bruxelles et
2 régionaux à Anvers et à Liège), environ
5.000 repas sont servis chaque jour.A côté
de cela, les traiteurs gèrent annuellement
60.000 commandes de petite restaura-
tion (boissons et repas pour les salles
de réunion). Hidayet Kanpolat (project
manager) : « Les contrats étaient en cours
depuis longtemps et l’enquête annuelle
de satisfaction sur l’offre a montré que les
collaborateurs voulaient du changement
et une qualité meilleure. Dans le cadre de
l’appel d’offres, nous avons mis en place
une équipe de projet avec une représen-
tation de 5 personnes issues de Facility
and Procurement, épaulée par un expert
en nutrition externe. Environ un an plus
tard, nous avons passé en revue ce que
l’on souhaitait précisément et comment
nous pourrions adapter l’offre aux ten-
dances de marché. On décida d’augmen-
ter la satisfaction de nos clients à travers
quatre priorités : une qualité meilleure,
une solution plus durable, l’extension de
la modularité et une meilleure accessibi-
lité. Ceci a formé la base du projet global.
Au sein d’une approche end-to-end, les
activités périphériques comme la gestion
des déchets, le nettoyage, les investisse-
ments dans l’aménagement notamment,
et la communication, ont également été
étudiées. Le projet a été lancé en 2015 et
il était implémenté partout en décembre
2016. L’implémentation a eu lieu pro-
gressivement, par restaurant d’entreprise,
selon une période de dix semaines. »
Un rôle (inter)actif pour le client
Le point de départ était le principe qu’un
client impliqué peut transmettre de l’in-
formation précieuse sur la qualité des
produits et des services. Monique Kallen
(responsable logistique) : « Nous avons
créé quelques opportunités où les clients
pouvaient jouer un rôle (inter)actif. Lors
de la campagne de sélection, nous avons
organisé une séance de dégustation pour
44 employés avec cinq entreprises parti-
cipantes. C’était quelque chose d’unique
dans le secteur bancaire. Dans les nou-
veaux contrats, des visites mystères sont
prévus chaque semaine, les collabora-
teurs peuvent donner leur avis via un
code QR et nous organisons une enquête
de satisfaction chaque année. »
Une première étude de marché donna
peu de garanties quant à la réalisation de
l’objectif d’une qualité meilleure. Sandra
De Koker (contract manager) : « En vue
d’obtenir une liste restreinte, nous avons
organisé une séance de dégustation avec
NSF Euro Consultants, qui a duré environ
deux jours. On avait demandé aux trai-
teurs de venir présenter leurs connais-
sances et leurs compétences. NSF Euro
Consultants s’est rendu chez les traiteurs
le matin afin de tout vérifier suivant l’offre
Un nouveau concept de catering apprécié chez BNP Paribas Fortis
Un vent nouveau souffle sur les sept restaurants d’entreprise de BNP Paribas Fortis. Début 2015, une
enquête réalisée auprès des collaborateurs indiquait qu’il était temps de penser à une rénovation
et à une meilleure qualité. Les anciens contrats de catering ont été revus et il fut décidé d’augmenter
la satisfaction des clients à travers quatre priorités : une qualité meilleure, une solution durable,
l’extension de la modularité et de l’accessibilité. Lors de la campagne de sélection des futurs traiteurs,
une séance de dégustation fut organisée avec cinq traiteurs. La banque a été aidée tout au long du
processus par NSF Euro Consultants, l’expert en nutrition.
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« Une séance de dégustation avec cinq traiteurs, unique dans le secteur bancaire »
16 FACILITY AWARDS 2017

2. qu’ils avaient soumise.Tout a été défini au
préalable, des fiches techniques ont été
préparées, des recettes, une liste des pro-
duits autorisés et interdits, … Nous avions
demandé au nutritionniste de prévoir des
spécifications détaillées pour la définition
de l’offre alimentaire. Qu’entend-t-on par
‘soupe saine’ par exemple ? A partir des
normes de qualité établies, nous avons
pu évaluer les offres. Finalement, ce sont
les entreprises Aramark et Sodexo qui
ont été sélectionnées. Aujourd’hui, nous
proposons par exemple uniquement des
fruits bio, une offre plus large et amélio-
rée de légumes chauds et froids, le pour-
centage de viande a légèrement diminué
et les assiettes sont plus remplies selon
une composition plus saine, et rien n’est
préemballé. Un système de contrôle avec
des KPI’s et des SLA’s a été mis au point
et implémenté pour les cinq prochaines
années. »
Résultats
Les délais du projet ont été respectés
malgré quelques difficultés comme l’im-
plantation du nouveau concept dans les
espaces existants et l’accord des syndi-
cats que nous avons dû obtenir. Monique
Kallen : « L’objectif n’était pas de réduire
les coûts, c’était la qualité qui primait.
Néanmoins, des économies de plus de
10% ont été réalisées en négociant une
nouvelle fois les prix d’achats, l’exten-
sion du self-service, la réorientation des
subsides avec une focalisation sur les
produits les plus sains, les coûts d’inves-
tissement partagés entre le fournisseur
et la banque. En ce qui concerne la petite
restauration, nous avons choisi une nou-
velle répartition de la structure des coûts
et une alternative à l’eau de marque. A
chaque lancement phasé du nouveau
concept, nous avions des réactions très
positives sur la qualité. Le nombre de visi-
teurs au restaurant a augmenté. Le projet
compte aussi pour sa fonction d’exemple :
les traiteurs et NSF EuroConsultants uti-
lisent maintenant ce modèle dans d’autres
entreprises. »
Par Tilly Baekelandt
www.bnpparibasfortis.com
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01. Seuls des fruits bio sont proposés, le pourcen-
tage de viande a diminué, les assiettes sont plus
remplies mais selon une composition plus saine, et
rien n’est plus préemballé, l’eau est placée sur le
dessus et les boissons rafraîchissantes en-dessous, la
salade de poulet doit contenir 50% de poulet, etc.
02. De g. à dr. : Sandra De Koker (contract manager),
Monique Kallen (responsable logistique au sein
du département FM), Hidayet Kanpolat (project
manager): « L’objectif n’était pas de réduire les coûts,
c’était la qualité qui primait. Néanmoins, des écono-
mies de plus de 10% ont été réalisées. »
03. Les délais du projet ont été respectés malgré
quelques difficultés, notamment l’implantation du
nouveau concept dans les espaces existants.
04. Un plan de communication a été établi par res-
taurant. La communication sur le nouveau catering
fut particulièrement attrayante, avec notamment
un renouvellement complet de l’espace catering sur
intranet.
05. Toutes les menus sont présentés à un nutrition-
niste indépendant pour validation, ce qui garantit la
qualité alimentaire.
Le point de départ était
le principe qu’un client
impliqué peut transmettre de
l’information précieuse sur la
qualité des produits et des
services.
17FACILITY AWARDS 2017