Impact de l’intégration du Digital sur l’Expérience Client - Stratégies et techniques d’implémentation - HEC – 8 novembre 2017- Extraits

1. Romuald CETKOVIC

2. HEC – 8 novembre 2017 - Romuald CETKOVIC

3.  Implémenter le Chat dans l’expérience client
 Go projet: Janvier 2017
 Pilote: Juillet 2017
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4. • Customer transformation : Expectations, needs, website and mobile
sites adaptations, communication, tone of voice, services, omnichannel
strategy.
• Organization transformation : Service and engagement levels, opening
hours (Managing 24/7), CRM.
• HR transformation : Training, abilities, change management
• Company transformation from Strivers to Digital Differentiators
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5.  Bon timing: « Être dans le tempo »
 Bonne granularité: De l’agilité dans le cadre
 Réalisation un plan prévisionnel à 3 ans pour:
 Avoir une stratégie
 Avoir une projection budgétaire (ROI)
 Différents outils cohabitent (9 applis simultanées)
 Volumes / Effet levier (impact du canal sur autres channel ?)
 ……
 Prise en compte du facteur Humain
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6.  Intégrer Mobilité/Portable/App:
◦ croissance ++
◦ Web 3,0
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7.  Intégrer en amont problématiques CRM et
Data/Big Data:
Pas de data = Pas de pilotage
 Sécurité / API / DSI / Règles groupe (HQ)
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8.  Volumes / Effet levier : Volumes = Coûts
 Impacts derrière le 1er impact ?
Cannibalisation ? Perméabilité des canaux ?
 Support et omnicanalité: CExpC / Retail /
Web
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9.  Le mode projet:
◦ Chef de projet
◦ Pilotes
◦ Contributeurs
◦ Sponsor codir
◦ Instances (comités pilotage-comités
opérationnels)
◦ Priorisation projet
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10.  Définir l’accessibilité des services et des
indicateurs de performance + pilotage
(drivers et enablers)
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11.  Tous les contacts digitaux: EMails, Live Chat or
Social Media sont regroupés dans la Digital Team :
- Accroître la flexibilité et le management des flux en
lissant les pics d’activité client: Cold or Hot channel
- Capitaliser sur la compétence “écrit”
- Harmoniser les Tone of Voice
- Construire un management spécifique et dédié
(animation, dashboard, coaching, etc.)
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12.  La formation: un Enjeu Central
◦ Un formateur transversal interne.
◦ Chaque Spécialite de l’expérience
Client doit être formé sur
l’ensemble de la chaîne de valeur.
◦ 2 formations initiales:
-“technical” training: 4 X 2h
- “soft skills” training: tone of voice &
process spécifiques (4 jours +
2h/semaine pendant 6 mois) +
Quality monitoring
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13.  Le “tone of voice” digital doit être
adapté, spécifique et approprié
 Attention au « Tone of voice »
Corporate et les spécificités
marchés local
Ex: “tu” vs. “vous” // Emoticon ? // Abbreviation ?
 CExpC, Marketing , Retail et
Salesforce doivent être coordonnés
et alignés sur le Tone of voice.
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14.  Prévoir une période d’HyperCare:
 Durée
 Stabilisation
 Type de support
 Contrat et engagement de service (Service Level Agreement)
 Systématiquement prévoir la complète
réversibilité d'un Déploiement (retour exact
à l'état précédent)
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15.  Mode pilote et son suivi:
Les comités de suivi: intérêt ?
Les reportings ?
Les cercles d’amélioration ?
Les mesures de qualité: Perçu et réel //
Ecrit + Client + Agence
Quand doit-on basculer en production ?
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16.  Des process ?
 Des ressources
expertes dédiées ?
 Un effort récurrent
important ?
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17.  Digital = Nouveau = Oser= Risque Echec
 Demain peut déjà être hier
 L’échec a un impact financier !
 Ne pas organiser et anticiper à minima !
 L’échec est le seul moyen:
 Pour comprendre
 Pour apprendre plus rapidement
 Pour expérimenter le réel
 Pour se réinventer
 Echouer vite, apprendre vite, réessayer vite
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