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Recherche utilisateur ou Recherche UX ou
Empathie client ou Phase de découverte ou …
• L’étude des comportements, besoins et motivations des utilisateurs.
• Englobe plusieurs méthodes de recherche comme les entrevues, les questionnaires,
les tests d’utilisabilité, l’observation, les analyses statistiques, etc.
• S’inscrit dans plusieurs méthodologies de développement et d’innovation, comme le
Design Thinking, le développement Lean, la théorie de Jobs to be Done, etc.
Page 3
• « Capacité de ressentir les émotions de quelqu'un
d'autre, d'arriver à se mettre à la place d'autrui. »
• « Comprendre et embrasser une multitude de points
de vue, de ressentis, d’analyses d’où qu’ils viennent et
en faire les nôtres. » (Forbes)
• Une qualité qui se développe !
Page 4
L’empathie, c’est…
Besoin à combler + Audace + Empathie
Page 5
«
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Forbes, 2017
C’est l’empathie qui permettra d’adapter au mieux la solution à
l’utilisateur ciblé
Le rôle de l’empathie ?
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Bridget van Kralingen, SVP of IBM Global Business Services. HBR, Design Thinking Comes of Age (2015)
There’s no longer any real distinction between business strategy and
the design of the user experience.
Expérience client = stratégie d’entreprise
Page 9Croll A. et Yoskovitz B., Lean Analytics: Use Data to Build a Better Startup Faster (2013)
Growth Studies, Airbnb: The Growth Story You Didn't Know, avril 2017.
Page 10Clayton Christensen, Increasing sales of milkshakes, 2013
«
Page 11
Theodore Levitt
People don’t want to buy a quarter-inch drill.
They want a quarter-inch hole!
«
Leçon #1
Page 12
C’est tentant de commencer ici…
…mais la richesse de la démarche vient de l’empathie !
Page 13
EMPATHIE DÉFINIR IDÉATION PROTOTYPE TEST
Définir le bon
problème
Trouver la bonne
solution
Page 14
Leçon #2
Impliquer les utilisateurs pour définir le problème.
Pas pour trouver des solutions !
Page 15
Page 16
EMPATHIE DÉFINIR IDÉATION PROTOTYPE TEST
Définir le bon
problème
Trouver la bonne
solution
Page 17
Perte de $2 milliards dans les
magasins réaménagés pour être
plus propres.
Diminution de 25% des ventes
dans les magasins réaménagés
pour être plus propres.
Page 18
Leçon #3
La recherche utilisateur est un art et une science. Notre rôle
est de déterminer comment approcher une situation.
Choisir la bonne métho est la réponse à la question
« Qu’est-ce qu’on doit faire ? »
Page 19
+20 méthodes de recherche
Page 20Christian Rohrer, When to use which user-experience research methods, octobre 2014
Leçon #4
Les expérimentations valident les idées, pas la recherche UX.
Page 21
La recherche et l’empathie alimentent
l’intuition, qui permet d’énumérer des
hypothèses.
Les hypothèses sont ensuite confrontées
à la réalité à l’aide d’expérimentations,
où elles sont validées ou non.
«
Page 22
Henri Poincaré
It is through science that we prove,
but through intuition that we discover.
Page 23
Intuition
Méthodologie
Créativité
Engineering
Science, baby!
«
Page 24
Thomas Edison
To have a great idea, have a lot of them.
Page 25
Page 26Alexander Osterwalder, How strong is your innovation evidence?, 2017.
L’empathie n’est pas un projet, c’est une qualité nécessaire
pour développer des avantages concurrentiels
Page 27
Leçon #5
(maturité numérique)
Page 282017 UX and User Research Industry Survey (2017)
La multidisciplinarité et la perspective au service des clients.
Axial sait mieux que quiconque…
Page 29
Leçon #6
- Ce qui est possible de faire avec la techno, ce qui s’en vient
- La technologie répond aux lois de croissance exponentielle (loi de Moore, effets composés)
- Que le branding permet de générer des avantages concurrentiels
- Que l’humain est irrationnel, se rallie aux histoires, adopte des habitudes
- La force des effets-réseaux
- Les leçons de l’histoire (innovation, adoption des produits)
- Que toutes les industries seront rebâties pour être software-first (ex. automobiles)
Page 30
Software is eating the world
Page 31
Modèle le plus
profitable
des deux
Page 32
«
Page 33
http://cloudand.co/fr/articles/est-ce-la-mort-du-site-web-mitch-joel-sylvain-carle
La [réalité virtuelle] permet de faire l’expérience des choses plutôt
que de se rendre sur un site Web ou sur une application. Ça va nous
sembler bien ordinaire, le site Web ou l’application, quand on fera
l’expérience de la RV. »
Toute recherche est empreinte de nos biais et expériences
personnels
Page 34
Leçon #7
Page 35
Page 36
Merci
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  • 3. Recherche utilisateur ou Recherche UX ou Empathie client ou Phase de découverte ou … • L’étude des comportements, besoins et motivations des utilisateurs. • Englobe plusieurs méthodes de recherche comme les entrevues, les questionnaires, les tests d’utilisabilité, l’observation, les analyses statistiques, etc. • S’inscrit dans plusieurs méthodologies de développement et d’innovation, comme le Design Thinking, le développement Lean, la théorie de Jobs to be Done, etc. Page 3
  • 4. • « Capacité de ressentir les émotions de quelqu'un d'autre, d'arriver à se mettre à la place d'autrui. » • « Comprendre et embrasser une multitude de points de vue, de ressentis, d’analyses d’où qu’ils viennent et en faire les nôtres. » (Forbes) • Une qualité qui se développe ! Page 4 L’empathie, c’est…
  • 5. Besoin à combler + Audace + Empathie Page 5
  • 6. « Page 6 Forbes, 2017 C’est l’empathie qui permettra d’adapter au mieux la solution à l’utilisateur ciblé Le rôle de l’empathie ?
  • 8. « Page 8 Bridget van Kralingen, SVP of IBM Global Business Services. HBR, Design Thinking Comes of Age (2015) There’s no longer any real distinction between business strategy and the design of the user experience. Expérience client = stratégie d’entreprise
  • 9. Page 9Croll A. et Yoskovitz B., Lean Analytics: Use Data to Build a Better Startup Faster (2013) Growth Studies, Airbnb: The Growth Story You Didn't Know, avril 2017.
  • 10. Page 10Clayton Christensen, Increasing sales of milkshakes, 2013
  • 11. « Page 11 Theodore Levitt People don’t want to buy a quarter-inch drill. They want a quarter-inch hole! « Leçon #1
  • 12. Page 12 C’est tentant de commencer ici… …mais la richesse de la démarche vient de l’empathie !
  • 13. Page 13 EMPATHIE DÉFINIR IDÉATION PROTOTYPE TEST Définir le bon problème Trouver la bonne solution
  • 15. Leçon #2 Impliquer les utilisateurs pour définir le problème. Pas pour trouver des solutions ! Page 15
  • 16. Page 16 EMPATHIE DÉFINIR IDÉATION PROTOTYPE TEST Définir le bon problème Trouver la bonne solution
  • 17. Page 17 Perte de $2 milliards dans les magasins réaménagés pour être plus propres. Diminution de 25% des ventes dans les magasins réaménagés pour être plus propres.
  • 19. Leçon #3 La recherche utilisateur est un art et une science. Notre rôle est de déterminer comment approcher une situation. Choisir la bonne métho est la réponse à la question « Qu’est-ce qu’on doit faire ? » Page 19
  • 20. +20 méthodes de recherche Page 20Christian Rohrer, When to use which user-experience research methods, octobre 2014
  • 21. Leçon #4 Les expérimentations valident les idées, pas la recherche UX. Page 21 La recherche et l’empathie alimentent l’intuition, qui permet d’énumérer des hypothèses. Les hypothèses sont ensuite confrontées à la réalité à l’aide d’expérimentations, où elles sont validées ou non.
  • 22. « Page 22 Henri Poincaré It is through science that we prove, but through intuition that we discover.
  • 24. « Page 24 Thomas Edison To have a great idea, have a lot of them.
  • 26. Page 26Alexander Osterwalder, How strong is your innovation evidence?, 2017.
  • 27. L’empathie n’est pas un projet, c’est une qualité nécessaire pour développer des avantages concurrentiels Page 27 Leçon #5 (maturité numérique)
  • 28. Page 282017 UX and User Research Industry Survey (2017)
  • 29. La multidisciplinarité et la perspective au service des clients. Axial sait mieux que quiconque… Page 29 Leçon #6 - Ce qui est possible de faire avec la techno, ce qui s’en vient - La technologie répond aux lois de croissance exponentielle (loi de Moore, effets composés) - Que le branding permet de générer des avantages concurrentiels - Que l’humain est irrationnel, se rallie aux histoires, adopte des habitudes - La force des effets-réseaux - Les leçons de l’histoire (innovation, adoption des produits) - Que toutes les industries seront rebâties pour être software-first (ex. automobiles)
  • 30. Page 30 Software is eating the world
  • 31. Page 31 Modèle le plus profitable des deux
  • 33. « Page 33 http://cloudand.co/fr/articles/est-ce-la-mort-du-site-web-mitch-joel-sylvain-carle La [réalité virtuelle] permet de faire l’expérience des choses plutôt que de se rendre sur un site Web ou sur une application. Ça va nous sembler bien ordinaire, le site Web ou l’application, quand on fera l’expérience de la RV. »
  • 34. Toute recherche est empreinte de nos biais et expériences personnels Page 34 Leçon #7

Notes de l'éditeur

  1. PBR : 23 années consécutives de diminution de vente
  2. « The customer rarely buys what the business thinks it’s selling. » -Peter Drucker
  3. « You look to customers to define the problem, not prescribe the solution. » -John Warnock
  4. « You look to customers to define the problem, not prescribe the solution. » -John Warnock
  5. Edison a également dit : « I have not failed, I’ve just found 10,000 ways that won’t work. »